一@@、公民网络问政@@的兴起@@
互联网@@的出现不仅改变了人们的物质生产方式@@，而且改变了人们的政治活动方式@@。互联网@@已经成为网络问政的渠道和物质基础@@。网络问政是一@@种民意表达@@，是公民表达权的实现形式@@。在@@互联网@@条件下@@，借助网络的实时性与互动性@@，网络问政实现了公民民意表达的自由@@。
改革开放以来@@，我国在@@社会管理诸领域取得了巨大的进步@@，但是@@社会矛盾的客观存在@@也不容否认@@。社会矛盾的凸显进一@@步激发了公民的参政议政@@意识@@，而互联网@@的便捷性@@和匿名性也使得这种民意表达找到了很好的突破口@@。从网络问政在@@我国的发展来看@@，一@@般认为@@，2008年@@是网络问政元年@@@@；2009年@@网络问政迅速发展@@，共有@@8个省份@@建立了网络问政制度@@；截至@@2014年@@底@@，已有@@19个省份@@建立了网络问政制度@@。
公民网络问政@@，即@@作为政治参与主体@@的公民或公民群@@体以网络为信息@@传播手段对政府@@的施政行为提出质疑@@，而要求政府@@作出应答的公民参与形式@@。公民网络问政@@是网络民主的子集@@，是公民问政在@@互联网@@条件下@@的新发展@@。公民问政源于西方议会制度中@@的质询@@。质询即@@议会针对政府@@及其工作人员的行为提出质疑@@，要求其作出说明@@。如果说明不能令议会满意@@，还有可能导致议会对政府@@及其工作人员的弹劾@@。质询本质上是立法权对行政权的监督和制约@@，是西方代议制民主的表现形式@@。随着民主的扩大@@，公民也拥有了对政府@@及其工作人员施政行为的监督权@@。当然@@，这种监督权是一@@种民主监督@@，与议会的质询权尚不可同日而语@@。因为议会的质询权往往与弹劾权联系在@@一@@起@@，而公民的质疑权并不能直接带来相应的法律后果@@。不过@@，随着互联网@@的发展@@，网络舆论越来越成为政府@@施政的一@@种重要政治环境@@。在@@特定情况下@@，网络舆论会对政府@@产生相当大的压力@@。因而@@，公民网络问政@@的效果日益彰显@@。
问政是公民参政@@、议政@@的重要形式@@，互联网@@是公民问政的重要途径@@，具有不同于传统问政方式的优越性@@。一@@是直接开放性@@。相较于传统的公民参与形式@@，网络问政更加直接@@、更加快捷@@，特别是借助电子政务@@平台@@的在@@线交互功能@@，政府@@与公众之间的沟通可以达到实时互动的效果@@。传统官僚制的信息@@传递方式是封闭的@@、线性的@@，而网络问政借助网络的开放性@@，营造了信息@@传递的网状模式@@，可以实现信息@@由点到面的传递@@，而且打破了官僚制信息@@传递难以逾越的层级限制@@。从理论上看@@，普通民众也可以在@@网络上与政府@@高官直接对话@@。二@@是平等互动性@@。官僚制以上下级之间森严的等级关系为特征@@，信息@@传递也大多是单向的@@。公民通过来信向上反映问题@@，往往如@@“泥牛入海@@”杳无消息@@。网络问政方式则不同@@，由于网络的匿名性和无边界性特征@@，在@@网络上交流的成员可以公平自由发言和互动交流@@，这有助于政府@@获取真实的社情民意@@。而在@@现实中@@@@，由于身份是真实的@@，公民在@@反映问题时往往有所顾虑@@，甚至@@担心遭到打击报复而不敢@@反映问题@@。三@@是便捷廉价性@@。随着互联网@@技术和移动互联技术的发展@@，使用网络的成本越来越低@@，公民可以非常方便地向政府@@反映问题@@、表达诉求@@。
