接诉@@即办@@@@@@”是党建@@引领@@“街乡吹哨@@@@、部门@@报到@@@@”改革@@的深化延伸@@，是首都基层治理的改革@@创新@@，是落实以@@人民为中心的发展思想的生动实践@@。为进一@@步深化@@“接诉@@即办@@@@@@”改革@@，现提出如下意见@@。
一@@、总体要求@@
(一@@)指导思想@@
以@@习近平新时代中国特色社会@@主义思想为指导@@，深入贯彻习近平总书记对@@北京重要讲话精神@@，紧紧围@@绕首都城市战略定位@@，加强@@“四@@个中心@@”功能建设@@、提高@@“四@@个服务@@”水平@@，坚持@@“人民城市人民建@@，人民城市为人民@@”的理念@@，强化党建@@引领@@、大抓基层的鲜明导向@@@@，建立@@机制@@完备@@、程序@@规范@@、标@@准@@清晰@@、法治保障的@@“接诉@@即办@@@@@@”制度体系@@和基层统筹@@、条块结合@@、多方参与@@、共建共管@@的@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@体系@@@@，健全基层治理的应急机制@@@@、服务群众的响应@@机制@@和打通抓落实@@“最后一@@公里@@”的工作@@机制@@@@，推动@@首都基层治理体系@@和治理能力现代化@@。
(二@@)基本原则@@
坚持@@党建@@引领@@、高位推动@@@@。将@@党的领导贯穿于@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@全过程@@@@，加强@@市@@、区@@两级党委统筹指挥@@，压实各级党组织主体@@责任@@，发挥基层党组织的战斗堡垒作用@@@@，激励党员干部担当作为@@，将@@党的政治优势@@、组织优势和密切联系群众优势转化@@为治理优势@@。
坚持@@人民至上@@、需求@@导向@@@@。坚持@@民有所呼@@、我有所应@@，聚焦@@人民群众的操心事@@、烦心事@@、揪心事@@，紧扣@@“七@@有@@”要求和@@“五@@性@@”需求@@，以@@“接诉@@即办@@@@@@”引领各级党委和政府到基层一@@线解决问题@@@@@@，形成@@闻风而动@@、快速响应@@的为民服务长效机制@@@@，不断增强人民群众获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
坚持@@改革@@创新@@、科技驱动@@。着眼基层治理体制机制@@创新@@，树立@@“全周期管理@@”意识@@，坚持@@系统治理@@、依法治理@@、综合治理@@、源头治理@@，围绕权责关系@@、运行机制@@@@，优化改革@@路径@@，转变治理理念@@，创新治理模式@@，实现政府治理@@、社会@@调节和市@@民协同良性互动@@，将@@改革@@向@@更深层次@@、更高水平@@推进@@。充分发挥首都科技优势@@，运用大数据@@@@、云计算@@、区@@块链@@、人工智能@@等先进技术推动@@城市管理手段@@、管理模式@@、管理理念创新@@，建立@@健全大数据@@辅助科学决策和社会@@治理@@的机制@@@@，推动@@“接诉@@即办@@@@@@”改革@@与@@“城市大脑@@”建设有机融合@@@@，提升基层治理的科学化@@、精细化@@、智能化水平@@@@。
坚持@@基层统筹@@、条块联动@@。本着@@“小事不出社区@@@@@@、大事不出街乡@@、难事条块一@@起办@@@@”的原则@@，推动@@工作@@重心下移@@、权力下放@@、力量下沉@@，以@@群众诉求为导向@@@@，充分发挥基层统筹作用@@@@，条块结合@@、上下协同@@、形成@@合力@@，更好为人民群众提供@@家门口的服务@@。
二@@、坚持@@党的领导@@，筑牢为民服务的责任体系@@@@
