各区人民政府@@，市@@政府各部门@@、各直属机构@@：
为做好@@《广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理办法@@》（广州@@市@@@@人民政府令第@@191号@@）的贯彻实施@@，规范全市@@热线@@工作组织管理@@、热线@@事项处理和登记@@、工单办理@@、评价和监督@@、知识库和数据@@管理@@等热线@@管理工作@@，我局制定了@@《广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理办法@@实施细则@@》，现印发给你们@@，请遵照@@执行@@，执行中遇到问题@@@@，请径向我局反映@@。
广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@局@@
2023年@@1月@@5日@@
广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理办法@@实施细则@@
第一@@章@@ 总则@@
第一@@条@@ 为保障广州@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@（以下简称热线@@@@）管理和服务的法治化@@、规范化@@，提升热线@@运行的质量和水平@@，根据有关法律法规@@和热线@@管理工作规定@@，结合本市@@实际@@，制定本细则@@。
第二@@条@@ 自然人@@、法人或者其他组织@@（以下统称诉求人@@）使用热线@@对本市@@行政区域内的行政管理或者公共服务@@提出非紧急的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@以及意见建议@@等事项@@（以下统称热线@@事项@@），依法由有关单位处理的活动以及相关热线@@管理工作@@，适用本细则@@。
第三@@条@@ 市@@人民政府建立热线@@联席会议制度统筹指导@@热线@@工作@@，每年@@至少召开一@@次@@全体会议@@，协调@@解决热线@@工作中的重大事项和重点难点问题@@@@。
联席会议办公室设在市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@，承担联席会议日@@常工作@@，可以不定期召开联络员会议或者组织成员单位开展联合调研@@。
区人民政府应当建立@@、健全本辖区热线@@工作统筹协调@@机制@@。
第四@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@是热线@@工作的行政主管部门@@，主要职责是@@：
（一@@）制定并组织实施热线@@工作发展规划@@，制定热线@@标@@准规范和规章@@制度@@；
（二@@）协调@@督办跨层级@@、跨部门疑难复杂热线@@事项@@；
（三@@）开展热线@@建设@@、指导@@、监督和考核@@，定期报告@@、通报热线@@工作情况@@。
第五@@条@@ 广州@@12345政府服务热线@@受理中心@@（以下简称热线@@@@中心@@）是本市@@热线@@工作机构@@，负责热线@@日@@常运行管理工作@@，主要职责是@@：
（一@@）制定热线@@事项处理与登记@@、工单办理@@、热线@@知识库和数据@@管理@@等热线@@运行管理的制度和规范@@；
（二@@）接收并分类处理热线@@事项@@，登记形成热线@@工单@@@@，转派工单@@，审核工单办理@@情况@@，回访诉求人对热线@@服务满意@@度@@；
（三@@）协调@@、督促承办单位@@办理热线@@工单@@，并对承办单位@@实施日@@常考核@@；
（四@@）建设全市@@统一@@@@的热线@@信息系统@@，汇总@@和分析热线@@数据@@@@@@；
（五@@）负责全市@@热线@@知识库的建设和管理@@。
各区热线@@工作机构负责本辖区热线@@工作日@@常运行和管理@@，负责本辖区工单的流转和办理情况审核@@，协调@@、督办和指导@@本辖区工单办理@@@@，汇总@@、分析热线@@数据@@@@，并实施相应的考核@@。
第六@@条@@ 承办单位@@的@@主要职责是@@@@：
（一@@）指定负责部门@@，建立本单位热线@@工单办理@@机制@@，规范办理流程@@，明确专@@（兼@@）职工作人员@@；
（二@@）按照@@规定办理热线@@工单@@；
（三@@）负责本单位知识点的管理和维护@@；
