构建高可用@@性@@的@@政府网站@@@@@@

　　电子商务改变了商业的@@渠道@@，各类交易网站成为新的@@商业服务终端@@；同样@@，电子政务改变了公共服务的@@渠道@@，各级政府网站@@成为新的@@公共服务终端@@。“以人为本@@”是我国当前公共服务的@@核心思想@@；同样@@，“以用@@户为中心@@”是当前互联网设计和运营的@@主流思潮@@。自@@1999年@@我国正式启动@@“政府上@@网工程@@”以来@@，政府网站@@已经逐步成为各级政府及其部门政务公开的@@最佳载体@@、网上@@办事的@@重要渠道和公众参与的@@互动平台@@@@。在落实科学发展观@@，做到@@“问政于民@@、问需于民@@、问计于民@@”的@@今天@@，探讨如@@何在电子政务上@@体现@@“以人为本@@”的@@服务思想@@，具有非常现实和积极的@@意义@@。

 

 

　　经过@@10年@@的@@发展@@，全国政府网站@@的@@体系已经基本形成@@，电子政务由投资建设阶段向应用@@推广阶段转变@@。在新公共管理运动的@@背景下@@，电子政务测评在近年@@来已经逐步开始用@@@@“绩效途径@@”来取代传统的@@@@“效率途径@@”，重视服务质量和顾客满意度@@。正如@@企业信息系统或电子商务的@@发展规律@@，电子政务在转变期也同样@@面临一@@个难题@@：一@@方面政府每年@@投入巨资@@，加速建设和维护@@；而另一@@方面@@，广大社会公众对政府网站@@的@@社会参与度和满意度却普遍较低@@，网站的@@公共服务质量亟待提高@@。根据近期中国青年@@报@@社会调查中心调查显示@@：85。6%的@@人曾访问过政府网站@@@@，但是仅有@@28。3%的@@人经常访问@@；61。3%的@@人对政府网站@@感到不满意@@，32。0%的@@人感觉一@@般@@，不到@@7%的@@人表示满意@@；33。1%的@@人认为政府网站@@需要加强网上@@互动交流@@，提供网上@@政府服务@@（《中国青年@@报@@》，2008。12。16）。

 

　　2009年@@1月@@11日@@，由国家工业和信息化部主办@@、中国软件评测中心承办的@@@@“第七届@@（2008）中国政府网站@@绩效评估结果发布暨经验交流会@@”上@@，工业和信息化部副部长杨学山指出@@，09年@@国家不再委托专门的@@机构进行政府网站@@测评@@，而围绕政府网站@@建设@@重点内容和重要方向给出核心指标体系@@，主要体现出政府门户网站作为政府信息公开和政务公开的@@主渠道@@、企业和老百姓提供@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@主渠道以及公民表达意见@@、需求和政民互动的@@主渠道@@。这预示着我国政府门户网站的@@测评将从以综合排名为重点转为注重公共服务质量@@、注重用@@户使用@@过程和注重改善与反馈的@@新阶段@@。

 

 

　　任何网站都是一@@种@@“自@@助式@@”的@@产品@@，访问者所能依靠的@@只有自@@己来独自@@面对这个网站@@。电子政务与传统公共服务的@@重要区别在于@@，用@@户是通过对网站的@@使用@@来达到主动获取服务的@@目的@@@@。传统产品看重的@@是最终消费结果@@，而网站服务依靠的@@却是连续的@@使用@@过程@@。用@@户在任何一@@个点击步骤上@@都有可能终止接受服务@@，并有可能不会有二@@次@@访问@@。用@@“战战兢兢@@，如@@履薄冰@@”来形容这一@@过程并不为过@@。互联网的@@经验告诉我们@@，在任何一@@个点击步骤上@@让用@@户多花一@@点点时间@@，用@@户终止访问的@@可能性就要呈几何倍的@@增加@@。国际著名可用@@性@@专家尼尔森@@（Nielsen）根据实际测试结果指出@@：比起阅读报纸或杂志@@，用@@户在浏览网站时通常比较缺乏耐性@@；用@@户对内容复杂的@@网页往往感到不知所措@@；用@@户很少阅读冗长的@@网页@@，而只是扫描吸引他们的@@重点@@；立体而鲜明的@@按钮与标题可以有效地引导使用@@者的@@阅读@@；搜寻引擎的@@辅助功效并不大@@，使用@@者常无法输入正确的@@关键@@字@@，而得到许多完全无关的@@结果@@；使用@@者需要网站的@@整体架构指引@@；“正在建设中@@”的@@提示令用@@户反感@@；用@@户普遍难以忍受两次@@以上@@的@@点击错误@@；过时的@@网页内容会大幅降低网站的@@整体形象@@；提供网站设计者或经营者的@@有关信息@@，可让使用@@者产生安全感@@；使用@@者偏好网上@@的@@直接互动模式@@，例如@@可以要求进一@@步的@@信息@@，参与讨论以及网站的@@用@@户问卷调查@@； 网页上@@的@@色彩以及闪动的@@画面应谨慎使用@@@@。这些都是网站的@@@@“可用@@性@@”问题@@。

