各区县@@人民政府@@，高新区@@、经济开发区@@、文昌湖区管委会@@，市政府各部门@@，各有关单位@@，各大企业@@，各高等院校@@：
《淄博@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@运行管理@@办法@@@@（试行@@）》已经市政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
淄博@@市人民政府办公室@@
2021年@@2月@@4日@@
淄博@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@
运行管理@@办法@@(试行@@)
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@为加强@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@监督@@管理@@@@，进一@@步畅通群众诉求表达渠道@@，规范@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@事项办理@@工作@@，保障诉求人合法权益@@，提升@@欧宝娱乐靠谱吗 质量和水平@@，根据国家和省市有关规定@@，结合实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@本办法所称@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@，是指市政府设立的由@@12345电话@@、微信小程序@@、手机客户端@@、市长电子信箱@@、《直播@@12345》节目@@、《直播@@12345·周末对@@话@@》、省级@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@来件等组成的@@，专门受理@@非紧急类@@欧宝娱乐靠谱吗 事项的公共服务@@平台@@@@。12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@按@@照@@@@“一@@号@@对@@外@@、集中受理@@@@、分类处置@@、统一@@协调@@@@、各方联动@@、限时办结@@@@”的运转模式开展工作@@。
第三@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@受理@@辖区内企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@@@等@@。不受理@@应通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@等途径解决的事项和已经进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
第四@@条@@本办法适用于@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@各承办单位@@，包括各区县@@人民政府@@@@（含高新区@@@@、经济开发区@@、文昌湖省级@@旅游度假区管委会@@，下同@@），市政府各部门@@、各单位以及具有公共管理@@和服务职能的企事业单位@@。
第五@@条@@市政府市民投诉@@中心@@负责@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@的规划建设和日@@常管理@@@@，建立@@并完善各项制度和工作流程@@，指导和监督@@全市@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@。各区县@@政府和市政府各部门@@@@、各有关单位@@负责@@协调@@处理@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@转办@@的属于本地区@@、本单位@@、本系统职责范围内的热线事项@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第六@@条@@市政府市民投诉@@中心@@主要职责@@:
(一@@)负责@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@的运行@@、监督@@、管理@@、考核等工作@@;
(二@@)统一@@受理@@@@、分类转办@@市民通过@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@提出的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@@@，协调@@、督促区县@@政府和市政府部门@@、单位做好热线事项办理@@工作@@;
(三@@)对@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@服务外包企业履行合同情况进行绩效考核@@，对@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@运行进行指导@@、监督@@，与服务外包企业合作@@，及时对@@热线平台@@进行升级改造@@;
(四@@)组织市政府有关部门@@、单位对@@@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@政策资料知识库进行更新@@、维护@@;
(五@@)承办市委@@、市政府交办的其他工作@@。
第七@@条@@区县@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@机构@@主要职责@@:
