广州市@@@@人民政府@@令@@
第@@191号@@
《广州市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@管理办法@@》已经@@2022年@@7月@@15日@@市@@人民政府第@@@@16届@@14次常务会议通过@@，现予公布@@，自@@2022年@@11月@@1日@@起施行@@。
市@@ 长@@：郭永航@@
2022年@@8月@@10日@@
广州市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@管理办法@@
第@@一@@条@@ 为了规范@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@建设和管理@@，提高便@@民利企服务水平@@，推进依法行政@@，优化营商环境@@@@，根据有关法律@@、法规@@，结合本市@@@@实际@@，制定本办法@@。
第@@二@@条@@ 本市@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@（以下简称热线@@）的管理工作@@，适用本办法@@。
本办法所称的热线@@，是指市@@人民政府设立的由@@12345电话以及配套设置的微信@@、网站等网络方式共同组成的@@24小时公共服务平台@@@@。
第@@三@@条@@ 热线工作应当遵循为人民服务的宗旨@@，坚持权责明确@@、智能高效@@、便民利企的原则@@，实行属地管理@@、分级负责@@、统一@@接收@@@@、限时办理@@@@、科学考核的工作机制@@。
第@@四@@条@@ 市@@人民政府建立热线联席会议制度@@，统筹指导热线工作@@，协调@@解决热线工作中的重大事项和重点难点问题@@@@，并开展监督检查@@。
各区人民政府@@和市@@级有关单位为热线联席会议成员单位@@，热线联席会议办公室设在市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@。
第@@五@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@是本市@@@@热线工作的行政主管部门@@，负责热线规划建设和管理工作@@，统筹协调@@督办@@跨部门@@、跨层级的事项@@，建立热线工作情况报告@@、通报机制@@，组织实施本办法@@。
区人民政府@@指定的部门负责指导和监督本辖区的热线工作@@，完善区热线工作机构@@建设@@。
市@@热线工作机构@@负责热线日@@常运行管理工作@@，接收@@、转派@@、协调@@、督办@@、审核@@、回访@@热线事项@@，汇总@@、分析热线数据@@@@，开展全市@@热线工作考评@@。区热线工作机构@@负责本辖区的热线日@@常运行管理工作@@。
第@@六条@@ 区人民政府@@、市@@人民政府各部门以及法律法规@@授权具有管理公共事务职能的市@@直属事业单位为热线事项的承办单位@@@@，负责办理@@热线事项@@。中央驻穗行政机关@@、人民团体@@、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与热线事项办理@@@@。
区人民政府@@可以指定其有关部门@@、镇人民政府@@、街道办事处作为经办单位具体办理@@热线事项@@；市@@人民政府各部门可以指定其所属单位等作为经办单位具体办理@@热线事项@@。
第@@七条@@ 热线分中心@@、双号@@并行且保留话务坐席的单位负责与热线建立电话转接机制@@，接收@@、办理@@、审核@@、回访@@热线事项@@，向热线归集相关数据@@@@，参与全市@@热线工作考评@@。
第@@八条@@ 区人民政府@@、市@@人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动@@，并协调@@解决群众集中反映的问题@@@@。
参加接听群众来电活动的单位名单由市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@根据上一@@年@@度热线工作情况和业务需求确定@@。
第@@九条@@ 市@@热线工作机构@@负责建设全市@@统一@@的热线信息系统@@，通过热线信息系统开展和监测热线事项的接收@@@@、转派@@、办理@@、督办@@、回访@@、考核等全流程工作@@，加强与各单位数据@@联通共享@@，完善智能服务@@，实现数据@@可视化和信息全量共享@@。
承办单位@@、双号@@并行单位应当使用热线信息系统开展热线工作@@。
第@@十条@@ 市@@热线工作机构@@建立标@@准统一@@的热线知识库@@。承办单位@@应当按照热线知识库标@@准上传@@、更新知识点信息@@，确保及时准确@@、内容完整@@、真实权威@@。
第@@十一@@条@@ 使用热线的自@@然人@@、法人或者其他组织@@（以下统称诉求人@@）可以就本市@@@@行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等事项@@。
下列事项实行分类处理@@：
（一@@）应当通过@@110、119、120、122等紧急服务热线处理的@@，转接或者指引诉求人拨打相应专线@@；
（二@@）已经@@或者依法应当通过@@诉讼@@、仲裁@@、行政裁决@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理@@的@@，告知诉求人相应反映渠道@@；
（三@@）属于党委@@、人大@@、政协@@、军队职责范围的@@，告知诉求人向相关单位反映@@；
