各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，省人民政府各部门@@、各直属机构@@，各大企业@@，各高等@@院校@@：
《福建省@@进一@@步优化@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@方案@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请结合实际@@，认真组织实施@@。
福建省@@人民政府办公厅@@
2021年@@10月@@12日@@
（此件主动公开@@）
福建省@@进一@@步优化@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@方案@@
为贯彻落实@@《国务院办公厅关于进一@@步优化@@地方@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@的@@指导意见@@@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）（以下简称@@《指导意见@@》）精神@@,进一@@步归并优化@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，提高@@为企便民服务水平@@，结合我省实际@@，制定本工作@@方案@@。
一@@、总体要求@@@@
欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@直接面向企业和群众@@，是反映问题@@建议@@、推动@@解决@@欧宝娱乐靠谱吗 问题@@的@@重要渠道@@。优化@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的@@十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中全会精神@@@@，坚持以人民为中心@@，加快转变政府职能@@，深化@@“放管服@@”改革@@，持续优化@@营商环境@@@@，以一@@个号@@码@@服务企业和群众为目标@@@@，推动@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@归并@@优化@@@@，进一@@步畅通政府与@@企业和群众互动渠道@@，提高@@欧宝娱乐靠谱吗 质量和水平@@，建设人民满意的@@服务型政府@@，推进省域治理现代化@@，不断增强人民群众的@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
（一@@）工作@@目标@@@@。
加快推进除@@110、119、120、122等@@紧急热线@@外的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@归并@@，2021年@@底前@@，各地@@各部门设立的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@以及国务院有关部门设立并在我省接听的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，统一@@归并为@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@”（以下简称@@“12345热线@@”）一@@个号@@码@@，语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，进一@@步建立健全@@12345热线@@的@@管理体制机制@@，建设一@@体设计@@、省市联动的@@@@12345热线@@服务@@网络系统@@@@，拓展受理渠道@@，优化@@流程和资源配置@@，实现热线@@受理与@@后台办理@@服务紧密衔接@@，确保@@企业和群众反映的@@问题@@和合理诉求及时得到@@处置和办理@@@@，使@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “总客服@@”。
（二@@）基本原则@@。
坚持属地管理和部门指导相统筹@@。充分发挥各地@@区@@在热线@@归并和管理服务工作@@中的@@主导作用@@@@，压实地方特别是市县责任@@，加强部门政策支持和配合衔接@@，一@@个号@@码@@、各地@@归并@@。
坚持诉求受理和业务办理@@相衔接@@。明确@@12345热线@@与@@@@业务部门的@@职责@@，加强工作@@衔接@@，12345热线@@负责受理企业和群众诉求@@@@、回答一@@般性咨询@@@@，不代替部门职能@@，部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@@@，涉及行政执法案件和投诉举报的@@@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@，形成高效@@协同机制@@。
坚持便民高效@@和专业支撑相结合@@。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点@@，拓展受理渠道@@，完善知识库@@共享@@@@、专家支持@@、分中心联动等@@机制@@，提高@@热线@@接通率和专业化服务水平@@。
坚持互联互通和协同发展相促进@@。强化@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共享@@@@，推动@@12345热线@@与@@@@各类@@线上线下@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@、政府网站联动融合@@。相关部门要加强对@@普遍性诉求的@@研究分析@@，解决共性问题@@@@。
坚持热线@@服务@@和效能建设相协同@@。依托@@12345热线@@构建政府与@@企业和群众互动的@@主渠道@@，既优化@@热线@@服务@@@@，做到@@听民声@@、知民情@@、汇民智@@、暖民心@@，又发挥好效能督查@@、考评和问责作用@@@@，解决好效率问题@@@@、作风问题@@@@、廉政问题@@@@，优化@@发展环境@@，共同助力全方位推进高质量发展超越@@。