当然@@，网络问政也有一@@些缺陷@@。一@@是代表性不足@@。虽然我国网民人数众多@@，但与更为庞大的公民相比@@，网民仍然只是公民的一@@部分@@。还有相当一@@部分人基于各种原因难以使用网络参政议政@@@@。二@@是群@@体的盲从性@@。在@@互联网@@上@@，一@@旦某种观点@@获得了主流地位@@@@，就会对其他人形成裹挟力量@@，任何不同声音都会被淹没@@。一@@些极端观点@@因为更能够吸引眼球而受到追捧@@，于是@@，网络舆论可能因缺乏理性而趋于偏激@@，甚至@@充斥戾气@@。三@@是虚假信息@@的存在@@@@。网络信息@@虽然丰富@@，但是@@信息@@的质量却难以有效控制@@，以至于虚假信息@@充斥网络@@[1]。
网络的匿名性使得网民可以在@@网络空间@@自由发言@@，而当脱离了身份@@、地位@@、职业以及社会角色的约束时@@，有可能因责任意识的缺失而导致非理性@@。甚至@@，一@@些道德低下的网民肆意传播虚假信息@@@@，很多网民缺乏对信息@@真实性的辨别能力去听信谣言@@，从而进一@@步加剧网络中@@非理性的声音@@。从社会心理学的角度来看@@，人们的情绪极易相互影响@@，当谣言充斥网络时@@，真实的声音已被冲淡@@，民众情绪激动@@，很可能对社会稳定造成极其不利的影响@@。近年@@来@@，很多群@@体性事件都是借助网络发酵@@，最终发展成为社会事件的@@[2]42-43。
美国学者凯斯@@·桑斯坦提出了@@“群@@体极化@@”的概念@@。“群@@体极化@@”是指群@@体成员最初持不同的意见@@，但经过讨论和交流之后@@，最终意见趋于一@@致的现象@@@@@@[3]47。网络问政本质是网络民意表达@@，网民群@@体中@@同样存在@@着@@“群@@体极化@@”现象@@。在@@互联网@@上@@，特别是在@@一@@些论坛@@、贴吧@@、QQ群@@、微信群@@中@@@@，由于频繁的交流@@，极易出现@@“群@@体极化@@”现象@@。究其原因@@，在@@于网络群@@体的@@“物以类聚@@，人以群@@分@@”，相同特征的网民聚集在@@一@@起@@，持有相同或相似的态度@@，且受到强烈情绪的影响@@，判断力会大大降低@@，从而不能理性地分析问题@@，普通网民也很容易服从群@@体权威的意见@@，从而出现极端行为@@[2]45-46。
大数据@@时代的到来@@，给国家和社会治理带来了新的机遇和挑战@@。基于大数据@@的@@“数据@@民主@@”为公民@@提供了更多@@的政治参与机会@@。更为根本的是@@，在@@大数据@@技术的支撑下@@，政府@@与公民之间的互动模式得以顺利建构@@[4]。
网络问政凭借信息@@通信技术来实现政府@@与民众的沟通@@。信息@@通信技术只是网络问政的影响因素之一@@@@，但不是决定性的因素@@。网络问政的实际效果取决于政府@@对民众回应所采取的具体行动@@。网络虽然为民众参政议政@@提供了平台@@@@，但只是技术手段@@。真正能够聚合民众的@@，是民众的利益关切@@。因此@@，网络问政作用的发挥@@，必须通过现实的政府@@组织和制度安排@@[1]。
二@@、政府@@回应@@公民网络问政@@的本质@@
政府@@回应@@理论的源头可以追溯到亚里士多德的法治论@@，其后资产阶级启蒙思想家们提出的社会契约论@@、人民主权论等均或多或少地涉及政府@@回应@@的基本思想@@。不过@@，政府@@回应@@理论作为一@@个新的理论热点@@，是从@@20世纪@@80年@@代的新公共管理运动开始的@@。新公共管理运动提出要提高政府@@对于社会的回应性@@，其最具代表性的理论是公共治理理论@@。该理论认为@@，公共治理不是政府@@单方面的行为@@，而是政府@@与社会合作共治的协调过程@@。在@@此过程中@@@@，政府@@回应@@是极其重要的@@[5]。
国外学者对政府@@回应@@的研究很多@@，尤其以美国学者格罗弗@@·斯塔林的研究最为全面@@。他认为@@，政府@@回应@@即@@政府@@对民众对于政府@@变化的接纳和对民众要求做出的反应@@，并采取积极措施解决问题@@。[6]