（四@@）建立热线@@疑难工单研判和专项办理机制@@，加强热线@@事项研判@@，推进热线@@事项有效解决@@；
（五@@）做好其他热线@@工作事项@@。
承办单位@@指定经办单位具体办理热线@@工单的@@，应当对经办单位的办理过程@@进行监督和指导@@@@。
第七条@@ 承办单位@@热线@@工作分管领导@@、专职人员有调整的@@，应当自调整完成之日@@起@@10个工作日@@内报热线@@中心@@备案@@。
承办单位@@应当加强经办单位工作人员的管理和业务培训@@。
第二@@章@@ 热线@@事项处理和登记@@
第八条@@ 诉求人可以向热线@@提出以下事项@@：
（一@@）有关承办单位@@的@@工作职责@@、政策法规@@@@、办事流程@@、执法程序@@、行政审批等政务信息及公共服务@@信息的咨询@@@@；
（二@@）承办单位@@职责范围内的非紧急类求助@@@@；
（三@@）对城市@@治理@@、公共服务@@、生态环境保护@@、市@@场监管@@、经济社会发展@@、营商环境@@等方面的咨询@@@@、投诉@@、举报@@和意见建议@@@@；
（四@@）对行政机关@@、公共服务@@企事业单位工作人员工作作风@@、办事效率@@、服务质量等方面的投诉@@@@。
第九条@@ 诉求人反映热线@@事项应当语言文明@@、陈述客观具体@@、诉求表达明确@@，提供必要@@、完整的信息要素@@，不应当长时间占用热线@@通话@@。无正当理由@@，不得反复或者长时间占用承办单位@@行政资源@@。
热线@@提倡实名反映热线@@事项@@，诉求人要求对个人信息隐匿的@@，热线@@应当与诉求人明确需要隐匿的具体信息和隐匿范围@@，对信息进行隐匿处理@@，并告知诉求人隐匿信息可能影响热线@@事项登记和工单办理@@@@。
诉求人可以使用反映诉求时的电话号@@码或者账号@@补充信息@@、查询进度或撤回诉求@@。
第十条@@ 诉求人应当提供姓名@@、身份证号@@码@@、联系方式等本人实名基本信息反映下列热线@@事项@@：
（一@@）查询本人信息的@@；
（二@@）涉及纠纷调解@@、侵权行为投诉@@等需要与诉求人取得联系@@、核实本人实名信息后方可办理的@@；
（三@@）其他根据相关法律规定需要诉求人提供本人实名信息方可办理的@@。
反映上述事项诉求人拒绝提供本人实名基本信息或者要求隐匿的@@，热线@@不予登记和转派@@。
第十一@@条@@ 热线@@收到诉求人反映的热线@@事项后@@，根据热线@@事项登记的相关规定进行登记@@，形成热线@@工单@@。
涉及两个以上承办单位@@职责的工单@@，按照@@职责规定分别登记工单@@。
诉求人提出的诉求同时含有应当直接答复@@、转派办理和指引办理内容的@@，按照@@本细则规定分别处理@@。
第十二@@条@@ 热线@@对诉求人通过电话渠道反映的诉求@@，经审核需要诉求人补充信息方可处理的@@，应当联系诉求人并一@@次@@性告知需要补充的内容@@。热线@@3次@@电话联系@@（每次@@至少间隔@@15分钟@@）诉求人均未接听@@、诉求人拒绝补充或者补充后仍不符合要求的@@@@@@，热线@@注明情况后结束@@工单@@。
热线@@对诉求人通过政府网站@@@@、政务新媒体等网络渠道反映的诉求@@，经审核需要诉求人补充信息方可处理的@@，应当一@@次@@性向诉求人发送补充信息通知@@，诉求人应当自收到通知之日@@起@@3个自然日@@内@@补充@@，诉求人逾期未补充或者补充@@1次@@后仍不符合要求的@@@@@@，热线@@注明情况后结束@@工单@@。
承办单位@@收到热线@@中心@@转派的工单@@，需要向诉求人核实@@、补充信息方可办理的@@，应当联系诉求人核实和补充@@。3次@@电话联系@@（每次@@至少间隔@@15分钟@@）诉求人均未接听@@或者诉求人拒绝补充的@@，承办单位@@注明情况后结束@@工单@@。
由于诉求人提供的信息不全导致诉求无法登记或者工单无法办理的@@，诉求人可以准备完整信息后重新通过热线@@提出诉求@@。
第三@@章@@ 工单办理@@
第十三@@条@@ 热线@@中心@@对热线@@工单进行分类办理@@：
（一@@）咨询@@类工单@@，根据热线@@知识库能直接答复的@@，直接答复诉求人@@；不能直接答复的@@，应当自登记工单之日@@起@@1个工作日@@内转派至承办单位@@办理@@。