(一@@)完善@@领导体系@@@@。成立市委@@@@“接诉@@即办@@@@@@”改革@@领导小组@@，负责全市@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@的顶层设计@@、统筹谋划@@、整体推进@@。完善@@党委领导@@、政府负责@@、市级部门@@@@和街道@@@@(乡镇@@)以@@及承担公共服务职能的企事业单位@@落实@@、社区@@@@(村@@)响应@@、专班推动@@的责权明晰的领导体系@@@@。各区@@@@各部门@@各单位党政主要负责同志为@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@第一@@责任人@@。
(二@@)健全工作@@体系@@@@@@。完善@@市@@、区@@、街道@@(乡镇@@)“接诉@@即办@@@@@@”工作@@体系@@@@，明确各级@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@职责@@，规范细化@@“接诉@@即办@@@@@@”主体@@范围@@@@。健全以@@市民服务热线@@为主渠道@@的@@“接诉@@”体系@@，受理并直派群众各类诉求@@。完善@@由各区@@@@@@、街道@@(乡镇@@)、市级部门@@@@、承担公共服务职能的企事业单位@@等组成的@@“即办@@@@”体系@@，对@@群众诉求快速响应@@@@、高效办@@理@@。注重调动社会@@力量和人民群众广泛参与@@，以@@区@@域化党建@@为抓手@@，推动@@基层群众性自治组织@@、社会@@组织@@、市场@@力量等协同发力@@，形成@@“接诉@@即办@@@@@@”的工作@@合力@@。
三@@、注重协同联动@@，健全科学高效的运行机制@@@@@@
(一@@)构建@@全渠道@@受理机制@@@@。畅通电@@话@@、网络@@、媒体等@@“接诉@@”渠道@@，实现全渠道@@受理群众诉求@@。强化智能热线@@建设@@，打造北京@@12345网上互动平台@@@@，开通社情民意@@“直通车@@”，充分利用各区@@@@@@、市级各部门@@网络@@平台@@@@，融合@@媒体反映渠道@@@@，形成@@品牌统一@@@@、覆盖全面@@、服务高效的线上线下@@“接诉@@即办@@@@@@”受理系统@@。
(二@@)实行诉求分类处理机制@@@@。按照@@咨询@@@@、建议@@、举报@@、投诉@@、需求@@等诉求类型@@，实行差异化管理@@。咨询@@类诉求由市民热线@@服务中心或承办@@单位回复解答@@。建议@@类诉求由承办@@单位研究@@并反馈反映人@@。属于行政机关职责范围@@的投诉@@@@、涉及行政执法的举报@@@@，由承办@@单位办@@理@@。纪检监察类举报@@@@、信息公开申请以@@及诉讼@@、仲裁@@、行政复议等涉法涉诉诉求@@，引导反映人通过法定渠道@@反映@@。对@@违反法律法规规章政策规定@@、违反社会@@公序良俗以@@及虚假恶意诉求来电@@@@，依法纳入信用管理@@。需求@@类诉求主要由街道@@@@@@(乡镇@@)和市@@、区@@两级有关部门@@以@@及承担公共服务职能的企事业单位@@办@@理@@。建立@@与@@110、119、120等紧急救助系统的一@@键转接机制@@@@。强化企业诉求处理@@，优化企业服务热线@@@@，畅通政企沟通@@“绿色通道@@”，加强@@政策咨询@@@@、办@@事引导@@、建议@@收集等服务功能@@。
(三@@)建立@@快速精准派单机制@@@@。建立@@“接诉@@即办@@@@@@”职责目录@@，实行动态调整更新@@，按照@@管辖权属和职能职责@@，分别直派或双派街道@@@@(乡镇@@)、区@@政府@@、市级部门@@@@和承担公共服务职能的企事业单位@@@@。扩大和延伸诉求直派范围@@@@，建立@@向@@区@@级部门@@直派机制@@@@。完善@@首接单位负责制@@。建立@@派单审核会商机制@@@@，对@@复杂疑难诉求在派单前进行会商研究@@@@。建立@@派单争议审核机制@@@@，优化退单流程和标@@准@@@@。按照@@“谁审批谁监管@@、谁主管谁监管@@”的原则@@，完善@@行业问题@@的分类和动态调整机制@@@@。