所有组织在@@本质上都是开放的系统@@。[7]10组织应当与其外部环境保持动态平衡@@，进行物质@@、能量@@、信息@@等的交换@@。从生态学的角度来看@@，适应环境是生命有机体生存@@、发展的前提@@。根据行政生态学的观点@@@@，行政系统是社会大系统中@@的一@@个子系统@@，因而@@，政府@@回应@@即@@对来自环境需求反映的一@@种输出@@，是政府@@与环境诸因素综合作用的结果@@，是行政系统在@@适应环境的基础上对环境的积极@@、能动的改造过程@@[1]。
公民网络问政@@必然以政府@@回应@@为目标@@。有效的沟通包含必要的反馈@@，良好的行政沟通应当是双向沟通@@。政府@@回应@@实质上是针对公民网络问政@@的反馈@@。如果没有反馈环节@@，则问政徒具形式@@。在@@行政沟通中@@@@，反馈是至关重要的@@，从沟通学的角度来看@@，信息@@反馈即@@信息@@接收者@@对信息@@发送者的回应@@。一@@个完整的沟通过程应当包含信息@@发送者@@、信息@@接收者@@、信息@@、信息@@沟通渠道@@、信息@@反馈等五@@个基本要素@@。以公民网络问政@@为例@@，公民是信息@@发送者@@，政府@@是信息@@接收者@@@@，信息@@即@@公民表达的利益诉求或质疑@@，互联网@@是信息@@沟通渠道@@@@，政府@@回应@@即@@信息@@反馈@@。要构建完善的政府@@回应@@机制@@@@，必须统筹考虑上述五@@个基本要素@@，而不是只针对某一@@个要素@@，特别是不能只做一@@些表面文章@@，比如@@只是在@@政府@@网站@@上公开一@@些政府@@官方文件就算是政府@@回应@@了@@。
政府@@回应@@是信息@@反馈的表现形式@@。这种回应可以是一@@对一@@的@@，即@@针对某个网民的具体问题的应答@@；也可以是一@@对多的@@，即@@以带有普遍性的问题解答方式向社会反馈@@。从这个意义上看@@，政府@@回应@@也可以理解为政府@@信息@@公开的一@@种特殊形式@@，是依申请公开@@。
政府@@回应@@包含对民众要求的反应和所采取的解决问题的措施@@。不能把政府@@回应@@简单定义于口头上的反馈@@，因为公民@@的利益诉求最终需要政府@@采取实际行动来解决@@。如果只是口头反馈而无实际行动@@，则会导致政府@@公信力的下降@@。
政府@@回应@@是一@@个双向沟通过程@@。为了达成更好的沟通效果@@，实现良性互动@@，必须强调信息@@沟通的通畅@@。政府@@回应@@必须建立在@@理解的基础之上@@，如果政府@@没有真正理解公民的诉求@@，就可能出现答非所问的情况@@。这种回应是没有意义的@@。借助互联网@@的互动平台@@@@，政府@@回应@@应当是建立在@@多次@@沟通的基础之上@@。从政府@@过程来看@@，政府@@回应@@过程是一@@个循环往复的过程@@：公民借助网络表达利益诉求@@，政府@@作出回应@@，这些回应又引发公民的反响并再次@@向政府@@输入@@新的信息@@@@，从而导致新的政府@@回应@@@@。这样就形成了@@“公民网络问政@@——政府@@回应@@”的循环往复过程@@。
网络民意是社会民意在@@互联网@@中@@的聚焦@@，也成为政府@@回应@@的主要对象@@。如果表现于网络民意中@@的公民利益诉求不能得到政府@@的及时回应@@，或者政府@@回应@@不能达到公民的预期@@，则公民的不满就会通过互联网@@的放大效应而造成网络舆论压力@@，甚至@@诱发成为群@@体性事件@@。