 

　　政府网站@@可用@@性@@将直接影响到电子政务功能的@@实现@@。对社会公众而言@@，起首要决定作用@@的@@并不是政府网站@@信息@@、功能栏目等是否够多@@、够用@@@@，而是它们的@@编排@@、设置和推介方式是否围绕公众的@@需求和认知习惯@@，是否好用@@@@、能用@@@@。网站的@@可用@@性@@是留住用@@户@@、引导继续使用@@@@，并产生满意感的@@关键@@@@。很难想像@@，一@@个在布局上@@让用@@户觉得别扭@@，在导航@@上@@让用@@户不知所措@@，在按钮设计上@@让用@@户频频犯错@@，在内容编写上@@让用@@户阅读吃力@@……的@@政府网站@@@@，会体现出该政府部门@@“以民为本@@”的@@宗旨@@，很有可能会让用@@户觉得是@@“脸难看@@，门难进@@”。这对始终高度重视电子政务建设@@，每年@@投入大量人力和物力来完善各项网站内容@@和功能的@@政府来说@@，是一@@件令人相当惋惜的@@事情@@。[page]

 

 

　　可用@@性@@工程是人机交互研究领域的@@重要分支@@，是新的@@@@“以用@@户为中心@@”的@@Web设计与运营方法论@@，强调在对用@@户使用@@行为的@@测试基础上@@设计网站架构和内容@@，并持续优化@@，以始终达到用@@户最佳的@@使用@@体验@@。可用@@性@@工程已经逐步被应用@@于商业性网站@@，阿里@@、腾讯等著名互联网公司均设有可用@@性@@测试和交互设计部门@@，但是在电子政务领域@@，由于较多采取建设外包@@，独立或半委托运营的@@模式@@，网站可用@@性@@往往成为@@“三@@不管@@”地带@@。

 

　　与一@@般商业网站相比@@，政府网站@@更加强调服务的@@平等性@@、可达性@@、交互性和用@@户满意度@@；我国的@@电子政务也不同于西方发达国家的@@政府网站@@@@@@，其公共服务涉及层面更加广泛和深入@@，用@@户需求和使用@@行为更加复杂多样@@，兼顾效率和效果更是我国政府为民服务@@的@@首要准则@@。从用@@户打开主页的@@那一@@刻开始@@，每一@@步点击和浏览都是在接受公共服务@@，因而都是重点工作@@；这与现实中政府工作人员的@@一@@举一@@动都是@@“为民服务@@”是一@@样的@@道理@@。因此@@，“政府网站@@可用@@性@@工程@@”的@@意义更为重大@@，其要求也更高@@。

 

　　提倡@@“政府网站@@可用@@性@@工程@@”，实际上@@是要求电子政务@@“以用@@户为中心@@”，了解用@@户的@@网站使用@@习惯@@，尊重用@@户对网站的@@感知和评判意见@@，最后运用@@@@科学系统的@@可用@@性@@工程方法来优化政府网站@@@@，破解用@@户使用@@率低@@、满意度不高的@@难题@@。在政府网站@@的@@日@@常运营上@@@@，政府工作的@@重点既不是一@@味的@@强调技术和资金投入@@，更不是简单的@@委托外包后置之不管@@，而是不回避现有用@@户的@@使用@@问题@@@@，并以其为核心@@，重视对用@@户需求的@@跟踪@@，持续优化网站@@，提升政府网站@@的@@可用@@性@@@@。

 

 

