政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程模型@@—以@@"武汉交警@@"政务@@微信@@为例@@

 

　　近年@@来@@，随着@@社交媒体@@逐步渗透到社会生活和@@私营部门领域@@，政府@@部门@@也开始关注@@这一@@新兴信息通信工具@@，并利用它为公众提供创新型公共服务@@，政务@@微博@@@@、政务@@微信@@等新型电子化公共服务方兴未艾@@。基于@@@@Web2.0技术的社交媒体@@具有用户创造内容@@、即@@时传播@@、互动@@性强等特点@@，因此@@政务@@微博@@@@@@、政务@@微信@@已经超越传统的政府@@网站@@@@，成为公众更易于@@接受的公共服务方式@@@@。

 

　　学术界对这一@@现象的关注@@集中@@于@@社交媒体@@在政府@@部门@@中@@的应用方式@@、成效以@@及影响因素@@（Chun and Reyes，2012； Criadoet al.，2013；Ma，2013；Zheng，2013）。一@@方面@@，学者们对社交媒体@@在政府@@部门@@中@@的应用方式@@、作用及成效进行了深入研究@@；另一@@方面@@@@，学者们将@@政府@@部门@@采纳社交媒体@@的影响因素归结为社交媒体@@运用的外部环境@@、政府@@部门@@组织因素和@@信息技术特性因素等三@@方面@@。这些研究对揭示政府@@部门@@采纳社交媒体@@的微观机理具有重要参考价值@@，然而@@@@除了少数学者以@@外@@，较少有学者直接揭示政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程@@。从@@开放政府@@角度@@，Lee和@@Kwak（2012）提出了一@@个政务@@社交媒体@@的成熟度模型@@，将@@基于@@@@社交媒体@@的公共参与@@过程分为初创条件@@、数据@@透明@@、开放参与@@@@、开放合作@@、泛在参与@@等五@@个阶段@@。Mergel和@@Bretschneider（2013）提出政府@@部门@@采纳社交媒体@@的三@@阶段模型@@@@，将@@政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程分为初创及试验阶段@@、建构性混沌阶段和@@规制阶段@@。尽管这些学者开展了一@@些探索性研究@@，有关政府@@部门@@采用社交媒体@@开展公共服务的过程仍然有待于@@深化研究@@。

 

　　借鉴电子政务@@@@发展阶段相关模型的思想分析电子化公共服务内容@@和@@服务方式@@@@，在此基础上深入研究基于@@@@社交媒体@@的新型电子化公共服务过程@@，提出一@@个政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程的概念框架@@，并通过@@“武汉交警@@”政务@@微信@@的公共服务模式对该概念模型予以@@验证@@。

 

 

　　20世纪@@90年@@代@@，随着@@微型计算机和@@互联网@@的深入应用@@，政府@@部门@@开始使用信息通信技术@@（ICT）优化公共服务方式@@并提升公共服务质量@@。许多政府@@部门@@纷纷构建政府@@网站@@@@，提供信息公开@@@@、在线事务处理@@、公众参与@@等多种服务功能@@，为公众提供广泛的电子化公共服务@@。研究者针对政府@@部门@@采纳信息技术开展公共服务的过程进行深入研究@@，基于@@@@信息技术发展阶段和@@电子化服务内容@@的不同@@，分别提出了电子政务@@@@发展@@（也称为电子化公共服务发展@@）二@@阶段模型@@、三@@阶段模型@@、四@@阶段模型@@、五@@阶段模型@@，还有少数学者提出了六阶段模型@@。

 

　　（一@@）电子政务@@@@发展三@@阶段模型@@@@

 

　　世界银行在其发布的@@《发展中@@国家电子政务@@@@手册@@》中@@，将@@电子政务@@@@实施进程分为信息发布@@、与@@公众互动@@@@、事务处理三@@个阶段@@。在信息发布阶段@@，政府@@部门@@将@@相关政务@@信息公布在网上@@，并对这些信息加以@@编排和@@定期@@更新@@；在互动@@阶段@@，政府@@部门@@与@@公众通过政府@@网站@@或者电子邮件进行双向@@沟通@@，将@@公众意见纳入各级政府@@部门@@的决策过程@@，扩大公众参与@@公共事务程度@@；在事务处理阶段@@，政府@@部门@@在网上为公众提供事务处理服务@@(如土地登记@@、身份证更新等@@)。虽然三@@阶段模型@@仅仅从@@概念上提供了理解电子政务@@@@目标的三@@种服务方式@@@@，并且@@三@@个阶段的划分并没有明确的前后衔接关系@@，但是该模型大致反映出电子政务@@@@在服务内容@@上从@@简单到复杂的过程@@，体现在信息流动方式上是从@@单向@@到双向@@互动@@的演变过程@@。

 

　　（二@@）电子政务@@@@发展四@@阶段模型@@@@

 

　　Chandler和@@Emanuels（2002）提出了电子政务@@@@发展四@@阶段模型@@@@@@，包括信息发布@@、与@@公众互动@@@@、在线事务处理@@和@@服务集成等四@@个阶段@@，其初始阶段与@@三@@阶段模型@@内容非常接近@@，而@@第四@@@@阶段则强调跨部门和@@跨机构合作@@，对各政府@@部门@@所提供的公共服务进行综合集成@@。

 

