明确政府门户网站绩效管理的基本定位@@，构建整体架构固然重要@@，但它们还都是基础工作@@，能否最终起作用@@，仍然需要通过评估实施来起作用@@。目前@@存在@@一@@个较大的误区是@@，认为政府门户网站绩效评估似乎主要就是看评估指标@@的多少@@、持续评估实践的长短@@、评估覆盖范围的宽窄@@，政府门户网站评估沦为一@@件重复性的简单劳动@@，只要按照评估指标@@的要求@@，通过一@@定的培训和辅导@@，任何政府网站@@都能够获得较高的评分@@@@。这实在@@是本末倒置@@，完全错解了政府门户网站绩效评估的出发点所致@@，同时与评估思路不科学@@、实施方法不规范也有很大的关系@@。
在@@前面两期的文章中@@@@，笔者已经介绍了政府门户网站绩效管理的完整架构@@，在@@本文中@@@@，为了更加形象的阐述政府门户网站绩效评估的思路与方法@@，将以浙江省@@各城市政府门户网站测评为例进行说明@@，我们有意隐去最终的测评结果@@，其目的正是希望读者能够摒弃只重测评结果@@，忽视测评过程的思想@@。一@@个科学的评估思路和严谨的实施方法@@，不仅可以使得政府门户网站绩效管理最终落地@@，而且更能根据评估结果进行针对性的改进@@，不唯指标@@，而唯管理@@。
一@@、国内外政府门户网站评估实施现状@@
目前@@，国际上一@@些研究机构正在@@通过建立电子政务的评估体系来开展有关电子政务发展的研究@@，力图@@建立一@@个反映世界各国电子政务发展水平的分析框架@@，这些机构由于考虑问题的出发点不同@@，所采用的方法以及@@评估标准也有所不同@@，其中@@主要是针对政府门户网站的绩效进行评价@@，且比较有影响力的研究机构有埃森哲公司@@@@、美国布朗大学@@、TNS（Taylor Nelson Sofres）公司@@、英国市场研究中@@心等@@。与发达国家相比@@，我国的政府网站@@绩效评价研究开展相对较晚@@，除了纯学术研究以外@@，还有几个具代表性的机构评价@@，如北京时代计世资讯有限公司@@@@、赛迪顾问等@@，由于其指标稳定@@、持续时间长@@，覆盖面广@@，因而在@@我国的政府门户网站的发展中@@起了很大的推动作用@@。
尽管各类评估侧重点不同@@，指标众多@@，但是基本上可以归纳为三@@大类型@@，分别为@@“网站内容层面@@”、“网站技术层面@@”以及@@“网站管理和营销@@”。Scavo & Shi （1999）指出@@，在@@一@@定的网络技术前提下@@，成功的政府网站@@应能提供以下@@四@@种主要的功能与内容@@：
（1）公布栏@@：使人民对于政府机关有一@@些基本的认识以及@@作为政府对人民信息传递的媒介@@，可包含政府政策措施@@、服务项目@@、法案等重要信息@@。
（2）城市推广@@：主要目的在@@于通过网页的传播@@，提供该地区的人口@@、经济@@、教育@@、商业机会@@、旅游景点等的介绍@@，通过对城市形象的清楚描绘@@，强化居民对于本地的认同@@，以及@@增加外来旅游@@。
（3）在@@线服务@@：主要的目的在@@于让民众可以在@@线申请政府的各项公共服务@@，甚至实现在@@线缴税@@，提供民众一@@个快速便捷的服务@@。
（4）意见交流@@：是指民众可以通过网络论坛@@、电子信箱@@、聊天室等渠道与政府主管进行意见沟通@@，或做在@@线的讨论@@，使主管公共事业的政府主管更能了解大众意愿@@。通过网络的实时传播功能@@，建立公众意见的回馈机制@@，强化政府与民众的互动@@，扩大公民参与@@。
二@@、问卷前试和指标设计@@