网络民意所表达的民意诉求必须通过政府@@回应@@来解决@@，换言之@@，政府@@回应@@是网络问政的关键环节@@，其原因在@@于@@：第一@@@@，网络问政是互联网@@时代民意表达的群@@体博弈@@，网络民意在@@某种程度上已经成为社会民意的代表@@，具有政治学意义上的正当性@@，如果民意诉求得不到政府@@的回应@@，则政府@@的政治合法性就存在@@严重的危机@@；第二@@@@，我国现在@@正处在@@社会转型期@@，各种利益矛盾交织在@@一@@起@@，互联网@@赋予了民众以利益表达的便捷渠道@@，虽然每一@@个网民的力量微不足道@@，但通过互联网@@的放大效应和聚集效应@@，“网络就是网聚人的力量@@”，网络舆论不容忽视@@，政府@@必须及时回应网民的诉求@@；第三@@@@，信息@@沟通以信息@@的对称性为必要前提@@，如果信息@@不对称@@，则信息@@沟通无法持续@@。政府@@回应@@就是消除政府@@与民众之间信息@@非对称性的努力@@。网络民意所传递的各种信息@@@@，政府@@必须高度关注@@@@，并以此对照政府@@的各项工作@@，及时回应民众的关切@@，并以切实的行动来解决公共问题@@。如果缺乏政府@@回应@@性@@，则民众与政府@@的沟通就失去了关键的连接点@@，成了自说自话@@，无法达成基于双方理解基础之上的共识@@，则社会可能趋于碎片化状态@@。
网络问政的主体@@是公民@@，但并不意味着公民的全部@@，而是通过网络向政府@@表达诉求@@的部分公民@@。尽管如此@@，网民也有较高的代表性@@，网络民意也已远远不止网民的民意@@。政府@@回应@@网络民意@@，实质上是对民意的接纳和认同@@。相应地@@，政府@@回应@@性越高@@，则社会对政府@@的认同程度也越高@@。在@@现代社会@@，政府@@的合法性建立在@@民众认同的基础上@@，民众对政府@@的认同@@，表现为民众对政治制度和政府@@过程的自觉服从@@。
网络问政的指向是利益@@，相应地@@，政府@@回应@@则应积极回应民众的利益关切@@。通俗地说@@，政府@@回应@@不应说假话@@、空话@@、套话@@。民众不只是看政府@@如何@@说@@，还要看政府@@如何@@做@@。也就是说@@，把群@@众利益作为政府@@回应@@的核心@@，已远非简单的互联网@@回应@@，而应与政府@@的具体实践相结合@@。
三@@、政府@@回应@@公民网络问政@@的主要问题@@
（一@@）政府@@回应@@力不足@@
严格来说@@，政府@@与民众的沟通并非一@@种平等意义上的沟通@@。政府@@与民众之间是信息@@不对称的@@，政府@@掌握着全社会大部分的信息@@资源@@，所掌握的信息@@较为充分@@，处于比较有利的地位@@@@，尽管政府@@网站@@向社会公开了一@@部分的信息@@@@，但仍无法满足民众了解政府@@信息@@的需求@@。因此@@，要保证行政沟通的顺畅@@，政府@@必须主动@@沟通@@，及时作出回应@@，否则@@，就会阻断沟通的回路@@。
当前@@，政府@@回应@@公民网络问政@@方面存在@@着政府@@回应@@力不足@@的问题@@，主要表现为@@：一@@是不作回应@@，即@@只有网络民意的@@“输入@@”，政府@@有关部门置若罔闻@@。这种做法并不会因为没有政府@@回应@@而达到息事宁人的效果@@，反而会激化矛盾@@。正是由于政府@@的失声@@，使得各种小道消息满天飞@@，政府@@的公信力大幅降低@@。二@@是乱回应@@，政府@@向社会所输出的是毫无价值的信息@@@@，甚至@@有一@@些是明显的搪塞之辞@@。这只能令公众进一@@步产生质疑@@。三@@是回应迟滞@@，有些部门由于没有掌握第一@@@@手材料@@，不敢@@于承担责任@@，迟迟不作回应@@，待到迫于压力不得不公开事实真相时@@，已经错失回应的最佳时机@@，造成了不良后果@@。比如@@，南京市彭宇案在@@审理期间就出现了偏离真相的报道和舆情@@，但没有引起办案单位的足够重视@@，也未对舆情加以正确引导@@，更没有对判决之后可能出现的舆情进行充分预判@@。而当此案形成舆论热点后@@，又缺乏积极有效的应对措施@@，最终使得舆论完全走偏@@，形成判决结果与公众认知的巨大反差@@。[8]