（二@@）投诉@@、举报@@、求助@@和意见建议@@等非咨询@@类工单@@@@@@，应当自登记工单之日@@起@@1个工作日@@内转派至承办单位@@办理@@。
第十四@@条@@ 工单实行分类限期办理@@，承办单位@@应当按照@@以下规定办理@@：
（一@@）咨询@@类工单@@，自收到工单之日@@起@@2个工作日@@内办理并回复@@；
（二@@）非咨询@@类工单@@@@，自收到工单之日@@起@@10个工作日@@内办理并回复@@；
（三@@）国家@@、省@@、市@@交办及其他文件要求的热线@@工单@@，按有关规定期限办理@@。
第十五@@条@@ 工单办理@@用时从工单最后一@@次@@转派至承办单位@@的@@下一@@个工作日@@@@0时起至承办单位@@提交符合规定的工单办理@@情况之时止@@。办理用时超出办理期限的@@，为逾期办理@@。
第十六@@条@@ 承办单位@@接到热线@@中心@@转派的工单后@@，应当自收到工单之日@@起@@@@2个工作日@@内核查@@，并按照@@下列情形分类处理@@：
（一@@）属于@@本单位职责的@@，应当安排办理@@；
（二@@）属于@@《广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理办法@@》第十一@@条@@第二@@款第二@@项至第五@@项规定情形的@@，应当按规定进行处理@@，并结束@@工单@@；
（三@@）不属于@@本单位职责的@@@@，应当自收到工单之日@@起@@@@2个工作日@@内申请退回@@，并说明退回的具体理由和依据@@。
第十七条@@ 承办单位@@退回不属于@@本单位职责工单的@@，应当按照@@以下规定处理@@：
（一@@）涉及部门职责权限争议的工单@@，应当提供本单位职能权限的具体内容和工单涉及的不属于@@本单位权限的具体内容@@，同时可以根据实际情况提供办理部门建议@@；
（二@@）涉及设施管养职责争议的工单@@，应当提供本单位具体的管养范围或者管养职责移交文件@@，同时可以根据实际情况提供有管养职责的办理单位建议@@；
（三@@）涉及界定行政区域管辖权限争议的工单@@，应当提供本单位管辖的区域具体范围@@，同时可以根据实际情况提供工单涉及的有权管辖的办理单位建议@@；
（四@@）对有明确文件依据不属于@@本单位职责的@@@@工单@@，应当提供依据文件@@，并结合本单位职责范围说明理由@@@@。
承办单位@@提出退回@@，并经热线@@中心@@审核通过的@@，工单重新转派@@，办理时限从承办单位@@收到之日@@起重新计算@@；审核不通过的@@，发回原承办单位@@继续办理@@@@，办理时限不重新计算@@。
承办单位@@退回的工单@@，经热线@@中心@@审核需要两个以上承办单位@@共同办理的@@，热线@@中心@@重新转派@@，工单由接到工单的承办单位@@牵头办理@@，其他承办单位@@作为协办单位配合办理@@，办理期限从牵头办理单位收到工单之日@@起开始计算@@，牵头办理单位应当在@@2个工作日@@内确定并通知协办单位和协办事项@@。
第十八条@@ 同一@@工单被不同的承办单位@@退回@@3次@@以上@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@启动疑难工单协调@@办理机制@@：
（一@@）涉及市@@辖区之间部门争议的@@，征求市@@级相关业务指导@@部门或者行业主管部门意见@@，有关部门应当自收到指导@@事项之日@@起@@2个工作日@@内出具指导@@意见@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@根据指导@@意见综合研判后确定承办单位@@@@；
（二@@）涉及部门职责分工争议的@@，征求市@@机构编制部门意见@@，相关部门应当自收到指导@@事项之日@@起@@5个工作日@@内出具指导@@意见@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@根据指导@@意见综合研判后确定承办单位@@@@；
（三@@）涉及对法律@@、法规@@、规章@@、规范性文件@@适用争议的@@，征求市@@司法行政部门意见@@，相关部门应当自收到指导@@事项之日@@起@@5个工作日@@内出具指导@@意见@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@根据指导@@意见综合研判后确定承办单位@@@@；
