各设区@@市@@人民政府@@@@，省@@人民政府@@各工作部门@@、各直属机构@@：
《陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@运行管理@@暂行办法@@》已经省@@政府@@同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
陕西@@省@@人民政府@@办公厅@@
2021年@@11月@@20日@@
陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@运行管理@@暂行办法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为规范全省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@运行管理@@，提升服务质效@@，切实解决好企业和@@群众的操心事@@、烦心事@@、揪心事@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），结合我省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@建设和@@运行实际@@@@，制定@@本办法@@。
第二@@条@@ 陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@（以@@下简称陕西@@@@12345）是省@@委@@、省@@政府@@设立的非紧急综合性公共服务@@平台@@@@，是全省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “总@@客服@@”，通过电话语音和@@互联网渠道提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，帮助企业和@@群众解决诉求@@、协助部门和@@地区@@优化服务@@、辅助党委和@@政府@@科学决策@@。
第三@@条@@ 陕西@@12345构建以@@省@@级平台@@为协调调度枢纽@@、各地@@12345热线@@为接听受理主力@@、双号@@并行和@@分中心热线@@为专业补充的运行体系@@，按照@@“12345”一@@个号@@码服务企业和@@群众的发展目标@@@@，实现@@“一@@网运行@@、规范管理@@、业务联动@@、数据@@共享@@、科学评价@@、量化分析@@@@”的一@@体化运行@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第四@@条@@ 省@@政府@@办公厅负责陕西@@@@12345发展统筹规划@@，及时研究解决热线@@建设和@@运行中的重大问题@@@@@@，协调处置复杂疑难工单@@的分派@@。各地@@政府@@办公厅@@（室@@）要加强对热线@@工作的统筹协调@@，指导督促本地区@@@@12345热线@@管理部门做好热线@@建设和@@运行相关工作@@。
第五@@条@@ 省@@欧宝娱乐靠谱吗 中心负责陕西@@@@12345运行的具体协调工作@@，主要包括@@：
（一@@）协调全省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@一@@体化建设和@@运行@@，起草陕西@@@@12345发展规划@@、运行制度和@@标@@准规范@@@@；
（二@@）负责省@@级平台@@的日@@常运行@@，分转省@@级平台@@形成的工单@@@@，协调跨区@@域@@、跨部门@@、跨层级诉求@@的办理@@，提出复杂疑难工单@@处置建议@@，实施应急条件下的全省@@热线@@话务座席调度@@；
（三@@）牵头建设省@@级热线@@知识库@@@@、信访查重等集成系统@@，制定@@和@@完善全省@@热线@@诉求分类等地方标@@准@@，组织全省@@热线@@业务培训@@；
（四@@）对各地@@@@12345热线@@、双号@@并行和@@分中心热线@@业务运行质效@@，以@@及省@@级部门诉求办理成效进行综合评价@@；
（五@@）汇聚陕西@@@@12345全量数据@@@@，开展企业和@@群众诉求大数据@@分析@@@@，形成全省@@热线@@工作报告机制@@；
（六@@）完成省@@委@@、省@@政府@@交办的其他任务@@。
第六@@条@@ 各地@@12345热线@@主管部门主要负责@@：
