彭云@@、马亮@@：“放管服@@”改革@@视域下的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”制度@@

　　【摘要@@】：建立@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”制度@@，是@@国务院持续深化@@“放管服@@”改革@@的@@又一@@重要制度@@创新@@。欧宝娱乐靠谱吗 机构@@依托各层级@@政务平台@@和@@@@“好差评@@”管理体系@@@@，汇聚@@、整合@@、分析@@、共享各类@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@评价@@信息@@，打破政府侧与@@公众侧的@@信息隔阂@@，推动@@欧宝娱乐靠谱吗 供给@@侧改革@@@@，最大限度实现@@服务需求与@@有@@限公共资源相匹配@@。从@@本质上看@@@@，欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”既@@是@@创新和完善行政监督@@的@@结构性变革@@，也@@是@@优化政务运行的@@机制性创新@@，是@@一@@项战略性治理工具@@，具有@@整体性@@@@、开放性@@、协同性@@、精准性@@等特点@@。通过@@对@@@@全国@@31个@@省@@@@级@@政府@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”建设@@的@@比较分析@@@@，阐释其在@@公共价值@@、评价@@对@@象@@、评价@@标准@@、评价@@流程@@@@、结果应用@@、评价@@类型等六个@@维度的@@表@@现@@。据此提炼平台@@层@@“技术@@—制度@@”赋能与@@应用层@@“国家@@—社会@@”双向赋权相结合的@@@@“双层赋权@@”制度@@逻辑@@@@，为理解@@、解释和推进@@“放管服@@”改革@@提供了理论依据@@。

　　【关键词@@】：

　　欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”；“放管服@@”改革@@；公共服务满意@@度@@；政府绩效评估@@；双层赋权@@

　　01、研究背景与@@问题提出@@

　　2015年@@以@@来@@@@，国务院大力推进@@“放管服@@”改革@@，在@@提升@@欧宝娱乐靠谱吗 、创新政府监管和优化营商环境@@方面取得了显著成效@@。以@@“互联网@@@@+欧宝娱乐靠谱吗 ”为代表@@@@，“放管服@@”改革@@大大提升了政府网@@上服务能力@@@@，2020年@@中国在@@联合国电子政务发展指数的@@排名@@提升到第@@45名@@，电子参与@@指数提升到第@@9名@@，其中@@在@@线服务指数排名@@第@@12位@@。那么@@，如@@何科学衡量和进一@@步提升@@欧宝娱乐靠谱吗 ，就@@成为了值得关注@@的@@重要课题@@。

　　建立@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”制度@@，是@@国务院深化@@“放管服@@”改革@@、优化营商环境@@的@@一@@项重要举措@@。2019年@@3月@@15日@@，李克强总理在@@十三届全国人大二@@次@@会议上作@@《政府工作报告@@》时明确提出@@，“建立@@欧宝娱乐靠谱吗 ‘好差评@@’制度@@，服务绩效由企业和群众评判@@。” 随后@@，国务院办公厅选取广东@@、浙江@@、江西@@、贵州@@、上海四省@@一@@市@@，作为@@“好差评@@”制度@@的@@首批试点地区@@。同年@@@@12月@@3日@@，国务院办公厅印发@@《关于建立@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”制度@@ 提高@@欧宝娱乐靠谱吗 水平的@@意见@@@@》（以@@下简称@@“《意见@@》”），就@@“好差评@@”制度@@建设@@的@@总体要求@@@@、职责分工@@、主要内容等方面作出规定@@。《意见@@》的@@出台@@，标志着@@“好差评@@”制度@@已经从@@试点先行进入全国推广阶段@@，正式纳入了全国一@@体化@@@@欧宝娱乐靠谱吗 体系@@建设@@的@@进程@@。

　　我们利用中国知网@@检索发现@@，截止@@2020年@@3月@@底@@，有@@关@@“好差评@@”的@@文章共计@@26篇@@，其中@@学术论文@@2篇@@，主要从@@行政监督@@和政府绩效评估@@视角进行@@分析@@@@。石亚军@@、吕勇基于规范研究进路@@，就@@“好差评@@”制度@@作为@@一@@项制度@@创新@@，在@@强化行政监督@@@@的@@开放性@@约束@@、助推@@“放管服@@”改革@@回应性深化和促进政务运行便民性调试等三个@@方面的@@功能发挥进行@@了可预期@@性分析@@@@。翟云主要基于政府治理现代化视角讨论@@“好差评@@”的@@政策意蕴@@、理论阐释@@，并落脚于政府绩效评估@@体系@@优化的@@实现@@路径@@。2020年@@5月@@，中央党校@@（国家@@行政学院@@）电子政务研究中心发布@@《省@@级@@政府和重点城市网@@上@@欧宝娱乐靠谱吗 能力@@（欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”）调查评估报告@@（2020）》，提出以@@@@“好差评@@”制度@@为核心优化政府网@@上服务能力@@@@。其他文献基本是@@关于地方实践的@@经验性介绍和时政性评论@@，大多集中于@@“好差评@@”制度@@的@@正向功能@@，如@@增强政府回应性@@、强化行政监督@@@@、改进服务@@质量@@等方面@@。