前试的主要目的不在@@于给出对网站的测评结论@@，而是验证后续将要使用的评估指标@@体系的维度划分是否具有结构性依据@@。这是进行测评非常有必要@@。由于上一@@期我们提到的政府门户绩效架构@@（GPPA）是一@@个完备的绩效管理模型@@，根据其中@@从服务参考模型@@（SRM）的基本模块要求@@，我们筛选了最为关键的@@10个方面作为拟筛选的指标@@。调查对象为曾使用过当地政府门户网站浙江省@@普通市民@@，共发放问卷@@500份@@，回收@@310份@@，其中@@有效问卷@@263份@@。探索性因子分析经过最大方差旋转后@@，提取@@ 3个主因子@@，共解释总方差的@@67。296％； AMOS5。0软件进一@@步通过验证性因素分析确定模型对实际数据@@的拟合程度@@，χ2/df的值均小于@@5，拟合良好性指标@@、调整拟合良好性指标@@@@、常规拟合指标@@、比较拟合指标值均在@@@@0。85 %以上@@，RMSEA的置信区间上限在@@@@0。08以下@@，模型的拟合效果比较好@@。其结构关系如下图@@所示@@：
研究同时邀请@@20名专家@@@@站在@@普通市民角度进行相同问卷的回答@@，与普通市民的问卷相关较高且达到显著性水平@@（r＝0。825，P＝0。00）。由此可以确定内容服务@@、功能服务和建设质量三@@个维度@@能够较大程度的反应政府门户网站的总特征情况@@，故对浙江省@@城市政府门户网站的绩效评估可围绕这三@@个维度@@展开@@。
三@@、确定绩效评估的总体思路@@
针对政府门户绩效架构@@（GPPA）中@@的服务参考模型@@（SRM）和绩效参考模型@@（PRM），浙江省@@城市门户网站评估的可以根据参考模型中@@的输入@@、输出@@、结果之间的因果关系来设计@@，以服务产生的价值链为主线@@，来理解服务价值增值关键条件@@、实现过程@@，并从使用者满意度的角度来评估最后的产出@@，最终实现@@“提高政府公共服务水平@@，构建服务型政府@@” 的战略目标@@。
（1）评估范围@@：根据前面的指标设计@@，结合@@PRM有关评估范围@@的要求@@（即在@@产出层面确定评估对象@@），本文采用由问卷调查所确定的@@3个维度@@：网站建设质量指标@@、网站内容服务指标@@和网站功能服务@@指标@@@@。
（2）评估分类@@：在@@PRM中@@，强调的是关键条件或实现过程@@中@@重要因素的归类@@。本文采用了支撑评估范围@@的@@10个问项维度作为评估分类@@@@：设计特性@@、信息特性@@、网络特性@@、政务公开@@、城市宣传@@、特色内容@@、网上办事@@、政务解答@@、公众参与@@、特色功能@@。
（3）评估指标@@：在@@PRM中@@，强调的是在@@可操作层面的评估对象@@。本文根据@@10个评估分类@@@@，进一@@步确定了@@33个评估指标@@@@。
图@@1 基于服务价值链的政府门户网站绩效评估思路@@
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指标体系最终呈现两级@@，即将网站内容服务@@、网站功能服务@@、网站建设质量三@@个方面@@，作为第一@@级指标@@；再将三@@个一@@级指标细分为若干个具体指标@@，作为二@@级指标@@。一@@级指标要求评估者具有较强的综合判断能力@@，主要着眼于对政府门户网站服务质量的总体把握上@@，因而适用于专家@@@@（或主管部门@@）评分@@；二@@级指标比较具体@@，要求评估者对评估对象较为熟悉@@，因而适用于用户@@@@（或监测人员@@）评分@@。这套政府门户网站的绩效评估思路具有以下@@几个特点@@：
可以较为全面@@、完整地再现和反映政府门户网站公共服务过程中@@的实际情况@@，同时又不至于使指标设置过多出现冗余@@；
评估者能够把握该指标体系@@，具有可操作性@@；