（一@@）本行政区@@域@@12345热线@@的建设和@@运行@@，做好与双号@@并行热线@@的业务联动@@@@；
（二@@）受理本级平台@@收到的诉求@@，办理省@@级平台@@转来的工单@@@@；
（三@@）对本级承办单位的工单@@办理情况@@进行跟踪@@@@、督促和@@评价@@；
（四@@）按照@@陕西@@@@12345运行有关要求配齐配强工作人员@@，组织开展热线@@培训@@，做好热线@@宣传@@；
（五@@）按照@@统一@@标@@准完成本级平台@@与省@@级平台@@的系统对接@@，配合做好省@@级热线@@知识库@@维护@@，实时上传相关数据@@@@；
（六@@）做好上级交办的其他工作@@。
第七条@@ 有条件的县@@（市@@、区@@）可根据@@工作需要@@，明确或健全@@12345工作体系@@，形成省@@市@@县三@@级联动响应机制@@，就近@@、快捷办理各类诉求@@。
第八条@@ 各级@@政府@@有关部门@@、中央驻陕有关单位和@@其他具有行政管理@@、公共服务@@职能的企事业单位@@，是陕西@@@@12345工单@@承办单位@@，负责下列事项@@：
（一@@）建立@@完善本部门工单@@办理机制@@，配备相应工作团队@@；
（二@@）梳理@@、采编@@、审核@@、更新本单位知识库@@信息@@；
（三@@）加强与陕西@@@@12345的合作@@，按照@@有关规定办理好本部门@@、本行业相关诉求@@。
第九条@@ 保留座席的双号@@并行热线@@和@@设分中心热线@@的部门@@，应当按照@@统一@@要求做好相关热线@@的运行工作@@，设置专家座席的要建立@@本行业专家选派和@@管理长效机制@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第十条@@ 陕西@@12345全面受理企业和@@群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@。
第十一@@条@@ 下列事项不属于陕西@@@@12345受理范围@@：
（一@@）非陕西@@省@@行政管辖权范围内的事项@@；
（二@@）涉及@@110、119、120等紧急救助的事项@@；
（三@@）涉及@@国家机密@@、商业秘密@@、个人隐私以@@及违反社会公序良俗的事项@@；
（四@@）须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府@@信息公开等程序解决的事项和@@已进入信访渠道的事项@@；
（五@@）诉求事项已依法依规办结@@，但同一@@服务对象@@仍以@@同一@@事实和@@理由重复提出的事项@@；
（六@@）其他不适宜受理的事项@@。
第十二@@条@@ 诉求事项不属于受理范围@@的@@，应向服务对象@@说明情况@@，告知其反映渠道或提供解决建议@@。紧急救助事项应当及时转接有关平台@@处理@@。
第四@@章@@ 运行机制@@
第十三@@条@@ 陕西@@12345建立@@“统一@@受理@@、分类处置@@、限时办结@@、评价反馈@@”的一@@体化工作机制@@：
（一@@）统一@@受理@@。陕西@@12345以@@“12345”、双号@@并行热线@@和@@分中心热线@@号@@码为语音呼叫号@@码@@；以@@“陕西@@12345”微信和@@支付宝小程序为统一@@互联网受理渠道@@，在线受理企业和@@群众各类诉求@@；作为支撑平台@@@@，分转办理国家和@@我省@@有关互联网渠道留言以@@及@@欧宝娱乐靠谱吗 “好差评@@”差评结果等@@。受理各类诉求@@，依照国家一@@体化@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@标@@准登记信息@@。
（二@@）分类处置@@。根据@@诉求性质@@，采取直接解答@@、电话转接@@、转派工单@@等方式处办诉求@@。转派工单@@按照@@@@“属地管理优先@@”和@@“谁主管@@、谁负责@@，谁监管@@、谁负责@@”的原则@@@@进行@@。涉及@@党委部门及其所属单位的诉求@@，应当交由相关部门办理@@；涉及@@事业单位@@、国有企业@@、高等院校的诉求@@，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理@@。
（三@@）限时办结@@。承办单位应当根据@@诉求类型在@@3~5个工作日@@内办结受理的工单@@@@，一@@时无法解决和@@需要长期推进的要向服务对象@@明确工作措施@@，做好解释工作@@；对不属于职责范围内的工单@@@@，应当在@@1个工作日@@内按程序申请退回@@。法律法规@@及特定渠道对诉求办理时限另有规定的@@，从其规定@@。
