各市@@、自治州人民政府@@，兰州新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，中央在甘有关单位@@：
《甘肃省@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@整合优化@@工作方案@@@@》已经省@@政府@@同意@@，现印发你们@@，请认真组织实施@@。
甘肃省@@@@人民政府办公厅@@
2021年@@3月@@23日@@
（此件公开发布@@）
甘肃省@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@
整合优化工作方案@@
为@@推动@@我省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@整合优化@@，建设@@覆盖全省@@@@@@、统一@@联动@@、便捷高效@@@@、保障有力的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@体系@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），结合我省@@实际@@，制定本方案@@。
一@@、工作目标@@@@
2021年@@底前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，各级@@各有关部门设立和国务院有关部门设立并在我省@@接听的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 热线@@实现一@@个号@@码服务@@，整合归并后的@@热线@@名称为@@@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@”(以下简称@@12345热线@@)，语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，优化流程和资源配置@@，实现热线@@受理与后台办理@@服务紧密衔接@@，优化管理和业务协同@@@@，实现省@@级@@统筹和市县主办紧密衔接@@，建立健全@@热线@@省@@市联动一@@体化运行工作机制@@，使@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “总客服@@”。
二@@、重点任务@@
(一@@)加快热线@@平台@@@@建设@@@@。
1.建设@@12345热线@@平台@@@@。各市@@州@@@@根据@@业务需求对@@12345热线@@平台@@@@进行升级改造@@，合理扩充场地座席@@，确保整合归并接得住@@，服务能力有提升@@。省@@级@@和尚未建设@@@@12345热线@@平台@@@@的@@市州@@要抓紧建设@@@@，有条@@件的@@市州@@可探索建立覆盖县区的@@热线@@服务管理体系@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
2.强化@@平台@@支撑能力@@。各市@@州@@@@要做好热线@@接通能力保障建设@@@@，提供@@与需求相适应的@@人工服务@@，同时@@拓展互联网@@受理渠道@@，丰富受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。强化@@12345热线@@平台@@@@与部门业务系统互联互通和信息共@@享@@，推动@@12345热线@@与@@各类线上线下@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@、政府网站联动融合@@。12345热线@@平台@@@@要具备话务@@、工单@@、知识库@@、统计分析@@、热点搜索@@@@、数据@@共@@享@@、督查反馈等基础功能@@，能够实现电话@@、网络@@、短信@@、来函@@、传真等全渠道服务@@，鼓励利用语音识别@@、智能派单@@@@、智能回访@@等智能化应用@@，提高诉求处理效率@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(二@@)推进热线@@整合归并@@。
1.整体并入@@。企业和群众拨打频率较低的@@@@42条@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@(见附件@@@@)，全部取消号@@码@@，将话务座席统一@@归并到同级@@12345热线@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
2.双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@@@10条@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@(见附件@@@@)，保留号@@码@@，将话务座席并入同级@@12345热线@@统一@@管理@@。对不具备归并条@@件的@@热线@@@@，可暂时保留座席@@，与同级@@12345热线@@建立电话转接机制@@，按照@@12345热线@@工作@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@。热线@@号@@码在一@@些地区已经取消的@@@@，原则上不再恢复@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
3.设分中心@@。实行垂直管理的@@国务院部门在地方设立的@@@@5条@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@(见附件@@@@)，以分中心形式整合到同级@@12345热线@@，保留号@@码@@和话务座席@@，建立电话转接和工单@@流转机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@纳入同级热线@@考核督办@@工作体系和跨部门协调机制@@，共@@建共@@享@@知识库@@@@，相关数据@@实时向同级@@12345热线@@平台@@@@归集@@。12345热线@@可按知识库@@解答一@@般性咨询@@@@，相对专业的@@问题@@和需由部门办理@@的@@事项通过三@@方转接@@、派发工单@@等方式@@，转至分中心办理@@@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
