各市@@@@、州@@、县人民政府@@，省政府各部门@@：
《湖@@北@@省进一@@步优化@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@工作方案@@》已经省人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真组织实施@@。
2021年@@3月@@19日@@
湖@@北@@省进一@@步优化@@
欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@工作方案@@
为进一@@步深化我省@@“放管服@@”改革@@，畅通政民互动渠道@@，不断提升@@人民群众对@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@满意度和@@获得@@感@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@的@@指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《省人民政府关于印发湖@@北@@省优化政务环境工作方案的@@通知@@@@》（鄂政发@@〔2021〕7号@@）精神@@，结合我省实际@@，制定本方案@@。
一@@、工作目标@@@@
2021年@@底前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，全省各地@@各部门自行设立和@@国务院有关部门设立并在我省接听的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，各地@@归并后的@@热线@@统一@@为@@“12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。建立健全@@“一@@号@@对外@@、统一@@受理@@、按责分办@@、多级联动@@”的@@工作机制@@，确保企业和@@群众反映的@@问题@@和@@合理诉求及时得到处置和@@办理@@@@，使@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 “总客服@@”。
二@@、归并方式@@
（一@@）整体并入@@。企业和@@群众拨打频率较低的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，取消号@@码@@，将话务座席统一@@归并到各地@@@@12345热线@@。
（二@@）双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，保留号@@码@@，将话务座席并入@@12345热线@@统一@@管理@@。对不具备归并条件的@@热线@@@@，可保留话务座席@@，与@@12345热线@@建立电话@@转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@。
（三@@）设分中心@@。实行垂直管理的@@国务院部门在各地@@设立的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，以分中心形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码@@和@@话务座席@@，与@@12345热线@@建立电话@@转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，纳入各级热线@@考核督办@@工作体系和@@跨部门协调机制@@，共建共享@@知识库@@，相关数据@@实时向@@12345热线@@平台@@@@归集@@。
各地@@各部门自行设立的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，要全部取消号@@码@@@@，整体并入@@12345热线@@。国务院有关部门设立并在各地@@接听的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@，按照@@以上三@@种方式归并到当地@@12345热线@@。各地@@原则上不得再新设热线@@号@@码@@，已取消号@@码@@的@@@@，原则上不再恢复@@。
三@@、工作任务@@
（一@@）明确责任分工@@。
省人民政府办公厅@@负责统筹推进@@、监督全省热线@@优化工作@@，协调解决重点难点问题@@@@。各市@@@@、州@@人民政府@@办公厅@@（室@@）牵头负责本地热线@@优化工作@@，结合实际整合组建或明确@@12345热线@@管理机构@@，配备必要的@@热线@@工作人员@@，建立和@@完善@@各项制度和@@工作流程@@。省政务办@@负责省级热线@@优化工作@@，指导各地@@开展热线@@优化工作@@。省有关部门@@要积极配合省政务办@@将本部门热线@@按要求并入省级@@12345热线@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@）
（二@@）确保热线@@归并平稳过渡@@。
各地@@要摸清热线@@底数@@，分类制定实施方案@@，切实做好话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@。要做好过渡期和@@整合后的@@宣传引导工作@@，确保热线@@服务水平@@不降低@@、业务有序办理@@@@。省有关部门@@要配合做好本行业领域内的@@热线@@纳入各级@@12345热线@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@;完成时限@@：2021年@@10月@@底前@@）
（三@@）完善@@12345热线@@平台@@@@功能@@。
各地@@要进一@@步优化完善@@@@12345热线@@平台@@@@系统@@框架@@、业务功能@@，按照@@统一@@标@@准进行数据@@采集@@、存储@@、分析和@@运用@@。充分利用现有渠道@@，建立电话@@、网站@@、微信@@、微博@@、移动客户端等全媒体服务体系@@，丰富受理方式@@、满足企业群众个性化@@、多样化需求@@。应用人工智能@@、大数据@@分析等技术进一@@步深化诉求分析@@，提升热线@@业务系统@@的@@智能化水平@@，提高业务数据@@分析应用能力@@。（责任单位@@：各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
（四@@）优化热线@@工作流程@@。
