《北京市@@接诉即办@@工作条例@@》已由北京市@@第@@十五@@届@@人民@@代表大会常务委员会@@第@@三@@十三@@次会议于@@2021年@@9月@@24日@@通过@@，现予公布@@，自公布之日@@起施行@@。
北京市@@第@@十五@@届@@人民@@代表大会常务委员会@@
2021年@@9月@@24日@@
北京市@@接诉即办@@工作条例@@
(2021年@@9月@@24日@@北京市@@第@@十五@@届@@人民@@代表大会常务委员会@@第@@三@@十三@@@@次会议通过@@)
目@@ 录@@
第@@一@@章@@ 总@@ 则@@
第@@二@@章@@ 诉求办理@@@@
第@@三@@章@@ 主动治理@@
第@@四@@章@@ 保障监督@@
第@@五@@章@@ 附@@ 则@@
第@@一@@章@@ 总@@ 则@@
第@@一@@条@@ 为了巩固深化本市@@党建引领基层治理改革@@，提升@@为民@@服务水平@@，规范接诉即办@@工作@@，根据有关法律@@@@、行政法规@@@@，结合本市@@实际@@，制定本条例@@。
第@@二@@条@@ 本市@@建立接诉即办@@制度@@，围绕@@“七有@@”“五@@性@@”，坚持党建引领@@“街乡吹哨@@@@、部门@@报到@@@@”接诉即办@@，及时回应人民@@群众急难愁盼问题@@@@，为公众参与@@社会治理和@@公共政策制定提供信息渠道和@@有效途径@@。
本条例所称接诉即办@@工作@@，是指本市@@对@@自然人@@、法人或者其他组织@@@@(以下统称诉求人@@)提出的涉及本行政区@@域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@、建议等诉求给予快速响应@@@@、高效办理@@@@、及时反馈和@@主动治理@@的为民@@服务机制@@。
本市@@设立@@12345市@@民@@服务热线@@及其网络平台@@@@，作为受理诉求人诉求的主渠道@@；推进除@@110、119、120、122等紧急服务热线以外的@@欧宝娱乐靠谱吗 便民@@热线归并至@@12345市@@民@@服务热线@@。
第@@三@@条@@ 接诉即办@@工作坚持以人民@@为中心的发展思想@@，遵循党建引领@@、改革创新@@、重心下移@@、条块联动的原则@@@@，建立党委领导@@、政府负责@@、民@@主协商@@、社会协同@@、公众参与@@、法治保障@@、科技支撑的接诉即办@@工作体系@@，推动形成共建共治共享的社会治理格局@@。
第@@四@@条@@ 本市@@在中共北京市@@委的统一@@领导下@@，建立健全接诉即办@@领导体系和@@工作机制@@@@，整体谋划@@、统筹推进接诉即办@@工作@@。
第@@五@@条@@ 市@@人民@@政府应当加强接诉即办@@工作保障@@，强化监督检查@@，督促责任落实@@；协调@@解决接诉即办@@工作中的重大问题@@@@，对@@社会普遍关注的共性问题@@@@主动治理@@@@。
区@@人民@@政府负责@@本行政区@@域内接诉即办@@工作的统筹谋划@@、督促检查和@@投入保障@@，研究办理@@@@、协调@@解决疑难复杂诉求@@，明确具体协调@@推进的部门@@@@。
市@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@负责接诉即办@@工作的组织@@协调@@@@，规划建设接诉即办@@平台@@@@，制定接诉即办@@工作制度@@、流程和@@规范@@，管理市@@民@@热线服务工作机构@@并监督其开展工作@@。
市@@民@@热线服务工作机构@@负责接诉即办@@平台@@的管理@@、运行@@、维护@@，全时段为诉求人提供诉求咨询@@@@、接收@@、查询和@@反馈服务@@，承担诉求的转办@@、交办@@、督办和@@数据@@汇总@@@@、分析研判等具体工作@@。
街道@@办事处@@、乡镇@@人民@@政府@@应当发挥基层统筹协调@@@@@@、指挥调度作用@@，及时办理@@辖区@@内的诉求@@。
市@@、区@@政府部门@@@@，法律@@、法规@@授权的具有管理公共事务职能的组织@@@@，承担公共服务@@职能的企事业单位@@@@等@@应当建立健全工作制度@@，完善工作机制@@@@，依法办理@@有关诉求@@。