(三@@)优化热线@@运行机制@@。
1.明确管理机构@@@@。省@@政府@@欧宝娱乐靠谱吗 中心承担省@@级@@@@12345热线@@的@@建设@@整合和日@@常运行管理职责@@。各市@@州@@@@要理顺@@12345热线@@管理机构@@设置@@，厘清诉求受理@@、业务办理@@@@、督办@@问责等职责边界@@，切实解决当前存在的@@热线@@管理机构@@分散复杂@@、职能归属不统一@@@@、一@@体化运行协同不畅@@、专职工作人员缺乏等问题@@@@。原则上各级@@@@欧宝娱乐靠谱吗 管理机构@@负责本级@@12345热线@@的@@建设@@整合和运行管理@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
2.明确受理范围@@。12345热线@@通过电话@@、互联网@@等全媒体渠道@@，统一@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共@@服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。不代替部门职能@@，部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@。涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@@@，12345平台@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@，形成高效@@协同机制@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@)
3.优化工作流程@@@@。各级@@12345热线@@要依法依规完善包括受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的@@工作流程@@@@，实现企业和群众诉求办理@@的@@闭环运行@@。省@@级@@统一@@制定出台全省@@@@@@12345热线@@管理办法等制度规范@@@@，明确受理范围@@、工作目标@@@@、服务规范@@@@、运行保障等内容@@。形成以省@@级@@平台@@为@@协调调度枢纽@@、市州@@12345热线@@为@@接听主力@@、热线@@分中心为@@专业补充的@@全省@@@@@@12345热线@@工作@@体系@@。逐步建立@@12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共@@事业服务热线@@的@@联动机制@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
4.定期分析报告@@。聚焦企业和群众关切@@，定期形成专报@@。省@@级@@定期将全省@@@@数据@@分析结果向省@@政府@@报送@@，并视情向省@@直有关部门@@通报@@；各市@@州@@@@12345热线@@定期向市政府及省@@级@@平台@@报送数据@@分析报告@@；各分中心热线@@定期向同级@@12345热线@@报送运行情况@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@)
5.加强督办@@问责@@。各市@@州@@@@要建立@@健全@@12345热线@@督办@@@@、考核和问责机制@@。12345热线@@管理机构@@要运用督办@@单@@、专题@@@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实承办单位责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。对企业和群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@)
6.完善绩效考核@@。各市@@州@@@@要加强对承办单位问题@@解决率@@、企业和群众满意率等指标@@的@@综合评价@@，将评价结果纳入全面落实深化@@“放管服@@”改革优化营商环境@@提质提标@@年@@@@、“互联网@@+欧宝娱乐靠谱吗 ”等考核评价@@指标@@体系@@，不断提升热线@@整合归并后的@@服务质量和办理@@效率@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@)
（四@@）加强热线@@能力建设@@@@。
1.加强知识库@@建设@@和应用@@。各市@@州@@@@要建立@@和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共@@建共@@享@@”的@@12345热线@@知识库@@@@，并实时向省@@级@@平台@@推送更新数据@@@@，由省@@级@@平台@@汇聚并有序向市州@@@@12345热线@@、热线@@分中心推送共@@享@@。要加强与@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@、政府网站知识库@@互联共@@享和同步更新@@，推动@@热线@@知识库@@@@向基层工作人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。各部门要建立向同级@@12345热线@@平台@@@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库@@的@@责任机制@@，同时@@，要推动@@业务系统查询权限@@、专业知识库@@向同级@@12345热线@@平台@@@@开放@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
