各区县@@@@（自治县@@）人民政府@@，市政府各部门@@，有关单位@@：
《重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@政务咨询@@投诉管理暂行办法@@@@》已经市政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
重庆市@@人民政府@@办公厅@@
2021年@@11月@@19日@@
（此件公开发布@@）
重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@
政务咨询@@投诉管理暂行办法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为顺应@@“互联网@@+”发展趋势@@，畅通网上咨询@@投诉渠道@@，优化完善我市政务咨询@@投诉体系@@，推进政府治理能力和治理体系现代化@@，推动党中央@@、国务院决策部署和市委@@、市政府工作安排落地落实@@，根据国务院@@“互联网@@+督查@@”有关工作要求@@，结合我市实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@整合了原@@“阳光重庆@@”“群工系统@@”等互联网@@政务咨询@@投诉平台@@功能@@，并充分运用互联网@@@@、云计算@@、大数据@@@@、人工@@智能@@等手段优化工作机制@@，是我市互联网@@政务咨询@@投诉综合处理平台@@和督查@@问题@@线索收集平台@@@@。
第二@@章@@ 办理机制@@
第三@@条@@ 市政府办公厅是重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@的主管单位@@，市政府督查@@办负责政务咨询@@投诉办理统筹协调和督促指导等工作@@。
第四@@条@@ 重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@政务咨询@@投诉办理坚持@@“属地优先@@、高效@@办理@@”原则@@@@，整合市@@、区县@@（自治县@@，以下简称@@区县@@@@）、乡镇@@（街道@@）、村@@（社区@@）工作力量@@，构建@@“一@@网联通@@、四@@级联动@@”的政务咨询@@投诉办理工作体系@@，实现反映事项网上流转@@、办理结果快速反馈@@、办理过程全程可溯@@、办理效果群众评价@@。
（一@@）市政府督查@@办负责制定工作规范@@，指导各区县@@@@政府@@、市级有关部门@@、有关单位@@办理政务咨询@@投诉@@；建立联席会议制度@@，及时研究解决平台@@运行的重要问题@@@@；对区县@@提请转办事项进行综合研判@@，转交有关单位@@办理@@；对平台@@受理办理政务咨询@@投诉工作进行督促检查考核@@，定期通报有关情况@@；对平台@@受理的政务咨询@@投诉@@开展@@数据@@分析@@，并对社会反映强烈@@、具有普遍性的典型事项开展@@调研督办@@；做好新闻宣传@@，加强舆情管控@@；监控平台@@运行情况@@，确保运行安全@@、稳定@@、高效@@。市政府督查@@办下设重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@指挥中心@@（以下简称@@市指挥中心@@），负责重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@日@@常运行管理有关工作@@。
市级有关部门@@、有关单位@@负责建立健全本单位工作制度@@@@，对本单位承办事项开展@@调查核实@@、情况沟通@@、结果反馈等@@办理工作@@，对办理结果负责@@，明确专@@（兼@@）职工作人员做好本单位来件接收@@、分办@@、反馈等日@@常管理工作@@，定期梳理本行业领域反映事项办理情况@@，为有关专项督查@@检查或调查研究提供线索或素材@@。
（二@@）各区县@@@@政府建立完善分级负责@@@@、协同配合@@、运转高效@@的政务咨询@@投诉办理工作机制@@。区县@@政府办公室或督查@@机构作为统筹协调部门@@，负责本区县@@政务咨询@@投诉办理工作的指导督促@@、综合协调等工作@@；指定有关单位@@作为政务咨询@@投诉运行管理单位@@，即重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@区县@@指挥中心@@（以下简称@@区县@@@@指挥中心@@），负责本区县@@政务咨询@@投诉分办@@转办@@、办理督促@@、运行监测@@、统计汇总@@@@、分析研判等日@@常管理工作@@。
区县@@政府有关部门@@、有关单位@@负责建立健全本单位工作制度@@@@，对本单位承办事项开展@@调查核实@@、情况沟通@@、结果反馈等@@办理工作@@，对办理结果负责@@，并明确专@@@@（兼@@）职工作人员做好本单位来件接收@@、分办@@、反馈等日@@常管理工作@@。
