各热线承办单位@@：
为进一@@步提高热线管理@@工作的精细化水平和服务能力@@@@，根据@@《广州@@12345政府服务热线管理@@办法@@@@》（穗府办规@@〔2017〕18号@@）规定@@，现印发@@《广州@@12345政府服务热线管理@@办法@@@@实施细则@@》，请遵照执行@@@@。执行@@中遇到的问题@@@@，请径向我办反映@@。
广州@@市人民政府政务管理@@办公室@@
2018年@@10月@@19日@@
广州@@12345政府服务热线管理@@办法@@@@实施细则@@
第一@@章总则@@
第一@@条为规范广州@@@@12345政府服务热线管理@@工作@@，提升热线管理@@的精细化水平@@，根据@@《广州@@12345政府服务热线管理@@办法@@@@》（以下简称@@《管理@@办法@@》），制定本细则@@。
第二@@条@@《管理@@办法@@》中的用语和简称@@，其内涵和外延在本细则中不变@@。
热线的受理@@、转办@@、协调@@、办理@@、审核@@、督办@@、满意度@@评价与回访@@、效能监察@@、考核@@等工作@@，适用本细则@@。
第三@@条市政务办是热线工作的行政主管部门@@，负责热线建设和管理@@工作@@。热线中心组织开展热线具体工作@@，对承办单位的办理@@工作进行督促@@、检查和协调@@@@、指导@@。
第四@@条承办单位是事项办理@@的主体@@@@，按照@@法律的规定@@@@和本单位的职责办理@@事项@@，在职责范围内对办理@@行为和办理@@结果@@负责@@。
第五@@条各级承办单位应当强化组织领导@@，指定负责部门@@，配备专职人员负责事项的办理@@@@、回复@@、协调@@等工作@@，并保持人员的相对稳定@@。分@@管领导@@、专职人员有调整的@@，应当自调整完成之日@@起@@10日@@内@@（指工作日@@@@，含本数@@，下同@@）报热线中心备案@@。
第二@@章受理@@
第六@@条热线通过电话@@@@、网站@@、微信等渠道受理诉求人提出的事项@@。
第七@@条热线提倡实名表达诉求@@，诉求人不愿提供真实姓名的@@@@，应当予以尊重@@。
热线依法保护诉求人的信息@@，诉求人反映诉求时@@要求将姓名和联系方式@@等信息隐匿的@@，热线受理时@@应当将诉求人的信息进行保密处理@@。
热线受理下列事项时@@@@，应当要求诉求人提供姓名@@、身份证号@@码等基本信息@@：
（一@@）诉求人要求承办单位书面回复@@办理@@结果@@的@@；
（二@@）查询本人信息的@@；
（三@@）法律规定@@需提供本人信息才可受理的@@@@。
第八@@条事项受理应当根据@@热线受理范围和不予受理范围综合作出判断@@。
诉求人提出的事项同时@@含有应当受理和不应当受理内容的@@，应做区分@@处理@@，对应当受理的@@内容予以受理@@，对不应当受理的@@内容不予受理@@，并向诉求人说明不予受理的@@@@依据@@。
第九@@条依法应当通过诉讼@@、仲裁@@、行政复议解决的事项不予受理@@，该类@@事项包括@@：
（一@@）根据@@法律规定@@应当由公安机关@@、人民检察院@@、人民法院通过刑事立案处理的事项@@；
（二@@）属于行政相对人申请行政复议受理范围或不服行政复议决定的事项@@；
（三@@）当事人约定争议处理方式为仲裁@@或诉讼的事项@@；
（四@@）已调解成功或终止调解的事项@@；
（五@@）其他应当通过诉讼@@、仲裁@@、行政复议等法定途径处理的事项@@。
第十@@条正在办理@@过程中或已依法办理@@完毕@@，无新情况@@@@、新理由@@，同一@@诉求人@@向热线提出的同一@@事项不予受理@@，该类@@事项应同时@@符合以下两个条件@@：
（一@@）先提出的事项正在办理@@中或已经办结@@；
（二@@）无新情况@@@@、新理由@@，先后提出的事项事实或诉求基本相同@@，诉求人要求再次@@办理@@的@@。
新情况@@、新理由@@是指诉求人反映办理@@结果@@与实际情况不符@@、非因法律规定@@或客观条件限制@@，诉求没有得到真正解决的情形@@。
第十@@一@@条违反法律法规@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰或无实质诉求内容的事项@@@@，该类@@事项包括@@：
（一@@）诉求内容违反法律规定@@@@、社会公共秩序和道德规范的事项@@；
（二@@）恶意使用话务资源@@，故意占用@@、消耗行政资源的事项@@；
（三@@）纯属宣泄个人情绪@@，无实质诉求内容的事项@@。
经承办单位核实@@，诉求人提出的事项完全不属实且诉求人无证据证明的@@，属虚假事项@@。同一@@诉求人@@1个月@@@@内@@3次@@以上@@@@（含本数@@，下同@@）提出虚假事项或同一@@人@@1个月@@@@内@@使用不同联系方式@@@@3次@@以上@@@@提出虚假事项的@@，属恶意使用话务资源@@@@。
第十@@二@@条热线中心会同承办单位制定受理事项模板@@，经双方确认后@@，作为事项受理登记时@@的标@@准和规范@@。
咨询@@类@@事项@@登记信息包括事项分@@类@@@@@@@@、咨询@@内容@@、指引@@内容等要素@@；非咨询@@类@@事项@@登记信息包括诉求人@@、联系方式@@、主体@@或涉事地址@@@@、事项分@@类@@@@@@、诉求内容等要素@@。