二@@、分类推进热线@@归并@@
（一@@）归并方式@@。
我省各地@@各部门设立的@@@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@已全部归并到@@@@12345热线@@，本次归并主要是按照@@@@《指导意见@@》要求@@，对@@国务院有关部门设立并在我省接听的@@@@32条@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，通过@@“整体并入@@”“双号@@并行@@”“设分中心@@”三@@种方式进行归并@@（见附件@@@@1）。
1.整体并入@@。《指导意见@@》明确@@整体并入@@的@@@@@@13条@@热线@@@@和双号@@并行@@@@、但在我省话务量少或接线能力不足的@@@@12333、12319、12318、12350、12393等@@5条@@热线@@@@，取消号@@码@@，话务分别归到@@各设区市@@@@、平潭综合实验区@@12345热线@@，统一@@接听@@、按责转办@@。已经取消的@@热线@@号@@码不再恢复@@。
2.双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，保留号@@码@@，将话务座席并入各设区市@@@@、平潭综合实验区@@12345热线@@统一@@管理@@，分为保留座席和取消座席两类@@。保留座席的@@@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，共建共享@@@@知识库@@@@，相关运行数据@@实时向@@12345热线@@平台@@归集@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@。取消座席的@@@@，由@@12345热线@@座席统一@@接听@@@@、按责转办@@。鼓励具备条@@件的@@地区探索将双号@@并行@@的@@热线@@整体并入@@到@@@@12345热线@@。
3.设分中心@@。实行垂直管理的@@国务院部门在我省设立的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@，以分中心形式归并到@@@@12345热线@@，保留热线@@号@@码和座席@@，加挂@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@分中心@@”牌子@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。纳入同级@@12345热线@@考核督办@@工作@@体系和跨部门@@联动协调机制@@，共建共享@@@@知识库@@@@，相关运行数据@@实时向@@12345热线@@平台@@归集@@。12345热线@@可按知识库@@解答一@@般性咨询@@@@，相对@@专业的@@问题@@和需由@@部门办理@@的@@事项通过@@三@@方转接@@、派发工单等@@方式@@，转至分中心办理@@@@。支持各地@@区@@对@@设分中心@@的@@热线@@进行整体并入@@@@、双号@@并行@@等@@实质性归并探索@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，各热线@@主管部门@@
（二@@）归并要求@@@@。
1.按时完成热线@@归并工作@@@@。各设区市@@、平潭综合实验区@@和相关省直主管部门要高度重视热线@@归并工作@@@@，对@@照三@@种归并方式@@逐条@@对@@接@@，明确@@工作@@任务@@、进度安排@@，根据各类@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@的@@人员座席@@、设施设备@@、工作@@流程@@、业务规范@@@@、知识库@@、服务能力等@@情况@@，切实做好话务人员过渡衔接以及场地@@@@、系统@@、经费等@@各项保障@@，确保@@在@@11月@@底前完成热线@@归并工作@@@@，并于@@12月@@10日@@前将整合归并及相关情况汇总报送至省政府办公厅@@@@。
2.确保@@热线@@归并平稳过渡@@。各类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@主管部门要统筹指导做好专业知识库@@开放@@共享@@@@、系统@@对@@接@@、数据@@归集@@、驻场培训@@、专家座席设置以及相关业务依职责办理@@等@@工作@@@@，继续承担对@@本行业诉求情况进行汇总上报@@、调查研究@@、分析研判@@、监督考核@@、督查督办@@等@@方面的@@主体@@责任@@。整体并入@@的@@@@，要设置@@3个月@@过渡期电话语音提示@@，并配合做好有关衔接工作@@@@。承担应急处置职能的@@热线@@主管部门@@，在热线@@归并后应保留应急处置队伍@@，负责办理@@@@12345热线@@转派的@@紧急类事项@@。保留座席和设分中心@@的@@@@，对@@12345热线@@转接的@@电话要保证接听人员力量@@，避免群众长时间等@@待@@，确保@@12345热线@@的@@接通率@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，各热线@@主管部门@@
三@@、优化@@热线@@运行机制@@
（一@@）建立健全热线@@工作@@管理体系@@。各设区市@@、平潭综合实验区@@要建立健全@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@统筹协调机制@@，负责本地区@@12345热线@@工作@@统筹规划@@、重大事项决策以及重点难点问题@@协调解决@@。明确@@12345热线@@管理机构@@，负责本级热线@@平台@@的@@规划建设和运行管理@@，建立和完善各项制度和工作@@流程@@@@，指导和监督本地区@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@。对@@设置专家座席的@@@@，要建立专家选派和管理长效机制@@。逐步建立@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等@@紧急热线@@和水电气等@@公共事业服务热线@@的@@联动机制@@，实现电话@@“一@@键转接@@”。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，各热线@@主管部门@@，省级相关联动单位@@