　　总的@@来看@@@@，“好差评@@”制度@@虽然引发了社会@@舆论的@@广泛关注@@@@，但尚未引起学术界及@@时@@、有@@效的@@回应@@，而将@@其作为@@一@@个@@研究问题的@@分析@@性叙述也@@还没有@@展开@@。如@@何理解@@“好差评@@”制度@@、“好差评@@”制度@@在@@各地的@@实施情况如@@何@@，以@@及@@@@“好差评@@”制度@@是@@@@否实现@@了预期@@目标等问题@@，尚未有@@实证性研究@@。基于此@@，本文尝试结合当前全国@@省@@级@@层面的@@实践探索@@，就@@“好差评@@”制度@@的@@基本内涵@@@@@@、主要特征@@、制度@@逻辑@@@@进行@@初步探索@@。

　　02、“好差评@@”制度@@的@@基本内涵@@@@@@及@@特征@@

　　（一@@）基本内涵@@

　　从@@国务院和各省@@@@级@@政府公开发布的@@相关政策文件@@（多以@@@@“意见@@”“管理办法@@”“工作方案@@”等命名@@@@）看@@，国家@@层面尚未直接定义@@“好差评@@”，但有@@@@6个@@省@@@@级@@政府@@文件从@@@@“好差评@@”的@@主客体@@、评价@@要素和评价@@方式等三个@@方面加以@@界定@@。当前一@@个@@共识性的@@官方表@@述是@@@@：“好差评@@”是@@指@@，欧宝娱乐靠谱吗 对@@象对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 机构@@、平台@@及@@工作人员@@的@@服务质量@@作出的@@综合评价@@@@。略有@@差别的@@是@@@@，在@@评价@@要素方面@@，江西@@省@@表@@述为服务质量@@@@、效率@@、态度三要素@@；西藏@@自治区@@则细化为办事效率@@@@、便利程度@@、流程@@规范@@、服务态度四要素@@；江苏@@省@@强调服务质量@@@@、服务事项@@是@@否便民两个@@要素@@。

　　当前政策文本中的@@@@“好差评@@”，是@@基于政府主体@@的@@视角@@，着眼于政策执行层面的@@描述性概念@@，缺乏学术意义上的@@分析@@性@@。因为根据@@这一@@@@定义@@，很容易就@@把@@“好差评@@”制度@@仅@@仅@@视为一@@项评估政府绩效的@@新技术@@工具@@，而忽略了其对@@政府治理理念@@、行权方式@@乃至政社@@、政民互动关系等方面的@@结构性重塑@@。值得注@@意的@@是@@@@，“好差评@@”制度@@是@@@@2019年@@《政府工作报告@@》中提及@@的@@一@@项重要内容@@，是@@总理向全国人大和全国人民所作的@@@@“述职报告@@”，仅@@仅@@理解为政府系统@@内的@@一@@项技术@@性任务下达@@，显然是@@浅层次@@的@@@@。

　　我们认为@@，要对@@@@“好差评@@”制度@@进行@@学术分析@@@@，应当将@@其置于党的@@十八大以@@来@@国务院持续推行的@@@@“放管服@@”改革@@中加以@@理解@@。所谓@@“好差评@@”是@@指@@，欧宝娱乐靠谱吗 机构@@以@@@@欧宝娱乐靠谱吗 对@@象的@@真实需求为导向@@，依托各层级@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@和@@“好差评@@”管理体系@@@@，汇聚@@、整合@@、分析@@、共享企业和群众对@@@@各类@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@评价@@信息@@，打破政府侧与@@公众侧的@@信息隔阂@@，推动@@欧宝娱乐靠谱吗 供给@@侧改革@@@@，最大限度实现@@服务需求与@@有@@限公共资源相匹配@@的@@制度@@性安排@@。

　　把握这一@@@@概念@@，需要综合考虑政策出台背景@@、服务型政府理念以@@及@@@@@@“好差评@@”全流程@@运作三个@@方面@@，具体来说@@可以@@从@@以@@下六个@@维度来理解@@：

　　1.公共价值维度@@。“好差评@@”是@@“以@@人民为中心@@”思想在@@政府治理理念层面的@@具体表@@现@@。让@@企业和群众成为政府绩效的@@主要评价@@主体@@@@，而不单凭政府内部的@@约束机制@@，就@@是@@要政府回归其服务的@@本质@@，对@@人民负责@@、为人民服务@@、受人民监督@@@@。

　　2.评价@@对@@象@@维度@@。“好差评@@”是@@针对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@、欧宝娱乐靠谱吗 机构@@、欧宝娱乐靠谱吗 平台@@和@@工作人员@@进行@@全覆盖式评价@@@@。欧宝娱乐靠谱吗 事项@@是@@指@@依据法定职责和权责清单@@，基于国家@@@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@基本目录所编制的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@清单@@。从@@事项@@性质来看@@@@，欧宝娱乐靠谱吗 事项@@包括@@行政权力事项@@和公共服务事项@@@@，兼具服务属性和管理属性@@。欧宝娱乐靠谱吗 机构@@是@@指@@@@，各级政府及@@其具备相应主体@@资格且行使@@相应@@欧宝娱乐靠谱吗 职能的@@工作部门@@、部门管理机构@@@@@@、依法承担行政管理职能的@@单位@@和组织@@、列入党群工作机构@@序列但依法承担行政职能的@@部门@@，以@@及@@@@具有@@公共服务职能的@@企事业单位@@@@；欧宝娱乐靠谱吗 平台@@是@@指@@@@，欧宝娱乐靠谱吗 实体大厅@@、网@@上大厅@@、移动端@@、自助端等政务办理平台@@@@；工作人员@@是@@指@@@@，在@@欧宝娱乐靠谱吗 机构@@工作且负有@@行政职能的@@企事业单位@@人员@@。通俗地说@@，“好差评@@”既@@“评事@@”也@@“比人@@”。