受理事项模板实行@@动态管理@@@@，因法律制定@@、修改@@、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定@@、更新@@的@@，承办单位应在@@上述情形结束@@后@@10日@@内@@完成模板更新@@@@。
第十@@三@@条热线中心对诉求人提出的事项进行分@@类@@@@处理@@：
受理的@@，告知诉求人予以受理@@、事项编号@@@@、办理@@时@@限等受理信息@@；
不予受理的@@@@，告知诉求人不予受理及依据@@，注明依据后将事项归档@@；
无法当即确定是否受理的@@@@，应自收到事项之日@@起@@2日@@内@@确定是否受理@@，并按照@@上述规定@@告知诉求人@@。
第十@@四@@条事项受理过程中@@，热线中心认为需要补充相关材料@@或内容的@@，应联系诉求人@@，一@@次@@性告知需要补充的材料@@或内容@@。诉求人拒绝补充@@、逾期未补充或在@@1日@@内@@3个不同时@@段无法联系诉求人@@，致使事项无法受理的@@@@，注明无法受理的@@情况后将事项归档@@。
诉求人通过网站@@@@、微信等网络@@渠道提出诉求@@，热线中心认为需要补充相关材料@@或内容的@@，应向诉求人发送补充通知@@，诉求人应自收到补充通知之日@@起@@3日@@内@@补充@@，诉求人逾期未补充或补充@@2次@@以上@@@@均不符合要求@@，致使事项无法受理的@@@@，注明无法受理的@@情况后归档@@。
诉求人反映诉求时@@隐瞒信息或提供虚假信息@@，经热线中心或承办单位核实@@，已受理的@@事项确属于不予受理范围的@@，热线中心应告知诉求人不予受理及依据@@@@，注明依据后归档@@。
第三@@章办理@@@@
第十@@五@@条热线中心受理事项后@@，依据属地管理@@原则@@和部门职责规定@@@@，将事项转派至承办单位办理@@@@。
第十@@六@@条承办单位对转派的事项进行分@@类@@@@办理@@@@：
（一@@）属于本单位职责的事项@@，应在规定@@的时@@限内办结@@；
（二@@）认为属于退回的事项@@，应自收到事项之日@@起@@2日@@内@@申请退回@@，并说明退回的理由和依据@@。超出时@@限退回的@@，为逾期退回@@；
（三@@）因权属不清或管理@@职责不明确@@，需进行现场踏勘的@@，承办单位可自接到事项之日@@起@@1日@@内@@提请启动现场踏勘程序@@。经现场踏勘@@，不属于承办单位权属或管理@@职责的@@，应自启动现场踏勘程序后@@2日@@内@@上传现场踏勘情况及现场照片@@，向热线中心申请退回@@。
第十@@七@@条承办单位对下列事项可申请退回@@：
（一@@）不属于本单位职责的事项@@@@；
（二@@）不属于热线受理范围的事项@@；
（三@@）登记内容存在错误@@，影响后续办理@@的事项@@；
（四@@）热线知识库中已有知识点且根据@@该知识点可以直接答复诉求人的事项@@。
第十@@八@@条热线中心对退回申请进行审核@@@@，符合退回条件的@@，同意退回的@@，确定承办单位后再次@@转派@@；不同意退回的@@@@，发原承办单位继续办理@@@@@@。
对下列事项不同意退回@@：
（一@@）属于承办单位职责的事项@@；
（二@@）退回时@@没有说明退回的理由或依据的事项@@；
（三@@）退回的理由或依据说明不充分@@的事项@@；
（四@@）因承办单位的原因没有更新@@受理模板@@，承办单位以登记内容不符合最新模板要求退回的事项@@；
（五@@）登记内容存在错别字等部分@@瑕疵@@，不影响后续办理@@@@的事项@@@@；
（六@@）部分@@登记内容与客观情况不完全相符@@，承办单位根据@@掌握的客观情况@@，不影响后续办理@@@@的事项@@@@；
（七@@）诉求人已提供事项的基本情况或线索@@@@，需要承办单位作进一@@步了解或核实的事项@@；
（八@@）热线知识库中已有知识点但根据@@知识点不能直接答复诉求人@@的事项@@。
不影响后续办理@@@@，是指事项办理@@依据的部分@@内容存在错误或瑕疵@@，该部分@@内容对承办单位的办理@@和办理@@结果@@不会产生影响@@。
不能直接答复诉求人@@，是指不能直接根据@@知识点解答@@，需要对知识点进一@@步汇总@@、分@@析后才可答复诉求人@@。
第十@@九@@条承办单位认为不同意退回错误的@@，可再次@@申请退回@@，并说明退回的理由和依据@@。
承办单位将同一@@件事项退回@@3次@@以上@@@@且该事项本应由其办理@@的@@，为重复退回@@@@。
第二@@十@@条热线中心对确实需要修改@@并需要向诉求人核实有关情况的事项@@，应当联系诉求人@@，按照@@事项修改@@规范修改@@后再次@@转派@@。
第二@@十@@一@@条热线建立疑难复杂事项协调@@机制@@@@，同一@@件事项被退回@@3次@@以上@@@@，热线中心综合运用下列方式确定承办单位@@：
（一@@）对职责不清的一@@般事项@@，通过电话@@、网络@@、传真等快速沟通方式确定承办单位@@；
（二@@）涉及职责分@@工或法律适用存在争议的@@，提交市编办@@或市法制办联合审定@@，市编办@@根据@@部门职责分@@工确定承办单位@@，市法制办根据@@法律的相关规定@@确定承办单位@@；