（二@@）规范@@热线@@受理范围@@。12345热线@@受理范围为企业和群众的@@各类@@非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等@@领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉和意见建议@@等@@@@。不受理须通过@@诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等@@程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@
（三@@）拓展热线@@联动单位@@。按照@@“应进必进@@”的@@原则@@，拓展平台@@联动单位的@@范围和层级@@。省级平台@@根据工作@@需要@@，在已有@@65个联动单位基础上@@，增加@@20个单位作为平台@@联动单位@@（见附件@@@@2），进一@@步形成上下互动@@、左右协同的@@@@12345平台@@联动体系@@；各设区市@@和平潭综合实验区@@@@12345平台@@参照实行@@。各联动单位分管领导和责任人的@@姓名@@、职务@@、编制性质@@、办公电话@@、手机号@@码于@@11月@@底前向同级平台@@备案@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，省级联动单位@@
（四@@）优化@@热线@@工作@@流程@@@@。各地@@12345热线@@要按照@@我省@@12345平台@@监督管理办法@@、12345热线@@管理规范@@等@@要求@@@@，细化受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等@@环节的@@工作@@流程@@@@，实现企业和群众诉求@@办理@@的@@闭环运行@@。按照@@诉求分级分类办理@@原则@@，明确@@规范@@受理@@、即时转办@@、限时办理@@@@、满意度评测等@@要求@@@@，建立健全热线@@受理转接与@@后台工单派转衔接机制@@，明确@@电话转接和工单派转的@@诉求事项范围@@，原则上需紧急处置和即时专业解答的@@事项通过@@电话@@“一@@键转接@@”，其余事项则通过@@工单派转@@。完善事项按职能职责@@、管辖权限分办和多部门协办的@@规则@@，优化@@办理@@进度自助查询@@、退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和事项办结@@等@@关键步骤处理规则@@。健全对@@企业和群众诉求@@高效@@处理的@@接诉即办工作@@机制@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，省级联动单位@@
（五@@）建立信息共享@@和安全保障机制@@。要建立统一@@的@@@@12345热线@@信息共享@@规则@@，加快推进各级@@@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共享@@@@。各类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@有关部门应向@@12345热线@@开放@@业务系统@@和专业知识库@@查询权限@@。12345热线@@应向有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等@@所需的@@全量数据@@@@，加强研判分析@@，为部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据@@支撑@@。强化@@信息安全保障@@，通过@@登录认证@@、权限管理@@、签订保密协议等@@措施@@，严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的@@原则@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享@@信息使@@用的@@全过程安全管理@@。落实信息安全责任@@，对@@违反网络安全制度规定@@、责任不落实@@、审查不严格@@、监管不到@@位的@@@@，依法依规严肃问责@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，各热线@@主管部门@@，省级联动单位@@
（六@@）完善监管考核和督办@@问责机制@@。及时修订@@12345热线@@监督管理办法@@，完善考核评价体系@@，细化绩效考评指标@@@@，加强对@@问题@@解决率@@、及时查阅率@@、按时办结@@率@@、电话接通率@@、即时解答率@@、企业和群众满意率等@@指标@@的@@综合评价@@，提升热线@@的@@服务质量和办理@@效率@@。各级@@12345热线@@管理机构@@要运用督办@@单@@、专题@@@@协调@@、约谈提醒等@@多种方式@@，压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。对@@于行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。对@@企业和群众诉求@@办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等@@情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。健全社会监督机制@@，推动@@开展@@12345热线@@服务@@效能@@“好差评@@”工作@@，加强与@@主流媒体及融媒体合作交流互动@@，探索开展对@@各级@@各部门办理@@诉求情况的@@第三@@方监督评估@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@