　　3.评价@@指标和标准维度@@。“好差评@@”主要由对@@服务环境@@、服务供给@@@@、服务获取@@、督促反馈@@@@、服务创新五个@@方面组成@@。其中@@，服务环境涉及@@@@欧宝娱乐靠谱吗 体系@@建设@@情况@@，包括@@实体大厅@@@@、网@@上大厅@@、线上线下@@融合情况等@@；服务供给@@@@关注@@服务事项@@@@、办事指南@@、办事流程@@@@、服务渠道@@、服务信息公开@@；服务获取@@关注@@服务事项@@覆盖度@@、办事指南@@适用性@@、办事流程@@@@便捷度@@、获取渠道多样性@@、服务信息公开@@透明度@@、办事服务成效度@@；督促反馈@@@@包括@@监督@@管理@@、互动建议@@、改进机制@@；服务创新包括@@服务模式创新@@、渠道创新@@、流程@@创新@@、内容创新@@。

　　4.评价@@流程@@@@维度@@。“好差评@@”实行@@“评价@@、反馈@@、整改@@、监督@@、对@@外公开@@”的@@全流程@@闭环式运作@@。具体来说@@，企业和群众可以@@针对@@所办理的@@事项@@@@，通过@@线上@@、线下@@、在@@场@@、离场四类渠道进行@@即时评价@@或事后补充评价@@@@；评价@@信息经过@@“好差评@@”管理系统@@进行@@汇总@@，并将@@差评和投诉信息反馈@@至业务办理单位@@进行@@核实处理@@；同时@@，上级或同级监管部门对@@业务单位@@和相关人员的@@整改@@情况进行@@跟踪监督@@@@，确保差评件件有@@整改@@@@、有@@反馈@@@@；最后@@，将@@整改@@情况以@@各种渠道及@@时向企业和群众公开@@，接受社会@@监督@@@@。

　　5.评价@@类型维度@@。“好差评@@”大致分为两类@@：一@@是@@过程性评价@@与@@结果性评价@@相结合@@。其中@@，过程性评价@@主要针对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@效率@@@@，包括@@办事渠道@@、流程@@、成本和事项@@标准化等@@，具有@@较强的@@客观性@@；结果性评价@@是@@企业@@、群众对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@主观体验和整体感受@@，按照@@“非常满意@@@@”“满意@@”“基本满意@@@@”“不满意@@@@”“非常不满意@@@@@@”五个@@等级作出综合评价@@@@。二@@是@@外部评价@@与@@内部评价@@相结合@@。“好差评@@”以@@公众侧评价@@数据@@为基础@@，同时@@结合政府内部的@@管理侧数据@@作为@@映证@@，将@@外部评价@@数据@@与@@内部行政监督@@数据@@统一@@分析@@@@，将@@对@@窗口@@、事项@@等微观服务@@，对@@网@@点@@、大厅等中观单位@@@@，对@@机构@@@@、机制等宏观体系@@的@@各层次@@@@“好差评@@”数据@@深度整合@@@@，从@@而形成对@@评价@@对@@象@@更为全面客观的@@@@“立体画像@@”。

　　6.结果运用维度@@。“好差评@@”主要体现在@@三个@@方面@@：一@@是@@按照@@@@“谁办理@@、谁负责@@”原则@@，特别是@@对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 差评进行@@限期@@整改@@@@；二@@是@@运用大数据@@@@等技术@@@@，对@@欧宝娱乐靠谱吗 好差评@@数据@@进行@@系统@@分析@@@@，研判企业和群众的@@诉求@@@@、期@@盼@@，找准@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@堵点难点@@@@，推进精细化的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 供给@@；三是@@完善激励约束@@，建立@@欧宝娱乐靠谱吗 竞争机制@@。将@@“好差评@@”评价@@结果与@@政府各类考核考评挂钩@@，真正把群众意见@@作为@@政府绩效的@@主要依据@@，激发政府部门和工作人员@@创新工作@@、改进服务@@的@@内生动力@@。通过@@对@@@@评价@@结果的@@有@@效运用@@，推动@@形成能评@@、愿评@@、敢评@@、评了管用的@@社会@@共识@@。

　　（二@@）主要特征@@

　　“好差评@@”制度@@并非全新的@@做法@@，实际上商业银行等私营服务企业都会邀请客户现场通过@@评分器对@@服务质量@@进行@@星级评价@@@@，而公民满意@@度测评@@也@@已有@@@@20多年@@历史了@@。但是@@@@，“好差评@@”同这些做法有@@很大区别@@，使@@其能够更好地服务于@@欧宝娱乐靠谱吗 质量@@追踪@@、诊断和提升@@。为了弥补目标责任制考核的@@不足@@，全国地方政府在@@@@1990年@@代末启动了@@“服务承诺制@@”“万人评议政府@@”“政府行风评议@@”“公民满意@@度测评@@”等公众参与@@的@@政府绩效评价@@活动@@[6]。但是@@@@，这些评价@@都是@@通过@@公民抽样调查来完成的@@@@，很多@@受访者没有@@接受@@欧宝娱乐靠谱吗 ，也@@不理解@@欧宝娱乐靠谱吗 ，因此评价@@的@@信息量和准确性都不足@@[7]。与@@此同时@@@@，这些评价@@都很粗糙@@，难以@@精确到具体的@@服务事项@@@@、人员和时间@@，而仅@@能加总反映某个@@部门在@@一@@段时间的@@服务质量@@@@。得益于@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@特别是@@大数据@@@@技术@@的@@运用@@，“好差评@@”实现@@了公众参与@@政府绩效评估@@质的@@转变@@。