　　基于@@@@技术条件@@、组织架构和@@管理三@@方面的可行性@@，Layne和@@Lee于@@2001年@@也提出了一@@个电子政务@@@@发展四@@阶段模型@@@@@@，将@@电子化服务划分为编目处理@@、业务处理@@、纵向@@集成和@@横向@@集成等阶段@@@@。在编目阶段@@，为了回应公众对于@@网上获取政府@@信息的需求@@，政府@@部门@@将@@原有的政府@@网站@@信息加以@@编目整理@@，方便公众查找@@；在业务处理@@阶段@@，政府@@部门@@提供简单的在线业务办理@@，并参与@@网上民主协商@@；在纵向@@集成阶段@@，将@@不同层级政府@@部门@@的服务内容@@整合在一@@起@@，服务于@@公众@@；在横向@@集成阶段@@，则将@@不同性质政府@@部门@@之间的服务内容@@进行整合@@，向@@公众提供综合而@@全面的服务@@。该模型具有两个重要特征@@：一@@方面@@，将@@关注@@点从@@政府@@部门@@业务流程的自动化和@@数字化@@（前两个阶段@@）转向@@政府@@公共服务的转型@@（后两个阶段@@），刻画出政府@@部门@@从@@被动到主动@@、从@@单向@@到双向@@服务供给上的变化@@；另一@@方面@@@@，从@@第一@@@@阶段到第四@@@@阶段@@，信息技术和@@组织结构的复杂程度@@、公共服务的整合程度逐步增强@@@@。

 

　　（三@@）电子政务@@@@发展五@@阶段模型@@@@

 

　　联合国和@@美国行政学会共同提出了包含初现@@、增强@@、互动@@、在线事务处理@@和@@无缝集成五@@个阶段的电子政务@@@@发展五@@阶段模型@@@@@@。在初现阶段@@，政府@@部门@@开始建立网站@@，向@@公众提供静态信息@@；在增强@@阶段@@，政府@@部门@@提供具有主动性和@@创造性的信息服务@@@@，网站增多且相互链接@@，能够提供更加专业化和@@动态的信息@@；在交互阶段@@，政府@@部门@@能与@@公众在网上进行简单互动@@@@，如表@@格下载和@@上传@@、公众在线评论公共政策等@@；而@@到在线处理阶段@@，公众能根据自己的需求进行在线业务办理@@，包括在线支付和@@各种证明的办理等@@；到无缝集成阶段@@，政府@@通过@@“一@@站式@@”的门户网站实现电子公共服务的全面整合@@。该模型强调不同发展阶段的中@@心变化@@：从@@第一@@@@阶段到第二@@@@阶段@@，信息服务@@从@@@@“以@@政府@@为中@@心@@”转移到@@“以@@公众为中@@心@@”，政府@@主动性和@@服务效果增强@@@@；进入第三@@@@阶段@@，电子公共服务从@@单向@@往双向@@互动@@形式过渡@@，同时也进行信息服务@@和@@事务处理服务的过渡@@；而@@第四@@@@和@@第五@@阶段都强调事务处理@@，只是公共服务的复杂度和@@整合度不断提高@@。

 

　　（四@@）电子政务@@@@发展六阶段模型@@

 

　　结合亚太地区的电子政务@@@@发展情况@@，Wescott于@@2001年@@提出了电子政务@@@@发展六阶段模型@@@@，即@@构建电子邮件系统和@@内部网络建设@@、信息公开@@、政府@@部门@@与@@公众双向@@沟通@@、在线事务处理@@、数字化民主@@、整合政府@@@@（即@@集成式服务或无缝服务@@）等六个阶段@@。除了遵循信息服务@@@@、互动@@沟通@@、在线事务办理@@、网络民主参与@@@@、服务集成的发展路径来划分发展阶段以@@外@@，该模型还有两个特色@@：一@@是公众的力量逐步增强@@@@，公众参与@@广度和@@深度不断蔓延扩展@@；二@@是政府@@部门@@从@@最初的主导角色逐渐变成环境的创造和@@维护者@@。

 

　　2001年@@，Silcock从@@网站建设和@@应用的角度提出了另一@@个电子政务@@@@发展六阶段模型@@@@，包括信息发布@@、政民双向@@互动@@@@、多功能门户网站@@、个性化门户网站@@、公共服务集成@@、全面整合和@@企业化转型等六个阶段@@@@。相对于@@其他电子政务@@@@发展阶段模型@@@@，该模型着重强调电子化公共服务的技术特性@@，尤其是公共服务内部建设@@，如网站建立@@、技术整合等@@。

 

　　（五@@）电子政务@@@@发展阶段模型@@总结@@

 

　　总体来看@@，从@@电子政务@@@@发展三@@阶段模型@@@@到六阶段模型@@，虽然它们对电子政务@@@@发展有不同认识@@，但都是围绕服务内容@@@@、服务方式@@、服务关系的发展变化来分析的@@。

 

　　第一@@@@，信息服务@@、在线事务处理@@、公众参与@@是电子化公共服务的三@@项核心内容@@。

 

　　第二@@@@，电子政务@@@@发展是公共服务内容@@的递进过程@@，从@@信息服务@@到事务处理@@，再到公众参与@@政策议程@@，服务内容@@的复杂程度不断增加@@。

 

　　第三@@@@，电子政务@@@@发展也是公共服务方式@@的演进@@过程@@，初期@@由单个政府@@部门@@独立提供公共服务@@，后期@@则是整合不同业务性质@@、不同层级的政府@@机构@@，通过门户网站@@、一@@站式@@服务平台@@等向@@公众提供无缝连接的集成式公共服务@@。即@@便针对特定服务内容@@@@，其服务方式@@也在不断优化@@，例如@@信息服务@@@@方式从@@单向@@的信息公开@@到双向@@的互动@@沟通@@@@。

