各市人民政府@@，省政府各部门@@、各直属机构@@：
为@@深入贯彻落实@@《国务院办公厅@@关于进一@@步优化@@地方@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@指导意见@@@@》（国办发@@〔2020〕53号@@，以@@下简称@@@@《意见@@》），扎实推进@@全省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@归并@@优化@@@@，结合@@我省实际@@，经省政府同意@@，制定如下实施意见@@@@。
一@@、工作目标@@@@
以@@一@@个号@@码服务企业群众为@@目标@@@@，以@@“需求导向@@、统一@@规范@@@@、数字赋能@@、集约高效@@@@”为@@原则@@，加快推进@@@@非紧急类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@归并@@，全面提升@@@@12345热线@@服务能力和服务水平@@。2021年@@10月@@底前@@，各级@@设立并在我省接听的非紧急类@@欧宝娱乐靠谱吗 类热线@@统一@@归并至@@12345热线@@。推进@@12345热线@@与@@有关诉求渠道融合@@，优化@@12345热线@@运行管理机制@@，强化@@12345热线@@运行支撑保障@@，使@@12345热线@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@欧宝娱乐靠谱吗 “总客服@@”，持续推动@@山东热线@@工作走在全国前列@@。
二@@、工作任务@@
（一@@）加快推进@@@@热线@@归并@@。以@@整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方式推进@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@归并@@至省市@@两级@@12345热线@@。
1. 统一@@热线@@名称@@。全省@@12345热线@@名称统一@@为@@@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@”，简称@@“12345热线@@”，语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@；2021年@@4月@@底前@@完成@@）
2. 确定归并方式@@。按照@@“12345一@@个号@@码对外@@、省市@@两级受理@@、各级@@各部门依责办理@@@@”的建设运行模式@@，对各级@@设立在我省接听的@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@逐一@@明确归并方式@@。其中@@，省级@@接听的已明确归并方式@@，形成归并清单@@（见附件@@@@）；市级@@及以@@下接听的由各市逐一@@明确@@，原则上不得低于@@《意见@@》要求和省级@@归并标@@准@@。各级@@、各部门原则上不得新设@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@（包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@），热线@@号@@码已经取消的不再恢复@@。确因工作需要新设@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@，需提前报同级@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@管理部门审核@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@、中央驻鲁有关单位@@；2021年@@4月@@底前@@完成@@）
3. 分级平稳归并@@。省市@@两级按照@@确定的归并方式@@，加强与@@部门协调沟通对接@@，科学合理@@、分类制定归并实施方案@@，有序实现@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@归并@@，确保热线@@服务水平不降低@@、业务有序办理@@@@。以@@设分中心形式归并的热线@@@@，知识库和工单信息等相关数据@@实时向@@12345热线@@平台@@归集@@，接受@@12345热线@@派单@@和三@@方转接@@，纳入@@12345热线@@考核督办@@工作体系和跨部门协调机制@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@、中央驻鲁有关单位@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
（二@@）实现与相关业务融合联动@@。推动@@12345热线@@与@@其他企业群众诉求反映渠道融合联动@@，发挥整体合力@@。
4. 加强与@@其他热线@@联动@@。建立健全@@@@12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动机制@@，实现按诉求办理@@职责转接电话@@。有条件的市可探索将公共事业服务热线@@归并至@@12345热线@@，进一@@步拓宽服务渠道@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@；2021年@@8月@@底前@@完成@@）
5. 融合企业诉求@@“接诉即办@@”。推动@@12345热线@@和企业诉求@@“接诉即办@@”工作融合发展@@，实现企业和群众诉求的受理渠道@@、承办范围@@、运行规范@@@@、业务系统@@、管理机制等统一@@@@，形成工作合力@@。（牵头单位@@：省委办公厅@@@@、省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
6. 实现热线@@与@@信访工作联动@@。推动@@12345热线@@与@@本级信访业务系统@@对接@@、信息共享@@，实现热线@@和信访诉求信息查重比对@@，避免多头办理@@@@。建立联动办理@@机制@@，加强与@@信访部门沟通对接@@，推动@@实现人民网@@、省长信箱@@（市长信箱@@）等受理事项中适宜热线@@办理@@的由热线@@办理@@@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省信访局@@、省委网信办@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