（三@@）对道路@@、水域@@、公共设施@@、交通路牌等管理@@权属存在争议的@@，可通过会议协调@@@@、组织现场踏勘等方式确定承办单位@@；
（四@@）涉及区职能部门争议的事项@@，可征求业务指导@@部门意见确定承办单位@@；
（五@@）法律或承办单位职责存在空白@@，采用多种协调@@方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项@@，提请市政府确定承办单位@@。
经确定的承办单位应遵照办理@@@@，无正当理由@@，不得将事项退回@@。
经确定的承办意见适用于全市同类@@事项的转派@@，承办单位职责不同或职责发生变化的除外@@。
第二@@十@@二@@条联合审定按照@@以下程序进行@@@@：
（一@@）热线中心通过系统提交联合审定事项@@；
（二@@）市编办@@、市政府法制办应自收到审定事项之日@@起@@5日@@内@@出具审定意见@@；
（三@@）热线中心根据@@市编办@@或市政府法制办审定意见@@，将事项转派至承办单位办理@@@@。
第二@@十@@三@@条对需要会议协调@@或组织现场踏勘的事项@@，热线中心向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知@@。承办单位接到通知后@@，应积极配合@@，按要求安排人员参加会议或现场踏勘@@，提供相关资料@@，明确办理@@意见@@。
第二@@十@@四@@条各区人民政府应联合区编制@@、法制等部门@@，建立疑难复杂事项协调@@机制@@，运用多种方式确定承办单位@@。
第二@@十@@五@@条承办单位应按规定@@的办理@@时@@限和办结要求办理@@事项@@，依法依规解决诉求人的合理诉求@@。
事项办理@@用时@@从事项最后一@@次@@转派至承办单位的第@@2日@@0时@@起至事项办结审核@@通过止@@。办理@@用时@@超出办理@@时@@限的@@，为逾期办结@@@@。
第二@@十@@六@@条事项首次@@办理@@完成后@@，承办单位应回复@@诉求人@@@@@@，告知事项办理@@的结果@@。诉求人要求隐匿信息反映诉求@@、明确不需要回复@@@@、在办结前通过热线撤回诉求的@@，承办单位不需回复@@诉求人@@@@，提交办理@@情况申请办结@@@@。
承办单位可根据@@实际@@，选择电话@@、短信@@、书面回复@@等方式回复@@诉求人@@@@。诉求人要求书面回复@@且按要求提供个人信息的@@，承办单位应提供书面回复@@@@。
第二@@十@@七@@条承办单位应做好回复@@诉求人@@的电话录音@@、通话记录@@、短信@@等资料的保存工作@@，形成可查询@@、可追溯的证明材料@@@@。
诉求人投诉承办单位没有回复@@的@@@@，承办单位应提供回复@@时@@的电话录音@@、通话记录@@、短信@@等证明材料@@@@，无法提供证明材料@@的@@，视为没有回复@@诉求人@@@@。
第二@@十@@八@@条承办单位将办理@@结果@@回复@@诉求人@@后@@，向热线中心提交办理@@情况申请办结@@@@@@。办理@@情况包括办理@@时@@间@@、具体办理@@事项单位@@、具体经办人@@、回复@@诉求人@@的情况@@、办理@@结果@@等内容@@，同时@@应符合以下要求@@：
（一@@）办理@@时@@间具体到月@@@@、日@@，突发类@@事项@@具体到月@@@@、日@@、时@@；
（二@@）具体办理@@事项单位@@是指事项办理@@的最后一@@级承办单位@@；
（三@@）具体经办人@@是指直接办理@@事项@@、解决诉求的人员@@；
（四@@）回复@@诉求人@@的情况@@，包括回复@@的时@@间和内容@@；因诉求人原因导致承办单位在@@1日@@内@@3次@@无法回复@@诉求人@@的@@，应注明无法回复@@的情况@@；不需要回复@@的事项@@，应注明不需要回复@@的类@@型@@；
（五@@）咨询@@类@@事项@@，应注明主要的回复@@内容@@；
（六@@）投诉举报类@@事项@@，应注明核查的情况和处理结果@@。决定立案的举报事项应当上传立案决定书或注明立案编号@@和立案日@@期@@；不予立案的举报事项@@，应当说明不予立案的理由或法律依据@@；
（七@@）求助类@@事项@@，应说明采取的措施和办理@@结果@@@@；
（八@@）建议类@@事项@@，应说明采纳情况@@，不采纳或不能确定是否采纳的@@，简要说明理由@@@@；
（九@@）突发类@@事项@@，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况@@；
（十@@）为消费者挽回经济损失的@@，应填写挽回损失的情况@@。
第二@@十@@九@@条下列情形按照@@以下规定@@办理@@@@：
（一@@）承办单位在办理@@过程中@@，需诉求人提供相关材料@@或证据@@，但诉求人拒绝提供@@、在办结前无法提供或承办单位在@@1日@@内@@3个不同时@@段无法联系诉求人@@，导致事项在办理@@期限内无法继续办理@@@@的@@，承办单位可注明相关情况后申请办结@@@@@@；
（二@@）承办单位延期两次@@后仍无法办结@@@@，应注明无法办结的原因或理由@@，上传具体办理@@事项单位@@主要领导或分@@管领导@@签发的书面阶段性办理@@情况申请办结@@@@；