 

　　第四@@@@，公共服务主体@@角色关系不断发展@@，从@@“以@@政府@@为中@@心@@”向@@“以@@公众为中@@心@@”演进@@，政府@@部门@@从@@被动服务演变为主动服务@@、从@@服务供给的主导者发展为服务环境的维护者@@，而@@公众参与@@程度在电子化公共服务过程中@@也不断增强@@@@。

 

 

　　社交媒体@@是基于@@@@@@Web2.0的新一@@代信息通信技术@@，政府@@部门@@采纳社交媒体@@属于@@电子政务@@@@发展过程中@@的特定阶段@@。随着@@社交媒体@@技术不断趋于@@成熟和@@完善@@，政府@@部门@@采纳社交媒体@@开展电子化公共服务也处在不断发展和@@演进@@过程中@@@@，因此@@可以@@借鉴电子政务@@@@发展阶段理论来揭示政府@@部门@@采纳社交媒体@@的过程@@。电子政务@@@@理论研究通常关注@@@@“为谁服务@@”（服务对象@@）、“提供什么服务@@”（服务内容@@）、“如何提供服务@@”（服务方式@@）等核心问题@@，由于@@本文主要考察政府@@采纳社交媒体@@向@@公众提供电子化公共服务的过程@@，因此@@重点分析政府@@部门@@采纳社交媒体@@的服务内容@@和@@服务方式@@两方面@@。

 

　　（一@@）政务@@社交媒体@@的服务内容@@@@

 

　　政务@@社交媒体@@不仅可以@@实现传统政府@@网站@@的信息服务@@@@、在线事务处理@@、公众参与@@等功能@@，而@@且还可以@@提供一@@些创新型公共服务@@（如微信支付@@）。政务@@社交媒体@@服务内容@@的复杂程度迥异@@，既有简单的公共服务@@，又有复杂的公共服务@@，而@@公共服务复杂程度受到服务内容@@的性质和@@数量@@、服务创新程度等因素的影响@@。

 

　　⒈信息服务@@、在线事务处理@@、公众参与@@等不同类型的服务@@

 

　　绝大多数电子政务@@@@发展阶段模型@@均提出@@，政府@@网站@@往往从@@提供信息服务@@开始@@，然后@@再逐步提升到在线事务处理@@和@@公众参与@@@@。它们隐含地认为@@，信息服务@@大多属于@@较为简单的公共服务@@，而@@事务处理服务大多属于@@相对复杂的一@@类@@（当然这不是绝对的@@，信息服务@@有时也包含内容较多@@、程序较多的事项@@，而@@事务办理类服务也有程序简单@@、易于@@办理的事项@@）。针对具有不同复杂程度的信息服务@@@@、在线事务处理@@、公众参与@@等不同类型的服务@@，政务@@社交媒体@@也遵循同样@@的发展路径@@，从@@主动推动信息服务@@逐步发展到部分地实现在线事务处理@@@@。

 

　　⒉政务@@社交媒体@@的单一@@服务与@@集成服务@@@@

 

　　一@@般而@@言@@，政府@@部门@@单一@@服务的内容相对简单@@，而@@集成服务@@往往涉及多项业务范围@@、多个业务流程或者涉及多部门之间的协调合作@@，因此@@集成服务@@要比单项服务复杂得多@@。电子政务@@@@四@@阶段模型@@揭示了电子政务@@@@从@@简单的门户网站发展到纵向@@集成@@、横向@@集成等阶段@@，最后形成一@@体化的发展模式@@。同样@@，政务@@社交媒体@@也是先从@@信息服务@@等单项服务开始@@，然后@@陆续将@@多种服务集成在一@@起@@，向@@公众提供更高效@@、优质的服务@@。

 

　　⒊政务@@社交媒体@@的既有服务与@@创新型服务@@

 

　　相对于@@政府@@网站@@@@，政务@@社交媒体@@具有交互性强@@、信息传播速度快@@、开放程度高等特点@@，使得政务@@社交媒体@@能够对政府@@公共服务进行优化或者创新@@，提供一@@些新的创新型服务@@。当政务@@社交媒体@@仅仅应用于@@政府@@部门@@的既有服务时@@，它可以@@提升公共服务的效率及质量@@，而@@当政府@@部门@@采用社交媒体@@开展创新型服务时@@，由于@@新服务没有规律可循@@，或者可能面临一@@定的风险@@，增加了创新型服务的复杂性@@。社交媒体@@更是一@@种新兴技术@@，其本身也处在发展和@@完善过程中@@@@，因此@@政务@@社交媒体@@也是从@@提供既有服务开始@@，待技术准备和@@时机成熟时再向@@公众推出创新型服务@@。

 

　　（二@@）政务@@社交媒体@@的服务方式@@@@@@

 

　　政务@@社交媒体@@的发展过程不仅与@@政府@@部门@@所提供的服务内容@@有关@@，而@@且也受到服务方式@@的影响@@。公共服务方式@@也具有不同的复杂性@@，政府@@部门@@可能通过较为简单的方式提供基于@@@@社交媒体@@的服务@@，也可能以@@复杂的方式提供公共服务@@。而@@公共服务方式@@的复杂程度取决于@@公共服务中@@的技术创新程度@@、服务程序的繁简程度@@、是否需要多个政府@@部门@@合作等因素@@。

 

　　⒈政务@@社交媒体@@信息流的单向@@式与@@互动@@式@@

 