（二@@）回应信息@@不完备@@@@
信息@@不完备@@，也称信息@@不完全@@，主要是指信息@@不够全面@@。一@@般来说@@，信息@@完备应符合@@“5W1H”标准@@，即@@：When，何时@@；Where，何地@@；Who，何人@@；What，何事@@；Why，何故@@；How，如何@@。政府@@在@@作出回应时@@，必须将信息@@完整@@、准确地提供给公众@@。如果信息@@不完整@@、不准确@@，只公开正面信息@@@@，而不公开对政府@@不利的负面信息@@@@，或者刻意隐瞒真相@@，甚至@@扭曲事实@@，则必然会严重影响政府@@的公信力@@，最终陷入@@“塔西佗陷阱@@”。即@@当政府@@部门失去公信力时@@，无论其说真话还是假话@@，无论其做好事还是坏事@@，都会被认为说假话@@、做坏事@@。此时@@，要重塑政府@@形象@@、挽回损失就十分困难了@@。
2011年@@，清华大学硕士研究生李燕曾向国务院@@13个部委申请公开副部长的分工职责等@@，她的要求被以各种理由拒绝@@。[9]《中@@华人民共和国政府@@信息@@公开条例@@》规定了政府@@公开信息@@的义务@@，而政府@@信息@@公开就意味着把政府@@自身的工作流程置于公众监督之下@@，这是一@@些政府@@部门和工作人员所不愿做的@@。于是@@，很自然地@@，主动@@公开的项目能省则省@@；依申请公开的项目也往往被以涉及国家秘密@@、商业秘密和个人隐私等等理由加以拒绝@@。
网络问政为公民@@参政@@、议政@@、表达诉求@@提供了重要的渠道@@。但是@@，实践中@@也存在@@着针对公民网络问政@@的@@“选择性回应@@”现象@@。最为突出的是@@，民众最关心的民生问题并没有得到应有的重视@@[10]。美国学者门泽尔早在@@@@1998年@@发表的文章@@《www.Ethics.Gov：摆在@@公共管理者面前的问题与挑战@@》中@@，就预见到这种@@“选择性回应@@”的现象@@@@：当通过网络与公众打交道时@@，由于非面对面式的接触@@，行政人员很有可能在@@回答公众的问题时@@，采取人为的方式去避免那些不愿意的社会接触@@，也就是只选择对自己便利的接触@@[11]15。
（三@@）回应渠道不畅通@@
政府@@通过网络来回应公民网络问政@@的方式有很多@@，比如@@政府@@网站@@@@、政务@@微博@@@@、政务@@微信@@等@@，与传统的回应方式相比@@，在@@回应效率上有了大幅提升@@，但是@@也存在@@一@@定的问题@@。主要表现为@@：
第一@@@@，有些政府@@网站@@更新慢@@，甚至@@长期不更新@@。政府@@网站@@建设完全成了@@“形象工程@@”，而没有发挥其作为政府@@与公众之间的纽带和桥梁作用@@。
第二@@@@，网页设计呆板@@，没有考虑用户体验@@。在@@互联网@@条件下@@，各种信息@@资源充斥网络@@，如果网页设计不新颖@@，就很难对用户产生吸引力@@。
第三@@@@，缺乏用户沟通@@，互动性较差@@。政府@@回应@@必须以公众的现实利益为着眼点@@，在@@这方面公众最具有发言权@@。如果仅仅是政府@@单方面发布信息@@@@，而没有公众的互动参与@@，就无法满足公众的要求@@。
第四@@@@，网站信息@@资源缺乏必要的分类整合@@，过于凌乱@@。公众在@@政府@@网站@@上查找某类信息@@像进了迷宫@@，自然就会对政府@@回应@@失去关注@@的兴趣@@。