第@@六@@条@@ 市@@、区@@人民@@政府和@@有关部门@@应当采取措施@@、畅通渠道@@，支持和@@引导人民@@团体@@，行业协会商会@@、公益慈善@@、城乡社区@@服务等社会组织@@@@，企事业单位@@@@等社会力量和@@公众参与@@诉求办理@@@@和@@社会治理@@。
报刊@@、广播@@、电@@视@@、网络等新闻媒体应当采取多种形式@@，开展接诉即办@@工作以及相关法律@@法规@@的宣传普及@@，引导公众形成正确认识和@@合理预期@@，积极@@、主动发现和@@反映问题@@@@。
第@@七条@@ 本市@@对@@接诉即办@@工作中作出突出贡献@@、取得显著成绩的单位@@和@@个人@@，给予表彰@@、奖励@@，宣传推广先进经验@@。
第@@二@@章@@ 诉求办理@@@@
第@@八条@@ 诉求人为了维护@@自身@@、他人正当权益或者公共利益@@，可以就经济发展@@、城市@@建设@@、社会管理@@、公共服务@@、民@@生需求等方面的事项提出诉求@@。
诉求人可以自主选择以语音@@、文字@@、图片@@、视频等形式提出诉求@@，有权了解诉求办理@@@@情况@@并作出评价@@。
诉求人提出诉求不受非法干预@@@@、压制和@@打击报复@@，企业正常生产经营活动不受非法干扰@@，涉及的个人隐私@@@@、个人信息@@、商业秘密@@等依法受到保护@@。
第@@九条@@ 诉求人应当如实表达诉求@@，并对@@诉求内容的真实性负责@@。
诉求人应当配合诉求办理@@@@工作@@，尊重工作人员@@，维护@@工作秩序@@，客观评价诉求办理@@@@情况@@。
诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市@@民@@服务热线@@及其网络平台@@@@资源妨碍他人反映诉求@@。
第@@十条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@应当通过@@语音@@、文字@@等形式全面@@、准确@@、规范记录@@诉求提出的时间@@、诉求事项@@、联系方式等要素@@，形成诉求工单@@。
第@@十一@@条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@对@@咨询@@类诉求@@，能够即时答复@@的@@，即时答复@@；不能即时答复@@的@@，派单@@至区@@人民@@政府@@，市@@、区@@政府部门@@@@，街道@@办事处@@、乡镇@@人民@@政府@@，法律@@、法规@@授权的具有管理公共事务职能的组织@@@@，承担公共服务@@职能的企事业单位@@@@等@@(以下统称承办单位@@@@)答复诉求人@@。
市@@民@@热线服务工作机构@@对@@求助@@@@、投诉@@、举报@@、建议类诉求@@，属于承办单位@@职责范围内的@@，根据职权法定@@、属地管理@@、分级负责的原则@@@@，按照派单@@目@@录@@@@，即时派单@@至承办单位@@@@。派单@@目@@录@@由市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@会同有关单位@@制定@@，并动态调整@@。
属于下列情形的@@，市@@民@@热线服务工作机构@@按照相应方式分类处理@@：
(一@@)应当通过@@110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项@@，即时转至相应专线@@；
(二@@)依法应当通过@@或者已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等法定途径和@@已进入信访渠道办理@@的事项@@，告知诉求人相应法定渠道@@；
(三@@)正在办理@@或者办理@@完毕@@，且诉求人没有新情况@@、新理由又提出同一@@诉求事项@@的@@，告知诉求人办理@@进展或者办理@@结果@@；
(四@@)涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私@@的@@，向诉求人做好解释工作@@；
