各镇人民政府@@（街道办事处@@），市@@府直属各单位@@：
《东莞市@@优化@@提升@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@ 打造解决人民群众@@“急难愁盼@@”问题@@@@爱心线@@工作方案@@》已经市@@人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。执行过程中遇到的问题@@@@@@，请径向市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@反映@@。
东莞市@@人民政府办公室@@
2021年@@9月@@10日@@
东莞市@@优化@@提升@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@
打造解决人民群众@@“急难愁盼@@”问题@@@@爱心线@@工作方案@@
为贯彻落实国家和省关于优化@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的部署要求@@，进一@@步提升东莞市@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@（以@@下简称@@12345热线@@）运行效率@@，提高为企业群众解难题@@@@、办实事水平@@，结合我市@@实际@@，制定本方案@@。
一@@、总体要求@@
坚持以@@人民为中心的发展思想@@，以@@“听民声@@、畅民意@@、解民忧@@、纾民困@@”为目标@@@@，围绕企业群众@@“急难愁盼@@”问题@@@@，进一@@步加强统筹管理@@，优化@@运行机制@@，创新服务内容@@，实现@@群众诉求@@“一@@平台@@响应@@、多渠道服务@@”，不断提升接通率@@、解决率@@和满意率@@，努力把@@12345热线@@、人民网@@领导留言板办成@@“我为群众办实事@@”的民生品牌@@，推动@@12345热线@@深度融入@@欧宝娱乐靠谱吗 “一@@网@@通办@@”、城市@@治理@@“一@@网@@统管@@”体系@@，成为@@“欧宝娱乐靠谱吗 总客服@@、协同治理主枢纽@@、科学决策好帮手@@”。
二@@、优化@@运行机制@@
（一@@）推动@@归并整合@@。推动@@12345热线@@与@@人民网@@@@、广东@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@、“粤系列@@”、“阳光热线@@@@”、部门业务系统等互联互通@@；各级各部门网@@站@@、APP、微信公众号@@涉及的咨询@@@@、投诉@@等政民互动版块@@，以@@提示或跳转方式对接@@12345热线@@。推动@@12345热线@@与@@110、119、120等紧急热线@@和水电气等公共事业服务热线@@对接联动@@，实现@@诉求精准分流@@。（责任单位@@：市@@政府办公室@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@，市@@有关部门@@，各园区@@@@、镇街@@；完成时间@@：2021年@@10月@@底@@）
（二@@）优化@@转派机制@@。建立@@首派责任制@@，对于职责不清@@、管辖界限不明或法律适用存疑事项@@，由@@12345热线@@带班领导按照@@职能权属@@、有利处置@@原则@@@@，快速确定首派单@@位和配合单位@@，首派单@@位牵头办理@@、一@@跟到底@@。事项处置@@后@@，及时提请联合审定@@，明确同类事项承办职责@@。建立@@点对点派发机制@@，优化@@工单转派流程@@，针对城管@@、环保@@、交通@@、人社等高频领域@@，探索直派基层部门@@，减少层层转派@@。建立@@诉求查重机制@@，对办理中或已办结的事项@@，如无新情况原则@@上@@不再重派@@；对尚未分办的一@@人多诉@@、多人同诉事项并件分派@@。（责任单位@@：市@@政府办公室@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@、市@@委编办@@、市@@民政局@@、市@@司法局@@、市@@自然资源局@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底@@）
（三@@）完善办理机制@@。建立@@市@@镇联办@@机制@@，按照@@“市@@镇联办@@、属地为主@@”原则@@，一@@般事项由@@镇街@@@@（园区@@）负责办理@@，涉及环境污染@@、食品卫生@@、安全隐患@@、工资拖欠等重点问题@@@@@@，以@@及反复投诉@@未解决事项@@，由@@市@@@@直部门直接领办@@、全程督办@@。建立@@办理审核机制@@，办理结果须经各分局分管领导审签@@、市@@一@@级单位复核后提交@@，重大事件应提级审核@@。建立@@领导包案机制@@，各级各部门定期梳理重大@@、反复投诉@@事项@@，由@@单位负责同志包案解决@@，对案件依法办理@@、综合施策@@、分类化解@@。（责任单位@@：市@@有关部门@@，各园区@@@@、镇街@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底@@）
