各市@@人民政府@@@@，各县@@@@（市@@、区@@）人民政府@@，省政府各部门@@、各直属机构@@：
《山东省@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理@@办法@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请认真遵照执行@@。
山东省@@人民政府@@办公厅@@@@
2021年@@11月@@13日@@
(此件公开发布@@)
山东省@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理@@办法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为加强@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理@@，规范运转流程@@，提升效率和质量@@，保障反映诉求的自然人@@、法人和其他组织@@（以下简称@@“诉求人@@”）的合法权益@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@”（以下简称@@“热线@@”），是指省政府@@、各市@@政府设立的由@@12345电话及配套设置的短信@@、邮箱@@、移动客户端@@、网站@@、微信等共同组成的专门受理诉求人@@诉求的服务平台@@@@。
第三@@条@@ 热线@@受理诉求人@@的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等非紧急诉求@@，不受理以下事项@@：
（一@@）须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@；
（二@@）不符合法律@@、法规@@、规章及政策规定的事项@@；
（三@@）涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
第四@@条@@ 热线@@按照@@“12345一@@个号@@码对外@@、省市@@两级受理@@、各级@@各部门依责办理@@”的模式运行@@，对企业群众诉求@@“接诉即办@@”，并与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@联动@@。
第五@@条@@ 各级@@、各部门原则@@上不得新设@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，确因工作需要新设的@@，需报同级人民政府@@审核@@。
第六@@条@@ 省政府办公厅@@负责全省热线@@的统筹协调工作@@，对省级热线@@实施监管@@。各市@@政府办公室@@（厅@@）负责本市@@热线@@工作的管理与协调@@。县@@（市@@、区@@）政府办公室负责本辖区@@热线@@工作的管理与协调@@。
各级@@应明确负责热线@@工作的机构@@（以下简称@@“热线@@工作机构@@”）。各级@@政府有关部门和其他具有行政管理@@、公共服务职能的部门@@、单位为热线@@的承办单位@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第七条@@ 省级热线@@主要受理涉及省政府有关部门@@、单位职能的诉求@@，市@@级热线@@受理涉及本市@@的诉求@@，省市@@热线@@通过电话转接方式实现互通联动@@。
第八条@@ 省级热线@@工作机构@@主要职责@@：
（一@@）建立健全全省统一@@的热线@@运行管理@@机制@@，协调解决热线@@运行中的突出问题@@@@，对各级@@@@、各部门热线@@工作进行指导@@、评价@@；
（二@@）负责省级热线@@归并优化@@、运行管理@@、督促办理等工作@@；
（三@@）组织建立和维护全省热线@@知识库@@，指导省级热线@@承办单位及时完善热线@@知识库@@；
（四@@）组织指导各级@@@@、各部门热线@@队伍建设@@及人员培训@@；
（五@@）做好上级交办的其他有关工作@@。
第九条@@ 市@@级热线@@工作机构@@主要职责@@：
（一@@）负责本市@@热线@@的归并优化@@、建设@@、指导和评价@@工作@@；
（二@@）负责本市@@热线@@运行管理@@@@、统一@@受理@@、分类处置和督促办理等工作@@@@；
（三@@）组织建立和完善本市@@热线@@知识库@@，提升智能化水平@@，并向全省热线@@知识库归集@@；
（四@@）组织指导本市@@热线@@队伍建设@@及人员培训@@；
（五@@）做好上级交办的其他有关工作@@。
第十条@@ 县@@级热线@@工作机构@@主要职责@@：
（一@@）负责本辖区@@热线@@管理工作@@，对本级承办单位进行指导@@、评价@@；
（二@@）负责市@@级热线@@工作机构@@转办事项的办理或者转办@@、督办@@；
（三@@）组织开展本辖区@@热线@@队伍建设@@及人员培训@@；
（四@@）做好上级交办的其他有关工作@@。
第十一@@条@@ 承办单位主要职责@@:
（一@@）完善办理机制@@，规范工作流程@@，明确专@@（兼@@）职工作人员@@；
（二@@）按时办理@@、答复@@、反馈热线@@工作机构@@@@转办的诉求@@；
（三@@）定期分析涉及本单位的热线@@诉求@@，对反映相对集中的问题@@研究建立长效机制@@，防止同类问题@@重复发生@@；
（四@@）负责热线@@知识库信息更新和维护@@，保证信息真实@@、准确@@、有效@@；
（五@@）明确本单位有关咨询@@电话@@，可与热线@@@@、诉求人@@进行三@@方通话@@；
（六@@）做好其他热线@@工作事项@@。
第三@@章@@ 受理办理@@