（三@@）承办单位在办理@@过程中@@，所依据的法律@@、政策@@、职责等客观条件发生变化且在办理@@期限内无法办结的@@，注明相关情况后申请办结@@@@；
（四@@）表扬内容的事项@@，承办单位阅知后@@，发回热线中心归档@@；
（五@@）诉求人在办结前通过热线撤回诉求的@@@@，热线通知承办单位直接提交办结申请进行归档@@。
第三@@十@@条热线对办理@@结果@@实行@@分@@类@@@@管理@@@@。承办单位在提交办结申请时@@@@，结合事项办理@@情况和效果@@，标@@注办理@@结果@@类@@别@@：
（一@@）已经解决或已经基本解决@@，标@@注为@@A类@@；
（二@@）延期两次@@后仍无法办结@@，且已上传阶段性情况的@@，标@@注为@@B类@@；
（三@@）因政策@@@@、客观条件的限制@@，当前无法解决的事项@@，标@@注为@@C类@@；
（四@@）诉求人期望过高@@、事项内容超出法律法规规定@@等情况的@@，标@@注为@@D类@@；
（五@@）其他事项@@，标@@注为@@E类@@。
热线中心根据@@事项内容和满意度@@回访情况@@，对办理@@结果@@类@@别进行检查修正后归档@@。
第三@@十@@一@@条热线中心审核@@办理@@情况@@，符合要求的@@，同意办结@@，向诉求人发送满意度@@评价信息@@；不符合要求的@@@@，说明理由@@，退回承办单位继续办理@@@@@@。
第三@@十@@二@@条话务服务结束@@后即时@@请诉求人对话务服务进行满意度@@评价@@@@。
话务服务的满意度@@@@，围绕服务态度@@、服务用语规范@@、正确理解诉求人诉求@@、解答咨询@@的专业性和准确@@性等内容进行评价@@。
第三@@十@@三@@条事项办结审核@@通过@@3日@@内@@，热线中心向诉求人发送满意度@@评价信息@@@@，请诉求人对承办单位办理@@情况进行评价@@。诉求人应自收到评价信息之日@@起@@3日@@内@@，进行满意度@@评价@@，不评价@@、逾期评价均视为未评价@@。
承办单位办理@@情况的满意度@@@@，围绕工作人员的态度和工作效率@@、依法依规解决合理诉求@@、回复@@诉求人@@的情况@@、办理@@结果@@的实效性等内容进行评价@@。
第三@@十@@四@@条满意度@@评价信息根据@@实际以自助语音@@、短信@@等形式发送@@，评价选项为满意@@、基本满意@@、不满意@@。
诉求人选择一@@个评价选项作为满意度@@评价结果@@，多选视为无效评价@@。
第三@@十@@五@@条热线中心将首次@@评价为满意@@@@、基本满意@@的@@事项进行归档@@；对评价为不满意@@的@@事项进行回访@@@@，登记不满意@@的原因@@。
1日@@内@@3个不同时@@段无法电话联系诉求人导致无法回访或诉求人在收到回访信息@@3日@@内@@，未提出不满意@@原因的@@，热线中心注明情况后将事项进行归档@@。
第三@@十@@六@@条满意度@@评价为不满意@@@@，诉求人在回访时@@表示本人评价错误的@@，热线中心再次@@向诉求人发送评价信息@@，满意度@@以诉求人再次@@评价的结果为准@@。
第三@@十@@七@@条首次@@评价为不满意@@的@@事项@@，热线中心将事项及不满意@@的原因发回原承办单位重办@@。重办次@@数为@@1次@@，重办期限为@@5日@@。
发回重办事项的办理@@用时@@从重办事项发回原承办单位的第@@2日@@0时@@起至重办办结审核@@通过止@@。重办事项不能延期@@，超出重办时@@限办结的@@，为逾期办结@@@@。
第三@@十@@八@@条下列评价为不满意@@的@@事项不再发回原承办单位重办@@，承办单位可根据@@需要上传履责意见@@@@：
（一@@）属于不需要承办单位回复@@的事项@@，不满意@@的原因是未收到承办单位回复@@的@@；
（二@@）因诉求人的原因@@，无法对不满意@@的原因进行回访@@或回访不成功的@@；
（三@@）已经回复@@不采纳或不能确定是否采纳的@@理由的建议类@@事项@@@@，不满意@@的原因是建议没有得到采纳的@@；
（四@@）属不予受理范围的事项@@、热线服务不规范@@、自然灾害等不可抗力的原因导致不满意@@的@@。
第三@@十@@九@@条承办单位对重办事项按照@@以下要求办理@@@@：
（一@@）首次@@没有办理@@的@@，应限时@@办理@@@@，并将办理@@结果@@回复@@诉求人@@@@，提交办理@@情况申请办结@@@@；
（二@@）重办后有新的办理@@结果@@@@，应将办理@@结果@@回复@@诉求人@@@@，提交办理@@情况申请办结@@@@；
（三@@）因收到回复@@导致诉求人不满意@@发回重办的@@，承办单位没有回复@@的@@，应回复@@诉求人@@@@，提交回复@@情况申请办结@@@@；已经回复@@的@@，上传回复@@诉求人@@的相关证明申请办结@@@@；
（四@@）应当办理@@或已依法依规办理@@@@，由于事项内容超出法律规定@@@@、受到政策@@等客观条件限制@@、诉求人期望过高@@、诉求人对承办单位办理@@的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意@@的@@，承办单位应向诉求人解释原因@@，注明解释的情况申请办结@@@@；承办单位认为需要上传履责意见@@的@@，可上传履责意见@@@@。