省级统筹建立热线@@运行管理体制机制@@，各地@@要依法依规完善@@@@12345热线@@受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的@@工作流程@@，实现企业和@@群众诉求办理@@的@@闭环运行@@，完善@@事项按职能职责@@、管辖权限分办和@@多部门协办的@@规则@@，健全对企业和@@群众诉求高效@@办理@@的@@接诉即办工作机制@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
（五@@）强化知识库建设和@@应用@@。
各地@@要建立@@和@@维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的@@12345热线@@知识库@@。各有关部门要及时将本部门业务相关的@@法律@@、法规@@、政策@@、办事指南和@@热点问题@@回应等信息推送到@@12345热线@@知识库@@。探索运用人工智能技术@@，依托知识库提供@@咨询@@自动应答服务@@。（责任单位@@：各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@）
（六@@）加强热线@@队伍建设@@。
各地@@12345热线@@管理机构@@要加强对一@@线人员的@@业务培训@@，提升热线@@服务质量和@@水平@@。各地@@各部门要加大对@@12345热线@@工作的@@支撑力度@@，明确部门内部热线@@办理@@工作职责和@@人员@@，定期对@@12345热线@@工作人员进行业务知识培训及现场指导@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
（七@@）建立热线@@信息共享机制@@。
建立统一@@的@@@@12345热线@@信息共享规则@@，加快推进各级@@12345热线@@平台@@@@与@@部门业务系统@@互联互通和@@信息共享@@。各有关部门要加强业务指导@@，推动本部门业务系统@@查询权限@@、专业知识库等向@@12345热线@@平台@@@@开放@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
（八@@）强化信息安全保障@@。
各地@@要建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密和@@个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的@@原则@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享信息使@@用的@@全过程安全管理@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
（九@@）规范@@12345热线@@平台@@@@建设@@。
加快实现各地@@@@12345热线@@统一@@标@@准@@、集约管理@@，原则上不再新建县级@@12345热线@@平台@@@@，已建县级@@12345热线@@平台@@@@逐步归并至市@@级@@12345热线@@。支持有条件的@@县@@（市@@、区@@）以远程座席方式接入市@@级@@12345热线@@平台@@@@开展热线@@业务@@。（责任单位@@：各市@@@@、州@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
（十@@）建立督办@@问责机制@@@@。
各地@@要建立@@健全@@12345热线@@督办@@@@、问责机制@@。加强对诉求办理@@单位问题@@解决率@@、企业和@@群众满意率等指标@@的@@综合评价结果运用@@，不断提升@@热线@@归并后的@@服务质量和@@办理@@效率@@。要压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。各地@@要对企业和@@群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和@@通报@@。（责任单位@@：省政务办@@，各市@@@@、州@@人民政府@@，省有关部门@@；完成时限@@：持续推进@@）
四@@、实施步骤@@
(一@@)启动部署阶段@@(2021年@@3月@@底前@@)。全面开展本地热线@@摸底调查@@，制定本地区@@热线@@归并实施方案@@，明确时间表@@、路线图@@，压实工作责任@@，明确工作任务@@@@。
(二@@)整合归并阶段@@(2021年@@4月@@-8月@@)。进一@@步完善@@@@12345热线@@平台@@@@功能@@，支撑热线@@高效@@运行@@。按照@@先易后难@@、分步推进的@@原则@@@@，有序推进各类@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@归并工作@@。
(三@@)优化完善@@阶段@@(2021年@@9月@@-10月@@)。各地@@结合实际情况建立健全@@@@12345热线@@运行各项管理制度@@，完善@@业务标@@准@@，优化工作流程@@。
(四@@)总结完善@@阶段@@(2021年@@11月@@-12月@@)。梳理总结@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@@@优化工作中的@@经验和@@不足@@，强化分析研判@@，查缺补漏@@，不断提升@@12345热线@@服务水平@@。
五@@、工作要求@@
（一@@）加强组织领导@@。各地@@各有关部门要高度重视@@，把热线@@归并工作列入重要议事日@@程@@，及时研究解决问题@@@@。主要负责同志亲自抓@@，分管负责同志具体抓@@，明确责任部门@@，明确到专人@@，加强组织协调@@，确保按期完成工作任务@@@@。
（二@@）加大保障力度@@。各地@@各有关部门要积极支持配合热线@@归并工作@@，切实抓好热线@@运行@@、管理和@@服务等工作@@。12345热线@@平台@@@@建设@@及日@@常运行管理经费要纳入同级财政预算予以保障@@。
（三@@）加大宣传引导@@。各地@@各有关部门要统筹安排@@，充分发挥各类媒体的@@宣传推广作用@@,通过电视@@、报刊@@、广播@@、网络等多种传播形式@@，广泛宣传@@12345热线@@功能作用@@，不断提升@@广大群众的@@知晓度和@@影响力@@，积极引导企业和@@群众通过@@12345热线@@反映问题@@和@@表达合理诉求@@。
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