第十二@@条@@ 热线@@实行@@24小时@@(含节假日@@@@)全时段人工服务@@。
第十三@@条@@ 热线@@负责受理并分类处置诉求人@@提出的诉求@@，不代替部门职能@@。热线@@受理人员能直接答复@@处理的一@@般性咨询@@@@，应直接答复@@处理@@；不能直接答复@@处理的@@，应准确@@记录并按照职能职责@@、管辖权限或行业管理要求及时派转至相关承办单位办理@@；相关诉求已经按照法律@@、法规@@、规章和有关政策规定办理完毕并回复@@，诉求人@@仍以同一@@事实@@、同一@@理由重复反映的@@，告知诉求人@@办理结果@@。
第十四@@条@@ 承办单位经过核实@@，诉求人@@诉求属于本办法第三@@条@@不受理情形的@@，应向诉求人@@做好解释@@，并向热线@@工作机构@@作出说明@@。
第十五@@条@@ 承办单位按职责分工@@办理热线@@派转的诉求@@。对群众诉求一@@般应在@@@@5个工作日@@@@内办理完毕并答复@@诉求人@@@@、反馈热线@@工作机构@@@@；对企业诉求应在@@@@15个工作日@@@@内办理完毕并答复@@诉求企业@@、反馈热线@@工作机构@@@@。对于特别复杂的可申请延长办理期限@@，延期时限一@@般不超过@@10个工作日@@@@。转办事项不属于本单位职责范围的@@，应在@@2个工作日@@@@内回退并注明原因及建议@@。
第十六@@条@@ 热线@@工作机构@@应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实@@，并请诉求人@@就满意度及问题@@解决情况等进行评价@@@@。经回访诉求人@@对办理情况不满意且诉求合理的@@，热线@@工作机构@@根据情况可退回承办单位重新办理@@。
第十七条@@ 对涉及多个承办单位的诉求@@，热线@@工作机构@@应明确主办单位牵头办理@@，相关单位应积极配合@@。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位@@，或向同级政府报告@@。
第四@@章@@ 监督评价@@@@
第十八条@@ 有下列情形的@@，由同级热线@@工作机构@@进行督办@@@@：
（一@@）超出办理时限未办理的@@；
（二@@）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的@@；
（三@@）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的@@；
（四@@）在职责范围内拒不接受派转事项的@@；
（五@@）其他需要督办@@的事项@@。
第十九条@@ 对诉求办理质量差@@、推诿扯皮@@、弄虚作假或泄露信息等@@，造成不良影响的@@，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任@@。
第二@@十条@@ 各级@@热线@@工作机构@@应定期公开诉求受理办理@@总@@体情况@@，主动接受社会监督@@。
第五@@章@@ 数据@@管理@@
第二@@十一@@条@@ 各级@@热线@@工作机构@@应建立健全热线@@数据@@分析制度@@，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析@@，为党委政府科学决策提供参考@@。
第二@@十二@@条@@ 各级@@要加强对热线@@数据@@资源的标@@准化@@、规范化管理@@，及时向全省热线@@数据@@库汇聚数据@@@@，为统一@@开展的热线@@数据@@统计分析及相关主题@@信息资源库建设@@提供支持@@，实现热线@@数据@@共享共用@@。
第二@@十三@@条@@ 热线@@工作机构@@、承办单位及有关人员@@，应认真落实保密规定@@，依法依规保护热线@@工作涉及的国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，不得将控告@@、举报材料和诉求人@@信息及有关情况泄露给被投诉@@人员或单位及无关单位和个人@@。
第六@@章@@ 工作保障@@
第二@@十四@@条@@ 各级@@政府应加强对热线@@工作的领导@@，建立健全热线@@工作统筹协调机制@@，定期研究热线@@工作@@，做好热线@@工作统筹规划@@、重大事项决策以及重点难点问题@@协调解决@@。
各级@@政府应将热线@@工作所需经费纳入同级财政预算@@。
第二@@十五@@条@@ 各级@@政府应抓好热线@@队伍建设@@@@，保持热线@@队伍稳定性@@。各级@@、各部门要选派政治过硬@@、业务熟练@@、服务意识强的人员负责热线@@办理工作@@。可根据实际情况对热线@@一@@线工作人员给予一@@定物质和精神激励@@。
第二@@十六@@条@@ 诉求人@@无正当理由反复使用@@、长时间占用热线@@资源@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作人员@@，扰乱正常工作秩序的@@，热线@@工作机构@@和承办单位可按有关规定移交相关部门处理@@。
第七章@@ 附@@ 则@@
第二@@十七条@@ 本办法由山东省@@人民政府@@办公厅@@@@负责解释@@。
第二@@十八条@@ 本办法自@@2022年@@1月@@1日@@起施行@@，《山东省@@人民政府@@办公厅@@@@关于印发山@@东省@@欧宝娱乐靠谱吗 热线@@管理办法的通知@@》（鲁政办字@@〔2019〕211号@@）同时废止@@。
抄送@@：省委各部门@@，省人大常委会办公厅@@@@，省政协办公厅@@@@，省监委@@，省法院@@，省检察院@@。各民主党派省委@@，省工商联@@。
山东省@@人民政府@@办公厅@@@@2021年@@11月@@15日@@印发@@