第五@@@@，没有充分利用移动互联技术@@。信息@@技术的发展突飞猛进@@，微博@@、微信的使用在@@手机上已经非常普遍@@。从便利公众的角度@@，政府@@除了利用政府@@网站@@来回应公民网络问政@@之外@@，还应该更多@@地运用政务@@微博@@@@@@、政务@@微信@@。
上述问题使得政府@@回应@@往往流于形式@@，严重影响行政沟通效果的实现@@。
（四@@）对待回应的认识分歧@@
政府@@回应@@是一@@种行政沟通@@，政府@@与民众作为行政沟通的双方@@，对于回应的定位存在@@不同的认识@@。
在@@“互联网@@+”如火如荼发展的背景下@@，一@@些地方政府@@和官员对待互联网@@仍持有一@@种矛盾心态@@，既希望借助互联网@@带动地方经济发展@@，又害怕网络舆论造成的施政压力@@。这种对待互联网@@的选择性和投机性@@，无法促进互联网@@良好生态的形成@@[12]。
政府@@是社会各方面信息@@的汇集者和掌控者@@，在@@信息@@传播中@@起着把关人的作用@@。基于特定的考虑@@，如部门利益@@、维稳等@@，政府@@会阻止对己不利信息@@的传播@@。政府@@金字塔式的官僚制层级模式@@，也会导致信息@@在@@层层传递过程中@@产生衰减或者扭曲@@。政府@@更看重网络的宣传和教育功能@@，故而@@对于回应公民的诉求热情不高@@，甚至@@将网络舆论视为干扰权力运行的负面因素@@，不敢@@、不愿将政务@@信息@@通过网络公开@@。从实践来看@@，政府@@信息@@公开是在@@中@@央与民众双重压力之下才得以推动实施的@@。
从公众方面来看@@，公众往往把网络作为维护自身权益的重要工具@@，且对之寄予甚高的期望@@。“上访不如上网@@”就是这种心态的反映@@。事实上@@，许多涉及公民利益的问题往往是借助网络舆论推波助澜而得以解决的@@。“大闹大解决@@，小闹小解决@@，不闹不解决@@”，此种示范效应借助网络传播得以强化@@。于是@@乎@@，正常的冲突解决机制被搁置@@，网络施压成为维权的不二@@法门@@。
另外@@，在@@行政沟通中@@@@，民众因为受教育程度@@、职业背景@@、收入水平@@、政治意识@@、宗教信仰等方面的差异@@，诉求各不相同且存在@@矛盾的可能@@，政府@@在@@协调各方面利益时也易陷入众口难调的困局@@[13]。
四@@、建构良性的政府@@回应@@机制@@@@
（一@@）积极回应公民的利益诉求@@
政府@@公共管理的宗旨即@@在@@于满足最广大民众的根本利益@@。在@@中@@国当下@@，“学有所教@@，劳有所得@@，病有所医@@，老有所养@@，住有所居@@”，是人民最为关心的切身利益@@。这些利益需要政府@@通过各种社会保障制度予以实现@@，然而利益的实现是一@@个较长的过程@@。在@@此过程中@@@@，如何@@化解各种社会矛盾@@？其中@@一@@个非常重要的方面即@@积极回应民众的利益诉求@@，始终把人民的疾苦放在@@心上@@，做到@@“权为民所用@@，利为民所谋@@，情为民所系@@”。
随着信息@@技术和移动互联技术的发展@@，网络信息@@传播日益呈现@@“社群@@化@@”的特点@@[2]1。具有共同利益的人群@@很容易通过网络联结在@@一@@起@@，并迅速形成强大的网络力量@@。网络空间@@的网民呼声和诉求能够比较全面地反映社会的利益纠纷@@。对此@@，政府@@必须高度重视@@。
虽然网络问政拓展了公民参与的渠道@@，但对于公民而言@@，最有意义的并不是参与本身@@，而是政府@@的回应性@@[14]。网络问政背后所代表的实质是公民的利益诉求@@。公民通过网络表达自身的利益诉求@@，是一@@种信息@@传递过程@@。“政府@@回应@@性是连接政府@@与公民@@、连接需求与服务的有效渠道@@”[6]，政府@@应当善用网络@@，征集网络民意@@，在@@制定政策时吸纳民意@@，这种良性回应机制的构建@@，改善了行政沟通的效果@@，从根本上满足了公众的利益诉求@@。政府@@回应@@应当及时@@、主动@@，改政府@@本位为公民@@本位@@，定期向公众征询意见@@，回答公众各方面的质疑@@。
