作为本期特邀舆情专家@@，陈丽@@将从政务舆情@@应对难题@@、媒介关系@@、舆论引导@@、新闻@@发布等方面分享@@个人观点@@@@。
陈丽@@，人民网舆情监测室副秘书长@@，舆情编辑部主任@@，主任舆情分析师@@。
解决舆情处置困局需善于经营媒介关系@@@@
问@@：作为一位从业多年的舆情分析师@@，您在参与舆情危机处置的过程中@@，发现政府有哪些比较难解决的问@@题@@？
近年来@@，突发事件的代入感不断增强@@，网民的政治诉求也在不断升温@@。比如@@：如家事件@@、魏则西事件@@、雷洋事件以及近期发生的李文星事件和海里捞事件@@，一经曝出便引发网民高度关注@@，舆论的关注点时常超脱事件本身@@，对安全感@@、获得感的诉求增强@@。结合目前的舆论生态@@，我认为政府在舆情危机处置中仍面临一些困局@@，影响危机事件快速解决@@，有待进一步探索@@。
这些困局包括@@，体制内外话语体系错位引发的舆论撕裂@@、行政汇报流程层级化与网络传播扁平化之间的矛盾@@@@、涉事主体@@@@“自闭@@”心理@@（我的同事谷文杰认为@@，涉事主体@@@@害怕发声@@、害怕镁光灯@@，类似人的自闭@@症@@，称作舆论自闭@@症@@）与网民@@“我要听你解释@@”的矛盾@@。今天主要跟大家谈下因为上述困局引发的处置困境@@。目前的切实解决之道主要在于涉事主体@@@@掌握一定的发布技巧@@，并善于经营与媒体的关系@@。
危机应对需牢牢把握权威传统媒体@@
问@@：那么@@，您认为现阶段政府与媒体的关系是什么样的@@？
据调查显示@@，智能手机用户@@，每人每天看@@150次@@手机@@，除了睡觉@@，平均每@@6分半钟看一次@@手机@@@@。微博@@、微信等新媒体的崛起@@，加之快播@@、短视频的助力@@，移动端成为舆情爆发的信息源@@，对政府舆情应对应形成挑战@@。
危机事件发生后@@，政府除了拓展发声频道@@，一方面依托自媒体@@@@，在舆情发起端发声@@，另一方面@@，还需要牢牢把握住权威传统媒体@@，依托主流声音传递信息@@。谈及政府与媒体的关系@@，日常工作中@@，依然有部分基层地方政府@@“防火防盗防记者@@”。突发事件时@@，遇到媒体登门@@、致电推诿@@、冷漠@@、躲避@@、刁难@@、恐吓等@@。
为了消除部分基层政府恐惧@@，我们先来了解下什么样的媒体报道容易引发舆情事件@@：首先来熟悉一个流行的@@“新闻@@数学公式@@”：平常人@@+平常事@@=0；不平常人@@@@+平常事@@=新闻@@；平常人@@+不平常事@@@@=新闻@@。按照这一规律@@，一般情况下公务员@@+腐败@@、警察@@+暴力执法@@、老年@@+让座@@、儿童@@+教育@@、农民工@@+维权等组合易引起媒体重视@@，给当地政府部门带来一定风险@@。但也无需拒媒体于千里之外@@，如果媒体报道立场中立@@，仅是标题@@、地名@@、数字等细节与事实稍有出入@@，相关部门应当通过适当的渠道@@，向媒体记者诚恳提醒@@。
如果重大事件引发重大舆情的@@，还需要依托媒体尤其是原发媒体去引导舆论@@。典型的由曝光媒体进行舆论引导@@的事件如@@，南方周末@@“刺死辱母者@@”曝光后引发现象级关注@@，后续相关部门进行舆论引导@@@@，南方周末@@再次@@发文@@“公平正义提升法治成色@@——写在于欢案二审宣判之际@@”，对警察@@不作为@@、司法不公@@、质疑法治中国等舆论起到了很好的正向引导作用@@。
信息发布应掌握四个原则@@
问@@：突发事件中@@政府应该如何依托媒体处置@@、引导好舆论@@？
突发事件发生后@@，政府应掌握四个发布原则@@，首先依托媒体@@，主动说@@、尽快说@@、充分说@@。第一时间公布信息@@，在媒体上塑造可信赖的公众形象@@。珍惜每一次@@接受采访的机会@@，借助权威媒体把握住突发事件中@@发布信息的主动权@@。其次@@注意@@，说什么@@、怎么说@@。可以选择说什么@@@@，不说什么@@@@，但是要确保通过媒体发布的每一句话都是真实的@@。再次@@关注网民视角@@，对受到损失的人表达关切原则@@。最后@@，讲事实@@、表态度@@、重行动@@。告诉媒体和公众为了处理突发事件我们做了哪些努力@@，还有哪些是应做到暂时还做不到的@@，希望公众和我们一起做什么@@，针对某些不足我们在进行什么样的补救@@。
总之@@，多谈正在实施的措施@@，少说官话@@、套话@@。讲工作@@、讲理念@@、 讲努力@@、讲难处@@，体现担当@@。其实上述这些一方面是官方公告体现出来的@@，另一方面@@是新闻@@发言人在新闻@@发布会展现给公众的@@。
新闻@@发布要速说事实@@重表态度@@@@慎说原因@@@@
问@@：突发事件中@@，发言人应当如何面对媒体质疑和提问@@@@，您能以具体的舆情危机事件处置为例分享@@下吗@@？
处置不当的例子太多了@@，比如@@马航事件发生后@@，第一次@@发布会比原定时间推迟半小时@@，大批记者在丽都饭店等待超过@@3个小时@@，只持续@@5分钟@@即告结束@@@@，引发记者和家属不满@@。如家事件@@中@@，和颐发布会负责人出席@@5分钟@@，拒绝回答央视记者的提问@@@@，公众表示失望@@。上述事例都说明发言人没准备好如何面对媒体@@。
事情属实@@、清晰@@，要速说事实@@，重表态度@@@@，慎说原因@@。事情模糊不清@@，要尽快阐述清楚事实@@，针对误读@@、误解内容推出权威人士解答@@，引导事情正向发展@@。东方之星事件的新闻@@发布会就比较成功@@，首场发布会给出的信息满足受众的诉求@@。在回答有关公众关心的救援@@、打捞的专业性@@、技术性问@@题时@@，颇为恰当地邀请权威专家出席发布会现场作答@@。通过权威媒体让公众及时了解事件动态@@、进展@@，引导舆论朝着有利于妥善处理事件@@、正确认识相关问@@题的积极的方向发展@@。
舆情分析推动政府良政善治@@@@
问@@：在政府和媒体的关系中@@，您认为舆情分析应该扮演什么样的角色@@？
加强政务公开@@、做好政务舆情@@回应日益成为政府提升治理能力的内在要求@@。透过舆情分析@@，一方面帮助政府展现政府实行社会治理@@、政策改革中的宣传成效@@；另一方面@@，突发事件中@@了解百姓诉求@@，帮助政府有的放矢地回应质疑@@，推动政府良政善治@@。