(一@@)负责@@本辖区的@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@，建立@@热线工作制度@@;
(二@@)对@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@交办的热线事项进行办理@@或转交办理@@@@，并及时反馈@@办理@@情况@@;
(三@@)协调@@、督促区县@@政府工作部门@@、镇政府@@、街道办事处和承担公共服务@@职能的企事业单位做好热线事项办理@@工作@@@@。
第八@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@事项承办单位主要职责@@:
(一@@)完善热线事项办理@@机制@@，规范@@工作流程@@，明确专@@(兼@@) 职工作人员@@;
(二@@)按@@时办理@@@@、答复@@、反馈@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@转办@@的热线事项@@;
(三@@)负责@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@知识库中相关政策内容的及时更新和维护@@@@，保证信息数据@@真实@@、有效@@、准确@@。
第三@@章@@ 运转流程@@
第九@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@实行@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。
第十@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@接到市民诉求后形成工单@@，工单要全面@@记录来电人基本信息@@、受理@@的主要内容@@、具体事项@@。热线事项的受理@@@@、转办@@、办理@@、回复@@、回访@@、督办等各个环节的信息和内容@@，作为对@@热线工作管理@@和监督@@考核@@的依据@@。
第十@@一@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@事项办理@@流程@@:
(一@@)受理@@。对@@来电人提出的热线事项@@，12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@受理@@人员能够直接答复@@或处理的@@，应直接答复@@或处理@@;不能直接答复@@或处理的@@，即时形成转办@@工单@@;对@@于已经进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@、信访等程序且未终结的@@，应告知来电人按@@原途径解决@@。热线事项已经按@@照@@法律@@、法规@@、规章@@、政策规定办理@@完毕并回复@@后@@，来电人仍以同一@@事实@@、同一@@理由重复反映的@@，不再受理@@@@。
(二@@)转办@@。12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@应按@@照@@承办单位职责@@，在@@１个工作日@@@@内通过热线办理@@系统将工单转办@@至有关单位办理@@@@，紧急事项及时转办@@@@。
(三@@)办理@@。承办单位自接到转办@@工单之日@@起@@，按@@照@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@要求在@@@@５个工作日@@@@内办理@@完毕@@;来电人提出的诉求不符合法律@@、法规@@及政策规定的@@，应向来电人做好解释说明工作@@。
(四@@)延期@@。对@@因受客观@@条件限制暂时无法解决的事项@@，承办单位应当在@@办理@@期限@@（省级@@工单@@在@@办理@@期限前@@1个工作日@@@@）内通过热线办理@@系统提出延期@@申请@@，并注明延期@@理由@@，延期@@时限一@@般不超过@@５个工作日@@@@;通过延期@@仍无法解决的@@，应制定具体措施尽快解决@@，并告知来电人办理@@进度@@、解决措施及明确的解决时限@@。
(五@@)反馈@@。承办单位应在@@规定时限内将办理@@结果反馈@@给来电人@@，同时将办理@@情况和回复@@来电人情况反馈@@至@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@。
(六@@)回退@@。转办@@事项不属于本单位@@职责范围的@@，承办单位应当自收到转办@@工单之日@@起@@2个工作日@@@@（省级@@工单@@1个工作日@@@@）内通过热线办理@@系统申请回退@@@@，注明回退@@理由和依据并写明建议承办责任单位@@，超期回退@@的视为超期办理@@件@@。
(七@@)续报@@。承办单位对@@@@有条件办理@@但在@@规定期限内无法办结@@的事项@@，可在@@明确办结@@时限后进入续报@@程序@@，并在@@@@承诺期限内续报@@@@。
(八@@)回访@@。12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@对@@承办单位回复@@的办理@@情况进行审核@@，对@@办理@@情况回复@@明确@@、详实的@@，以电话@@形式向来电人核实办理@@情况@@，并请来电人对@@服务过程和办理@@结果满意情况予以评价@@。
(九@@)重办@@。经回访@@@@，发现承办单位对@@@@转办@@事项应办未办或来电人对@@办理@@结果不满意且诉求合理的@@，热线平台@@应将热线事项退回承办单位重新办理@@@@。
(十@@)办结@@。经回访@@@@，来电人对@@热线事项服务过程和办理@@结果满意@@，或者答复@@内容符合法律@@、法规@@和政策规定的@@，该事项办结@@@@。