市@@级行业主管部门@@、各区人民政府@@、各承办单位@@@@可以结合工作需要@@，建立本行业@@、本地区@@、本单位热线@@疑难工单协调@@机制@@，及时办理热线@@疑难工单@@，研究并提出同类疑难热线@@事项的解决方案@@，必要时提请热线@@联席会议或者市@@人民政府审定@@。
第十九条@@ 承办单位@@无法按期限办理的@@，应当在办理期限届满前通过热线@@信息系统办理延期@@@@，并告知诉求人延期@@的理由和办理期限@@。延期@@后的办理期限从工单首次@@办理期限届满之日@@起计算@@，每次@@延期@@办理的最长期限与工单首次@@转派时确定的最长期限一@@致@@，延期@@次@@数不超过@@2次@@。
第二@@十条@@ 承办单位@@在提交工单办理@@情况前@@，诉求人追加反映新情况的@@，承办单位@@应当做好研判工作@@：
（一@@）追加情况影响事项办理的@@，承办单位@@确认后应当向诉求人说明情况@@，结合原工单诉求及新情况依法办理并回复诉求人@@，原工单办理@@时限从收到追加情况之日@@起重新计算@@；
（二@@）追加情况不影响事项办理的@@，承办单位@@应当针对原工单诉求及追加情况联系诉求人@@，记录相关情况@@，继续办理@@。
第二@@十一@@条@@ 热线@@工单办理@@完毕后@@，承办单位@@应当根据实际情况选择电话@@、短信@@、书面等方式@@，告知诉求人热线@@事项办理结果@@，诉求人明确不需要回复或者@@3次@@无法@@（每次@@至少间隔@@15分钟@@）联系诉求人的@@除外@@。承办单位@@应当做好回复诉求人的材料@@（电话录音@@、通话记录@@、短信@@记录等任一@@或者多种形式@@）的保存工作@@，形成可查询@@、可追溯的证明材料@@。
回复诉求人后@@，承办单位@@应当向热线@@中心@@提交以下办理情况@@：
（一@@）办理过程@@，包括工单办理@@时间@@、承办和具体经办单位@@、办理经过和结果等内容@@；
（二@@）回复诉求人情况@@，包括回复的时间@@、方式和主要内容@@，诉求人明确不需要回复或者@@3次@@无法@@（每次@@至少间隔@@15分钟@@）联系诉求人的@@，应注明不需要回复或无法联系的情况@@；
（三@@）承办单位@@认为其他有必要说明的情况@@。
第二@@十二@@条@@ 根据工单类型@@，承办单位@@应当按照@@以下规定填写办理情况内容@@：
（一@@）咨询@@类工单@@，应当针对诉求人咨询@@事项回应的依据和情况进行说明@@；
（二@@）投诉@@类工单@@，应当说明投诉@@处理情况@@，对消费调解事项应当提供调解当事人双方达成或者未达成一@@致意见的结果或者文书@@；
（三@@）举报@@类工单@@，应当列明已采取的行政措施@@，决定立案的应当说明已立案@@；
（四@@）求助@@类工单@@，应当说明已采取的措施和办理情况@@；
（五@@）意见建议@@类工单@@，采纳的应当说明已有措施或者即将实施的计划@@，未采纳的应当依据本单位职责说明不采纳的理由@@。
第二@@十三@@条@@ 承办单位@@应当按照@@以下方式处理下列情形的工单@@：
（一@@）表扬类工单@@，承办单位@@应当在阅处后结束@@工单@@；
（二@@）诉求人撤回诉求的@@，应当指引诉求人通过热线@@提出撤诉@@，并由承办单位@@按热线@@工作相关规定结束@@工单@@。撤回举报@@类工单@@的@@，诉求人撤回诉求后承办单位@@可以根据部门职责和相关规定继续核实和办理举报@@事项@@。
第二@@十四@@条@@ 对已依法办理完毕@@@@，承办单位@@收到同一@@诉求人继续反映类似问题@@的新工单应当进行研判@@，确认无新情况@@、新理由的@@，承办单位@@可以告知诉求人原工单的办理结果和办理依据@@，向诉求人告知新工单不再进入办理程序@@，并向热线@@中心@@出具办理结果书面材料后结束@@工单@@。
第二@@十五@@条@@ 热线@@中心@@对督办事项实行限期办结制@@，对督办事项明确办理时限和处理要求@@，并负责对承办单位@@的@@督办事项办理情况进行审核@@。
承办单位@@应当按照@@以下方式处理下列情形的督办事项@@：
（一@@）逾期且未能提供正当理由说明的@@，应当自收到督办事项之日@@起@@2个工作日@@内提交办理情况@@，并对逾期作出说明@@。
（二@@）未按要求反馈办理情况的@@，应当自收到督办事项之日@@起@@5个工作日@@内反馈符合要求的@@办理情况@@。