（四@@）正在办理@@的@@，告知诉求人办理@@进展情况@@；
（五@@）涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的@@，向诉求人做好解释工作@@。
第@@十二@@条@@ 诉求人反映热线事项应当遵守以下规定@@：
（一@@）客观具体@@、指向明确@@，不得歪曲@@、捏造事实@@，不得以投诉@@@@、举报的方式谋取不正当利益@@；
（二@@）用语文明@@，不得侮辱@@、威胁@@、诬告@@、陷害他人@@，自@@觉遵守热线正常工作秩序@@；
（三@@）不得以同一@@事实和理由@@、无正当理由反复或者长@@时间占用热线工作机构@@和承办单位@@的行政资源@@，妨碍他人反映诉求@@。
诉求人违反法律法规@@@@、违背公序良俗的@@，工作人员应当做好劝导@@、教育工作@@，告知诉求人相关规定和违法行为的法律后果@@。
第@@十三@@条@@ 市@@热线工作机构@@应当按照以下规定统一@@接收@@@@@@、转派@@热线事项@@：
（一@@）咨询@@类热线事项@@，根据热线知识库能答复的@@，直接答复诉求人@@；不能直接答复的@@，1个工作日@@内转派@@至承办单位@@办理@@@@。
（二@@）求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等非咨询@@类热线事项@@@@@@，1个工作日@@内转派@@至承办单位@@办理@@@@。
第@@十四@@条@@ 承办单位@@应当自@@收到热线事项次日@@起@@2个工作日@@内予以核查@@，属于本单位职责的@@，按照本办法规@@定办理@@@@；不属于本单位职责的@@@@，申请退回@@，并向市@@热线工作机构@@说明理由@@和依据@@。
超过@@2个工作日@@未退回的@@，承办单位@@应当按照本办法规@@定的期限办理@@或者组织其他有关单位办理@@@@。
第@@十五@@条@@ 承办单位@@根据本办法第@@十四@@条@@第@@一@@款规定申请退回@@的@@，市@@热线工作机构@@应当按照以下规定处理@@：
（一@@）同意退回的@@，重新进行职责判断后予以转派@@@@，办理@@期限重新计算@@；
（二@@）不同意退回的@@@@，说明理由@@，由原承办单位@@继续办理@@@@，办理@@期限不重新计算@@；
（三@@）经核实涉及两个以上承办单位@@职责的@@，由首先接到热线事项的承办单位@@牵头办理@@@@，其他相关单位作为协办单位配合办理@@@@，办理@@期限重新计算@@。
第@@十六条@@ 退回市@@热线工作机构@@@@3次以上的疑难复杂热线事项@@，市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@可以按照以下规定征求相关部门意见后确定承办单位@@@@：
（一@@）涉及两个以上区相关部门争议的@@，征求市@@级相关业务指导部门@@意见@@；
（二@@）涉及承办单位@@之间职责不清的@@，征求市@@机构编制部门意见@@；
（三@@）涉及承办单位@@之间对法律@@、法规@@、规章适用存在争议的@@，征求市@@司法行政部门意见@@。
通过前款方式确定承办单位@@的热线事项@@，承办单位@@应当办理@@@@，不得退回@@；协办单位应当积极配合办理@@@@，不得推诿@@。
市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@、业务指导部门@@、各区人民政府@@可以组织有关单位研究同类疑难复杂热线事项的处理原则@@，并提请热线联席会议或者市@@人民政府审定@@。
第@@十七条@@ 承办单位@@应当按照以下规定办理@@热线事项@@：
（一@@）咨询@@类热线事项@@，自@@收到事项次日@@起@@2个工作日@@内办理@@并回复诉求人@@；
（二@@）非咨询@@类热线事项@@@@，自@@收到事项次日@@起@@10个工作日@@内办理@@并回复诉求人@@。
承办单位@@反馈办理@@情况前@@，诉求人向热线反映新情况的@@，市@@热线工作机构@@应当告知承办单位@@@@。承办单位@@认为直接影响热线事项办理@@的@@，应当向诉求人说明情况@@，办理@@期限重新计算@@。因发生自@@然灾害等不可抗力情形的@@，市@@热线工作机构@@应当向诉求人说明情况@@@@，办理@@期限视情形进行调整@@。
市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@可以制定热线事项分级分类限时办理@@@@的具体办法@@。
第@@十八条@@ 承办单位@@无法按期办理@@的@@，应当在办理@@期限届@@满前通过热线信息系统办理@@延期@@，并告知诉求人延期的理由和办理@@期限@@。
延期以@@2次为限@@，每次延期期限与办理@@期限相同@@。
第@@十九条@@ 承办单位@@办理@@热线事项后@@，应当将办理@@情况回复诉求人@@、反馈市@@热线工作机构@@@@，并对办理@@行为负责@@；经核实属于本办法第@@十一@@条@@第@@二@@款第@@二@@项至第@@五@@项规定情形的@@，应当告知诉求人或者向诉求人做好解释工作@@@@。
承办单位@@指定经办单位具体办理@@热线事项的@@，应当对经办单位的具体办理@@情况进行审核@@@@，并反馈市@@热线工作机构@@@@@@。
承办单位@@向市@@热线工作机构@@反馈的办理@@情况应当符合以下规定@@：
（一@@）对热线事项进行针对性的正面回应@@；