　　根据@@“好差评@@”的@@基本内涵@@@@，可以@@归纳@@如@@下四个@@特征@@：

　　1.整体性@@。“好差评@@”是@@依托全国在@@线@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@，建成@@“横向到边@@、纵向到底@@”的@@欧宝娱乐靠谱吗 评价@@管理系统@@@@。横向上@@，联通同级政府部门的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 系统@@；纵向上@@，联通国务院至省@@市县乡村五级@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@；此外@@，着力推进线上线下@@@@欧宝娱乐靠谱吗 系统@@互联互通@@，实现@@“好差评@@”内容同标准提供@@、评价@@结果同源发布@@。

　　2.开放性@@。从@@运行流程@@看@@@@，不同于官僚科层体系@@的@@封闭式管理@@，“好差评@@”为公民参与@@政策过程开辟了制度@@化通道@@。企业和群众既@@可以@@在@@现场大厅进行@@@@“一@@次@@一@@评@@”，也@@可以@@在@@@@欧宝娱乐靠谱吗 线上平台@@@@（移动客户端@@、微信小程序@@等@@）进行@@“一@@事一@@评@@”，还可以@@通过@@@@12345热线@@电话@@、各类监督@@平台@@@@、电子邮箱等进行@@@@“综合点评@@”。多样化的@@评价@@渠道能够有@@效内化@@、协调政企@@、政社的@@潜在@@冲突@@，消解供给@@侧和需求侧的@@信息不对@@称@@、沟通不及@@时等问题@@，助力政府及@@时改进服务@@@@，为共识性决策提供充分的@@信息支持@@。

　　3.协同性@@。很多@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@需要跨部门@@跨层级跨区域办理@@，但从@@企业和群众视角来看@@@@，就@@是@@办成@@“一@@件事@@”。换言之@@，企业和群众在@@进行@@评价@@时@@，就@@不只是@@在@@给某个@@窗口@@、某个@@职能部门打分@@，也@@是@@在@@对@@整个@@政府作出信任评价@@@@。只有@@政府内部建立@@起@@更为完善的@@政务数据@@共享和跨部门@@业务协作机制@@，把各个@@渠道的@@数据@@统一@@汇总@@、跟踪分析@@@@、综合挖掘@@，才能及@@时发现@@欧宝娱乐靠谱吗 堵点难点@@，精准匹配企业群众所需所求@@。

　　4.精准性@@。“好差评@@”能够精准识别@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@供需双方@@，包括@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@具体事项@@@@、机构@@、平台@@和@@人员@@，以@@及@@@@公民和企业的@@基本特征@@。这使@@@@“好差评@@”能够像仪表@@盘一@@样精准刻画@@欧宝娱乐靠谱吗 存在@@的@@问题@@和不足@@，并为绩效反馈@@和绩效改进提供决策依据@@。与@@此同时@@@@，“好差评@@”所积累的@@海量评价@@数据@@将@@为绩效诊断提供依据@@，有@@助于发现@@欧宝娱乐靠谱吗 流程@@中的@@堵点@@、痛点和难点@@，从@@而进一@@步提升@@欧宝娱乐靠谱吗 质量@@。

　　概言之@@，“好差评@@”制度@@既@@是@@创新和完善行政监督@@的@@结构性变革@@@@，也@@是@@优化政府运行的@@机制性创新@@，是@@一@@种战略性治理工具@@，具有@@整体性@@@@、开放性@@、协同性@@、精准性@@等特点@@。

　　03、“好差评@@”的@@制度@@逻辑@@@@@@

　　随着现代社会@@公共事务的@@复杂性@@、关联性和系统@@性不断增加@@，对@@政府治理的@@整体性@@@@、协同性@@、精细化和数字化要求@@也@@越来越高@@，传统科层制下的@@部门式管理模式已经很难适应这一@@@@经济社会@@结构的@@根本性变化@@。政府管理方式与@@有@@效治理之间的@@结构性矛盾@@，成为深化政府@@“放管服@@”改革@@的@@根本动力@@。特别是@@改革@@进入@@“深水区@@”以@@来@@，单纯依靠政府端的@@自我革命@@，显现出内生动力不足@@、改革@@措施落实不彻底@@、不到位@@@@、企业群众获得感不强等问题@@，亟需内外合力的@@@@“双轮驱动@@”。通过@@“好差评@@”，让@@企业和群众对@@@@@@欧宝娱乐靠谱吗 、政策落实形成社会@@监督@@@@、社会@@推动@@的@@倒逼机制@@，助推@@政府的@@整体性@@重构和系统@@性改革@@@@。本文将@@由@@“好差评@@”这一@@@@制度@@安排所导致的@@政府理念@@、行权方式@@、组织结构变化的@@因果联系称为@@“好差评@@”的@@制度@@逻辑@@@@@@，并将@@其概括为@@“双层赋权@@”逻辑@@。

　　（一@@）平台@@层的@@技术@@赋能与@@制度@@赋权相结合@@

　　技术@@治理已经成为现代政府治理体系@@的@@重要组成部分和基础性权力之一@@@@。互联网@@@@、大数据@@@@、区块链等现代信息技术@@手段的@@迅猛发展与@@普及@@应用@@，为政府数字化转型@@提供了必要的@@技术@@支撑@@，实现@@了包括@@结构变革@@、流程@@再造和规则重塑在@@内的@@行政权力重构@@。从@@行政控制权来看@@@@，尽管上级政府拥有@@对@@下级政府的@@控制权@@，但下级政府则拥有@@更为明显的@@信息优势@@。在@@公共资源有@@限@@、上下级信息不对@@称的@@多重委托任务环境中@@，下级政府往往会采取@@“差异化达标@@‘作为@@’” ，利用信息优势与@@上级政府@@“讨价还价@@”。