（三@@）诉求人集中@@、持续反映且会同有关单位确定需要长期推进的@@，承办单位@@应当采取有效措施积极推动事项解决@@。
（四@@）对履职尽责意见有异议的@@，承办单位@@、业务指导@@单位应当自收到督办事项之日@@起@@@@5个工作日@@内反馈核查情况@@。
第二@@十六@@条@@ 热线@@中心@@应当加强对诉求人集中@@@@、持续反映的热线@@事项的监测@@，会同有关单位研究确定需要长期推进的复杂事项@@，并定期向承办单位@@通报纳入上述范围的事项情况@@。
承办单位@@应于收到上述范围事项之日@@起@@10个工作日@@内研究制定解决方案@@，并定期向诉求人通报事项推进情况@@，反馈间隔原则上不超过@@1个月@@@@。事项推进期间@@，对诉求人提交的同一@@诉求工单@@，承办单位@@可告知推进情况后结束@@工单@@。
承办单位@@应当在办理期限内向热线@@中心@@反馈事项阶段性工作情况@@，并在@@法定程序终结之日@@起@@3个工作日@@内将最终情况报上级业务指导@@部门出具指导@@意见后@@，反馈诉求人和热线@@中心@@@@。
第四@@章@@ 评价和监督@@
第二@@十七条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@建立满意@@度评价机制@@，由诉求人对热线@@受理服务和承办单位@@事项办理情况进行满意@@度评价@@。满意@@度评价的内容和流程是@@：
（一@@）热线@@受理服务结束@@后@@，由诉求人围绕服务态度@@、服务用语规范@@、正确理解诉求人诉求@@、解答咨询@@的专业性和准确性等内容对热线@@受理服务进行满意@@度评价@@。
（二@@）工单办理@@审核通过后@@24个小时内@@，热线@@向诉求人提供满意@@度评价渠道@@，由诉求人围绕依法依规解决合理诉求@@、回复情况@@、办理结果等内容对承办单位@@办理情况进行评价@@。诉求人撤回诉求的@@工单不纳入满意@@度评价@@。
（三@@）评价选项为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@、不满意@@@@、非常不满意@@@@@@。诉求人可以自收到评价通知信息之日@@起@@5个自然日@@内@@，选择一@@个评价选项作为满意@@度评价结果@@，超出选项范围的评价视为无效评价@@，不评价@@、逾期评价视为未评价@@。
第二@@十八条@@ 诉求人对承办单位@@办理情况满意@@度评价为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@或者未评价的@@，热线@@结束@@工单@@；评价为不满意@@@@@@、非常不满意@@@@@@的@@，热线@@通过电话@@、短信@@或者互联网等方式回访@@，并记录回访情况@@。
第二@@十九条@@ 诉求人首次@@评价不满意@@@@和非常不满意@@@@@@的@@工单@@，可以发回承办单位@@再次@@办理@@。
再次@@办理期限与办理期限相同@@，再次@@办理次@@数为@@1次@@，承办单位@@不得退回@@、延期@@，应当了解不满意@@@@具体原因@@，并进行回复@@。
因下列情形导致诉求人评价为不满意@@@@@@和非常不满意@@@@@@的@@工单不进入再次@@办理环节@@：
（一@@）《广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理办法@@》第十一@@条@@第二@@款第二@@项至第五@@项实行分类处理的@@；
（二@@）承办单位@@需要向诉求人核实@@@@、补充信息方可办理的@@工单@@，3次@@电话联系@@（每次@@至少间隔@@15分钟@@）诉求人均未接听@@或者诉求人拒绝补充的@@；
（三@@）意见建议@@未得到采纳的@@；
（四@@）诉求事项已经调解完毕或终止调解的@@；
（五@@）自然灾害或者其他不可抗力原因导致的@@；
（六@@）已依法办理完毕@@，承办单位@@认定符合本细则第二@@十四@@条@@内容@@，已向诉求人解释并向热线@@中心@@出具办理结果书面材料的@@。
第三@@十条@@ 热线@@中心@@对工单再次@@办理的情况进行审核@@，符合要求的@@，通过审核@@，进行第二@@次@@满意@@度评价@@；不符合要求的@@@@，说明理由@@，由承办单位@@继续办理@@@@。