2.加强数据@@汇聚@@共@@享@@。省@@级@@12345热线@@平台@@@@负责汇聚各市@@州@@@@@@12345热线@@、各分中心热线@@数据@@@@，各市@@州@@@@12345热线@@和各分中心热线@@按照@@统一@@工单@@分类标@@准和统一@@数据@@接口规范@@与省@@级@@平台@@对接@@@@，实时归集上传诉求数据@@@@，省@@级@@平台@@按需向各地推送相关数据@@@@。各级@@12345热线@@要主动向被整合热线@@部门及时推送受理信息@@、工单@@记录@@、回访@@评价等所需的@@全量数据@@@@，加强研判分析@@，为@@部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据@@支撑@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
3.加强热线@@队伍建设@@@@。各市@@州@@@@各有关部门要加大对热线@@工作@@的@@支撑力度@@，明确部门内部热线@@办理@@工作职责和人员@@，按照@@热线@@需求设置专家座席和话务专区@@，做好专家选派@@、驻场培训等工作@@，做好热线@@整合归并后工作衔接和延续@@，提升热线@@质量和水平@@。对设置专家座席的@@@@，各级@@部门要建立本行业专家选派和管理长效机制@@。(牵头单位@@：省@@政府@@办公厅@@，责任单位@@：各市@@州@@@@政府@@、省@@直有关部门@@、中央在甘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
三@@、实施步骤@@
(一@@)调查摸底阶段@@(2021年@@3月@@底前@@)。采取实地调研和问卷调查相结合的@@形式@@，开展调查摸底工作@@，准确了解掌握各类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@号@@码名称@@、类别@@、数量及接听层级@@、管理机构@@、服务方式@@、座席数量@@、经费来源@@、系统平台@@@@、人员保障等情况@@。
(二@@)部署启动阶段@@(2021年@@4月@@底前@@)。各市@@州@@@@制定本地区@@12345热线@@建设@@优化方案@@，配齐工作力量@@，落实工作经费@@，明确时间表@@、路线图@@，压实工作责任@@，明确任务要求@@，迅速组织实施@@。
(三@@)建设@@整合阶段@@(2021年@@6月@@底前@@)。省@@级@@和未建@@12345热线@@的@@市州@@@@，加快推进热线@@建设@@@@，已建@@12345热线@@的@@市州@@@@进行升级改造@@，做好本级热线@@整合程序衔接@@、平台@@对接@@、知识库@@建设@@及数据@@汇聚@@等工作@@，确保本级热线@@整合归并工作@@衔接顺畅@@、业务延续@@、过渡平稳@@。
(四@@)对接优化阶段@@(2021年@@9月@@底前@@)。全省@@@@12345热线@@正式上线运行@@，一@@号@@响应@@群众诉求@@，省@@、市两级@@热线@@对接连通@@，实现省@@市相互推送@@、业务协同@@、数据@@汇聚@@、实时服务@@。建立健全@@12345热线@@运行管理@@、跟踪调度@@、考核评价@@、督办@@问责等制度@@，内强管理@@、外优服务@@，全面提升热线@@服务能力@@。
(五@@)评估验收阶段@@(2021年@@11月@@底前@@)。省@@、市两级@@12345热线@@管理机构@@联合省@@直有关单位组成评估验收组@@，深入各级@@@@12345热线@@，通过现场查看@@、听取汇报@@、查阅资料@@、回访@@群众等方式@@，评估全省@@@@@@12345热线@@建设@@成果@@，总结经验@@，查找问题@@@@，完善机制@@，真正将@@12345热线@@打造成@@“一@@号@@响应@@”全省@@@@老百姓诉求的@@@@“暖心热线@@@@”。
四@@、保障措施@@
(一@@)加强组织领导@@。省@@政府@@办公厅@@负责全省@@@@@@12345热线@@工作@@的@@统筹协调@@，指导督促各地优化@@12345热线@@工作@@，制定发布@@12345热线@@整合归并清单@@，及时研究解决热线@@建设@@发展中的@@重大问题@@@@。各市@@州@@@@政府@@办公室牵头负责本地@@12345热线@@整合归并工作@@，建立健全@@工作统筹协调机制@@，负责本地区@@12345热线@@工作@@统筹规划和重大事项决策@@，确保按期完成热线@@整合归并任务@@。
(二@@)保障信息安全@@。各市@@州@@@@要建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的@@原则@@，加强业务系统访问查询@@、共@@享信息使@@用的@@全过程安全管理@@。
(三@@)确保平稳过渡@@。各市@@州@@@@各有关部门要统筹各类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@人员座席@@、设施设备@@、工作流程@@、业务指标@@@@、知识库@@、服务能力等情况@@，合理设置过渡期和整合后的@@电话语音提示及导航@@@@，做好相关系统的@@衔接@@，保障热线@@业务有序办理@@@@。
(四@@)加强制度保障@@。各市@@州@@@@各有关部门要根据@@实际情况制定和完善@@12345热线@@相关管理规范@@@@，建立经费保障机制@@，为@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@规范@@运行提供@@制度保障@@，确保热线@@建设@@@@、服务运行和业务办理@@@@顺利推进@@。原则上各地各部门不得再新设@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@（包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@）。
(五@@)做好舆论宣传@@。各市@@州@@@@各有关部门要切实加强@@12345热线@@宣传力度@@，充分利用广播@@、电视@@、网络@@、报刊等媒体广泛宣传@@，让@@12345热线@@家喻户晓@@，深入人心@@。积极探索@@12345热线@@与@@新闻媒体的@@深度合作@@，发挥舆论监督作用@@，多渠道回应社会关切@@，为@@我省@@深化@@“放管服@@”改革优化营商环境@@工作提供@@有力支撑@@。
附件@@：12345热线@@整合归并清单@@
附件@@
12345热线@@整合归并清单@@（共@@57条@@）
一@@、整体并入@@
二@@、双号@@并行@@
三@@、设分中心@@