　　信息流的单向@@流动要比双向@@流动容易实现@@，因此@@在电子政务@@@@发展过程中@@@@，信息流动从@@早期@@的单向@@流动逐步发展为双向@@流动@@，实现信息的沟通互动@@@@。而@@Web2.0技术的一@@个显著特征就是实时互动@@@@，社交媒体@@实现信息发布和@@信息接收的实时和@@无缝连接@@，使得政府@@部门@@与@@公众的沟通非常快捷@@。正是由于@@拥有这种@@特性@@，政务@@微博@@@@的应用呈现出递进过程@@：利用微博@@进行信息单向@@发布和@@宣介@@，通过微博@@收集详细准确的信息@@，政府@@和@@公民通过微博@@进行双向@@交流互动@@@@。

 

　　⒉政务@@社交媒体@@服务部门的独立供给与@@协同供给@@

 

　　集成服务@@往往涉及多个政府@@部门@@之间的协作@@，或者需要重新划分政府@@职能@@、重组业务流程@@，因此@@它要比单个政府@@部门@@提供服务更加困难@@。一@@般情况下@@，政府@@部门@@先独立地向@@公众提供一@@些单项服务@@（如信息服务@@@@或在线事务处理@@@@），然后@@再逐步整合不同层级@@、不同性质政府@@部门@@的服务@@，待条件成熟时再向@@公众提供综合和@@全面的服务@@。当政府@@部门@@采纳社交媒体@@时@@，往往只有一@@些@@“内部示范者@@”在少数的政府@@部门@@提供孤立的@@、少量的社交媒体@@服务@@，而@@在后期@@@@，当采纳社交媒体@@成为一@@种制度化安排@@，可以@@协调各部门协同合作@@，引导更多@@政府@@部门@@提供广泛的服务或者集成服务@@@@。

 

　　（三@@）政务@@社交媒体@@演进@@过程@@

 

　　为了探索政府@@部门@@采纳社交媒体@@的过程@@，研究中@@综合考虑政务@@社交媒体@@服务的两个维度@@，即@@公共服务内容@@和@@服务方式@@@@。前者分为复杂程度较低的公共服务@@（如信息服务@@@@）和@@复杂程度较高的公共服务@@（如事务处理@@，不考虑更为复杂的公共参与@@@@）；后者分为复杂程度较低的服务方式@@@@@@（如单向@@式@@）和@@复杂程度较高的服务方式@@@@@@（双向@@式@@），从@@而@@将@@政务@@社交媒体@@分为四@@种类型@@（参见表@@@@1）。针对不同的服务内容@@和@@服务方式@@@@，政府@@部门@@采纳社交媒体@@将@@分为四@@种类型@@：①以@@较简单的服务方式@@@@提供相对简单的公共服务@@；②以@@较复杂的服务方式@@@@提供相对简单的公共服务@@；③以@@较简单的服务方式@@@@提供相对复杂的公共服务@@；④以@@较复杂的服务方式@@@@提供相对复杂的公共服务@@。并且@@，政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程实施四@@种公共服务模式在时间上呈现出特定的序贯性@@。

　　
表@@1　政务@@社交媒体@@服务类型@@

 

　　⒈以@@较简单的服务方式@@@@提供相对简单的公共服务@@

 

　　Web2.0技术为社交媒体@@提供了更多@@便利@@（如互动@@性强@@），使得社交媒体@@相对于@@政务@@网站更容易连接公众@@。但是由于@@@@Web2.0技术仍然处于@@技术发展初期@@@@，相关技术远未达到完全标准化@@，使用社交媒体@@会带来一@@定的风险@@。况且@@，政府@@部门@@对社交媒体@@的熟悉度不够@@，也没有形成统一@@的管理规范@@，无法调动足够的资源来配合将@@社交媒体@@应用于@@公共服务@@，因此@@政府@@部门@@对采纳社交媒体@@非常谨慎@@，往往利用相对成熟的社交媒体@@技术@@，提供单向@@的@@、复杂程度较低的信息服务@@@@。例如@@，中@@国政务@@微博@@@@早期@@进行信息发布时@@，只需要政府@@部门@@将@@相应的信息发布在平台@@上或者推送到移动客户端即@@可完成@@，公众可在任意时间查看@@@@。

 

　　⒉以@@较复杂的方式提供相对简单的公共服务@@

 

　　随着@@Web2.0技术的发展@@，政府@@部门@@继续应用升级技术提供公共服务的效率有所提升@@。微博@@、微信等社交媒体@@相对于@@政务@@网站的最大优势在于@@即@@时传播@@和@@交互性@@，因此@@政府@@部门@@开设政务@@微博@@@@来听取民意@@、了解公众对公共政策的态度或者征询其对公共议程的意见@@，并与@@公众进行频繁互动@@@@。

 

　　为什么这一@@阶段政府@@部门@@倾向@@于@@以@@较复杂的方式提供相对简单的服务@@，而@@不是以@@简单的方式提供相对复杂的服务呢@@？作为一@@个决策主体@@@@，政府@@部门@@具有风险厌恶的偏好@@，它在提供公共服务时通常会以@@公众满意度作为绩效评价的主要依据@@。一@@方面@@，如果政府@@部门@@凭借现有技术向@@公众提供较为复杂的公共服务内容@@@@（例如@@相对复杂的事务处理@@、集成服务@@，或者创新型服务@@），可能因技术进步不显著@@，无法提升公众的满意度@@，或者面临公众不愿意接受新服务的风险@@。另一@@方面@@@@，政府@@部门@@根据技术进步趋势@@，选择以@@较复杂的方式提供相对简单的服务@@（如相对简单的信息服务@@@@、单一@@服务或者既有服务@@），不仅降低了服务供给的风险@@，同时又由于@@新技术的进步导致其服务效率或质量提升而@@得到更佳的公众好评@@。