（三@@）优化@@12345热线@@闭环运行机制@@。完善@@12345热线@@受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、回访@@、评价@@、督办@@、办结等工作流程@@，健全@@对企业群众诉求高效@@办理@@的接诉即办@@工作机制@@，实现闭环运行@@。
7. 明确受理范围@@。12345热线@@受理@@企业群众的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见@@建议@@等非紧急诉求@@，不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@，不符合法律@@、法规@@、规章及政策规定的事项@@,以@@及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。实行省市@@两级受理@@@@，省级@@12345热线@@主要受理涉及省级@@有关部门单位职能的企业群众诉求@@，市级@@12345热线@@受理@@涉及本市的企业群众诉求@@,省市@@热线@@通过电话转接方式实现互通联动@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@；2021年@@4月@@底前@@完成@@）
8. 拓展受理渠道@@。优化@@12345热线@@电话@@、网站@@、微信等渠道受理功能@@，依托@@“爱山东@@”移动端等平台@@拓展互联网受理渠道@@，丰富受理方式@@，加强自助下单@@、智能语音@@、办理@@进度自助查询等智能化应用@@，满足企业群众多样化需求@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省大数据@@局@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
9. 拓展承办范围@@@@。统一@@省市@@@@12345热线@@和企业诉求@@“接诉即办@@”承办单位范围@@，可将涉及@@欧宝娱乐靠谱吗 的党政群团各部门@@、单位和有关中央驻鲁单位@@，全部纳入@@@@12345热线@@承办单位范围@@@@，实现企业群众诉求办理@@全方位@@、全序列覆盖@@。（牵头单位@@：省委办公厅@@@@、省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@；2021年@@6月@@底前@@完成@@）
10. 规范@@受理派单@@@@。12345热线@@负责@@受理企业群众诉求@@，不代替部门职能@@，对能够直接答复@@处理的一@@般性咨询@@问题@@直接答复@@处理@@，不能直接答复@@处理的@@，按照@@职能职责@@、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单@@，形成高效@@协同机制@@。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省委编办@@、省有关部门@@；持续推进@@@@）
11. 限时办理@@答复@@@@。承办单位按职责分工办理@@@@12345热线@@派转的企业群众诉求@@。对群众诉求一@@般应在@@5个工作日@@@@内办理@@完毕并答复@@诉求人@@、反馈@@12345热线@@；对企业诉求应在@@15个工作日@@@@内办理@@完毕并答复@@诉求企业@@、反馈@@12345热线@@。对于特别复杂的事项@@，可申请延长办理@@期限@@，延期时限一@@般不超过@@10个工作日@@@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@；持续推进@@@@，2021年@@6月@@底前@@调整到位@@）
12. 完善@@回访@@重办@@。省市@@12345热线@@对承办单位反馈@@的事项应回访@@核实办理@@情况@@，并请企业群众对办理@@情况进行评价@@@@，主要包括对事项办理@@的满意情况及问题@@解决情况等@@。经回访@@发现承办单位应办未办或者诉求人对热线@@事项办理@@结果不满意且诉求合理的@@，可将事项退回承办单位再次办理@@@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@；持续推进@@@@，2021年@@10月@@底前@@调整到位@@）
13. 加强督办@@问责评价@@@@。对存在超期未办@@、办理@@质量不高@@、不当退单等情形@@的@@，运用督办@@单@@、专题@@@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。对诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。加强对诉求办理@@单位的问题@@解决率@@、企业群众满意率@@、知识库维护等指标@@的综合评价@@@@。企业群众诉求应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。建立法律顾问团队@@，加强对疑难@@、复杂事项的研判@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省纪委监委机关@@、省委组织部@@、省司法厅@@@@；持续推进@@@@）
14. 完善@@信息共享@@机制@@。建立健全@@@@统一@@的@@12345热线@@信息共享@@规则@@，加快推进@@@@12345热线@@平台@@与部门业务系统@@信息共享@@@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价@@等所需全量数据@@@@，为@@部门分析研判@@、履行职责@@、科学决策@@、解决普遍性诉求提供@@数据@@支撑@@。省级@@有关部门要加强指导@@，推动@@相关领域的业务系统@@查询权限@@、专业知识库等向@@12345热线@@平台@@开放@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省大数据@@局@@、省有关部门@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
（四@@）强化@@12345热线@@运行保障@@。