（四@@）评价反馈@@。诉求办结后@@，承办单位应当将办理结果告知服务对象@@@@，确认是否满意@@，并及时向同级@@12345热线@@反馈办理结果@@。各级@@12345热线@@要通过人工或智能等方式进行满意度回访@@，服务对象@@对办理过程或结果不满意时@@，可根据@@情况转交承办单位再次办理@@。
第十四@@条@@ 陕西@@12345要运用系统督办@@@@、专题@@@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实承办单位责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。
第十五@@条@@ 陕西@@12345按照@@“内容准确@@、标@@准规范@@、动态更新@@、共建共享@@”的原则@@@@，推进热线@@知识库@@标@@准化建设@@，构建知识图谱@@，加强推广应用@@。省@@级热线@@知识库@@涵盖省@@级部门知识@@、各地@@知识库@@知识@@，供各地@@各部门使用@@。各地@@12345热线@@按照@@统一@@标@@准组织好本地知识库@@建设管理@@，实现@@与省@@级热线@@知识库@@统一@@部署@@、实时共享和@@同步更新@@。各级@@部门负责本行业知识采集审核@@@@、共享入库@@、更新运维@@，根据@@工作需要推送最新政策和@@热点问题@@@@答复口径@@。
第十六@@条@@ 陕西@@12345建立@@诉求无差别受理机制@@，为企业和@@群众提供一@@站式服务@@。各热线@@对收到的跨区@@域@@、跨部门@@、跨层级诉求@@，首先依据省@@级热线@@知识库@@直接解答@@，不能直接解答的通过电话转接@@或生成工单@@转派至相应平台@@@@，复杂疑难问题@@@@可报省@@级平台@@协调解决@@。
第十七条@@ 陕西@@12345建立@@热线@@应急响应机制@@，保证应急条件下的热线@@接通率@@。省@@级平台@@要立足应对紧急突发情况@@，适时实施全省@@@@12345热线@@话务座席调度管理@@，实现@@12345热线@@话务峰值溢出@@、平台@@堵塞阻断时呼入的异地接听@@。
第十八条@@ 工作中接触的涉及@@国家秘密@@、商业秘密@@、个人信息以@@及工作秘密@@、非密敏感问题@@@@@@，按照@@有关规定予以@@严格保密@@。不宜公开的办理结果和@@服务对象@@不愿公开的答复@@，不得向社会公开@@。
第五@@章@@ 数据@@汇聚和@@应用@@
第十九条@@ 省@@级平台@@负责汇聚全省@@热线@@数据@@@@，各地@@12345热线@@、保留座席的双号@@并行和@@各分中心热线@@按照@@统一@@的对接标@@准实时上传全量数据@@@@@@；省@@级平台@@按程序向各地@@@@、省@@级相关部门提供相关数据@@@@。各级@@部门要推动业务系统查询权限@@、专业知识库@@等向@@12345热线@@平台@@开放@@，进一@@步提升直接解答率@@。
第二@@十条@@ 省@@级平台@@和@@各地@@@@12345热线@@要建立@@完善大数据@@分析@@平台@@@@，加强诉求数据@@动态监测和@@分析@@研判@@，及时发现解决企业和@@群众关切@@，为政府@@履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供辅助数据@@支撑@@。
第二@@十一@@条@@ 省@@级平台@@建立@@周报@@、月@@报@@、专报制度@@。周报主要统计分析@@各热线@@平台@@日@@常运行情况@@，通过系统平台@@向各热线@@管理单位推送@@；月@@报@@着重发挥热线@@社情民意@@“晴雨表@@”作用@@，汇聚企业和@@群众@@“急难愁盼@@”问题@@@@，分析@@各类诉求办理成效@@，预警研判热点@@、难点@@、新点问题@@@@@@，定期向省@@委@@、省@@政府@@和@@各市@@@@（区@@）政府@@、相关省@@级部门报送@@；专报对重点问题@@@@进行诉求数据@@汇聚@@、跟踪@@、分析@@，根据@@需求向省@@委@@、省@@政府@@和@@相关省@@级部门报送@@@@。各地@@12345热线@@参考省@@级平台@@形成分析@@报告制度@@，至少每月@@向市@@委@@、市@@政府@@及省@@级平台@@报送@@。?