第二@@次@@满意@@度评价为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@或者未评价的@@，热线@@结束@@工单@@；第二@@次@@满意@@度评价为不满意@@@@@@@@、非常不满意@@@@@@的@@，热线@@进行回访@@，了解并登记不满意@@@@的原因@@。
承办单位@@收到第二@@次@@满意@@度评价为不满意@@@@@@@@@@、非常不满意@@@@@@的@@，可以在@@5个工作日@@内在热线@@信息系统上对已依法依规办理的工单提交履职尽责意见@@。承办单位@@已提交履职尽责意见或者超期未提交的由热线@@结束@@工单@@@@。
第三@@十一@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@按照@@客观@@、公正@@、科学@@、合理原则建立并不断优化对承办单位@@的@@考核机制@@，并由热线@@中心@@具体组织实施@@。承办单位@@可以参照制定对经办单位热线@@工作考核制度@@。
第三@@十二@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@向社会公布热线@@受理渠道和热线@@管理工作的相关规定@@，主动接受人大@@、政协和民主党派@@、社会公众@@、新闻媒体的监督@@，听取改进热线@@管理工作的意见和建议@@。
第五@@章@@ 知识库管理@@
第三@@十三@@条@@ 热线@@知识点是承办单位@@依照法律法规@@和本单位职责@@，按照@@知识库管理@@的相关程序和要求@@，上传的本单位公共管理和公共服务@@信息@@。热线@@知识库是承办单位@@知识点的集合@@。
热线@@知识库由热线@@中心@@统一@@@@组织建设和管理@@，热线@@中心@@与承办单位@@共同维护@@。
第三@@十四@@条@@ 承办单位@@负责本单位知识点管理和维护@@，及时进行知识点的新增@@、修改@@、审核和下架等操作@@，知识点内容应当明确法律法规@@@@、规章@@、规范性文件@@、政策文件等依据@@、适用范围@@、适用主体@@@@、适用条件@@、关联关系@@、常见问题@@解答等@@。
第三@@十五@@条@@ 承办单位@@应当对知识点设置有效期@@限@@，原则上政策法规@@@@有效期@@不超过@@5年@@，办事指南有效期@@不超过@@1年@@，具体事项答复口径有效期@@不超过@@6个月@@@@，业务解读等其他知识点有效期@@不超过@@1年@@，承办单位@@应当在知识点有效期@@到期前确认知识点有效性@@。
第三@@十六@@条@@ 热线@@中心@@发现知识点出现内容错误@@、遗漏@@、过期@@、表述不清等问题@@@@，或者需要采编新知识点的@@，可以向承办单位@@发起知识点反馈@@；对于需要及时回应诉求人的突发热点问题@@@@，向承办单位@@发起突发事项知识点反馈@@。
承办单位@@根据知识点管理要求@@，应当在热线@@中心@@发起知识点反馈之日@@起@@2个工作日@@内完成@@知识点增补@@、修改@@、审核或者下架等操作@@，无需操作的也应向热线@@中心@@反馈@@；对于突发事项知识点反馈@@，应当在热线@@中心@@发起知识点反馈之日@@起@@1个工作日@@内完成@@。
第三@@十七条@@ 承办单位@@发生重要业务变动@@@@、政策法规@@@@调整等@@，应当提前通报热线@@中心@@@@，并对突发或者集中诉求配合热线@@中心@@采取及时更新热线@@知识点@@、培训热线@@话务人员@@、现场话务支撑@@、及时回应集中诉求@@、主动发布政策解读信息等联动措施@@。
重要业务变动@@、政策法规@@@@调整具体包括以下情形@@：
（一@@）制定发布对企业@@@@、群众存在较大影响的规范性文件@@和通知公告@@；
（二@@）办理量较大的业务发生规则变更@@，且对企业@@@@、群众享受待遇@@、取得资格等存在影响的@@；
（三@@）推送专业性强@@、含较多行业术语@@，企业@@、群众理解困难@@、容易产生误导的信息@@；
（四@@）访问使用量较高的信息系统@@、服务窗口等办事查询渠道发生变化的@@；
（五@@）其他可能引发相关群体集中咨询@@反映问题@@的@@。