(五@@)超出承办单位@@职责范围的诉求@@，告知诉求人通过市@@场@@、社会等其他渠道解决@@，可以交由有关单位@@履行监督@@、指导等职责@@；
(六@@)违反法律@@法规@@@@、违背公序良俗的@@，做好劝导@@、教育@@工作@@，告知诉求人应当遵守的相关规定和@@违法行为的法律@@后果@@。
第@@十二@@条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@应当按照以下流程派单@@@@：
(一@@)对@@权责明确@@、管辖清晰的@@，直接派单@@至承办单位@@@@；其中@@，直接派单@@至街道@@办事处@@@@、乡镇@@人民@@政府@@的@@，同时送区@@人民@@政府督促协调@@解决@@；
(二@@)无法直接派单@@至具体承办单位@@@@，但能够确定诉求所属行政区@@域的@@，派单@@至区@@人民@@政府@@协调@@办理@@@@。区@@人民@@政府应当组织@@相关单位@@推动诉求解决@@@@。
市@@民@@热线服务工作机构@@应当建立健全派单@@工作机制@@@@，完善派单@@标@@准和@@工作规范@@，提升@@派单@@精准度@@，对@@疑难复杂诉求可以在派单@@前进行会商@@。
承办单位@@对@@职责@@、管辖等有异议的@@，可以向市@@民@@热线服务工作机构@@提出@@；市@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@应当建立派单@@异议审核机制@@，协调@@解决派单@@异议@@。
第@@十三@@条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@实施派单@@@@，应当在诉求工单上注明办理@@时限@@。
办理@@时限由市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@会同有关部门@@依据相关法律@@@@、法规@@、规章@@、政策规定和@@行业标@@准确@@定@@。
第@@十四@@条@@ 本市@@对@@接诉即办@@工作实行首接负责制@@，接到派单@@的单位@@不得推诿@@。
办理@@诉求涉及其他单位@@的@@，首接单位@@应当牵头协调@@办理@@@@，其他有关单位@@应当配合@@，并在规定期限内将办理@@结果报送至首接单位@@@@；不能按期办结的@@，应当说明理由并报告阶段性工作情况@@。
提出派单@@异议的@@，按照第@@十二@@条@@第@@三@@款规定处理@@。
第@@十五@@条@@ 承办单位@@办理@@诉求应当遵守下列规定@@：
(一@@)及时联系诉求人@@，听取诉求人意见建议@@@@，了解诉求具体情况@@。
(二@@)依法履行职责@@，及时办理@@诉求@@；确需依法延长办理@@时限的@@，向诉求人说明理由@@，并通报市@@民@@热线服务工作机构@@@@；对@@受客观因素制约暂时无法解决的@@，向诉求人做好解释工作@@。
(三@@)在规定时限内向诉求人和@@市@@民@@热线服务工作机构@@反馈办理@@情况@@。
第@@十六@@条@@ 街道@@、乡镇@@应当通过@@党建引领@@“街乡吹哨@@@@、部门@@报到@@@@”工作机制@@，整合辖区@@资源@@，统筹协调@@@@、指挥调度各方研究解决相关诉求@@。
区@@政府部门@@@@及有关单位@@应当及时响应@@、履职@@，按照街道@@办事处@@@@、乡镇@@人民@@政府@@协调@@调度共同办理@@相关诉求@@。
第@@十七条@@ 居民@@委员会@@、村@@民@@委员会应当建立健全工作机制@@@@，沟通协调@@@@，凝聚共识@@，协助承办单位@@处理社区@@@@(村@@)范围内的矛盾纠纷@@，解决公共事务等方面的诉求@@。
承办单位@@不得将社区@@职责清单外的事项交由社区@@办理@@@@，不得将社区@@协助政府工作的事项交由社区@@作为主责办理@@@@。
第@@十八条@@ 市@@、区@@政府部门@@@@应当优化办事流程@@，提升@@欧宝娱乐靠谱吗 效能@@；及时梳理总@@结问题@@@@，完善制度机制@@，健全行业规范@@，组织@@、协调@@、监督诉求办理@@@@工作@@。
