各省@@、自治区@@、直辖市人民政府@@,国务院各部委@@、各直属机构@@:

  近年@@来@@,一@@些地区推动@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@(以下简称@@12345)与@@110报警服务台@@(以下简称@@110)建立非警务警情分流联动机制@@,在提升@@协同联动处置@@效率@@、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索@@。同时@@,实践中仍存在@@12345与@@110职@@责边界不清晰@@、联动机制不健全@@、数据@@共享不充分@@、信息化支撑不到位等问题@@@@,12345与@@110对接联动工作@@效率不高@@,非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍@@。为推动@@12345与@@110高效对接联动@@,科学合理分流非警务求助@@、快速有效处置@@突发警情@@,进一@@步提升@@@@协同服务效能@@,经国务院同意@@,现提出以下意见@@。

  一@@、总体要求@@

  (一@@)指导思想@@。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@,全面贯彻落实党的@@十九大和十九届历次全会精神@@,坚持以人民为中心@@,坚持系统观念@@,加快@@转变政府职@@能@@,加强@@12345与@@110能力建设@@,以对接联动机制顺畅运行为目标@@@@,以分流联动事项高效办理为重点@@,以平台@@数据@@智能应用为支撑@@,加快@@建立职@@责明晰@@、优势互补@@、科技支撑@@、高效便捷的@@@@12345与@@110高效对接联动@@机制@@,进一@@步提升@@@@欧宝娱乐靠谱吗 水平@@,不断增强人民群众的@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。

  (二@@)工作目标@@@@。2022年@@底前@@,各地区@@基本建成@@12345与@@110高效对接联动@@机制@@,形成@@12345推动部门协同高效履职@@@@、及时解决涉及政府管理和服务的@@非紧急诉求@@,110依法打击违法犯罪活动@@、及时处置@@紧急危难警情@@、更好维护社会治安秩序的@@工作格局@@。2023年@@底前@@,全面实现@@12345与@@110平台@@互联互通@@、相关数据@@资源共享@@,不断提升@@对接联动工作@@规范化@@、专业@@化@@、智能化水平@@@@。

  二@@、推动高效对接联动@@@@

  (一@@)明确职@@责边界@@。

  12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的@@非紧急诉求的@@便民热线@@平台@@@@,受理范围为@@:企业和群众关于经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、非紧急求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。

  110是公安机关受理处置@@企业和群众报警@@、紧急求助和警务投诉@@的@@报警服务平台@@@@,受理范围为@@:刑事类警情@@、治安类警情@@、道路交通类警情@@、危及人身和财产安全或者@@社会治安秩序的@@群体性事件以及其他需要公安机关处置@@的@@与@@违法犯罪有关的@@报警@@;公共设施险情@@、灾害事故以及其他危及人身和财产安全@@、公共安全等需要公安机关参与@@处置@@的@@紧急求助@@;对公安机关及其人民警察正在发生的@@违法违纪或者@@失职@@行为的@@投诉@@@@。

  (二@@)建立健全@@对接联动机制@@。

  1.建立健全@@转办机制@@。各地区@@12345或者@@110通过电话接到明确属于@@对方受理范围内的@@事项@@,以一@@键转接方式及时转交对方受理@@。责任单位不明确或者@@职@@责交叉的@@@@,可以通过三@@方通话@@(诉求方@@、12345、110)方式了解具体诉求后@@,由@@12345与@@110协商确定受理平台@@@@,对协商后仍无法确定的@@@@,由@@首先接到企业和群众诉求的@@平台@@先行受理@@,如存在危及人身和财产安全@@、公共安全的@@紧急情况@@,由@@110及时派警先行处置@@@@。12345或者@@110通过互联网渠道接到明确属于@@对方受理范围内的@@事项@@,可在线转交对方受理@@。对明确不属于@@@@12345与@@110受理范围的@@事项@@,话务人员要做好合理引导和解释工作@@。

  2.建立健全@@日@@常联动机制@@。各地区@@110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件@@、个人极端事件的@@矛盾纠纷时@@,第一@@时间派警处置@@@@@@,属于@@12345受理范围的@@转交@@12345,12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职@@能部门办理@@,开展联合调处@@,推动矛盾隐患源头化解@@。12345接到影响社会稳定的@@线索@@,第一@@时间转交@@110处置@@,12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化@@、事态难以控制或者@@涉及违法犯罪的@@@@,应当联动@@110派警处置@@@@。

  3.建立健全@@应急联动机制@@@@。各地区@@12345、110都要建立与@@@@119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的@@应急联动机制@@@@,确保@@一@@旦发生自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等突发事件@@,能够快速响应@@、高效处置@@@@,为企业和群众提供更加及时@@、专业@@、高效的@@紧急救助服务@@。同时@@,要建立健全@@@@12345与@@110应急联动机制@@,遇到突发事件时及时启动应急联动方案@@,话务座席严重不足时由@@上级@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持@@。

  4.建立健全@@会商交流机制@@。各地区@@要建立健全@@@@@@12345与@@110会商机制@@,对职@@责边界不清@@、存在管辖争议的@@高频诉求事项@@,及时召集相关职@@能部门研究会商@@,逐一@@厘清职@@责权限@@、明确管辖主体@@@@、制定处置@@规范@@,确保@@企业和群众诉求有人管@@、管得好@@。同时@@,建立健全@@12345与@@110定期交流机制@@,通报工作运行情况@@,及时研究解决对接联动工作@@中存在的@@问题@@@@,有条件的@@地方可互派工作人员进驻对方平台@@@@,切实提升@@对接联动工作@@效能@@。