（三@@）乡镇@@（街道@@）建立健全本单位工作制度@@，对本单位承办的政务咨询@@投诉开展@@调查核实@@、情况沟通@@、结果反馈等@@办理工作@@。加强对辖区村@@@@（社区@@）协助办理工作的指导@@，对本辖区政务咨询@@投诉办理结果负责@@，明确专@@（兼@@）职工作人员做好本单位来件接收@@、分办@@、反馈等日@@常管理工作@@。
（四@@）村@@（社区@@）负责对@@《基层群众性自治组织依法自治事项清单@@@@》（以下简称@@《自治事项清单@@》）以内事项开展@@调查核实@@、情况沟通@@、结果反馈等@@，协助乡镇@@@@（街道@@）开展@@《自治事项清单@@》以外事项的代受理和初步核查工作@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第五@@条@@ 重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@在@@“重庆市@@人民政府@@网@@”“重庆市@@政府@@网微信公众号@@@@”“重庆市@@政府@@APP”开设专栏@@，受理涉及我市经济调节@@、市场监管@@@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环保等领域的各类政务咨询@@投诉@@。同时@@，逐步归并处理国务院@@“互联网@@+督查@@”平台@@、国家@@“互联网@@+监管@@”平台@@、国家@@欧宝娱乐靠谱吗 一@@体化平台@@@@、中国政府网等国家@@有关@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@交办我市的政务咨询@@投诉@@，以及@@“渝快办@@”平台@@、“12345热线@@”、外商投资企业投诉等市级各类@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@接收的政务咨询@@投诉@@。
第六条@@ 涉及以下事项的咨询@@投诉@@，原则@@@@上不纳入重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@受理范围@@@@。
（一@@）应由@@“110”“119”“120”“122”等热线@@处理的紧急事项@@。
（二@@）涉及人大@@、政协@@、法院@@、检察院@@、军队和武警等不属于政府职责范围的事项@@。
（三@@）应通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项@@，已进入信访处理程序的事项@@。
（四@@）涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
（五@@）法律法规规章等规定不予受理的其他事项@@。
第四@@章@@ 办理流程@@
第七条@@ 流转方式@@。政务咨询@@投诉采取以自下而上为主的方式流转@@。涉及群众生产生活具体问题@@的一@@般性政务咨询@@投诉@@，原则@@@@上按自下而上方式办理@@，事权不在乡镇@@@@（街道@@）的应向区县@@指挥中心提出转请处理申请@@@@@@，事权不在区县@@的应由@@区县@@指挥中心向市指挥中心提出转请处理申请@@@@@@。指向明确@@、或涉及失职渎职等不宜由区县@@有关部门@@、乡镇@@（街道@@）等直接办理的政务咨询@@投诉@@，由市指挥中心通过@@“智能@@+人工@@”方式筛查@@，自上而下交有关单位@@办理@@。
第八条@@ 及时受理@@。村@@（社区@@）应即时协助乡镇@@@@@@（街道@@）开展@@政务咨询@@投诉的代受理和初步核查工作@@。事项为@@《自治事项清单@@》内的@@，应代为受理@@，并在办理后向所属乡镇@@@@（街道@@）提出办结申请@@@@；事项为@@《自治事项清单@@》外的@@，应在@@2个工作日@@@@内注明初步核查情况@@，向乡镇@@@@（街道@@）提出转请处理申请@@@@；事项不属于平台@@受理范围@@@@内的@@@@，应在@@2个工作日@@@@内向乡镇@@@@@@（街道@@）提出不予受理申请@@@@。
对村@@@@（社区@@）办结申请@@、转请处理申请@@、不予受理申请@@，乡镇@@（街道@@）应及时予以审核@@。对村@@@@（社区@@）提出的办结申请@@@@，审核符合办结标@@准的直接办结@@，不符合办结标@@准的转由本单位承办@@；对村@@@@（社区@@）转请处理申请@@和不予受理申请@@@@，审核属于平台@@受理范围@@@@内的@@@@，由本级受理承办或及时向区县@@指挥中心提出转请处理申请@@@@@@；审核不属于平台@@受理范围@@@@内的@@@@，应告知反映人并说明原因@@。