　　“可用@@性@@指南@@”是经过@@研究和反复验证后@@，能够达到最好的@@用@@户使用@@体验效果的@@网站设计和运营原则与标准@@（如@@ISO体系中就有专门的@@可用@@性@@指南@@@@）。目前我国尚无统一@@规范的@@政府网站@@@@可用@@性@@指南@@@@，很多政府网站@@在建设@@、改版和日@@常维护中@@，往往是根据技术人员@@、主管领导和业务人员的@@一@@时感觉进行评判和方案拍板@@，没有严格的@@按照用@@户群进行需求分类@@，更没有通过特征用@@户的@@测试来确定各项方案@@。

 

　　建设我国政府网站@@可用@@性@@指南@@@@，是切实推进@@“政府网站@@可用@@性@@工程@@”的@@关键@@。可按如@@下框架开展@@相关工作@@：

 

　　（1）政府网站@@可用@@性@@的@@目标@@：通过高可用@@性@@的@@网站使用@@@@，让用@@户逐步从信息浏览@@，到在线办理@@，再到互动参与@@，最后形成对政府网站@@的@@满意和信任@@；

 

　　（2）政府网站@@可用@@性@@的@@绩效标准@@：用@@户上@@网的@@任务效率@@、任务效果和任务满意度@@；

 

　　（3）政府网站@@可用@@性@@的@@内涵@@：

 

　　◎网站内容@@：实时性@@，各层次@@人群的@@可读性@@，标题链接的@@易懂性@@，首页@@图片和文中插图效果@@，站内搜索@@效果和外部引擎搜索@@效果@@；

 

　　◎网站易使用@@@@：整体感觉和布局符合用@@户一@@般习惯@@，导航@@和标签@@的@@内容分类清晰@@、定位链接准确@@，办事流程按钮和点击路径简便易懂@@；

 

　　◎网站定制化@@：当地特色@@，互动效果@@，促销推广@@，定制化模块@@；

 

　　◎网站情感@@：权威性@@，亲和力@@，重大突发事件下的@@安抚性等@@。

 

　　（4）政府网站@@可用@@性@@的@@用@@户研究方法@@：

 

　　◎用@@户分类@@：运用@@@@人物角色方法@@，在普通公众@@、企业投资者@@、外来游客三@@种基本类别下@@，进一@@步细化@@，形成具有典型性的@@人物模型@@，针对该人物角色来分析其代表性需求和对可用@@性@@的@@反应@@；

 

　　◎用@@户行为@@：运用@@@@Web服务器访问日@@志数据@@挖掘@@，获得用@@户对可用@@性@@的@@总体反应@@；

 

　　◎用@@户态度@@：运用@@@@问卷调查方法@@，获得用@@户对可用@@性@@的@@基本态度和评价@@；

 

　　◎用@@户习惯@@：运用@@@@实验室测试方法@@，获得在网站上@@的@@使用@@过程和效果@@；

 

　　（5）政府网站@@可用@@性@@的@@工程@@：确定可用@@性@@各内涵获得最佳用@@户体验效果的@@具体标准@@；结合实际背景@@，对各内涵的@@标准进行组合和筛选@@，形成模块化的@@政府网站@@@@可用@@性@@设计@@、改进与运营方案@@。

 

　　综上@@所述@@，构建高可用@@性@@的@@政府网站@@@@@@，实质上@@是强调了人机交互过程中的@@以用@@户为中心@@的@@理念@@，这不仅是当前商业网站设计和运营的@@主流思潮@@，也是我国当前公共服务@@“以民为本@@”的@@具体体现@@。各级政府在网站设计和运营中@@，更多@@的@@运用@@@@可用@@性@@工程方法@@；理论界和实践界在政府网站@@可用@@性@@问题@@上@@@@，更多@@的@@从科学角度进行研究@@，形成可指导实际的@@可用@@性@@指南@@@@，这必将极大的@@提升政府网站@@在用@@户使用@@上@@的@@效率@@、效果和满意度@@，从而推动我国电子政务进入全面应用@@和持续效果提升的@@新阶段@@。（本文由国家自@@然科学基金项目@@（70672049）资助@@。）

 

　　（作者刘渊@@@@ 浙江大学管理学院@@ 教授@@、博士生导师@@；王小毅@@ 浙江大学管理学院@@ 博士后@@ ）