（四@@）明确办理时限@@。所有事项原则@@上@@当天反馈受理意见@@（含周末和节假日@@@@），做到接诉即办@@@@。紧急事项@@，原则@@上@@1小时内抵达现场@@，当天完成办理@@，2个工作日@@内反馈结果@@。表扬类事项@@，由@@12345热线@@即时答复@@。咨询@@、建议类事项@@，2个工作日@@内办结@@。投诉@@、举报@@、求助类事项@@，原则@@上@@5个工作日@@内办结@@；确需较长时间解决的事项@@，可适当延长办结期限@@。（责任单位@@：市@@有关部门@@，各园区@@@@、镇街@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底@@）
（五@@）加强评价督查@@。落实差评重办机制@@，针对差评工单@@，承办单位应主动了解原因@@，若因敷衍了事等造成差评的@@，须启动重办流程@@；对于超越政策规定问题@@@@或不合理要求@@，做好解释工作@@，不纳入考核和重办范围@@。完善考核奖惩机制@@，加强对@@承办单位响应率@@、办结率@@、解决率@@、满意率等指标@@综合评价@@，纳入全市@@年@@度考评@@、优化@@营商环境@@等考核评价指标@@体系@@@@。加强督查问效@@，针对工作不重视@@、办理质量差@@、推诿扯皮等单位@@，发挥联席会议制度督查问效和公开监督作用@@，依托@@12345热线@@电子监察平台@@@@，做好督查督办@@、媒体监督@@、分级协调@@、反面问责并定期通报@@。（责任单位@@：市@@政府办公室@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@、市@@考评办@@；完成时间@@：2021年@@12月@@底@@）
三@@、拓展服务内容@@
（六@@）实现@@线上线下联动@@。打造线上线下联动办事大厅@@，选取高频网@@办事项@@，实现@@视频座席直接办理@@。探索建立@@@@12345热线@@与@@窗口互联互通@@，推进全市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 资源的整合优化@@@@，实现@@12345热线@@与@@欧宝娱乐靠谱吗 大厅综合调度@@。（责任单位@@：市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@；完成时间@@：2021年@@12月@@底@@）
（七@@）开设企业服务专席@@。整合涉企服务资源@@，打造全市@@统一@@涉企服务咨询@@平台@@@@，及时受理@@、解决企业问题@@@@@@，为企业提供@@7×24小时服务@@。完善企业开办@@、社保征缴@@、税务咨询@@@@、优惠政策等涉企政策咨询@@服务@@，一@@般性企业咨询@@问题@@@@由@@@@12345热线@@咨询@@员直接解答@@@@，专业问题@@@@通过三@@方通话@@、派发工单等方式转至相关部门落实处理@@，推动@@企业诉求即答@@、即转@@、即办@@。（责任单位@@：市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@、市@@工业和信息化局@@、市@@人力资源社会保障@@局@@、市@@市@@场监管局@@、东莞市@@税务局@@；完成时间@@：2021年@@10月@@底@@）
（八@@）推动@@事件快速响应@@。广泛征集企业群众实际需求@@，将@@时效性强的紧急事项@@纳入承诺清单@@，扩大快速响应范围@@，实现@@紧急事项@@快速办理@@。建立@@突发事件快速响应机制@@，针对重大安全隐患@@等突发事件@@，明确事项清单@@，打破逐级上报限制@@，必要时直接报告市@@委市@@政府@@，第一@@时间响应@@、处置@@，最大限度降低风险@@。（责任单位@@：市@@政府办公室@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底@@）
（九@@）强化数据@@综合应用@@。收集@@、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题@@@@和制度性问题@@@@@@，报送市@@委市@@政府及有关单位@@，推动@@出台更多@@改革创新措施@@。梳理人民群众最关切的问题@@@@纳入市@@政府年@@度十@@件民生实事@@，切实做到@@“民有所呼@@、我有所应@@”。保证人民群众广泛参与社会治理@@，逐步实现@@政府决策科学化@@、社会治理精准化@@、公共服务高效化@@。（责任单位@@：市@@政府办公室@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@；完成时间@@：持续推进@@）
（十@@）提升智能化服务水平@@。优化@@12345热线@@网@@站建设@@@@，搭建便捷服务群众的网@@站入口@@。优化@@微信@@、小程序等渠道@@，完善自助下单@@、智能语音@@、进度查询等智能化应用场景@@。推进语音识别@@、远程视频等技术应用@@，打造统一@@受理@@、高效派发@@、联动处置@@@@、分析决策和监督考核的业务平台@@@@。打通语音渠道和互联网@@渠道@@，建设@@智能客服@@、派单@@、质检等应用@@，提高服务效率和质量@@。（责任单位@@：市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@；完成时间@@：2021年@@12月@@底@@）