(四@@)实施限时办@@理机制@@@@。建立@@诉求分级分类快速响应@@机制@@@@，各级市民热线@@服务中心和涉及水@@、电@@、气@@、热等重点民生领域的公共服务部门@@@@，提供@@7×24小时@@服务@@。根据诉求的轻重缓急程度和行业标@@准@@@@，原则上实行@@2小时@@、24小时@@、7天和@@15天四@@级处置模式@@。对@@法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求@@，延长办@@结期限@@。对@@于短时间内难以@@解决的群众诉求@@，列入挂账管理@@，明确挂账事项范围@@@@、标@@准@@、程序@@，完善@@挂账销账和监督提醒机制@@@@。建立@@挂账事项办@@理责任制@@，形成@@条块合力@@，及时协调推动@@@@，创造条件解决@@。
(五@@)健全协同办@@理机制@@@@。各街道@@@@(乡镇@@)随时接办@@群众诉求@@，能够自行解决的@@，及时就地解决@@；对@@于需要跨部门@@解决的复杂问题@@@@，由街道@@@@(乡镇@@)“吹哨@@”召集相关部门@@现场办@@公@@、集体会诊@@、联合行动@@，共同研究@@解决@@。对@@跨行业@@、跨区@@域的诉求@@，建立@@联动办@@理机制@@@@，拆分诉求事项@@，细化职责分工@@，协同推进解决@@。建立@@分级协调办@@理机制@@@@，对@@本级难以@@解决的重点@@、难点诉求@@，提请上级党委和政府@@、行业主管部门@@协调解决@@。健全完善@@本市国有及国有控股企业参与@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@体系@@@@。
(六@@)完善@@统筹推动@@机制@@@@。充分发挥区@@委书记月度工作@@点评会@@、市委@@“接诉@@即办@@@@@@”专题@@@@会统筹调度和点评推进作用@@@@，加强@@对@@历史遗留问题@@@@、超出市属管辖权等重大疑难诉求的专题@@@@协调@@。以@@“接诉@@即办@@@@@@”高频热点或行业共性诉求为牵引@@，统筹各类工作@@机构@@、专班及部门@@开展专项治理@@@@。建立@@央地@@、军地@@“接诉@@即办@@@@@@”联动工作@@机制@@@@。
(七@@)完善@@督查督办@@联动机制@@@@。加强@@市@@、区@@两级督查督办@@联动@@，各级党委和政府督查部门@@实行联动督办@@@@，对@@市领导交办@@@@、群众关注@@、媒体反映的热点问题@@加大督办@@力度@@，对@@挂账和未按时解决的诉求实行跟进督办@@@@。探索建立@@第三@@方评估机制@@@@。建立@@年度重点诉求办@@理台账@@，实行入账管理@@、销账推进@@。
(八@@)健全分级分类考评机制@@@@。将@@解决群众诉求作为考评工作@@的导向@@@@，坚持@@考评内容合法合理@@、考评方法公开公平@@、考评纪律严格公正@@。健全以@@响应@@率@@、解决率@@、满意率为核心的@@“三@@率@@”考评体系@@@@，规范考评流程@@，细化考评主体@@@@、范围@@、标@@准@@。健全区@@级层面@@“七@@有@@”“五@@性@@”综合评价制度@@。完善@@媒体反映问题@@考评机制@@@@。建立@@考评负面清单@@，对@@不合法@@、不合理的诉求不纳入考评@@，由相关部门@@做好群众工作@@@@。对@@诉求办@@理主责单位和协办@@单位实行差别化考评@@。加大对@@区@@级部门@@考评力度@@，对@@“报到@@”部门@@、“吹哨@@”街道@@(乡镇@@)实行双考评@@。完善@@回访机制@@@@，杜绝层层回访@@，加强@@不满意诉求的分析研究@@@@。健全加分激励机制@@@@。在工作@@体系@@@@内实行考评标@@准@@@@、过程@@、结果全口径公开@@，运用区@@块链@@技术@@，实现考评过程@@@@、结果可追溯@@，全程接受监督@@。
(九@@)健全诉求分析通报机制@@@@。对@@群众诉求开展大数据@@分析@@、研究@@，为市委@@@@、市政府重大决策提供@@支撑@@。完善@@“日报告@@、周分析@@、月通报@@”机制@@，将@@群众当日诉求报送市领导和各区@@@@各部门@@主要负责同志@@；每周对@@阶段性热点问题@@和群众突出诉求进行汇总分析@@，提出工作@@建议@@@@；每月对@@全市各街道@@@@@@(乡镇@@)、各区@@@@、市级部门@@@@、承担公共服务职能的企事业单位@@“接诉@@即办@@@@@@”“三@@率@@”考评情况进行通报@@，分别确定@@10个先进类@@、进步类@@、整改类和治理类街道@@@@(乡镇@@)。