第四@@十@@条履责意见@@是由具体办理@@事项的单位出具@@，经主要领导或分@@管领导@@签发@@，证明本单位已按照@@法律@@、职责规定@@履行职责的书面意见@@。履责意见@@抄送同级或报送上级纪检监察机关和机关工委备案@@。
履责意见@@自签发之日@@起@@，有效@@期@@为@@3个月@@@@，超出有效@@期@@后@@，承办单位认为重办事项符合上传履责意见@@的要求@@，应再次@@上传履责意见@@@@，说明履责情况@@。
热线中心对承办单位履责情况进行检查@@，受理诉求人有关履责意见@@弄虚作假的投诉举报并进行核实@@。市政务办将检查情况和履责意见@@弄虚作假的情况报市纪委监察机关和市直机关工委@@。
第四@@十@@一@@条承办单位已上传履责意见@@@@，对不同诉求人提出的同一@@事项@@，按照@@以下程序办理@@@@：
（一@@）承办单位按要求将办理@@结果@@回复@@诉求人@@@@，申请办结@@；
（二@@）承办单位认为事项与已上传履责意见@@的事项属同一@@事项@@的@@，可简要注明理由@@@@，上传履责意见@@或注明已上传履责意见@@的事项编号@@@@@@；
（三@@）热线中心按办结要求审核@@办理@@情况@@，并对是否与已上传履责意见@@的事项属同一@@事项@@进行审核@@@@；
（四@@）符合办结要求且与已上传履责意见@@的事项属同一@@事项@@的@@，同意办结@@，向诉求人发送满意度@@评价信息@@；不符合办结要求或与已上传履责意见@@的事项不属同一@@事项的@@@@，注明理由@@，退回承办单位继续办理@@@@@@；
（五@@）与已上传履责意见@@的事项属同一@@事项@@，评价为满意@@、基本满意@@的@@，进行整理归档@@；评价为不满意@@的@@，进行回访@@，了解不满意@@的原因@@后归档@@；
（六@@）与已上传履责意见@@的事项不属同一@@事项的@@，按照@@本细则规定@@的程序办理@@@@。
第四@@十@@二@@条热线中心对重办情况进行审核@@@@，符合重办办结要求的@@，同意办结@@，转为第二@@次@@满意度@@评价@@；不符合重办办结要求的@@@@，不同意办结@@@@，说明理由@@，由承办单位继续办理@@@@@@。
第二@@次@@评价为满意@@@@、基本满意@@的@@，热线中心进行整理归档@@@@。
第二@@次@@评价为不满意@@的@@@@，热线中心进行回访@@@@，了解不满意@@的原因@@，将事项整理归档@@。
第四@@十@@三@@条热线推进知识库数据@@开放共享@@@@，开放知识库供承办单位使用@@，提升知识库利用水平和@@欧宝娱乐靠谱吗 能力@@。
第四@@十@@四@@条热线中心负责知识库的管理@@@@、协调@@、督办@@和考核@@工作@@，主要职责包括@@：
（一@@）知识库管理@@的统筹协调@@@@；
（二@@）制定知识点采集@@、分@@类@@@@、审核@@、发布@@、反馈@@、更新@@、数据@@交换等统一@@标@@准@@；
（三@@）构建结构化@@、智能化@@、场景化的知识库体系@@；
（四@@）根据@@政策@@变化@@、群众需求等对知识点进行智能化@@处理@@；
（五@@）对承办单位提供的知识点进行审查@@；
（六@@）督办@@、考核@@、通报承办单位运营维护知识库情况@@。
第四@@十@@五@@条承办单位负责知识库更新@@维护@@，主要职责包括@@：
（一@@）配置本级及以下@@知识库人员岗位权限@@；
（二@@）制定知识库子目录@@，以及知识点新增@@、修改@@、审核@@、下架等具体操作@@；
（三@@）接收知识库通知@@，及时@@处理知识点反馈@@和上传解读材料@@@@；
（四@@）对热线中心就原有知识点拆分@@@@@@、关联等调整的审核@@@@；
（五@@）制作市民版知识点@@；
（六@@）接入@@、共享@@、使用知识点内容@@。
第四@@十@@六@@条知识点内容应明确法律法规@@、政策@@规章@@、规范性文件依据@@、适用范围@@、适用主体@@@@、适用条件@@、关联关系@@、常见问题@@解答等@@，并按照@@以下标@@准提供@@：
（一@@）涉及提交资料的@@，应明确资料获取途径@@、资料填写说明@@、资料样例等@@；
（二@@）涉及事项受理范围@@、采集要素等操作规范的@@，应书面发热线中心确认后@@，再作为知识点上传@@；
（三@@）涉及非实体渠道系统操作的@@，应提供相关操作步骤图文@@演示@@、系统故障报障渠道等@@；
（四@@）涉及专业术语的@@，应对定义的内涵和外延作详细解释@@；
（五@@）涉及查询电话的@@，应注明是否对外@@，以及可提供的信息查询范围等@@；
（六@@）知识点应根据@@法律法规@@、政策@@规章@@、规范性文件等相关规定@@@@，明确有效@@期@@限@@，没有相关规定@@的预定知识点有效@@期@@限为@@1年@@，每年@@发回承办单位审核@@确认@@；
（七@@）知识点的内容应当包含法律法规@@、政策@@规章@@、规范性文件依据@@，或者承办单位的其他行政依据@@，没有明确依据的内容@@，原则@@上不能作为知识点报送知识库@@。
第四@@十@@七@@条热线中心根据@@话务员@@、市民等渠道反馈@@意见@@，向承办单位发起知识点反馈@@@@：