可以较好地解决容错性问题@@。专家@@（或主管部门@@）和用户@@@@（或监测人员@@）分别采用不同的指标@@、从不同的角度进行打分@@，专家@@（或主管部门@@）重在@@总体印象上@@，用户@@（或监测人员@@）重在@@具体服务效果上@@，两者可以起到互补的效果@@，降低主观意志对评估结论的影响@@。
四@@、实施评估@@
评估指标@@体系是一@@个有机的整体@@，各个指标对评估结果的影响是不同的@@。为了得到科学@@、准确的评估结果@@，需要确定指标的权重@@。本文采用层次@@分析法@@（AHP），选择@@20位杭州市政府门户网站的用户@@和@@10位电子政务研究专家@@@@，采用九标度法对各指标两两比较@@，最终得到评估指标@@体系权重的设置如下@@：网站内容服务指标@@（35%）：政务公开@@（16％）、城市宣传@@（14％）、特色内容@@（5％）；网站功能服务@@指标@@（45%）：网上办事@@（20％）、政务解答@@（8％）、公众参与@@（12％）、特色功能@@（5％）；网站建设质量指标@@（20%）：设计特性@@（7％）、信息特性@@（7％）、网络特性@@（6％）。
为了能进行正确和有效的评估@@，需要进一@@步建立一@@个评估实施方案@@，它应具备以下@@几个基本功能@@：
1）能计算被评估对象的综合评估值@@；
2）能对被评估对象进行准确的分类和排序@@；
3）能对被评估对象的现状进行系统分析并给出改进建议@@。
本文采取三@@级多主体@@评估的方法@@，参与测评的主体@@结构为@@：
1）5名专家@@@@（包括大学教师@@、政府网站@@负责人@@），对二@@级指标作出评估@@；
2）10名经过培训的专业测评人员@@，对三@@级指标作出评估@@；
3）110名有代表性的市民用户@@@@（浙江省@@11个地市的政府门户网站@@，每个网站对应@@10名用户@@@@，该用户@@为对应评估网站的经常使用者@@），对自己所在@@区域的政府门户网站的二@@级指标作出评估@@。
为了避免不同评估者之间的评估误差@@，增加横向和纵向的可比性@@，本文进一@@步采用功效系数法来对二@@级指标的评分@@值进行标准化处理@@。
网站评估过程中@@@@，建议事先设定一@@个值@@，当综合评分@@低于此值时@@，网站主管部门就应向该网站发出黄牌警告@@，提醒该网站应注意改进的地方@@，这个值即为@@“预警值@@”。在@@本文中@@@@，由于不同时期评分@@值的差异@@，预警值@@应是一@@个动态的数据@@@@。由于样本数据@@呈正态分布@@，可采取用各指标评分@@值的平均期望值@@AVi和方差@@ADi的差值@@Pi作为各指标的预警限值@@，并以此计算总评分@@值@@。
五@@、后记@@
至此@@，连续三@@期的有关政府门户网站绩效管理系列专题@@暂告一@@个段落@@。政府门户网站是信息技术和新公共管理背景下@@，政府提供公共服务的最主要窗口@@。相信现在@@很多政府门户网站都已经完成了投入和建设阶段@@，但是这对于电子政务主管部门而言@@，可能意味着是一@@个更加关键阶段的开始@@，即进入了应用和提升阶段@@。绩效管理是一@@个古老的管理话题@@，对政府门户网站来说@@，它则面临着传统行政管理@@、新公共服务思想@@，以及@@新网络信息技术的多种冲击@@。笔者有幸能够利用@@《信息化建设@@》杂志这一@@难得平台@@@@，将最近@@2年多来多项与政府门户网站相关的课题研究重新作梳理@@，期间也感谢杂志社编辑以及@@很多热心读者的建议与指正@@，在@@行文过程中@@亦不断对政府门户网站绩效管理架构等相关内容进行修正和完善@@。笔者期望能够通过这三@@期的文章@@，让大家重新反思政府门户网站的管理问题@@，更期望各位同仁的不懈努力@@，共同推进我国电子政务建设@@，形成服务于民@@、内外和谐@@、管理畅通的具有中@@国特色的政府门户网站管理体系与架构@@。