　　随着数字政府@@建设@@的@@不断推进@@，政府能够依照@@“制度@@为本@@、技术@@为用@@”的@@思路@@，畅通信息渠道@@，将@@技术@@赋能与@@行政赋权相结合@@。通过@@增设@@欧宝娱乐靠谱吗 管理机构@@@@，利用现代信息技术@@手段@@，建立@@起@@“横向到边@@、纵向到底@@”的@@一@@体化@@@@“好差评@@”体系@@（见图@@@@1），打破政府内部条条间@@、条块间@@、块块间的@@信息垄断和隔阂@@，优化政府横向部门与@@部门之间@@@@、纵向上@@下级政府之间的@@业务协作流程@@和信息共享机制@@，有@@效实现@@@@“好差评@@”内容的@@同标准提供@@、评价@@结果的@@同源发布@@、差评整改@@的@@及@@时反馈@@@@、评价@@数据@@的@@自动生成@@，为同级政府之间@@、部门之间@@、窗口之间@@、个@@人之间提供统一@@@@、公开的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 评价@@标准@@和@@“擂台@@”。

　　图@@1 “好差评@@”体系@@运作流程@@图@@@@

　　（二@@）应用层的@@国家@@赋权与@@社会@@赋权相结合@@

　　1.作为@@供给@@方的@@政府端@@，一@@体化@@欧宝娱乐靠谱吗 体系@@具有@@强大的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@生成@@、归集@@、传输@@、分析@@、反馈@@能力@@@@，政府可以@@通过@@运用大数据@@@@等技术@@@@，加强对@@评价@@数据@@的@@跟踪分析@@@@和综合挖掘@@@@，及@@时归纳@@发现@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@风险点@@，并对@@那些跨地区@@、跨部门@@、跨行业@@、跨领域的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@的@@管控盲点进行@@综合分析@@@@，关口前移@@，设计出更具前瞻性和针对@@性的@@政策措施@@，推进服务供给@@@@精细化@@。此外@@，作为@@上级政府还可以@@通过@@@@@@“好差评@@”系统@@收集@@、归纳@@、分析@@全量政务数据@@@@，全面把握下级政府的@@政策执行情况@@，做到精准问责@@@@，更好履行其行政监督@@权@@。

　　2.作为@@需求方的@@社会@@端@@，企业和群众能够通过@@@@“好差评@@”实现@@与@@政府的@@双向互动@@，既@@能够让@@企业和群众及@@时跟进与@@自身利益关联紧密的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@，也@@为公民参与@@公共事务治理开辟了新的@@制度@@化通道@@，避免出现@@“诉求@@”与@@“问责@@”脱钩所导致的@@政府@@“钟摆式回应@@”，进而形成社会@@监督@@的@@制度@@化运作@@。

　　04、“好差评@@”制度@@在@@省@@级@@层面的@@实施状况@@

　　关于当前省@@级@@@@层面@@“好差评@@”的@@建设@@情况及@@存在@@问题@@，我们主要通过@@三条渠道进行@@资料收集@@：一@@是@@整理了@@“第十五届全国省@@际@@欧宝娱乐靠谱吗 工作交流研讨会@@”②上的@@书面汇报材料@@、分会场座谈会记录@@；二@@是@@利用互联网@@@@爬梳全国@@31个@@省@@@@（自治区@@、直辖市@@）政府层面@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，对@@当前省@@级@@@@层面@@“好差评@@”建设@@情况进行@@全面摸底@@；三是@@通过@@微信@@、电话等形式对@@若干省@@市@@欧宝娱乐靠谱吗 部门负责人进行@@访谈@@。

　　（一@@）全国省@@级@@@@“好差评@@”建设@@总体状况@@

　　通过@@对@@@@31个@@省@@@@级@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@的@@检索分析@@@@，我们对@@当前全国@@省@@级@@@@“好差评@@”建设@@情况进行@@了全面摸底@@，并归纳@@出以@@下三个@@特点@@：

　　1.从@@试点先行到全面推广的@@政策扩散周期@@短@@、行动快@@、范围广@@。截止@@2020年@@3月@@底@@，除黑晋鲁秦滇@@5省@@外@@，其余@@26个@@省@@@@均已在@@省@@级@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@上嵌入了@@“好差评@@”的@@独立功能模块@@，初步完成国办@@《意见@@》提出的@@标准要求@@和@@“规定动作@@”，处在@@试运行阶段@@，有@@的@@已初见成效@@。

　　2.主管部门总体呈现高位@@推动@@@@的@@特点@@。根据@@国办@@《意见@@》要求@@，“好差评@@”建设@@要由省@@级@@政府统筹领导@@。我们通过@@互联网@@@@检索地方政府出台的@@相关文件@@，并微信咨询@@部分省@@市@@“好差评@@”制度@@建设@@负责人@@，截止@@3月@@底@@，共收集到了@@22个@@省@@@@级@@政府@@发布的@@政策文件@@（包括@@试行办法@@、征求意见@@稿@@），其中@@，有@@13个@@省@@@@是@@由省@@政府办公厅或者更具协调统筹能力@@的@@各类@@“领导小组@@”③（如@@省@@@@“放管服@@”改革@@协调小组@@、省@@行政审批改革@@工作小组@@、省@@创优@@“四最@@”营商环境@@工作领导小组@@@@）牵头@@，实施部门大多数为政府直属机构@@@@（如@@欧宝娱乐靠谱吗 管理局@@、欧宝娱乐靠谱吗 办公室@@、大数据@@@@发展局@@、营商环境@@监督@@管理局@@@@）具体负责@@，个@@别省@@份@@是@@由事业单位@@性质的@@省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 中心负责建设@@@@（见表@@@@1）。