第@@十九条@@ 承担公共服务@@职能的企事业单位@@@@应当建立完善公共服务@@保障和@@应急处置等工作机制@@@@，对@@涉及水@@、电@@、气@@、热等重点民@@生领域的诉求提供全天候服务@@。
第@@二@@十条@@ 承办单位@@对@@于自身难以协调@@解决的诉求@@，可以报请市@@@@、区@@人民@@政府或者行业主管部门@@协调@@解决@@；市@@、区@@人民@@政府或者行业主管部门@@应当及时对@@诉求进行分析研判@@，提出处理意见@@，采取必要措施@@，推动诉求解决@@。
第@@二@@十一@@条@@ 本市@@推进京津冀市@@民@@服务热线@@联动和@@@@欧宝娱乐靠谱吗 、便民@@服务网上通办@@，对@@本市@@异地养老@@、医疗报销@@、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务@@。
第@@二@@十二@@条@@ 本市@@建立在京单位@@协调@@联动机制@@，加大诉求信息沟通和@@协调@@解决力度@@，将诉求人提出的属于在京中央和@@国家机关@@、国有企事业单位@@@@等职责范围内的诉求@@，及时向有关单位@@反映情况@@，推动诉求办理@@@@@@。
第@@二@@十三@@条@@ 诉求办理@@@@时限期满@@，市@@民@@热线服务工作机构@@应当通过@@电@@话@@、短信@@、网络等方式对@@诉求人进行回访@@，了解诉求办理@@@@情况@@。
第@@三@@章@@ 主动治理@@
第@@二@@十四@@条@@ 本市@@建立综合分析@@、定期调度机制@@。市@@、区@@人民@@政府应当聚焦诉求反映集中的高频次@@、共性问题@@@@，开展重点领域和@@区@@域治理@@；对@@持续时间长@@、解决难度大的诉求开展专题@@@@研究@@，制定解决方案@@，完善政策措施@@，明确主责单位@@@@，市@@、区@@、街道@@(乡镇@@)三@@级协同联动@@，形成条块结合@@、上下协同的工作合力@@，集中力量推动问题@@解决@@。
第@@二@@十五@@条@@ 承办单位@@应当采取下列措施@@，主动发现问题@@@@、解决问题@@@@：
(一@@)定期分析诉求办理@@@@情况@@，改进工作薄弱环节@@；
(二@@)预判季节性@@、周期性问题@@@@，制定工作预案@@，做好应对@@准备@@；
(三@@)研究新业态@@、新领域问题@@@@，加强服务指导和@@监督管理@@；
(四@@)积极@@对@@接市@@民@@@@、企业和@@社会组织@@需求@@，开展源头治理@@。
承办单位@@应当利用新闻媒体资源@@，及时发现问题@@@@，快速响应@@，推进解决@@。
第@@二@@十六@@条@@ 街道@@办事处@@、乡镇@@人民@@政府@@应当围绕@@辖区@@内诉求反映集中的问题@@@@，组织@@居@@(村@@)民@@、企事业单位@@@@、社会组织@@等@@，运用民@@主协商@@机制@@，推动主动治理@@@@。
街道@@办事处@@、乡镇@@人民@@政府@@在接诉即办@@工作中应当充分发挥网格化管理作用@@，及时发现问题@@@@，主动解决问题@@@@@@。
第@@二@@十七条@@ 居民@@委员会@@、村@@民@@委员会应当积极@@履行基层自治职能@@，创新工作方法@@，发挥社区@@议事会议@@、业主委员会@@、物业管理委员会等的作用@@，及时了解@@、反映居@@(村@@)民@@需求@@，组织@@居@@(村@@)民@@参与社区@@治理@@。
第@@二@@十八条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@应当对@@记录@@诉求办理@@@@情况的数据@@进行全口径汇总@@@@，向承办单位@@推送工单记录@@@@、回访评价等全量数据@@@@，实现互联互通@@、信息共享@@；在保守国家秘密和@@保护商业秘密@@@@、个人隐私@@的@@前提下@@，利用大数据@@@@、云计算@@、人工智能等科技手段@@，开展数据@@动态监测@@，提出分析建议@@，为科学决策@@、精准施策提供数据@@支持@@。