 

　　⒊以@@较简单的方式提供相对复杂的公共服务@@

 

　　政务@@社交媒体@@的发展将@@推动政府@@职能和@@结构的调整@@，当越来越多的政府@@部门@@采用社交媒体@@提供广泛的公共服务@@，而@@且在社交媒体@@技术已经相当成熟时@@，政府@@部门@@开始提供较复杂的公众服务@@（例如@@集成服务@@或者创新服务@@）。一@@方面@@，社交媒体@@技术的发展@@为政府@@提供较复杂的服务内容@@提供了技术基础@@，有效降低了政府@@部门@@电子化服务的风险@@；另一@@方面@@@@，技术发展也促进了政府@@部门@@的业务重组和@@流程再造@@，引发政府@@部门@@结构的适应性变化@@，使得政府@@部门@@提供较复杂的服务具备相应的组织基础@@。因此@@，政府@@部门@@通过创新服务内容@@提高政府@@绩效或者公众满意度@@。

 

　　⒋以@@较复杂的方式提供相对复杂的公共服务@@

 

　　在最后阶段@@，由于@@社交媒体@@的成熟和@@发展@@，绝大多数政府@@部门@@采用社交媒体@@提供公共服务@@，政府@@部门@@制定出政务@@社交媒体@@的标准来规范政府@@部门@@的社交媒体@@采纳行为@@，政务@@社交媒体@@成为一@@种正式工作机制和@@制度安排@@。于@@是@@，社交媒体@@采纳的合法地位得到确立@@，政府@@开始整合不同层级@@、不同性质的部门机构@@，利用社交媒体@@为公众提供最广泛的集成服务@@@@，提升公共服务效率和@@服务质量@@，改善政府@@部门@@与@@公众的关系@@，达到了政府@@部门@@与@@公众互动@@@@的最佳效果@@。

 

 

　　微博@@和@@微信是中@@国政府@@部门@@提供公共服务的两种主要社交媒体@@@@。其中@@@@，微博@@的传播属性较强@@，而@@微信具有更强的社交属性@@。基于@@@@微信服务的私密性@@、高抵达率@@，因此@@微信可以@@更好地实现与@@公众的互动@@和@@交流@@，更适宜于@@提供双向@@互动@@的@@、较复杂的公共服务@@。虽然政务@@微博@@@@起步较早@@，但是政务@@微信@@大有后来居上之势@@。

 

　　本着让公众@@“多走网路@@，少走马路@@”的初衷@@，武汉市交管局尝试用@@“武汉交警@@”政务@@微信@@来为公众提供服务@@。2013年@@8月@@8日@@，武汉市交管局政务@@微信@@公共账号@@“武汉交警@@”正式上线@@，在全国率先提供违法信息移动推送服务@@，首日@@就获得了@@6万@@余订阅用户@@。9月@@13日@@，“武汉交警@@”针对武汉市执行过江限行措施而@@推出紧贴公众需求的桥梁限行查询@@，当天用户增长突破万@@人@@@@。目前@@“武汉交警@@”微信号是全国政务@@微信@@用户增长最快@@、互动@@频率最高的微信公众账号之一@@@@，日@@均净增加关注@@用户近@@1500人@@，微信服务号关注@@用户数已突破@@60万@@，绑定推送服务用户达@@25万@@，微信用户日@@均使用查询功能共@@30万@@次@@@@，日@@均推送信息约@@2万@@条@@。湖北@@“荆楚网@@”每周更新的@@“湖北@@政务@@微信@@排行榜@@”（根据阅读数@@、发布数@@、点赞数等关键数据@@进行排行@@）显示@@，“武汉交警@@”以@@远远超第二@@@@名的绝对优势一@@直傲居榜首@@。

 

　　“武汉交警@@”政务@@微信@@是政府@@部门@@采纳社交媒体@@提供公共服务的一@@个缩影@@。“武汉交警@@”政务@@微信@@从@@@@1.0版@@本@@到@@3.0版@@本@@，其功能日@@益完善@@，逐步实现了各种线下服务的在线处理@@，简化了办事流程@@，与@@公众的互动@@在彼此相互信赖的基础上逐步加深@@，从@@而@@使得政府@@公共服务的质量和@@效率都在提高@@。

 

　　（一@@）“武汉交警@@”1.0版@@：主动推送信息服务@@@@

 

　　2013年@@8月@@8日@@，“武汉交警@@”政务@@微信@@在初创时期@@的@@1.0版@@主要提供信息推送服务@@，公众只要订阅@@@@“武汉交警@@”公众号@@，就可以@@在其微信上收到政务@@微信@@服务端推送来的信息@@。根据信息服务@@内容@@的不同@@，它又可以@@细分为驾驶信息推送和@@交管信息推送@@，前者是个性化信息服务@@@@，而@@后者是公共信息服务@@@@。

 

　　一@@类是驾驶信息推送服务@@。驾驶信息推送的前提条件是将@@公众的微信账号与@@驾驶证或者行驶证绑定@@，然后@@政务@@微信@@会向@@公众主动推送其行驶情况的个性化信息@@，主要分为如下几大类@@：驾驶证到期@@审验提醒@@、驾驶证换证@@提醒@@、机动车报废提醒@@、机动车检验有效期@@到期@@提醒@@、驾驶证扣分提醒@@、驾驶员违法信息推送@@、驾驶员违法交款成功提醒@@、电子眼违法信息推送@@。