　　表@@1  全国省@@级@@@@“好差评@@”建设@@主管部门@@

　　注@@：资料来源@@@@于全国各省@@@@级@@人民政府门户网@@站和省@@级@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，截止@@日@@期@@为@@2020年@@3月@@31日@@。本表@@按发文时间先后排序@@。宁夏@@、山西@@、山东三省@@正在@@制定省@@级@@层面方案@@，江苏@@、湖南@@、青海@@、陕西@@、西藏@@、新疆未能查询到@@。

　　3.各省@@@@“好差评@@”制度@@建设@@进度不一@@@@、水平参差不齐@@。我们对@@已试运行的@@@@24个@@省@@@@级@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@上的@@@@“好差评@@”模块进行@@了多维度分析@@@@。从@@“好差评@@”的@@显示位@@置看@@@@，有@@20个@@省@@@@的@@@@“好差评@@”模块位@@于@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@首页@@中上部位@@置@@，具有@@较为明显的@@提示性@@。从@@差评数公开情况看@@@@，有@@14个@@省@@@@份对@@外公开@@了差评数@@，其中@@，有@@10个@@省@@@@显示全量差评数@@，有@@6个@@省@@@@还对@@这些差评数据@@提供省@@市二@@级@@、省@@市县三级甚至省@@市县乡四级自主查询@@。从@@结果公示看@@@@，有@@21个@@省@@@@将@@@@“好差评@@”情况完全对@@外公开@@@@，仅@@3个@@省@@@@需注@@册登录后可见@@。从@@办件量看@@@@，目前仅@@@@4个@@省@@@@提供了全量办件数据@@@@，其中@@3个@@可按行政层级自主查询@@。从@@评价@@渠道看@@@@，有@@15个@@省@@@@提供了每条评价@@渠道的@@汇总数据@@@@。从@@具体评价@@内容看@@@@，有@@15个@@省@@@@逐条显示办事企业和群众的@@所有@@评价@@内容@@。从@@评价@@功能看@@@@，有@@14个@@省@@@@份的@@@@“好差评@@”模块设置了自主评价@@@@，企业和群众可以@@直接在@@@@“好差评@@”页面@@对@@所办理事项@@@@、工作人员@@、服务窗口等进行@@多维评价@@@@。此外@@，还有@@一@@些辅助性功能@@，如@@浙江@@@@、内蒙@@、河南@@、四川@@四省@@专门链接了@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”的@@政策依据@@，彰显法治政府思维@@。再如@@@@，有@@多个@@省@@@@还就@@热门好评@@、差评评语进行@@公示@@（见表@@@@2）。

　　表@@2   省@@级@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@上的@@@@“好差评@@”模块功能分析@@@@

　　注@@：“三大厅@@”是@@指@@，省@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@、实体大厅@@和各类@@欧宝娱乐靠谱吗 APP；“热线@@”指的@@是@@各省@@@@@@12345热线@@电话@@信息@@；“小程序@@”指微信@@、支付宝两个@@平台@@上的@@@@“好差评@@”小程序@@。资料来源@@@@：各省@@@@级@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，截止@@日@@期@@为@@2020年@@3月@@31日@@。

　　总的@@看@@@@，当前各省@@@@的@@@@“好差评@@”系统@@建设@@@@，是@@依托各省@@@@级@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，以@@独立模块嵌入的@@方式进行@@系统@@开发和功能设计@@，使@@其兼具公示与@@评价@@的@@双重功能@@。从@@建设@@思路上看@@@@，大多数省@@份@@坚持@@“问题导向@@、以@@评促改@@”的@@开发思路@@，注@@重差评数@@、对@@外公开@@、可评价@@三个@@核心要素@@，自揭@@欧宝娱乐靠谱吗 短板@@，以@@问题倒逼@@“放管服@@”改革@@持续深化@@。同时@@，坚持行政效率@@与@@行政成本并重的@@建设@@思路@@，充分利用已有@@系统@@平台@@@@，注@@重集约节约建设@@@@④。但是@@@@，也@@还存在@@个@@别省@@份@@把好评数@@、好评率作为@@系统@@开发的@@核心要素@@，这实际背离了@@“好差评@@”制度@@的@@初衷@@，折射出向上负责的@@行政文化和@@“政府中心主义@@”的@@改革@@导向@@，亟待反思纠正@@。李克强总理明确指出@@，“政府部门做好服务是@@本分@@,服务不好是@@失职@@”。也@@就@@是@@说@@，一@@方面@@，建设@@“好差评@@”的@@目的@@是@@要坚持以@@顾客为导向@@，把评判权交还给企业和群众@@，以@@评促改@@，充分发挥来自需求侧的@@信息优势@@，监督@@和帮助政府查漏补缺@@，改进服务@@，“做好本分@@”；另一@@方面@@@@，对@@于地方政府来说@@，是@@要建立@@@@“差评榜@@”，敢于自揭@@其短@@，做到有@@错即改@@，绝不是@@向上@@ “邀功@@”，向下@@“摆功@@”。

