政务@@微博@@、政务@@微信@@、政务@@客户端@@——近年来@@，政务@@新媒体@@发展迅猛@@，“两微一端@@”成为相关部门和@@单位与@@服务对象便捷互动@@、推进政务@@公开的@@重要渠道和@@展示平台@@@@。在一些社会热点和@@突发事件的@@处置过程中@@，政务@@新媒体@@常常因为能在更大范围内及时发布相关信息@@，与@@受众建立起即时联结和@@交流@@，在平复公众情绪@@、引导理性思考@@、促进问题妥善解决等方面发挥着越来越重要的@@作用@@。但在最近几个热点事件中@@，个别政务@@新媒体@@言辞不当甚至恶语伤人@@，不仅没有缓和@@事态@@，反而成了进一步引发舆情的@@导火索@@。近期比较典型的@@案例@@，有云南丽江古城区委宣传部官微的@@@@“你最好永远别来@@！有你不多无你不少@@！”和@@山东省济南市公安局官微的@@@@“世事多奇葩@@，毛驴怼@@大巴@@”。
这两条官微言论的@@不当之处@@，首先就是@@“怼@@”。“怼@@”最初是@@“怨恨@@”和@@“凶狠@@”的@@意思@@，一个字把@@“怨恨@@”与@@“凶狠@@”合在一起@@，大概暗含着@@“一言不合@@，怒从心起@@”吧@@。从网上的@@追溯和@@截图@@，可以看出上述两条官微的@@不当言辞@@，都是在与@@网友交流过程中@@“一言不合@@”或者@@“数言不合@@”，有了怨恨@@和@@火气@@，于是就想着要@@“凶狠@@”地@@“对着干@@”“顶回去@@”。官微发布这种明显@@“怼@@”着的@@言辞@@，显然是不妥当的@@@@。在舆情汹涌的@@时候@@，这样的@@言辞无疑是火上浇油@@，实属@@“添乱不帮忙@@”，完全背离了政务@@新媒体@@建设的@@初衷@@。
政务@@新媒体@@避免发布不当言辞@@，除了需要加强人员教育和@@流程管理外@@，还需要避免@@“怼@@”的@@态度和@@技巧@@。最关键的@@一点@@，就是在介入热点事件@@、回应舆情关切时要有同情心和@@同理心@@。在舆情汹涌时介入@@，需要冷静地@@表达@@，需要合理地@@陈述立场@@，但不能让人感觉冷冰冰@@，需要理性思考@@，但要善于进行有温度地@@感性表达@@，否则很容易@@“拉偏架@@”。
在绝大多数的@@社会热点和@@突发事件处置过程中@@，“添乱不帮忙@@”的@@“队友@@”实在要不得@@。所以@@，政务@@新媒体@@在回应舆论关切时@@，切忌心与@@心针锋相对地@@@@“怼@@”，要努力架起@@“人同此心@@，心同此理@@”，心贴心沟通和@@交流的@@桥梁@@。诸多事实证明@@，这比逞一时之快的@@@@“怼@@”更有利于促进问题妥善解决@@。
说到底@@，政务@@新媒体@@发出的@@声音不是个人的@@@@，而是代表政府@@部门@@，必须把人民的@@利益@@、政府@@部门的@@形象摆在前面@@，必须做好引导和@@解释工作@@，在这方面@@，任何人都没有任性的@@权力@@。
原标题@@：抓作风别忘了政务@@新媒体@@@@
作者@@：张国圣@@