15. 建立统筹协调机制@@。建立健全@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@工作统筹协调机制@@，负责@@12345热线@@工作统筹规划@@、重大事项决策以@@及重点难点问题@@协调解决@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@；2021年@@6月@@底前@@完成@@）
16. 加强承载能力建设@@。及时做好@@@@12345热线@@场地和话务座席调配扩容工作@@，以@@满足热线@@归并需求@@，提高@@12345热线@@承接保障能力@@。做好@@12345热线@@建设运行和相关人员的经费保障@@，座席归并的热线@@话务人员和经费等统一@@划转至本级@@12345热线@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省财政厅@@@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
17. 加强知识库建设@@。建立和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的全省@@@@12345热线@@知识库@@，完善@@多方校核@@、查漏纠错等制度@@，实现各市@@、各部门知识库数据@@向省级@@归集@@。建立各部门向同级@@12345热线@@平台@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库的责任机制@@。加强与@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@、政府网站@@知识库互联共享和同步更新@@，推动@@热线@@知识库@@向基层工作人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省大数据@@局@@、省有关部门@@；持续推进@@@@）
18. 强化@@数字赋能@@@@。运用大数据@@@@、云计算@@、人工智能等信息化技术@@，加强智能受理@@、智能派单@@@@、智能质检等功能建设@@，提升@@12345热线@@平台@@智能化水平@@。定期分析热线@@数据@@@@，为@@党委政府科学决策@@和部门依法履职提供@@参考@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省大数据@@局@@、省有关部门@@；持续推进@@@@）
19. 确保热线@@信息安全@@。健全@@完善@@@@12345热线@@信息安全保障机制@@，严格落实信息安全责任@@，依法依规保护@@12345热线@@工作涉及的国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@@@”的原则@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@。对故意泄露个人隐私等信息的行为@@依法追责@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合部门@@：省大数据@@局@@、省有关部门@@；持续推进@@@@）
20. 加强制度规范@@建设@@。健全@@12345热线@@制度规范@@体系@@，进一@@步完善@@退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则@@，完善@@督办@@考核问责机制@@。持续丰富@@、完善@@和修订热线@@标@@准@@，充分发挥热线@@标@@准化示范引领作用@@。各市各部门要根据实际情况制定完善@@相关制度标@@准@@，为@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@规范@@运行提供@@制度保障@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@；持续推进@@@@）
21. 加强热线@@队伍建设@@。各级@@12345热线@@工作机构的人员配备要与归并后的工作实际相适应@@。强化@@对热线@@工作人员的业务培训@@，建立奖励激励机制@@，构建高素质@@、专业化的热线@@工作队伍@@。鼓励探索与高等院校开展热线@@专业人员的委托培训@@、定向培养等合作@@，提升@@热线@@队伍服务水平@@。（牵头单位@@：省政府办公厅@@@@，配合单位@@：省有关部门@@；2021年@@10月@@底前@@完成@@）
三@@、工作要求@@
（一@@）加强组织领导@@。省政府办公厅@@@@负责@@全省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@工作的统筹协调@@，定期调度热线@@归并优化@@工作进展情况@@，指导督促各市@@、各部门抓好工作落实@@，组织对全省@@热线@@归并优化@@工作验收评价@@@@。各市政府办公室@@（厅@@）牵头负责@@本市@@12345热线@@归并优化@@和日@@常管理工作@@，要抓紧制定具体工作方案@@，加强统筹协调@@，明确主体@@责任@@，细化工作步骤@@，确保按期高质量完成热线@@归并优化@@各项任务@@。
（二@@）强化@@责任落实@@。各级@@各部门要对照职责分工和完成时限@@，结合@@《意见@@》有关要求@@，细化任务@@、倒排工期@@、压实责任@@，确保按要求按时限高质量完成热线@@归并任务@@。各级@@承办单位要加大对热线@@工作的支持力度@@，明确单位内部热线@@办理@@工作职责和人员@@，做好@@热线@@归并后的工作衔接和业务延续@@；对设置专家座席的@@，要建立本行业专家选派和管理长效机制@@。
（三@@）引导社会参与@@。建立健全@@@@12345热线@@工作监督机制@@，主动接受@@人大代表@@、政协委员@@、媒体@@、社会监督@@。在政府网站@@定期公开企业群众诉求办理@@情况@@，推动@@开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”。广泛宣传@@12345热线@@的功能作用@@，积极引导企业群众通过@@12345热线@@依法依规反映诉求@@，不断提升@@@@12345热线@@的知晓度@@、信赖度和影响力@@。
我省关于@@欧宝娱乐靠谱吗 热线@@的规定@@，与本意见@@不一@@致的@@，以@@本意见@@为@@准@@。
附件@@：
山东省人民政府办公厅@@@@
2021年@@3月@@29日@@
(此件公开发布@@)
抄送@@：省委各部门@@，省人大常委会办公厅@@@@，省政协办公厅@@@@，省监委@@，省法院@@，省检察院@@。各民主党派省委@@，省工商联@@。
山东省人民政府办公厅@@@@2021年@@3月@@30日@@印发@@