  (三@@)强化系统支撑和数据@@共享应用@@。

  1.推动平台@@融合互通@@。各地区@@要科学规划设计@@,有效整合资源@@,加大投入力度@@,加快@@12345与@@110平台@@对接联通@@,鼓励有条件的@@地方建设一@@体化联动工作平台@@@@。12345与@@110平台@@要按照统一@@的@@组织机构和行政区划代码@@,规范工单和警单标@@准@@、受理反馈项目等数据@@格式@@,梳理整合平台@@融合互通的@@建设需求和业务流程@@,实现信息数据@@互联互通@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对接事项跟踪督办和智能监管@@。

  2.加强@@数据@@共享应用@@。对各地区@@@@12345与@@110双向分流联动事项相关数据@@@@,要在确保@@安全的@@前提下@@,采取统一@@开放数据@@或者@@服务接口@@、共建中间数据@@库等方式共享@@,做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@。最大限度挖掘数据@@价值@@,综合应用数据@@分析成果@@,常态化开展@@欧宝娱乐靠谱吗 诉求和警情数据@@融合研判@@,有效排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@,为部门履职@@@@、效能监管和科学决策提供支撑@@。

  三@@、加强@@能力建设@@@@

  (一@@)提升@@12345接办质效@@。

  各地区@@要进一@@步加大@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@归并力度@@,对按照双号@@并行@@、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的@@热线号@@码@@,不具备@@“7×24小时@@”人工服务能力或者@@人工接通率低于@@60%的@@,将话务座席并入@@12345统一@@管理@@,可以保留号@@码@@。加强@@对@@12345工单承办单位办理工作的@@督查考核@@,及时公开办理情况@@,不断提高响应率@@、问题@@解决率和满意度@@,确保@@企业和群众诉求事项办得成@@、办得快@@、办得好@@。结合各地实际@@,配足话务座席@@,切实提高热线接通率@@。加强@@热线知识库建设@@,协调相关部门对高频问题@@动态制定@@“一@@问一@@答@@”口径@@,提高解答准确性和效率@@。积极推行@@“即问即答@@”、“接诉即办@@”、“工单直转办理一@@线@@”等工作方式@@,强化值班值守@@,缩短办理时限@@。

  各地区@@要加强@@@@12345平台@@与@@部门业务系统的@@互联互通@@,实现信息实时全量共享@@。12345定期汇总企业和群众高频咨询@@类问题@@@@,督促相关部门主动发布信息@@。强化科技赋能@@,进一@@步加强@@@@12345平台@@和网上@@12345能力建设@@,开发智能推荐@@、语音自动转写@@、自助派单功能@@。加强@@智能化客服系统建设@@@@,遇突发情况话务量激增@@、人工服务无法有效满足企业和群众需求@@时@@,智能化客服系统要能对高频问题@@进行自动解答@@,并引导企业和群众通过网上@@12345咨询@@反映情况@@。注重运用大数据@@@@、人工智能等技术手段@@,服务科学决策和促进社会治理水平@@提高@@,进一@@步提升@@@@企业和群众体验@@。

  (二@@)提升@@110接处警工作效能@@。

  各地公安机关要根据本地区@@110接警量@@,科学合理设置接警座席@@,配齐配强接警人员和指挥调度民警@@,强化设备和系统保障@@,确保@@110“生命线@@”全天候畅通@@,并拓宽互联网报警渠道@@,满足企业和群众需求@@。建立各警种和实战单位与@@@@110接处警工作相衔接的@@快速响应机制@@,加强@@对@@一@@线处警工作的@@数据@@赋能和后台支撑@@,积极探索推行预防警务@@,有效提升@@接处警工作效能@@@@。

  四@@、保障措施@@

  (一@@)加强@@组织领导@@。坚持党对@@12345与@@110对接联动工作@@的@@全面领导@@,确保@@正确政治方向@@。国务院办公厅@@、公安部负责统筹协调@@12345与@@110对接联动工作@@,加强@@对@@各地区@@@@对接联动工作@@的@@指导@@,及时研究解决工作中的@@重大问题@@@@,并分别负责建立完善@@12345、110评估指标@@体系@@,委托第三@@方机构进行常态化评估评价@@,以规范有效的@@考核评估促进各地区@@@@12345、110不断提高服务效能@@。地方各级人民政府要加强@@组织领导@@@@,压实工作责任@@,强化监督考核@@,健全问责机制@@,各地区@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@管理机构和公安机关具体负责@@12345与@@110高效对接联动@@的@@实施工作@@,制定政策措施@@,细化分流转办具体规则和事项清单@@,确保@@对接联动工作@@落地见效@@。

  (二@@)加强@@支持保障@@。各地区@@要加大对@@12345与@@110对接联动工作@@、系统建设@@、人员培训等的@@财政保障力度@@。组织开展@@12345与@@110业务培训@@,持续提升@@工作人员的@@综合素质和服务水平@@@@。落实好对一@@线人员的@@政策保障@@、权益保护等措施@@,对表现突出或者@@贡献突出的@@单位和个人@@,按照国家有关规定给予表彰奖励@@。

  (三@@)加强@@宣传引导@@。各地区@@各有关部门要充分利用政府网站@@、欧宝娱乐靠谱吗 平台@@、新闻媒体等@@,广泛宣传@@12345与@@110的@@工作职@@责@@、受理范围等@@,引导企业和群众正确使用@@12345与@@110。同时@@,加强@@经验做法总结和复制推广@@,巩固和拓展@@12345与@@110对接联动工作@@成果@@。对恶意骚扰@@12345与@@110等违法行为@@,加大打击和曝光力度@@。

  国务院办公厅@@

  2022年@@4月@@23日@@

  (此件公开发布@@)