（一@@）话务员在工作中发现知识库内容错@@、漏@@、过期@@，或表述不清@@、内容不完整@@@@、内容重复@@、前后矛盾@@、新旧冲突@@、引@@用失效等问题@@@@；市民在微信@@、网站@@等渠道发现并提交上述问题@@@@；
（二@@）经热线中心审查后@@，向承办单位发起知识点反馈@@@@；
（三@@）承办单位根据@@知识点反馈@@内容@@，进行知识点采编@@@@、审核@@、发布@@等操作后@@，提交反馈@@结果@@，或对无需进行操作原因予以说明@@；
（四@@）热线中心对知识点反馈@@流程@@予以督办@@@@、考核@@；
（五@@）承办单位应在@@5日@@内@@按时@@完成知识点反馈@@操作@@。
第四@@十@@八@@条知识库按照@@采编@@、审核@@、发布@@、下架等流程@@进行管理@@维护@@：
（一@@）知识点采编@@：承办单位根据@@业务需要及热线中心反馈@@的新增@@、修改@@、拆分@@@@、关联等需求@@，按照@@知识库目录层级和格式要求@@，对知识点内容进行采集@@、编辑@@；
（二@@）知识点审核@@@@：按照@@“谁提供@@、谁审核@@@@、谁负责@@”原则@@，承办单位围绕知识分@@类@@@@@@、业务内容@@、相关链接@@、关键字等方面@@，对本单位已采编或热线中心提交的知识点进行修改@@完善@@，确保其内容合法@@、完整@@、准确@@、有效@@，并在@@5日@@内@@完成审核@@操作@@；
（三@@）知识点审查@@：热线中心对承办单位提供的知识点内容及形式进行审查@@；
（四@@）知识点发布@@@@：知识点通过审查后即正式发布@@@@，可供@@12345热线业务系统及微信@@、网站@@等渠道查询使用@@；知识点未通过审查@@，不得发布@@和使用@@；
（五@@）知识点下架@@：知识点已超过有效@@期@@限@@，或存在错@@、漏@@、长期无人使用@@、不符合相关规定@@等情形时@@@@，经承办单位审核@@后进行下架操作@@。
第四@@十@@九@@条承办单位起草的规范性文件和具有公共事务作用@@，涉及公民@@、法人@@或者其他组织权利义务@@@@、切身利益@@或重大公共利益@@，社会关注度高或专业性强的通知等文件@@，应在市政府门户网站@@@@、本单位网站@@@@、媒体上公布时@@@@，同步将文件上传至热线知识库@@。
热线中心根据@@承办单位报送的知识点@@，向诉求人提供指引@@服务@@。
第五@@十@@条热线中心认为承办单位上传的知识点需要解读的@@，按照@@以下程序将解读材料@@上传热线知识库@@：
（一@@）话务员在工作中发现知识点缺少解读且实际需要解读的@@，或解读材料@@不符合要求的@@@@@@，经热线中心审查后@@，向承办单位发出知识点解读通知@@；
（二@@）按照@@《广州@@市政策@@文件解读工作实施办法@@》的规定@@@@，需要对文件进行解读的@@，承办单位应自收到通知@@5日@@内@@，将文件连同解读材料@@一@@并上传热线知识库@@；
（三@@）经承办单位确认@@，需要解读的知识点不属于其解读范围的@@，承办单位应自收到通知@@5日@@内@@告知热线中心@@，并说明理由@@@@。
第五@@十@@一@@条知识点解读应通俗易懂@@，通过问答@@、举案例@@、图文@@、音频@@、视频等形式@@，进行形象化@@、通俗化解读@@，方便公众理解政策@@@@，有针对性地释疑解惑@@，主要包括@@：
（一@@）涉及公民@@、法人@@、其他组织权利义务@@、切身利益@@，需要社会公众知悉@@、执行@@、配合的内容@@，应说明具体的做法@@；
（二@@）涉及办事等公共服务事项的@@，说明办事的受理单位@@、地址@@、联系方式@@、受理条件@@、材料@@、流程@@、时@@限以及审批标@@准等@@；
（三@@）涉及政策@@中的专业术语以及社会公众可能误解@@、疑问的内容@@，应进行解释@@；涉及数据@@计算的@@，应举计算示例@@；
（四@@）涉及新政策@@@@，应说明政策@@适用的范围@@、施行时@@间@@、注意事项@@、常见问题@@等@@；涉及原有政策@@修订的@@，应说明新旧政策@@施行的衔接@@、常见问题@@等@@。
第四@@章监督考核@@@@
第五@@十@@二@@条热线督办@@工作坚持问题@@导向@@，遵循注重效率@@、讲求配合@@、务求落实的原则@@@@，强化督办@@事项办理@@的责任和实效@@。
第五@@十@@三@@条市政务办为热线协调@@督办@@的行政主管部门@@，热线中心组织开展事项协调@@督办@@的具体工作@@，各承办单位为督办@@事项办理@@的责任主体@@@@。
第五@@十@@四@@条热线中心对以下事项进行督办@@@@：
（一@@）市领导批示或市政府交办的事项@@；
（二@@）领导接听群众来电@@的事项@@、交办的重点事项@@；
（三@@）集中投诉举报的热点@@、难点事项@@；
（四@@）已有各级政府或职能部门决定@@、会议议定@@、热线中心协调@@确定@@、上级业务指导@@部门认定的承办意见@@，但仍得不到解决的事项@@；
（五@@）提交的履责意见@@与实际情况不符的事项@@；
（六@@）逾期未办结的事项@@；
（七@@）发回重办后诉求人仍不满意@@@@，经认定确属于承办单位违反热线管理@@办法@@的事项@@；
（八@@）已提交阶段性办理@@情况@@，需要对后续办理@@情况进行跟踪的事项@@。