第三@@十八条@@ 承办单位@@的@@欧宝娱乐靠谱吗 网站@@或者应用出现无法使用@@、信息出错等故障@@，造成@@欧宝娱乐靠谱吗 中断引起的集中诉求@@，承办单位@@应当在相应@@欧宝娱乐靠谱吗 网站@@、微信公众号@@等应用首页@@公布故障原因@@、故障时间@@、受影响的业务范围@@、恢复时间等@@，并在@@1个自然日@@内@@提供答复诉求人的应答口径@@。对持续时间@@2个自然日@@以上的故障@@，应与热线@@中心@@及时沟通解决进展情况@@，更新应答口径或者到话务场地支撑应答@@。
第六@@章@@ 数据@@管理@@
第三@@十九条@@ 按照@@“谁主管谁负责@@，谁经办谁负责@@，谁使用谁负责@@”的原则@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@部门@@建立全面@@、统一@@@@、安全@@、高效的热线@@数据@@管理@@机制@@。
热线@@中心@@负责热线@@信息系统中热线@@数据@@的采集@@、传输@@、存储@@、共享等工作@@，并及时向省@@@@12345热线@@进行数据@@归集和共享@@。
各承办单位@@@@、双号@@并行机构原则上应当使用热线@@信息系统开展热线@@工作@@，负责协调@@@@、推进本行政区域内或者管辖范围内的热线@@数据@@应用工作@@，定期向热线@@中心@@反馈数据@@应用成果@@，加强市@@级部门和市@@辖区之间@@、市@@级部门之间的数据@@联通共享@@。
第四@@十条@@ 热线@@中心@@应当加强热线@@数据@@的分析与利用@@，定期分析热线@@数据@@@@@@，形成数据@@分析研判报告和工作建议@@。
承办单位@@应当对本单位热线@@数据@@加强分析研判@@，挖掘热线@@数据@@价值@@，解决热线@@疑难问题@@@@，改进热线@@工作@@。
第四@@十一@@条@@ 承办单位@@可以向热线@@中心@@申请利用本单位和业务主管范围内的热线@@数据@@@@。确因履行工作职责需要共享其他热线@@数据@@的@@，需与共享数据@@涉及承办单位@@协商一@@致后向热线@@中心@@申请@@。
热线@@中心@@统筹协调@@热线@@数据@@的共享工作@@，加强与各单位数据@@的共享与交换@@，推动热线@@数据@@和标@@准化成果共享共用@@。
第四@@十二@@条@@ 热线@@中心@@应当强化热线@@信息系统安全@@防护@@，加强热线@@数据@@安全@@管理@@。承办单位@@要建立健全热线@@数据@@安全@@管理制度和工作规范@@，指定专人负责本单位热线@@数据@@的安全@@管理@@。
第四@@十三@@条@@ 热线@@中心@@、承办单位@@及其工作人员对于履行职责过程中知悉的诉求人信息@@，应当予以保密@@，不得泄露或者向他人非法提供@@。
承办单位@@应当在热线@@数据@@应用过程中充分保护工作秘密@@、商业秘密及个人隐私@@，不得利用热线@@数据@@掌握的信息威胁@@、骚扰@@、恐吓诉求人@@，不得将数据@@用于商业用途及谋取商业利益@@，不得影响国家@@安全@@@@、经济运行@@、社会稳定@@，不得损害他人合法权益@@。
各方违反规定使用涉及国家@@秘密@@、商业秘密和个人隐私的数据@@@@，或者造成@@国家@@秘密@@、商业秘密和个人隐私泄露的@@，按照@@国家@@有关法律法规@@处理@@。
第七章@@ 附则@@
第四@@十四@@条@@ 驻粤驻穗单位根据本单位职责或者公共服务@@范围参与热线@@工单办理@@@@，参照执行本细则@@。
第四@@十五@@条@@ 本细则术语定义@@：
（一@@）咨询@@，指诉求人为了知晓行政管理和公共服务@@信息@@，通过热线@@提请有关部门给予答复的行为@@。
（二@@）投诉@@，指诉求人认为自身合法权益或者公共利益受到侵害@@，通过热线@@请求承办单位@@依法处理的行为@@。
（三@@）举报@@，指诉求人通过热线@@检举@@、控告违纪@@、违法或犯罪的行为@@。
（四@@）求助@@，指诉求人通过热线@@提出获取行政管理服务和公共服务@@帮助的行为@@。
（五@@）意见建议@@，指诉求人通过热线@@对行政管理和公共服务@@提出见解或者主张的行为@@。
第四@@十六@@条@@ 本细则自印发之日@@起实施@@，有效期@@5年@@。《广州@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理@@局@@关于修订印发广州@@@@12345政府服务热线@@管理办法实施细则的通知@@》（穗政数规字@@〔2020〕1号@@）同时废止@@。
公开方式@@：主动公开@@