第十@@二@@条@@对@@于超过办理@@时限未回复@@的热线事项@@，热线办理@@系统会自动显示黄灯或红灯提示@@:距离办结@@时限还有@@１个工作日@@@@未回复@@办理@@结果的显示黄灯@@，提示承办单位尽快办理@@@@;超过办结@@时限@@１个工作日@@@@未回复@@办理@@结果的显示红灯并自动发送催办单@@，提示承办单位已超期@@，应尽快办结@@@@。
第十@@三@@条@@建立@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@紧急事项快速处置机制@@，涉及较大规模停水@@、停电@@、停气@@、停暖@@，发生灾情@@、疫情@@、环境污染@@、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项@@，12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@要迅速生成紧急工单@@，在@@第一@@时间转办@@至相关单位进行紧急处理@@，并向市政府有关部门@@、单位报告@@;承办单位在@@收到紧急工单后@@，要迅速启动应急处置预案@@，在@@2小时@@内通过办理@@系统反馈@@初步处置情况@@，并在@@@@1-3个工作日@@@@内通过热线办理@@系统反馈@@处置结果@@。
第十@@四@@条@@各承办单位应定期分析涉及本单位@@的热线事项@@，对@@反映比较集中或多次重复反映的热线事项专题@@@@研究@@，建立@@长效机制@@，防止同类问题@@重复发生@@;对@@于需要报同级人民政府协调@@解决的事项@@，应按@@程序报同级人民政府研究处理@@。
第四@@章@@ 监督@@考核@@
第十@@五@@@@条承办单位有下列情形之一@@的@@，由市政府市民投诉@@中心@@进行督办@@:
(一@@)超出办理@@时限未办理@@的@@;
(二@@)群众反映事项办理@@完毕后多次反弹@@、重复投诉@@的@@;
(三@@)对@@热线事项办理@@工作不够重视@@，办理@@不及时的@@;
(四@@)热线事项办结@@率@@、群众满意率不高@@，排名靠后的@@;
(五@@)知识库维护@@更新不及时或更新内容不符合要求的@@;
(六@@)其他需要督办的事项@@。
第十@@六@@条@@对@@涉及多个承办单位的@@热线事项@@，欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@机构@@应召集有关方面协调@@解决@@，确定一@@个主办单位@@，其他单位应予以配合@@。承办单位对@@@@责任认定存在@@争议的@@，由市政府市民投诉@@中心@@按@@@@“三@@方联动@@”机制提请市委编办进行部门职责确认@@。
对@@经市委编办进行部门职责确认后@@，仍未解决到位的@@热线事项@@，由市政府市民投诉@@中心@@及时梳理汇总@@@@，编发@@《专报@@》报市政府分管领导@@，按@@市领导签批意见抓好督办落实@@；经市领导签批后仍未解决到位的@@热线事项@@@@，按@@“三@@方联动@@”机制由市政府市民投诉@@中心@@商请市纪委监委介入核查处理@@。情况特别复杂的@@，向同级人民政府报告研究解决@@。
第十@@七@@条@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@机构@@、承办单位和其他参与热线事项办理@@的单位及其工作人员@@，应认真落实保密规定@@，依法保护个人隐私@@，不得将来电人信息@@、举报材料和有关情况透露或者转交给被投诉@@人@@。
第十@@八@@条@@各级@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@机构@@应当不断建立@@完善热线大数据@@分析应用系统@@，对@@社情民意和事关经济社会发展的热线数据@@进行分析研究@@，为政府决策提供参考@@。
第十@@九@@条@@对@@于因热线事项办理@@质量差@@、推诿扯皮@@、弄虚作假或谎报瞒报造成不良影响的@@，由市政府市民投诉@@中心@@进行督促整改@@；拒不整改或者整改不到位的@@@@，按@@照@@有关规定问责通报@@。
第二@@十@@条@@各级@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@机构@@应按@@照@@经济社会发展综合考核的有关要求@@，定期对@@本级及下级承办热线事项办理@@情况进行考核评价@@，重点考核按@@时办结@@率@@、服务过程满意率@@、办理@@结果满意率和完善制度@@、建立@@长期机制@@、改进工作等方面情况@@，考核结果定期通报@@。对@@在@@考核中连续三@@个月@@排名后@@3位的@@，以及不作为@@、慢作为的区县@@政府和市政府部门单位@@，由市政府分管副市长约谈相关承办单位负责@@人@@。
考核以@@12345欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@平台@@@@统计数据@@以及第三@@方抽测为基础@@，统一@@标@@准@@，客观@@、全面@@、准确@@进行@@，确保@@公开@@、公平@@、公正@@。
第二@@十@@一@@条@@各级@@政府应当加强对@@@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@工作@@的领导@@，定期研究热线工作@@，及时解决工作中遇到的重大问题@@@@，切实加强热线队伍建设@@，确保@@欧宝娱乐靠谱吗 便民热线@@各项工作顺利开展@@。
第五@@章@@ 附则@@@@
第二@@十@@二@@条@@本办法由市政府办公室@@(市政府市民投诉@@中心@@)负责@@解释@@。之前有关规定与本办法不一@@致的@@，以本办法为准@@。
第二@@十@@三@@条@@本办法自印发之日@@起施行@@，有效@@期@@2年@@。期限届满@@，由市政府市民投诉@@中心@@根据实施情况及时评估修订@@。