第五@@十@@五@@条热线中心依托热线管理@@系统建立重点疑难事项库@@，梳理形成督办@@事项@@，建立督办@@事项台账@@，实行@@“清单式@@”管理@@。
第五@@十@@六@@条热线中心根据@@督办@@事项特点@@，综合选择文件督办@@@@、会议督办@@@@、现场督办@@@@、暗访督办@@等方式进行督办@@@@。
第五@@十@@七@@条事项督办@@按照@@以下程序和要求开展@@：
（一@@）热线中心梳理督办@@事项@@，向相关承办单位发出督办@@通知@@，根据@@事项办理@@难度@@，设定办理@@时@@限@@；
（二@@）承办单位接到督办@@通知后@@，应建立工作台账@@，制定工作方案@@，明确工作目标@@和进度要求@@，细化工作内容和责任分@@工@@，按通知要求将工作台账以书面形式报热线中心备案@@@@；
（三@@）承办单位办理@@督办@@事项@@，在督办@@期限届满前向热线中心反馈@@办理@@情况和结果@@；督办@@期限届满仍未办结的@@，向热线中心反馈@@阶段性办理@@结果@@@@、存在的问题@@和下一@@步工作计划@@，继续办理@@@@；
（四@@）事项督办@@实行@@@@“办结销账@@”管理@@，按照@@事项办结标@@准完成工作目标@@的@@，予以办结销账@@@@；热线中心对督办@@事项的办理@@情况进行督促检查@@，向承办单位提出发现的问题@@和改进建议@@；
（五@@）热线中心根据@@工作实际可进行现场督办@@@@@@。各承办单位接到现场督办@@@@通知后@@，应按通知要求及时@@安排人员到达督办@@地点@@，提供事项的相关资料@@，积极配合督办@@@@。
第五@@十@@八@@条市政务办定期向承办单位通报其下级承办单位督办@@事项办理@@情况@@，对不积极履行办理@@责任@@、无正当理由@@逾期办结@@@@、办理@@结果@@弄虚作假等情况@@，提出整改建议@@。
市政务办定期向市政府报告督办@@事项的办理@@情况@@，对存在的问题@@和需要协调@@解决的事项@@，提出工作建议@@；对情况复杂@@、容易引@@发群体性矛盾@@、影响社会和谐稳定的疑难事项@@，根据@@情况提请市政府协调@@解决@@。
第五@@十@@九@@条对不积极履行办理@@责任@@@@，无正当理由@@导致逾期未办结或办理@@结果@@弄虚作假的@@，热线中心将进行挂牌督办@@@@，挂牌督办@@期限不超过首次@@督办@@期限@@，并视情况在新闻媒体上公开@@@@。
第六@@十@@条热线中心加强对事项的受理@@、办理@@、督办@@等环节的监测@@、预判和管控@@，对各环节异常指标@@进行电子监察预警@@，并及时@@将电子监察预警信息推送至承办单位@@，承办单位收到预警信息后@@，应及时@@核实改进@@。
第六@@十@@一@@条电子监察指标@@分@@为时@@效异常指标@@@@和流程@@异常指标@@@@@@，各指标@@包含以下内容@@：
（一@@）时@@效异常指标@@@@。包括逾期退回@@、逾期办结@@、知识点逾期反馈@@共三@@项指标@@@@；
（二@@）流程@@异常指标@@@@。包括重复退回@@@@、办理@@结果@@审核@@三@@次@@及以上@@不通过共两项指标@@@@。
第六@@十@@二@@条热线中心发现有下列情形之一@@的@@，可向承办单位提出改进工作的建议@@：
（一@@）不积极主动履行办理@@责任@@，1月@@内重复退回@@@@30次@@以上@@@@，无正当理由@@拒不办理@@的@@；
（二@@）月@@度考核@@结果连续@@3个月@@@@在全市同类@@单位排名后@@3名的@@；
（三@@）不配合热线督办@@工作@@、督办@@事项未有效@@落实的@@；
（四@@）1月@@内电子监察指标@@预警@@30次@@以上@@@@的@@；
（五@@）将事项委托给被监管对象或非法定组织办理@@的@@。
第六@@十@@三@@条热线中心对承办单位不积极履行办理@@职责@@、回避矛盾@@，对诉求人反映的连续@@6个月@@@@以上@@没有整治效果导致反复投诉举报@@，不作为@@、慢作为等情况@@，要求承办单位提交情况报告@@，情节严重的@@提交市纪检监察机关依纪依法处理@@。
第六@@十@@四@@条热线强化数据@@分@@析和应用@@，与各承办单位共享@@共用@@，定期汇总分@@析热线数据@@@@，对具有规律性@@、普遍性的问题@@@@，形成工作建议后报市政府和有关职能部门@@。
各承办单位应定期汇总分@@析本单位办理@@事项的基本情况@@、热点难点事项@@@@，提出针对性的监管建议@@，从源头上化解城市治理中存在的问题@@@@。
第六@@十@@五@@条市政务办主管全市热线考核@@工作@@，被考核@@单位为热线承办单位@@。热线中心负责制定热线考核@@标@@准@@、组织实施考核@@@@、进行结果运用等工作@@。
热线考核@@坚持客观@@、公正@@、公开@@、激励的原则@@@@，通过制定全面反映承办单位工作效能的考核@@指标@@@@，充分@@调动承办单位的积极性@@，推动事项的有效@@解决@@。
第六@@十@@六@@条考核@@按照@@每月@@@@进行月@@度考核@@@@，年@@终进行年@@度总评@@。
年@@度考核@@得分@@由月@@度考核@@结果和年@@度总评结果按照@@权重计算@@，纳入市机关绩效考核@@@@、基层评议机关活动@@、依法治市等全市性考核@@体系@@。