 

　　另外一@@类是交管信息推送服务@@。交管信息推送是不需要绑定公众驾驶证或者行驶证信息即@@可推送的公共信息服务@@@@。与@@驾驶信息推送相比@@，交管信息推送的受众面更广@@，只要订阅@@“武汉交警@@”政务@@微信@@的公众都会及时接收到这些公共信息@@。交管消息又可以@@细分为@@“交管动态@@”“交通通告@@”“宣传与@@互动@@帖@@”三@@类@@。

 

　　在以@@信息移动推送为主要内容的单项供给类公共服务中@@@@，“武汉交警@@”针对交通管理中@@的驾驶员这类特定人@@群@@，量身打造了@@“九类推送信息@@”，将@@“事后及时处理@@”和@@“事前预警通知@@”融于@@一@@体@@，有力保障了公众的出行安全@@；而@@针对普通公众的信息推送中@@@@，不仅在内容选择时全面囊括又极尽精细@@，而@@且在排序时下功夫@@，使得推送页面@@上的消息分布有轻重缓急的清晰次@@序@@。

 

　　“武汉交警@@”政务@@微信@@1.0版@@本@@所提供的信息推送服务属于@@政府@@部门@@采纳社交媒体@@中@@的第一@@@@阶段@@，即@@以@@单向@@服务方式@@提供较简单的信息服务@@@@。推送信息的发出者是政府@@部门@@@@，政府@@部门@@将@@已有信息进行归类和@@整合@@，然后@@主动向@@公众推送@@，这一@@过程不需要很多创造性的工作@@，服务内容@@较简单@@，程序也不繁琐@@，且不涉及到多个部门合作@@，因此@@是相对简单的电子化公共服务@@。

 

　　“武汉交警@@”政务@@微信@@1.0版@@本@@实质上是网站信息服务@@的@@“微信化@@”，即@@利用微信平台@@发布武汉市公安局交通管理局的服务信息中@@最有优势的那部分内容@@。“武汉交警@@”政务@@微信@@初创时@@，由于@@对公众的偏好和@@需求的了解还不清楚@@，为稳妥起见@@，武汉市交管部门结合微信特点@@，对其拥有的信息资源进行了因地制宜的改造@@，在微信平台@@上提供相应的信息服务@@@@。一@@方面@@，“武汉交警@@”把原来在政府@@网站@@和@@微博@@上发布的信息通过微信的信息呈现形式@@（视频@@、音频@@、图片等多媒体结合@@，图文结合的标题栏信息推送@@）加以@@改造@@，按照少而@@精的原则进行筛选@@，并按照合适的发布频率推送给订阅的公众@@；另一@@方面@@@@，交管部门基于@@@@已有的数据@@库@@，对绑定驾驶证的驾驶员用户@@，以@@推送信息的形式提醒他们按时去车检@@、换证@@、缴纳罚款等@@。这两类信息服务@@并无太大的技术难度@@，也较少存在程序上的复杂度@@，只需要将@@原有的信息服务@@@@“微信化@@”，更容易获得公众的认可@@。

 

　　（二@@）“武汉交警@@”1.1版@@：信息查询服务@@

 

　　2013年@@9月@@5日@@，“武汉交警@@”完成了微信平台@@@@1.1版@@本@@升级@@，推出了位于@@@@“交通路况@@”菜单内的过江限行查询功能@@。过江限行查询原来只是实时交通查询@@中@@的一@@种@@，经过在提供服务过程中@@的不断完善后@@，“武汉交警@@”建成了覆盖面很广的查询服务系统@@。

 

　　“武汉交警@@”1.0版@@本@@中@@的信息推送服务对象@@是所有订阅该微信号的公众@@，而@@其@@1.1版@@提供的信息查询服务@@定位于@@有信息需求的部分公众@@，这种@@信息服务@@是个性化@@、即@@时性的@@，只为满足特定用户的需求@@。为了满足大量个性化的查询需求@@，交管部门首先要对公众的多样化需求有全面的了解@@，然后@@力求将@@这些需求精细化@@，并分门别类地进行整理@@，通过自动回复@@和@@链接引导用户的查询行为@@，完成对用户查询的响应@@。

 

　　“武汉交警@@”1.1版@@本@@的信息查询服务@@分为驾驶信息查询@@、交管讯息查询@@、实时交通查询@@、办事指南等四@@类@@，这四@@类查询服务的特征如表@@@@2所示@@。

　　
表@@2　“武汉交警@@”政务@@微信@@的信息查询服务@@@@

 

　　上述四@@类信息查询服务@@都是由公众发起@@，公众通过自助查询@@，获得政务@@微信@@预先设置好的自动回复@@信息@@，或者是通过链接跳转到政府@@的其他数据@@库或者电子平台@@来获得信息@@。然而@@@@，在科学技术尤其是现代信息通信技术日@@新月@@异的发展过程中@@@@，公众需求也在不断变化@@，政务@@微信@@中@@预先设置的信息无法完全满足用户的查询需求@@。在这种@@情况下@@，公众通过对话框给政府@@部门@@留言@@，政务@@微信@@弹出提醒页面@@告知用户留言已经收到@@，会有专人@@在工作时间及时处理并尽快回复@@。这种@@“自动回复@@”与@@“人@@工回复@@”相结合的信息查询服务@@@@，既增加了公众对政府@@部门@@的认同感和@@信任程度@@，使得他们更愿意与@@政府@@部门@@接触@@，也加深了对政府@@部门@@工作的了解和@@理解@@，促进双方的有效沟通@@；另一@@方面@@@@，政府@@部门@@也可以@@越来越准确地把握公众对信息服务@@的需求和@@期@@待@@，贴合公众的需求@@，提高公共服务质量@@，形成政民相互信任@@、充分沟通的氛围@@。