　　（二@@）当前省@@级@@@@“好差评@@”建设@@存在@@的@@问题@@@@

　　除上文所述个@@别省@@份@@存在@@的@@建设@@导向问题外@@，我们还对@@试运行效果较好的@@广东@@、江苏@@、浙江@@、河南@@、贵州@@、四川@@、北京六省@@一@@市@@ “好差评@@”运行进行@@深入分析@@@@。这些地区政府数字化程度高@@、欧宝娱乐靠谱吗 “一@@网@@通办@@”基础条件好@@，在@@此次@@@@“好差评@@”建设@@中@@，广东和贵州@@作为@@试点省@@份@@@@，率先发力@@，形成了一@@系列有@@创新@@、可复制的@@举措办法@@，一@@些做法和经验受到国务院肯定@@，有@@的@@还上升为全国性标准要求@@@@。与@@此同时@@@@，我们也@@发现还有@@一@@些可能的@@共性问题和困难@@，亟待破题@@。

　　1.“好差评@@”系统@@所汇聚@@的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@类型不全@@、数据@@质量@@不高@@、实时性不强@@。从@@“好差评@@”运行所需的@@数据@@类型看@@@@，办件信息的@@全量汇聚@@是@@推进@@“好差评@@”工作的@@前提和基础@@。只有@@全面采集各层级@@欧宝娱乐靠谱吗 机构@@的@@事项@@办理数据@@@@，才能把企业和群众作出的@@评价@@与@@具体事项@@@@、机构@@、平台@@、工作人员@@一@@一@@匹配@@，做到精准评价@@@@。然而@@，截止@@2020年@@3月@@底@@，全国仅@@有@@广东@@、河南@@、浙江@@、四川@@、贵州@@五省@@公示了各自@@“好差评@@”系统@@上线以@@来@@的@@全部办件量@@，北京市仅@@公开本年@@度数据@@@@，其余@@省@@份@@则没有@@公开办件量@@。从@@数据@@质量@@看@@@@，部分省@@份@@上报的@@办件数据@@质量@@较差@@，漏报@@、错报@@、慢报情况较为普遍@@，存在@@如@@部门信息错误@@、用户信息不匹配@@、数据@@格式不统一@@@@、报送延时等问题@@，导致很多@@评价@@数据@@无法与@@具体事项@@对@@应@@。除办件量数据@@存在@@质量@@问题外@@，还存在@@评价@@数据@@质量@@不高@@的@@问题@@@@：有@@的@@省@@份@@公示的@@总评价@@数超过了办件量@@⑤；有@@的@@省@@份@@总评价@@数与@@全部评价@@渠道汇总的@@评价@@数之和相差甚远@@⑥。上述问题的@@出现@@，一@@个@@可能的@@原因在@@于@@：地方政府过度地将@@政务信息收集视为技术@@任务而非行政任务@@，认为只要使@@用了先进信息技术@@手段@@，就@@会自动获得高质量@@政务数据@@@@，但信息技术@@本身无法确保数据@@质量@@@@，基层信息收集的@@执行力和各级政府主观能动性才是@@破题关键@@。

　　2.企业和群众参与@@@@欧宝娱乐靠谱吗 评价@@的@@积极性不高@@。政府服务绩效由企业和群众来评判的@@重要前提是@@@@，企业和群众知晓且愿评@@@@。我们通过@@分析@@为数不多的@@几个@@公开总评价@@数与@@办件量的@@省@@份@@发现@@，浙江@@“好差评@@”参与@@度仅@@为@@8%，贵州@@为@@13%，广东为@@21%，河南@@为@@57%；此外@@，我们还通过@@微信访谈了多位@@省@@市@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@负责人@@，了解到尽管地方政府已经开辟了线上线下@@多种评价@@渠道@@⑦和在@@场@@离场等评价@@方式@@，试图@@解决企业和群众@@“不愿评@@@@、不敢评@@@@、不会评@@”的@@问题@@，但企业和群众参与@@@@积极性不高的@@情况依然普遍存在@@@@。如@@果绝大多数服务对@@象不愿意进行@@评价@@@@，那么@@“好差评@@”就@@难以@@形成有@@效反馈@@数据@@@@，其制度@@逻辑@@@@也@@将@@形同虚设@@。

　　3.政务数据@@共享机制亟待完善@@。“好差评@@”对@@政务全量数据@@需求度很高@@，但目前政府内部上下左右间的@@政务数据@@壁垒尚未取得实质突破@@，主要表@@现在@@四个@@方面@@：一@@是@@大部分省@@份@@实体大厅@@业务系统@@与@@网@@上大厅@@的@@业务系统@@还没有@@完全打通@@，业务融合度不高@@，政务数据@@共享不充分@@；二@@是@@各地区@@、部门业务系统@@林立@@，改造对@@接工作数量大@@、难度高@@。部分地市@@、区县部署了大量@@欧宝娱乐靠谱吗 自助一@@体机@@，各业务部门也@@开发了多套自建@@欧宝娱乐靠谱吗 应用系统@@@@，要按规范与@@省@@@@“好差评@@”系统@@完成对@@接@@，工程量很大@@。如@@贵州@@省@@需要完成省@@市县三级@@111个@@综合@@欧宝娱乐靠谱吗 中心的@@@@2622个@@审批服务部门@@、132959个@@欧宝娱乐靠谱吗 事项@@、39386个@@窗口审批服务人员的@@信息数据@@集中到省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，并将@@评价@@数据@@全部汇聚@@到省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@上的@@@@“好差评@@”系统@@中@@8。三是@@原有@@政务评价@@渠道的@@系统@@对@@接还需加快@@。如@@部分地市@@@@、区县早先专门针对@@政务大厅窗口工作人员@@开发了服务评价@@系统@@和@@“找茬窗口@@”，这些异构系统@@所积累的@@评价@@数据@@也@@需要向省@@@@“好差评@@”系统@@汇聚@@@@。四是@@当前还有@@三分之一@@强的@@省@@份@@@@“好差评@@”工作是@@由行政级别不高@@、综合协调能力@@较弱的@@职能部门负责统筹@@，在@@推动@@各部门@@、各地区业务系统@@对@@接改造@@、政务评价@@数据@@和业务数据@@汇聚@@共享等方面工作@@，将@@会面临较大阻力@@。