第六@@十@@七@@条月@@度考核@@由基础考核@@和附加考核@@组成@@。附加考核@@包括加分@@项考核@@和减分@@项考核@@@@。
第六@@十@@八@@条考核@@以自然月@@份为一@@个考核@@周期@@，即每月@@@@首日@@零时@@至末日@@@@24时@@。考核@@指标@@为考核@@周期内实际发生的指标@@@@。
月@@度基础考核@@共计@@100分@@，考核@@指标@@和分@@值为@@：
（一@@）按时@@退回@@（10分@@）；
（二@@）重复退回@@（15分@@）；
（三@@）按时@@办结@@（10分@@）；
（四@@）办理@@时@@长@@（10分@@）；
（五@@）回复@@诉求人@@（5分@@）；
（六@@）办结审核@@一@@次@@性通过@@（10分@@）；
（七@@）满意度@@（20分@@）；
（八@@）知识点按时@@响应率@@（12分@@）；
（九@@）知识点正确率@@（8分@@）。
第六@@十@@九@@条加分@@项考核@@共计@@20分@@，考核@@指标@@和分@@值为@@：
（一@@）诉转案案例@@、典型案例@@（2分@@）；
（二@@）重办后满意@@（4分@@）；
（三@@）同类@@事项环比下降@@（4分@@）；
（四@@）领导接听群众来电@@（2分@@）；
（五@@）市民版知识点制作@@（3分@@）；
（六@@）全部知识点按时@@响应@@（3分@@）；
（七@@）欧宝娱乐靠谱吗 信息发布@@联动@@（2分@@）。
第七@@十@@条减分@@项考核@@共计@@20分@@，考核@@指标@@和分@@值为@@：
（一@@）办结审核@@三@@次@@以上@@@@通过@@（3分@@）；
（二@@）不积极配合协调@@会议和现场督办@@@@@@（2分@@）；
（三@@）督办@@事项不按时@@反馈@@@@（2分@@）；
（四@@）电子监察指标@@预警占全市电子监察指标@@预警量@@5％以上@@（3分@@）；
（五@@）知识采编一@@次@@性通过率@@90％及以下@@（2分@@）；
（六@@）不按时@@提供知识点解读材料@@@@（2分@@）；
（七@@）冒用诉求人提出诉求事项@@，骗取考核@@指标@@和回复@@@@、办理@@结果@@、督办@@结果@@、履职意见等弄虚作假@@（2分@@）；
（八@@）欧宝娱乐靠谱吗 信息发布@@联动@@（4分@@）。
第七@@十@@一@@条年@@度总评满分@@@@10分@@，考核@@指标@@和分@@值为@@：
（一@@）热线制度建设情况@@（4分@@）；
（二@@）月@@度考核@@情况@@（6分@@）。
第七@@十@@二@@条考核@@程序按照@@以下规定@@执行@@@@：
（一@@）每月@@@@5日@@前@@，热线中心归集上月@@的考核@@情况@@，发给各承办单位核对@@。承办单位发现通报数据@@有误的@@，可申请数据@@复核@@。
（二@@）考核@@年@@度结束@@后@@5日@@内@@，承办单位将本年@@度制度建设情况报热线中心@@。考核@@年@@度结束@@后@@10日@@内@@，热线中心汇总各承办单位每月@@@@考核@@结果和年@@度总评结果@@，计算各承办单位年@@度考核@@结果@@，发给各承办单位核对@@。年@@度考核@@结果按权重汇总后报送市绩效办等考核@@单位@@。
第七@@十@@三@@条承办单位发现通报数据@@有误@@，申请数据@@复核的@@，按照@@以下程序进行@@：
（一@@）承办单位在数据@@发给各单位核对的@@5日@@内@@，在系统上提出复核申请并附证明材料@@@@，报热线中心复核@@，逾期提出的@@，不再接受复核@@；
（二@@）热线中心对数据@@进行检查核对@@，在收到复核申请日@@@@5日@@内@@向申请单位反馈@@复核结果@@。数据@@确实有误的@@，在系统和通报中修正为正确的数据@@@@；因计算方法导致大范围数据@@错误的@@，热线中心进行集中修正@@。
第七@@十@@四@@条已上传履责意见@@的事项@@、与已上传履责意见@@的事项属同一@@事项@@，其满意度@@不纳入通报和考核@@@@。
第七@@十@@五@@条市政务办开发@@12345平台@@数据@@共享@@@@接口@@，与承办单位进行系统互联@@、数据@@共享@@@@。承办单位应当遵守统一@@的接口文档和技术规范@@，确保有效@@实现系统互联互通@@。
热线中心和承办单位应严格落实信息安全保护要求@@，强化共享@@数据@@安全@@，不得侵犯公民@@、法人@@或其他组织的合法权益@@。
第七@@十@@六@@条市政务办对下列事项@@，查实后进行通报@@。情节严重的@@，报送纪检监察机关依纪依规处理@@：
（一@@）承办单位及其工作人员无正当理由@@拒不完成办理@@和督办@@事项的@@；
（二@@）办理@@结果@@、督办@@结果@@、履责意见@@、证明材料@@等弄虚作假的@@；
（三@@）冒用诉求人提出诉求事项@@，骗取考核@@指标@@的@@；
（四@@）无正当理由@@拒不配合办理@@@@、督办@@、考核@@等工作@@的@@。
第五@@章附则@@
第七@@十@@七@@条驻粤驻穗单位根据@@本单位职责或公共服务范围办理@@热线事项@@，适用本细则@@。各承办单位可参照本细则@@，制定本单位实施细则@@。
第七@@十@@八@@条本细则自@@2019年@@1月@@1日@@起试行@@，有效@@期@@2年@@。