 

　　“武汉交警@@”1.1版@@推出的信息查询服务@@属于@@第二@@@@阶段@@，即@@以@@双向@@互动@@方式提供相对简单的公共服务@@（信息服务@@）。在信息查询服务@@中@@@@，公众根据自己的需求@@，按照政务@@微信@@提供的查询索引和@@提示找到所需信息@@，政府@@部门@@作为信息提供者或者数据@@库拥有者@@，为公众提供信息服务@@@@。需要指出的是@@，虽然信息查询服务@@仍属于@@较为简单的公共服务@@，但是查询服务所提供的信息服务@@复杂程度有了一@@定的提高@@。“武汉交警@@”1.1版@@通过设置@@“人@@工回复@@”的服务方式@@@@，其互动@@程度明显提高@@。

 

　　当信息服务@@极大发展和@@不断完善以@@后@@，基于@@@@公众与@@政府@@部门@@之间不断增强@@的信任关系@@，公众开始产生对在线事务处理@@服务的需求@@，这在某种程度上意味着服务内容@@的复杂程度增加@@，也为政务@@微信@@的下一@@步发展提供了新方向@@@@。

 

　　（三@@）“武汉交警@@”2.0版@@：快速理赔@@服务@@

 

　　2014年@@2月@@17日@@，“武汉交警@@”政务@@微信@@2.0版@@本@@中@@推出了一@@项全新的公共服务功能@@——快速理赔@@。“快速理赔@@”是一@@项针对轻微车损交通事故的快捷处理公共服务@@，适用范围是在武汉市主城区发生的不涉及人@@员伤亡@@、仅仅造成车辆损失且车辆可以@@自行移动的道路交通事故@@。车损事故发生后@@，事故当事人@@可以@@通过政务@@微信@@菜单进入@@@@“快速理赔@@”的页面@@@@，上传事故发生的地理位置和@@三@@张事故现场的照片@@（车前@@、车后@@、接触部位的照片@@）后即@@可立刻撤除现场@@，保持道路的畅通@@，并在双方相互确认联系方式和@@证件后@@，根据政务@@微信@@上的提示去附近的快速理赔@@服务@@点处理该交通事故@@。公众自行拍下事故现场照片留作证据并快速地将@@事故现场撤除@@，意味着节省了等待交警的时间和@@事故双方不必要的口舌争端@@，极大地简化了交通事故处理流程@@。这项政务@@微信@@的创新公共服务很好地解决了因交通事故带来的拥堵@@，保障了其他公众的利益@@，得到广大公众的好评@@。

 

　　快速理赔@@服务@@的创新之处在于@@提升了公共服务的复杂程度@@。“武汉交警@@”政务@@微信@@此前提供的服务几乎都是信息服务@@@@，而@@2.0版@@首次@@提供事务办理功能@@。根据电子政务@@@@发展阶段模型@@@@，事务处理服务一@@般比信息服务@@更复杂@@。需要指出的是@@，快速理赔@@服务@@固然要比信息服务@@的复杂程度略高@@，但是它在事务处理服务中@@仍然属于@@复杂程度较低的一@@类服务@@，其流程比较简单@@，从@@事故发生到处理结束@@只有短短的几个步骤@@，公众只需要与@@政府@@部门@@进行简单沟通即@@可解决问题@@，既不牵扯到其他政府@@部门@@@@，也没有过多的后续沟通程序@@。

 

　　快速理赔@@服务@@标志着@@“武汉交警@@”政务@@微信@@发展进入第三@@@@阶段@@@@。快速理赔@@服务@@仅仅是一@@个起点@@，其后开发新的服务功能将@@会朝着增进服务中@@政府@@部门@@与@@公众互动@@@@的方向@@探索@@，并在互动@@增强@@的过程中@@@@，结合公众需求和@@部门自身职责@@，通过政务@@微信@@平台@@不断向@@复杂程度更高的公共服务演进@@@@。

 

　　（四@@）“武汉交警@@”3.0版@@：微信缴款服务@@

 

　　2014年@@5月@@26日@@，武汉市交管局和@@腾讯大楚网合作@@，联合开发推出@@“武汉交警@@”3.0版@@，提供微信支付交通违法罚款的功能@@。微信支付缴纳罚款是交通违法行为@@发生以@@后@@，需在政府@@部门@@与@@公众之间进行双向@@互动@@的公共服务@@。当公众将@@自己的驾驶证和@@其他个人@@信息绑定微信账号后@@，一@@旦他们有驾驶违法行为@@发生@@，交管部门就会通过@@“武汉交警@@”政务@@微信@@的主动推送功能向@@用户发出信息提醒@@，提供详细的违法记录信息@@，如违法时间@@、违法地点@@、违法行为@@、采集机关@@、4张不同角度拍摄的违法图片@@、罚款金额以@@及违法记分等信息@@，用户可以@@通过政务@@微信@@平台@@的@@“车辆违法查询@@”选项来获取信息@@。对违法信息予以@@核实后@@，用户通过@@“业务处理@@”菜单进入@@“决定书缴款@@”页面@@，并通过@@微信支付完成交通违法行为@@罚款的缴纳@@。

 