（二@@）列明热线事项办理@@时间@@、办理@@经过@@、办理@@结果和回复诉求人情况等@@。
不符合前款规定的@@，市@@热线工作机构@@应当退回承办单位@@继续办理@@@@，办理@@期限不重新计算@@。
第@@二@@十条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@应当根据国家有关规定建立热线事项办理@@满意度评价机制@@。
符合本办法第@@十九条@@第@@三@@款规定的热线事项@@，市@@热线工作机构@@应当提供热线事项办理@@满意度评价渠道@@，由诉求人对办理@@情况进行满意度评价@@。
诉求人对热线事项办理@@情况首次评价不满意的@@，市@@热线工作机构@@可以发回承办单位@@再次办理@@@@。再次办理@@以@@1次为限@@，办理@@要求与首次办理@@的要求一@@致@@，不得延期办理@@@@。
第@@二@@十一@@条@@@@ 对诉求人持续反映@@、需要长@@期推进的热线事项@@，市@@热线工作机构@@应当告知承办单位@@@@和业务指导部门@@@@，由承办单位@@组织制定解决方案@@，定期向诉求人和市@@热线工作机构@@反馈阶段性工作情况@@。业务指导部门@@应当指导和监督上述热线事项办理@@@@。
对需要按照法定程序推进的热线事项@@，承办单位@@应当在法定程序终结后@@3个工作日@@内将最终情况反馈诉求人和市@@热线工作机构@@@@。
第@@二@@十二@@条@@ 已依法办理@@完毕@@，同一@@诉求人无新情况@@、新理由@@，向热线重复提出的热线事项@@，承办单位@@或者经办单位可以告知诉求人办理@@结果和相关依据@@，并向市@@热线工作机构@@出具热线事项办理@@结果的书面材料@@。承办单位@@或者经办单位对重复提出的热线事项向市@@热线工作机构@@出具办理@@结果书面材料的@@，该热线事项不再进入热线的办理@@程序@@。
第@@二@@十三@@条@@ 市@@热线工作机构@@可以采取电话督办@@@@、网络督办@@@@、现场督办@@@@、会议督办@@@@、发文督办@@等方式推进以下热线事项办理@@@@，承办单位@@应当积极配合@@，及时反馈办理@@情况@@：
（一@@）无正当理由未按照规定期限办理@@的@@；
（二@@）未按照本办法第@@十九条@@规定反馈办理@@情况的@@；
（三@@）符合本办法第@@二@@十一@@条@@@@第@@一@@款规定情形的@@；
（四@@）其他需要督办@@的情形@@。
市@@热线工作机构@@应当配合市@@人民政府督查机构等单位对热线事项办理@@情况开展督查督办@@工作@@。
第@@二@@十四@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@遵循客观公正@@、科学合理@@、注重激励的原则@@，建立热线工作考核机制@@。
市@@热线工作机构@@负责实施热线考核具体工作@@，对承办单位@@@@、热线分中心@@、双号@@并行单位的热线工作情况进行分类考核@@。考核结果纳入机关绩效考核体系@@。
第@@二@@十五@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@、热线工作机构@@、承办单位@@和经办单位及其工作人员应当严格遵守保密制度@@，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私以及有关个人信息等不宜公开的内容@@。
第@@二@@十六条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理部门@@、热线工作机构@@、承办单位@@和经办单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一@@的@@，由有权机关责令改正@@；情节严重的@@，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任@@；构成犯罪的@@，依法追究刑事责任@@：
（一@@）对诉求人服务态度恶劣粗暴的@@；
（二@@）对本单位职责范围内的热线事项应办未办@@，经督办@@仍未办理@@的@@；
（三@@）因弄虚作假导致回复内容与实际情况不一@@致的@@；
（四@@）违反规定泄露国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私以及有关个人信息的@@；
（五@@）其他滥用职权@@、玩忽职守@@、徇私舞弊的@@。
第@@二@@十七条@@ 诉求人违反本办法第@@十二@@条@@有关规定@@，构成违反治安管理行为的@@，由公安机关依法处理@@；构成犯罪的@@，依法追究刑事责任@@。依法应当纳入个人征信管理的@@，按照相关规定执行@@。
第@@二@@十八条@@ 本办法所称的热线@@分中心@@，是指根据国家有关规定@@，将在本市@@@@设立的非紧急类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民专线采用设分中心的形式归并到热线的单位@@。
本办法所称的双号@@并行单位@@，是指将在本市@@@@设立的非紧急类@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民专线归并到热线@@，并保留原专线号@@码的单位@@。
第@@二@@十九条@@ 本办法自@@@@2022年@@11月@@1日@@起施行@@。
公开方式@@：主动公开@@
广州市@@@@人民政府@@办公厅秘书处@@ 2022年@@8月@@16日@@印发@@