　　简言之@@，当前我国各省@@@@的@@@@“好差评@@”发展不平衡@@，面临的@@阶段性问题也@@不尽相同@@。有@@的@@先进地区虽然具备较强的@@在@@线@@欧宝娱乐靠谱吗 技术@@优势@@，积累了大量的@@业务数据@@和评价@@数据@@@@，但由于各级政府和业务部门自行开发建设@@了大量的@@政务系统@@@@，在@@进行@@系统@@对@@接@@、改造升级和数据@@汇聚@@方面的@@任务量也@@更大@@；反之@@，那些发展相对@@滞后的@@地区@@，尽管没有@@太多的@@历史@@“包袱@@”，但由于在@@电子政务方面的@@建设@@经验不足@@、专业人才缺乏@@，建设@@的@@难度也@@相当大@@。除了上述客观因素外@@，这也@@同地方政府的@@推动@@乏力不无关系@@。

　　05、结论与@@讨论@@

　　“放管服@@”改革@@是@@近些年@@来国家@@大力推动@@的@@一@@项全局性@@欧宝娱乐靠谱吗 改革@@，对@@于加强政府监管和提升公共服务质量@@具有@@重大意义@@[13]。作为@@推进政府治理模式变革的@@一@@种新的@@结构性动力@@，“好差评@@”制度@@以@@@@欧宝娱乐靠谱吗 对@@象的@@真实需求为导向@@，让@@企业和群众真正成为评判政府行政效能的@@主体@@@@，使@@“放管服@@”改革@@的@@成效直观地显现在@@企业和群众的@@口碑里@@、笔头上@@、指端间@@、屏幕中@@，让@@“对@@人民负责@@、受人民监督@@@@”不只是@@停留在@@纸面上@@，而是@@依托政务信息技术@@以@@便民化的@@方式融入民众的@@日@@常生活中@@，嵌入到各级政府的@@政务运行体系@@中@@，成为企业群众与@@政府@@“打交道@@”的@@一@@种制度@@化@@、常态化的@@双向互动渠道@@，内化为政府便民利企的@@@@“制度@@品格@@”。

　　从@@行政效能来看@@@@，“好差评@@”制度@@能够有@@效打破政府侧与@@社会@@侧的@@信息隔阂@@，使@@“政府从@@以@@职及@@需向以@@需履职转变@@”[2]，最大限度实现@@服务需求与@@有@@限公共资源相匹配@@；从@@行政监督@@角度看@@@@，“好差评@@”，真正把监督@@落实到对@@政府的@@宏观制度@@环境@@、中观体制机制和微观工作人员@@的@@全方位@@监督@@中@@，实现@@企业群众诉求@@与@@行政问责@@的@@精准匹配@@，有@@效提升政府回应性@@，是@@数字政府@@时代我国民主政治的@@一@@种新型实践形态@@。

　　当前全国@@“好差评@@”制度@@建设@@工作仍在@@加快推进@@，然而@@已经暴露出来的@@问题@@却不容忽视@@。本文对@@全国省@@级@@@@@@“好差评@@”制度@@执行情况的@@评估显示@@，目前它还难以@@达到预期@@目标@@，在@@具体推行过程中也@@面临较大阻力@@。只有@@精准把握@@“好差评@@”的@@科学本质和制度@@逻辑@@@@@@，真实反映@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@各类梗阻性问题@@，坚持全局性@@、系统@@性工作思维@@，统筹部署@@，高位@@推动@@@@，以@@评促改@@，精准施策@@，才能为@@“放管服@@”改革@@持续深化@@提供强大@@、稳定的@@外部动力@@，真正建立@@起@@@@“民有@@所呼@@、我有@@所应@@”的@@行政执行系统@@@@，不断提高@@政府执行力和公信力@@。

　　本文的@@研究表@@明@@，有@@关@@“好差评@@”制度@@的@@研究@@还刚刚起步@@，我们期@@待更多@@学者能够加强对@@@@“好差评@@”制度@@的@@研究@@。与@@此同时@@@@，“好差评@@”制度@@执行积累了海量数据@@@@，这为发展和检验政府绩效管理等方面的@@理论提供了实证基础@@。本文较早对@@此进行@@探索性研究@@，但是@@@@还有@@待更多@@对@@@@“好差评@@”制度@@的@@深入研究@@。比如@@@@，可以@@对@@@@“好差评@@”制度@@在@@城市@@、区县等层级的@@执行情况进行@@评估@@，并考察为何其执行会存在@@较大差异@@。再如@@@@，可以@@研究@@“好差评@@”制度@@通过@@何种机制以@@及@@@@在@@多大程度上改善了网@@上@@欧宝娱乐靠谱吗 。这些研究不仅@@可以@@深化我们对@@@@“好差评@@”的@@理解@@，也@@有@@助于通过@@@@“好差评@@”这一@@@@“小切口@@”，求索政府体制机制变革中的@@@@“大问题@@”。

　　彭云@@，中国行政管理学会助理研究员@@;马亮@@，中国人民大学公共管理学院教授@@