　　从@@“武汉交警@@”2.0版@@开始@@，交管部门开始在提升公共服务内容@@复杂程度上倾注更多@@精力@@，而@@微信支付缴纳罚款更是@@“武汉交警@@”政务@@微信@@3.0版@@的标志性创新服务@@。与@@信息服务@@相比@@，事务处理涉及的政民互动@@情境更复杂@@，参与@@互动@@的主体@@也更多@@@@，对推动政务@@社交媒体@@采纳进程提供了更强动力@@，并且@@简化了线下事务处理的流程@@。在这些较为复杂的事务处理类服务中@@@@，快速理赔@@和@@微信支付缴纳罚款是两个典型案例@@，不过前者只涉及到特定公共部门与@@公众之间的单一@@合作关系@@，而@@后者有第三@@@@方@@（案例中@@为财政部门@@）的参与@@@@。完成微信支付缴纳罚款功能@@，不仅需要交管部门向@@公众推送交通违法消息@@、用户确认违法信息并同意通过微信支付缴纳罚款这两项流程@@，而@@且还需要政府@@财政部门同意经由微信平台@@收取罚款并做好相关的技术保证@@。由此可见@@，微信支付缴纳罚款服务的实现@@，需要政府@@各部门之间的充分沟通和@@密切合作@@，而@@不同政府@@部门@@协调合作@@，提供互动@@性更强的公共服务恰恰是互动@@性强的社交媒体@@平台@@的优势@@。

 

　　“武汉交警@@”政务@@微信@@3.0提供一@@种协同式@@、复杂程度相对较高的公共服务@@，呈现出社交媒体@@采纳过程模型第四@@@@阶段的基本特征@@。而@@“武汉交警@@”下一@@步的发展@@，可能更多@@地着眼于@@如何提高交管部门与@@其他政府@@部门@@之间的协同程度@@，将@@更复杂的事务办理服务通过微信平台@@提供@@。可以@@预料@@，还会有种类更多@@@@、服务内容@@更复杂@@、服务方式@@更便捷的公共服务应用于@@微信平台@@@@，“武汉交警@@”将@@进入成熟阶段@@。

 

　　总体来看@@，“武汉交警@@”政务@@微信@@从@@@@1.0版@@到@@3.0版@@的发展历程@@，其四@@个主要版@@本@@@@（即@@1.0版@@、1.1版@@、2.0版@@、3.0版@@）分别推出了基于@@@@微信平台@@的特色服务@@，它们分别对应于@@政府@@社交媒体@@采纳过程模型中@@的四@@类公共服务@@，其演进@@过程构成了@@“武汉交警@@”政务@@微信@@发展的四@@个阶段@@（参见表@@@@3），揭示出政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程模型@@的合理性@@。

　　
表@@3　“武汉交警@@”政务@@微信@@演进@@过程@@

 

 

　　社交媒体@@作为一@@种新型信息交流平台@@@@，既具有互联网@@技术应用的基本特征@@，同时也具有一@@些新的特质@@，因此@@社交媒体@@应用过程不仅与@@电子政务@@@@发展保持相同路径@@，而@@且基于@@@@特定技术或者服务特性具有一@@些新变化@@。通过深入分析不同电子政务@@@@发展阶段模型@@@@，提炼出电子政务@@@@发展的重要内容和@@基本规律@@，并借鉴这些理论模型分析政府@@部门@@采纳社交媒体@@的过程@@，分别以@@公共服务内容@@和@@公共服务方式@@为两个维度@@@@，将@@政务@@社交媒体@@分为四@@种服务类型@@，并研究政府@@部门@@采纳社交媒体@@的演进@@过程@@，相应提出了一@@个政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程的概念模型@@@@。然后@@，以@@“武汉交警@@”政务@@微信@@为案例@@，详细分析了该政务@@社交媒体@@服务内容@@及服务方式@@的发展变化@@，“武汉交警@@”政务@@微信@@的实践揭示出政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程的概念模型@@具有一@@定合理性@@。

 

　　上述研究的价值体现在以@@下两个方面@@：第一@@@@，根据电子政务@@@@发展阶段模型@@@@，以@@公共服务内容@@和@@公共服务方式@@为两个维度@@，深入揭示了政务@@社交媒体@@发展的微观机理@@；第二@@@@，提出了政务@@部门采纳社交媒体@@过程的概念模型@@，政府@@部门@@采纳社交媒体@@在不同发展阶段分别采用序贯性的社交媒体@@服务@@，为分析政务@@社交媒体@@发展过程提供了一@@个理论依据@@。

 

　　研究的局限性在于@@@@：第一@@@@，仅从@@公共服务内容@@和@@公共服务方式@@两个维度揭示政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程@@，没有考虑到信息技术特征@@、组织特征等维度@@，事实上这些因素也会影响政府@@部门@@采纳社交媒体@@过程@@，后续的研究可以@@深化这些因素@@；第二@@@@，仅从@@服务类型@@、集成程度@@、创新程度来区别不同公共服务内容@@的复杂性@@，从@@信息流方向@@@@、服务部门数量来区别不同服务方式@@的复杂性@@，也难以@@完全准确描绘这两个维度的本质@@；第三@@@@，提出了一@@个政务@@社交媒体@@发展过程的四@@阶段模型@@@@，一@@些政务@@社交媒体@@实践也揭示出其发展过程在时间上呈现一@@定的重合期@@@@，不完全呈现特定的序贯性@@。

 

　　本文刊载于@@@@《电子政务@@@@》2016年@@第@@5期@@，作者@@：张毅@@,何庆@@,李梅@@,马翼春@@.