(十@@)完善@@风险预警防范机制@@@@。发挥社情民意@@“晴雨表@@”作用@@，强化诉求数据@@动态监测和分析研判@@，及时就苗头性@@、风险性诉求向@@相关部门@@提出预警@@。对@@突发性@@、群体性@@、极端性诉求@@，向@@公安部门@@@@、属地党委和政府实行双派单@@，快速处置@@、化解矛盾@@、防范风险@@。建立@@与@@政法@@、宣传@@、网信@@、司法@@、应急等部门@@的信息共享和协同联动工作@@机制@@@@@@，完善@@应急响应@@机制@@@@，及时回应社会@@关切@@。
四@@、推进精治共治法治@@，提升综合系统的治理效能@@
(一@@)主动治理@@、未诉先办@@@@。推动@@“接诉@@即办@@@@@@”从@@“有一@@办@@一@@@@、举一@@反三@@@@”向@@“主动治理@@、未诉先办@@@@”转化@@，通过一@@个诉求解决一@@类问题@@@@，通过一@@个案例带动一@@片治理@@。加强@@市@@区@@联动@@，主动巡查调研@@，党员干部要主动上门征询群众需求@@@@，在成诉前发现问题@@@@、解决问题@@@@。对@@群众诉求的高频问题@@@@、重点区@@域@@，开展专项治理@@。从@@“小切口@@”入手研究@@复杂疑难问题@@解决路径@@，推进专项改革@@@@。对@@市民诉求最集中的治理类街道@@@@(乡镇@@)，由市疏解整治促提升专项行动工作@@办@@公室推进整改@@。聚焦@@“七@@有@@”“五@@性@@”，补齐民生短板@@，办@@好民生实事@@。推广@@“热线@@+网格@@”服务模式@@，整合热线@@@@、网格@@工作@@力量@@，主动发现问题@@@@、解决问题@@@@。
(二@@)依法治理@@、“即办@@@@”有据@@。强化依法办@@理@@、依法解决的理念@@@@，提升各级领导干部运用法治思维@@、法治方式开展群众工作@@的能力@@，既充分考虑群众实际困难@@，又严格在法治框架内解决群众诉求@@。坚持@@依法履行职责@@，厘清政府@@、市场@@、社会@@、个人职责边界@@，政府提供@@基本服务@@，做好普惠性@@、兜底性工作@@@@，对@@应当由市场@@@@、社会@@、个人解决的诉求@@，运用市场@@机制@@和社会@@力量@@，避免过度干预@@，防止大包大揽@@。依法推行诉求反映人身份信息实名认证@@，建立@@个人和企业信息保护机制@@@@。针对@@@@“接诉@@即办@@@@@@”高频反映问题@@@@，在进行专项整治的同时@@，加快补齐法规制度短板@@。加快推动@@@@“接诉@@即办@@@@@@”立法@@，修订相关法规规章@@，形成@@系统完备的制度体系@@@@。
(三@@)多元治理@@、共建共管@@。健全社区@@@@管理和服务机制@@@@，完善@@基层矛盾纠纷化解机制@@@@，发挥好社区@@@@议事厅@@、小区@@业主委员会和物业管理委员会等在社区@@@@治理中的作用@@@@。抓好区@@域化党建@@@@，整合辖区@@内各类资源@@，引导中央单位@@、驻京部队等参与@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@。借鉴@@“回天有我@@”社会@@治理@@创新模式@@，调动社会@@组织@@@@、企业等多方力量@@。发挥人大代表@@、政协委员@@、专家学者作用@@@@，动员网格@@员@@、街巷长@@、社区@@@@党员等各方面力量@@，全方位汇集民意诉求@@。发挥统一@@战线优势作用@@@@，动员支持各民主党派@@、工商联和无@@党派人士参与治理@@。发挥群团组织@@、社会@@服务机构@@、行业协会商会作用@@@@，将@@诉求化解在前端@@。建立@@与@@新闻媒体协同响应@@机制@@@@，依托媒体资源发现问题@@@@，共同推动@@诉求解决@@。