第二@@十二@@条@@ 各地@@各部门要对@@12345热线@@推送的重要社情民意@@、较为集中的意见建议@@及应急性问题@@@@及时分析@@研判@@，提出改进措施@@，提升服务能力@@。
第六@@章@@ 质效评价@@
第二@@十三@@条@@ 陕西@@12345应当向社会公布热线@@受理渠道和@@相关热线@@管理工作规定@@，主动接受人大代表@@、政协委员@@、社会公众和@@新闻媒体的监督@@。
第二@@十四@@条@@ 陕西@@12345建立@@热线@@运行评价指标@@体系@@。省@@级平台@@通过平台@@报送@@、系统采集@@、材料验证和@@统一@@拨测等方式@@，对各地@@@@12345热线@@、双号@@并行和@@分中心热线@@运行质效以@@及省@@级承办单位诉求办理成效进行评价@@。评价结果通报各地@@政府@@和@@相关省@@级部门@@，并以@@适当形式在主流媒体公布@@。对各地@@@@12345热线@@运行质效的评价@@，纳入地方营商环境@@评价指标@@体系@@。
第二@@十五@@条@@ 在诉求办理过程中@@，存在下列情形之一@@的@@，有关部门在追究相关直接责任的同时@@，应当按照@@规定对责任单位及其领导进行问责@@：
（一@@）敷衍拖延@@、推诿扯皮@@，不作为@@、慢作为@@、乱作为的@@；
（二@@）因处置不当或回复信息不实@@，激化矛盾造成不良影响或严重后果的@@@@；
（三@@）工单@@承办牵头单位或协办单位不认真履职@@，导致事项不能及时办结@@，造成不良影响或严重后果的@@；
（四@@）违反保密规定或泄露企业和@@群众信息造成不良影响或严重后果的@@@@；
（五@@）其他应当追究责任的情形@@。
第二@@十六@@条@@ 对在陕西@@@@12345工作中表现优秀或有突出贡献的单位和@@个人@@，应当依照有关规定进行嘉奖@@。
第二@@十七条@@ 服务对象@@无正当理由重复使用@@、长时间占用热线@@资源@@，扰乱热线@@正常工作秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作人员的@@，可以@@采取短期限制反复占用@@12345电话资源等措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@的@@，依法交由公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第七章@@ 组织保障@@
第二@@十八条@@ 各地@@要加强对@@12345热线@@工作的领导@@，强化对热线@@工作的统筹协调@@，定期研究热线@@工作@@，及时解决热线@@运行管理中遇到的重大问题@@@@@@。
第二@@十九条@@ 各级@@财政部门应当统筹安排相关资金@@，保障本级@@12345热线@@工作正常开展@@。
第三@@十条@@ 各级@@部门要高度重视诉求办理工作@@，形成常态化办理机制@@，不断提升服务能力@@@@，及时解决企业和@@群众困难@@。
第八章@@ 附@@ 则@@
第三@@十一@@条@@ 由省@@政务大数据@@@@服务中心根据@@陕西@@@@12345运行实际@@，制定@@《陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@诉求受理办理工作规程@@》《陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@省@@级知识库@@运行管理办法@@》《陕西@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@运行质效评价@@细则@@@@》，按程序报批后印发执行@@。
第三@@十二@@条@@ 本办法由省@@政府@@办公厅负责解释@@，自印发之日@@起实施@@。
有关名词解释@@：
1．工单@@：本办法所称工单@@@@，是指记录服务对象@@基本信息@@、事项内容@@、办理情况@@、督办@@、回访结果等热线@@服务运行全过程的工作流转单@@。
2．服务对象@@：咨询@@信息@@、反映诉求@@、提出意见建议@@的自然人@@、法人或其他组织@@。
3．知识库@@：政府@@热线@@服务提供者对有关法律@@、法规@@、政策文件@@、部门职责@@、业务事项等政府@@政务公开与公共服务@@的信息@@，进行搜集@@、整理@@，形成的可储存@@、可维护@@、可查询的信息集合@@。