四@@、强化业务协同@@
（十@@一@@@@）共建热线@@知识库@@@@。按照@@“标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”原则@@，建设@@12345热线@@知识库@@，提高精准派单@@率@@、直接解答@@率@@。各部门发布最新政策法规@@，应至少提前@@3天提供内容至@@12345热线@@；在重大政策出台前@@，部门业务骨干组织开展@@至少半天政策解读和业务培训@@@@；如遇突发性@@、公共性的重大紧急问题@@@@@@，及时整理情况并提交答疑清单@@；加强对@@12345热线@@业务指导@@，定期安排现场案例教学@@；定期安排业务骨干进行话务拨测和知识库考试@@，检查知识库更新情况@@。针对知识库更新不及时@@、政策解读培训@@不到位的部门@@，由@@市@@@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@会同市@@政府办公室@@督查科室进行督办@@，每半年@@通报一@@次@@。（责任单位@@：市@@有关部门@@；完成时间@@：持续推进@@）
（十@@二@@@@）走一@@线@@“听民声@@”。开展@@“一@@把手@@”听热线@@活动@@@@，探索与阳光热线@@@@问政平台@@联合开展@@@@“听民声@@”活动@@；针对群众反映问题@@@@较集中领域@@，定期由@@市@@@@领导旁听@@12345热线@@，安排部门@@、镇街@@（园区@@）“一@@把手@@”接听热线@@@@，解答@@、受理企业群众诉求@@。设立部门专家座席@@，对企业服务@@、社会保障@@、公共卫生@@、住房公积金等社会关注度高@@、政策专业性强的业务@@，由@@部门业务骨干适时驻场办公并接听@@12345热线@@，走进直播间线上解读政策@@。（责任单位@@：市@@直机关工委@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@、市@@人力资源社会保障@@局@@、市@@卫生健康局@@、市@@市@@场监管局@@、市@@住房公积金管理中心@@，市@@有关部门@@；完成时间@@：2021年@@10月@@底@@）
（十@@三@@@@）增进公众交流互动@@。定期邀请人大代表@@、政协委员@@、专家学者@@、新闻媒体和社会公众担任@@12345热线@@服务体验官@@，现场核查群众诉求事项办理情况@@，研究改进@@12345热线@@服务相关措施@@。加快形成优化@@@@12345热线@@服务系列举措@@，向社会各界作出郑重承诺@@，将@@12345热线@@建设@@成为@@民办实事的@@“暖心线@@、贴心线@@、爱心线@@”。（责任单位@@：市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@；完成时间@@：2021年@@12月@@底@@）
五@@、保障措施@@
（十@@四@@@@）加强组织领导@@。由@@市@@@@政府办公室@@@@、市@@欧宝娱乐靠谱吗 数据@@管理局@@负责统筹@@12345热线@@工作@@，落实联席会议制度@@，用好研判协调机制@@、督导问效机制@@，及时分级提请召集人@@、副召集人召开联席会议解决问题@@@@@@；对多次协调仍未达成一@@致的或重大问题@@@@@@，提请市@@政府专题@@@@协调研究@@。各市@@直部门@@、镇街@@（园区@@）建立@@“一@@把手@@”负责制@@，成立以@@主要领导为总负责人的工作专班@@，统筹民生诉求承办机构@@，配齐配强工作人员@@，制定专项工作方案@@，定期召开专题@@@@会议@@，提出优化@@服务措施@@。
（十@@五@@@@）加强队伍建设@@@@。优化@@招聘培训@@及选拔管理@@，培养一@@批服务态度优@@、业务知识精@@、解答@@效率高的@@“政策专员@@”。注重人文关怀@@，配置必要设施@@，做好心理疏导@@，保障话务队伍稳定@@。探索与市@@民服务中心联合开展@@@@欧宝娱乐靠谱吗 培训@@，统一@@培训@@@@、考试上岗@@，提升整体服务质量@@。
（十@@六@@@@）加强安全保障@@。建立@@健全@@12345热线@@信息安全保障@@，完善信息分级保密机制@@，严格落实信息安全责任@@，通过技术手段依法依规保护涉及国家秘密@@、商业秘密和个人隐私等信息@@，按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强业务系统访问查询@@、共享信息使用的全过程安全管理@@。
（十@@七@@@@）加强宣传引导@@。充分利用广播@@、电视@@、报刊@@、新媒体等方式广泛宣传@@12345热线@@，不断提高知晓度和满意度@@。依托@@《直通@@12345》电视@@问政栏目@@，及时提炼总结经验做法@@，挖掘典型案例@@，讲好@@12345热线@@故事@@，充分展示我市@@服务群众@@、基层治理的成效@@。