(四@@)数据@@治理@@、智慧应用@@。建立@@群众诉求数据@@库@@，实现民意诉求数据@@全口径汇总@@。依托大数据@@平台@@和目录区@@块链@@体系@@@@，打通市@@、区@@、街道@@(乡镇@@)、社区@@@@(村@@)数据@@通道@@，构建@@“接诉@@即办@@@@@@”数据@@治理@@新秩序@@，实现群众诉求@@、民生大数据@@与@@“城市大脑@@”融合@@，赋能城市管理@@、社会@@治理@@、民生保障工作@@@@。加强@@市@@民服务热线@@系统平台@@智能化建设@@，推进大数据@@@@、区@@块链@@、云计算@@、人工智能@@、语音识别@@、远程视频@@、智能辅助等科技手段广泛应用@@。加强@@政策咨询@@@@知识库建设@@，实现实时更新@@、标@@准@@统一@@@@、智能快捷@@。
五@@、保障措施@@
(一@@)提高@@政治站位@@。各区@@@@各部门@@各单位要深刻认识做好@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@的重要意义@@，切实把思想统一@@到市委@@@@、市政府决策部署上来@@，确保@@“接诉@@即办@@@@@@”改革@@深入推进@@。党政主要负责同志要强化责任落实@@，创新工作@@方式方法@@，因地制宜破解难题@@@@，创造具有区@@域@@、行业特点的治理经验@@。
(二@@)强化队伍建设@@。建立@@干部在一@@线锻炼@@、业绩在一@@线考评@@、选人用人在一@@线检验的机制@@@@，不断提升党员干部的群众工作@@能力@@。选派政治过硬@@、业务熟练@@、服务意识@@强的业务骨干负责@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@，承担热点问题@@@@、诉求多发街道@@@@(乡镇@@)的督导工作@@@@。探索市民服务热线@@工作@@人员与街道@@@@(乡镇@@)、社区@@@@(村@@)工作@@人员交流挂职机制@@@@。加大培训力度@@，将@@“接诉@@即办@@@@@@”纳入各级党校@@(行政学院@@)培训重要内容@@。加强@@街道@@@@(乡镇@@)平台@@建设@@，配强基层力量@@。加强@@坐席人员选拔管理@@，强化专业能力培训@@，适当提高@@待遇标@@准@@@@。
(三@@)强化宣传@@引导@@。及时总结各单位在@@“接诉@@即办@@@@@@”、服务群众工作@@中的经验做法和典型案例@@，加大宣传@@工作@@力度@@，对@@“接诉@@即办@@@@@@”改革@@进行案例化@@、栏目化@@、视听化传播@@，引导群众正确认识@@、合理期待@@、积极参与@@。讲好@@“接诉@@即办@@@@@@”故事@@，充分展示首都超大城市基层治理的成效@@。
(四@@)强化激励保障@@。将@@“接诉@@即办@@@@@@”考评结果纳入全面从@@严治党@@(党建@@)工作@@考核@@、政府绩效考核等范围@@@@，将@@群众诉求办@@理情况作为干部选拔任用@@、评先评优的重要参考@@。围绕群众反映的热点难点问题@@@@，加大对@@解决民生实事类诉求的投入力度@@。提高@@对@@市民服务热线@@的技术平台@@@@、坐席服务等方面的保障水平@@@@，为做好@@“接诉@@即办@@@@@@”工作@@提供@@必要条件@@。
(五@@)严格监督问责@@。加强@@“接诉@@即办@@@@@@”专项监督@@，紧盯@@责任落实@@，紧盯@@“办@@”的态度@@、“办@@”的作风@@、“办@@”的标@@准@@@@、“办@@”的时限@@、“办@@”的效果@@，紧盯@@群众诉求解决情况@@，紧盯@@群众反映的违规@@违纪@@违法问题@@等@@，进一@@步提高@@监督质效@@。对@@群众诉求办@@理中的形式主义@@、官僚主义@@，以@@及不作为@@、乱作为@@，违规@@、违纪@@、违法等问题@@纳入监督执纪执法范围@@@@，一@@经发现@@，坚决查处@@、严肃追责问责@@。要进一@@步发挥媒体监督作用@@@@，充分畅通群众监督渠道@@@@，构建@@完善@@@@“接诉@@即办@@@@@@”的社会@@监督体系@@@@。