第@@二@@十九条@@ 市@@民@@热线服务工作机构@@在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险@@，应当即时向政府有关部门@@报告情况@@。
第@@四@@章@@ 保障监督@@
第@@三@@十条@@ 本市@@加强接诉即办@@工作队伍建设@@，采取分级分类培训@@、工作指导交流@@、经验总@@结推广等措施@@，提升@@各有关单位@@工作人员的政治@@、法律@@、业务素质和@@工作能力@@。
第@@三@@十一@@条@@ 市@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@建立@@、运行@@、管理和@@维护@@热线数据@@库@@，归集相关法律@@@@、法规@@、规章@@和@@政策规定以及业务办事流程等信息@@，为咨询@@类诉求答复等提供支撑@@，并向公众提供查询服务@@@@。
承办单位@@应当为热线数据@@库的建立@@、运行@@、管理和@@维护@@提供便利@@，及时更新涉及本单位@@@@、本行业的信息@@，并向社会公布@@，为公众提供咨询@@@@、查询服务@@。
第@@三@@十二@@条@@ 本市@@建立健全接诉即办@@考评制度@@，制定考评办法@@。
考评应当遵循实事求是@@、客观公正@@、科学规范@@、督促与激励相结合的原则@@@@，以响应率@@、解决率@@、满意率为核心内容@@，以解决诉求为导向@@，覆盖诉求接收@@@@、派单@@、办理@@、主动治理@@等接诉即办@@工作全流程@@，实行分级分类考评@@。可以委托第@@三@@方评估机构参与考评@@。
制定考评办法@@、标@@准和@@具体事项范围应当听取有关部门@@@@、街道@@办事处@@、乡镇@@人民@@政府@@等单位@@和@@公众意见@@，根据工作实际动态调整优化@@，考评结果纳入政府绩效考核@@。
本市@@加强对@@考评结果的综合运用@@，对@@开展主动治理@@@@、积极@@解决疑难复杂问题@@成效显著的给予考评激励@@。
第@@三@@十三@@条@@ 区@@人民@@政府应当建立健全党建引领@@“街乡吹哨@@@@、部门@@报到@@@@”考核机制@@，对@@“吹哨@@”街道@@(乡镇@@)和@@“报到@@”部门@@进行双考核@@。
第@@三@@十四@@条@@ 接诉即办@@工作接受公众和@@新闻媒体的监督@@。
市@@欧宝娱乐靠谱吗 部门@@、市@@民@@热线服务工作机构@@、承办单位@@应当建立接诉即办@@工作公开制度@@，扩大信息公开的内容和@@范围@@，完善公众查询渠道@@，定期向社会公布接诉即办@@工作情况@@。
市@@民@@热线服务工作机构@@应当组织@@政务开放活动@@，主动听取公众意见建议@@@@。
第@@三@@十五@@条@@ 本市@@各级监察机关应当加强接诉即办@@专项监督@@，督促各有关单位@@依法履职@@@@。
各有关单位@@在接诉即办@@工作中有下列行为之一@@的@@，由其上级机关责令改正@@；造成不良影响或者后果的@@，由监察机关或者公职人员任免机关@@、单位@@，对@@负有责任的领导人员和@@直接责任人员中的公职人员依法给予处分@@：
(一@@)对@@诉求人服务态度恶劣粗暴@@；
(二@@)不办理@@或者逾期办理@@诉求事项@@@@，且不说明正当理由@@；
(三@@)不履行或者不正确履行工作职责@@，有推诿@@、敷衍@@、弄虚作假等行为@@；
(四@@)泄露国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私@@；
(五@@)非法干预@@、压制和@@打击报复@@诉求人@@，非法干扰企业正常生产经营活动@@；
(六@@)其他滥用职权@@、玩忽职守@@、徇私舞弊行为@@。
第@@三@@十六@@条@@ 本市@@建立接诉即办@@工作容错纠错机制@@，鼓励工作人员担当作为@@。
第@@三@@十七条@@ 诉求人违反本条例规定@@，市@@民@@热线服务工作机构@@、承办单位@@或者其他有关单位@@应当对@@诉求人进行劝阻@@、批评@@、教育@@，并告知法律@@后果@@。
第@@五@@章@@ 附@@ 则@@
第@@三@@十八条@@ 本条例自公布之日@@起施行@@@@。