第九条@@ 按时流转@@。对直接承办@@、上级单位交办或下级单位转办的政务咨询@@投诉@@，承办单位认为事项内容超出本单位本辖区事权范围或存在应当回避情形的@@，应在@@2个工作日@@@@内按程序向上级单位提出转请处理申请@@@@并说明原因@@；对申请理由充分的@@，上级单位应按照@@“属地优先@@、分级负责@@、归口办理@@、依法依规@@”的原则@@@@及时分办@@@@；反映问题@@涉及两个或两个以上单位的@@，上级单位可视情况指定主办@@、协办单位@@。
第十条@@ 规范办理@@。承办单位要依法依规@@@@、实事求是积极推动政务咨询@@投诉的办理@@。对反映属实@@、诉求合理@@、具备解决条件的政务咨询@@投诉@@，应当加大协调办理力度@@，积极推动解决@@；对反映问题@@不实或涉及与现有法律法规和政策规定不符的政务咨询@@投诉@@，应向反映人做好沟通解释工作@@。
第十一@@条@@ 限时办结@@。重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@受理的咨询@@类政务咨询@@投诉@@，承办单位原则@@@@上应在@@反映人提交事项后@@5个工作日@@@@内办结@@；重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@受理的非咨询@@类政务咨询@@投诉@@，承办单位原则@@@@上应在@@反映人提交事项后@@15个工作日@@@@内办结@@；交办时另有时限要求的按要求时限办理@@。
确因情况复杂等原因不能按时办结的@@，承办单位应提前@@1个工作日@@@@提出延期申请并说明理由@@，经上级单位同意后方可延期@@，并将工作进展和延期情况告知反映人@@，延期时限原则@@@@上不得超过@@10个工作日@@@@。涉及多部门@@、跨区域办理的@@，协办单位@@应提前@@1个工作日@@@@反馈办理结果@@，由牵头单位汇总@@各方意见后统一@@办结@@。
“12345热线@@”等其他渠道转入重庆市@@@@“互联网@@+督查@@”平台@@流转办理的政务咨询@@投诉@@，按来源渠道有关时限要求办理@@。
第十二@@条@@ 办理评价@@。重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@受理的政务咨询@@投诉@@，反映人可在事项办结后对办理情况作出满意度评价@@；“12345热线@@”等其他渠道转入事项@@，按照事项来源渠道管理单位要求开展@@满意度评价@@。
第十三@@条@@ 跟踪督办@@。市指挥中心和区县@@指挥中心应采取适当方式对政务咨询@@投诉办理情况进行抽查抽访@@、跟踪督办@@。对存在下列情形的@@，应重点督办或退回重办@@。
（一@@）无正当理由不予受理办理的@@；
（二@@）未按规定时间和要求反馈办理结果的@@；
（三@@）在办理过程中推诿扯皮@@、敷衍塞责的@@；
（四@@）诉求合理@@，但因办理不到位被评价为不满意的@@；
（五@@）办理结果存在较大错漏或其他办理不到位情形的@@。
第十四@@条@@ 保密管理@@。全市各级各部门相关人员对政务咨询@@投诉内容和反映人个人信息应严格保密@@，涉及举报投诉信息除经反映人同意外@@，不得向被举报投诉人或被举报投诉单位提供或透露@@，不得打击报复反映人@@。
第五@@章@@ 结果运用@@
第十五@@条@@ 市指挥中心要梳理各区县@@@@政府@@、市级有关部门@@、有关单位@@政务咨询@@投诉办理情况@@，在遵守保密规定和尊重个人隐私的前提下@@，选择部分代表性广@@、引导性强@@、答复规范的事项公示公开@@，积极发挥社会监督作用@@。区县@@指挥中心应结合实际@@，根据区县@@政府办公室或督查@@机构相关工作要求@@，适时梳理本区县@@政务咨询@@投诉办理情况@@。
第十六条@@ 市指挥中心和区县@@指挥中心要加强政务咨询@@投诉数据@@分析@@，监测重要社情民意@@，对政务咨询@@投诉办理过程中发现具有代表性和普遍性@@、涉及政策制定或修改完善的典型问题@@@@，加强调查研究@@，向有关方面提出工作建议@@，推动问题@@解决@@。
第十七条@@ 市指挥中心要梳理对党中央@@、国务院决策部署和市委@@、市政府工作安排落实不到位以及@@不作为慢作为乱作为@@、政策措施不配套不协调@@、产生较大社会影响危及人民安全等方面的督查@@问题@@线索@@，由市政府督查@@办直接派员核查或交有关单位@@核查办理@@。
第十八条@@ 市政府督查@@办按月@@通报政务咨询@@投诉办理情况@@，对通报指出的办理超期@@、办理不到位等事项@@，纳入区县@@经济社会发展业绩考核和市级党政机关目标@@管理绩效考核@@；各区县@@@@政府可结合实际将辖区单位办理情况纳入有关考核@@。承办单位相关人员出现违规情形的@@，由有关行政机关责令改正@@，造成不良影响或后果的@@，依法依规@@严肃追究责任@@。
第六章@@ 附@@ 则@@
第十九条@@ 本办法自印发之日@@起施行@@。