四@@、加强系统@@能力建设@@
（一@@）强化@@优化@@网络系统@@支撑@@。一@@是依托@@@@“中国福建@@”门户网站规划建设省级@@12345热线@@网络系统@@@@，与@@各地@@区@@@@12345话务系统@@@@、各条@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@业务系统@@实现互联互通@@，增强综合受理@@、协同办理@@@@、知识管理@@、数据@@应用的@@跨地区@@、跨部门@@、跨层级的@@业务中枢能力@@，在业务协同@@、智能分析@@、服务联动@@、督查督办@@等@@方面实现集中统一@@@@。二@@是建立省级@@12345数据@@汇聚共享@@中心@@，集中各类@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@诉求信息@@，打破数据@@壁垒@@，实现便民服务数据@@统一@@@@、开放@@、共享@@。三@@是加强自助下单@@、智能文本客服@@、智能语音@@、智能回访@@等@@智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求@@，缓解传统话务压力@@，打造从@@“耳畔@@”到@@“指尖@@”的@@全方位服务@@。四@@是依托@@闽政通开发@@12345系统@@手机端功能@@，打造掌上办公模式@@，实现在手机上开展批转@@、办理@@、答复@@、报备@@、审核等@@工作@@@@，随时随地办理@@群众诉求@@@@，提高@@办件效率@@。五@@是根据实际拓展功能@@，开发微信公众号@@及小程序@@，对@@接闽政通@@、e福州@@、i厦门等@@@@APP，满足各地@@群众个性化@@、多样化需求@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，省数字办@@、省经济信息中心@@，各热线@@主管部门@@，省级联动单位@@
（二@@）建设统一@@热线@@知识库@@@@@@。统一@@规划建设全省@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@@@”的@@12345热线@@知识库@@@@，将各类@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@原有知识库@@系统@@并入@@12345热线@@知识库@@@@。积极运用人工智能技术@@，向基层工作@@人员和社会开放@@智能查询服务@@，实现群众咨询@@智能应答@@、群众诉求@@“一@@键查询@@”。规范@@知识库@@信息数据@@录入标@@准@@，建立完善知识库@@管理和维护机制@@。各级@@各有关部门要强化@@知识库@@建设和信息更新的@@主体@@责任@@，完善任务分解@@、督办@@落实@@、内部考核@@、多方校核@@、查漏纠错等@@常态化机制@@，对@@现行办事指南@@、政策法规@@、政策解读@@、民生热点等@@相关信息及时进行整理@@，形成口径一@@致@@、答复@@规范@@的@@@@“标@@准答案@@”，全量汇聚到@@@@12345热线@@知识库@@@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，省数字办@@、省经济信息中心@@，各热线@@主管部门@@，省级联动单位@@
（三@@）加强热线@@队伍建设@@。各地@@区@@要加强对@@话务一@@线人员的@@业务培训@@，提升热线@@服务@@质量和水平@@@@。各条@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@主管单位要协助做好话务培训工作@@@@，在热线@@归并前做好本行业话务座席培训@@，并于@@12月@@底前制定专家入驻方案报市级@@12345热线@@管理机构@@备案@@。
责任单位@@：省政府办公厅@@，各设区市@@人民政府@@、平潭综合实验区@@管委会@@，各热线@@主管部门@@
五@@、保障措施@@
（一@@）强化@@组织领导@@。省政府办公厅@@为全省@@12345热线@@省级主管部门@@，明确@@省级@@12345热线@@专门工作@@机构@@，负责全省@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@的@@统筹协调@@，指导督促各地@@区@@优化@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@工作@@@@，及时研究解决热线@@建设发展中的@@重大问题@@@@。各地@@区@@12345热线@@的@@主管部门职责统一@@由@@各设区市@@政府办公厅@@（室@@）、平潭综合实验区@@管委会@@办公室@@承担@@，牵头负责本地区@@的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热@@线@@优化@@工作@@@@，对@@照归并清单细化工作@@步骤@@，按期完成热线@@归并任务@@，确保@@12345热线@@顺畅高效@@运行@@。
（二@@）强化@@责任落实@@。各地@@要切实落实主体@@责任@@，建立经费保障机制@@，做好人员@@、场地@@、资产@@、设备等@@相关保障@@，提供@@与@@需求相适应的@@@@12345热线@@服务@@。各热线@@主管部门@@要加强协同配合@@，明确@@部门内部热线@@办理@@工作@@职责和人员@@，做好热线@@归并后的@@工作@@衔接和业务延续@@。各级@@效能办要把热线@@归并有关工作@@纳入效能督查和绩效考评@@，对@@推进滞后的@@地方和部门进行督促督办@@和问责问效@@。
（三@@）强化@@引导协同@@。各地@@要积极利用广播@@、电视@@、报刊@@、新媒体等@@@@，加大对@@@@12345热线@@的@@宣传力度@@，及时总结推广好经验好做法@@，更大程度方便企业和群众记忆和使@@用@@。各热线@@主管部门@@要及时向社会公告归并情况@@，做好解释引导工作@@@@，确保@@服务不间断@@。各级@@各有关部门要加强配合@@，更好发挥@@12345热线@@为企便民@@“总客服@@”、协同联动@@“总枢纽@@”和社情民意@@“总参谋@@”作用@@。
