王钦敏@@：提升服务效率和协同效能@@，推动政务热线高质量发展@@

　　12月@@22日@@，由中国信息协会@@、中山大学中国公共管理研究中心及@@中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的@@“全国政务热线发展年会@@”在京举行@@。第十二届全国政协副主席@@、国家电子政务专家委员会主任王钦敏@@出席年会并做指导发言@@。

　　王钦敏@@在讲话中对政务热线转型@@发展提出了三点意见@@，一是提高服务的效率和水平@@，二是提升政务协同效能@@，三是注重高质量发展@@。

　　以下内容系根据王钦敏@@在@@2020年全国政务热线发展年会@@上的讲话整理而成@@。

　　在提高服务效率和水平方面@@，政务热线不仅具备及@@时响应@@、快速办理@@、服务渠道不断拓展深化等优势@@，能让公众更为便捷@@、高效地获取服务@@，还汇集了大量规范@@、标准的政策知识和信息@@，成为进行政策解读的重要资源储备和窗口@@。在新发展的条件和要求下@@，提高政务热线的服务效率和水平@@，不仅是被动接受诉求和快速解答@@，还需要将案例集成@@和知识化@@，更好地开展预判@@、预案工作@@，不断提高服务水平和质量@@。

　　在提升政务协同效能方面@@，政府部门之间的业务协同和数据@@共享@@@@，有助于政务热线达到@@“一号对外@@、诉求汇总@@、分类处理@@、统一协调@@、各方联动@@、限时办理@@”的关键要求@@，提高政务热线的服务效能@@。在国家推进政务协同和建设一体化平台@@的背景下@@，一方面要加强部门间的数据@@流通跟业务联动@@，通过流程再造和集成@@服务推进跨层级@@、跨部门的协同服务和高效服务@@；另一方面要健全政务热线效能监督系统和监管机制@@，通过各项数据@@指标对内部管理效能和政府行政效能进行检测和监管@@。

　　在注重高质量发展方面@@，政务热线要汇聚和储备专业化的数据@@知识@@，开展数据@@治理@@@@。政务热线是公共服务和社会治理的@@“传感器@@”，还是一座汇集了海量社情民意数据@@信息@@、政府政策数据@@和公共服务经验数据@@的@@“数据@@宝库@@”。通过数据@@分析@@、集成@@、应用和共享@@，不仅能提高政务热线服务的水平和效能@@，还可为电子政务的高水平@@、个性化@@、普惠化服务提供数据@@基础和知识支撑@@。政务热线是电子政务公共服务的重要组成@@，应该按照电子政务基础数据@@库的标准来建设全国统一标准规范的政务热线服务基础数据@@库@@，进行体系化的对接@@，从而为准确了解公众的需求和痛点提供信息支撑@@，深化智能技术在政务热线的应用@@，不断提高政府服务的精细化和精准化水平@@，助推政府决策从经验驱动转型向数据@@驱动转变@@，实现对社会治理@@、城乡建设@@、经济纠纷@@、生态环保@@、突发事件的预警和应对等方面发挥基础性作用@@。

　　在万物互联时代@@，政务热线要从传统的呼叫中心不断转型@@，成为一体化@@欧宝娱乐靠谱吗 体系的重要环节@@，成为数字政府@@@@、数字城市@@、数字乡村@@、数字生态的重要组成部分@@，为提高政府服务和治理的科学化@@、精准化和高效化贡献自己的力量@@。

　　希望通过政务热线发展联盟这一平台@@@@，更多@@地区的热线同仁能够持续交流与相互学习@@，凝聚思想@@、经验和智慧@@。愿本次@@会议的成果将对政务热线的发展产生更加积极的影响@@，推动政务热线高质量发展@@，为群众和企业带来更多@@的福祉@@。