（二@@）推进政务@@公开@@，保障民众的知情权@@
政府@@回应@@公民网络问政@@的重要环节即@@政务@@公开@@。政务@@公开是民众知情权的制度保障@@。2008年@@5月正式实施的@@《中@@华人民共和国政府@@信息@@公开条例@@》，是政务@@公开的法律基础@@，为公民@@、法人和其他组织获取政府@@信息@@提供了法制保障@@。在@@网络时代@@，政务@@公开的重要形式和便利途径有政府@@网站@@@@、政务@@微博@@@@、政务@@微信@@等@@。从技术层面看@@，政务@@公开已不存在@@任何障碍@@。这就要求政府@@在@@管理实践中@@全面推进政府@@信息@@公开@@，除涉及国家秘密@@、商业秘密和个人隐私的以外@@，均应予公开@@，以满足民众的知情权@@，并将政府@@行政过程置于阳光之下@@，接受各方面的监督@@。
民众需要了解真实的信息@@@@，关注@@事件的真实情况@@，因而@@政府@@要对所公布信息@@的质量负责@@，不能发布虚假信息@@@@，也不能避重就轻@@，只有这样才能取信于民@@，消除群@@众的疑虑@@，树立政府@@的权威和公信力@@，塑造政府@@的良好形象@@。除此之外@@，政府@@还要在@@第一@@@@时间公开信息@@@@，不给谣言@@、流言以生存空间@@@@。政府@@应有舆情应对意识@@，必要时可以设立新闻发言人@@，避免因信息@@发布渠道不同而造成信息@@混乱@@。
（三@@）以合作理念重塑政府@@与民众的关系@@，达成民意共识@@
“在@@合作治理的视野中@@@@，由多元治理主体@@构成的社会治理体系不再是边界明晰的相对封闭的体系@@，而是一@@个具有充分开放性的动态系统@@。”[15]156公共管理需要各方的共同参与@@，政府@@是重要的@@，但不是唯一@@的参与者@@。为此@@，需要以合作理念来引领政府@@与民众关系的塑造过程@@。要消除政府@@与民众的认识分歧@@，寻求各利益主体@@之间的最大公约数@@，政府@@必须通过各种途径知民情@@、察民意@@，民众也需要理性地表达利益诉求@@。用网络方式行使表达权@@，必须在@@法律所允许的范围之内@@。互联网@@不是化外之地@@，同样需要受到法律的约束@@。现代法治要求培养公民意识和公共精神@@，只有在@@合作理念的指导下@@，通过协商才能达到民意共识@@。各级政府@@应通过服务型政府@@建设@@，增强服务意识@@，树立大局观念@@，各项工作均应以群@@众利益为旨归@@，不能损害群@@众利益@@。
政府@@在@@各项工作中@@不可避免地会存在@@不足@@，要敢于面对民众的批评@@，勇于改正错误@@。应高度重视网络的民意表达功能@@，避免使用管@@、卡@@、压等传统管制手段@@，应利用网络沟通的及时性@@、便捷性@@，减少沟通层次@@@@，改善沟通效果@@，最终实现政府@@与民众的和谐合作@@。
(四@@)拓展网络沟通的渠道@@，切实保障民众的表达权@@
政府@@回应@@公民网络问政@@的前提是对网络民意有准确的把握@@，而网络民意的关键在@@于民众的表达权能够得到切实的保障@@。宪法赋予了公民言论自由权利@@，网络民意表达是公民实现言论自由权利的重要形式@@。构建良性政府@@回应@@机制@@@@，必须确保沟通渠道的畅通@@。第一@@@@，要加强信息@@基础设施建设@@，夯实电子政务@@的硬件基础@@，以政府@@门户网站建设为中@@心@@，以政务@@微博@@@@@@、政务@@微信@@为配套@@，为民众行使表达权提供便利途径@@。第二@@@@，提升网络的管理水平和服务水平@@，特别是针对弱势群@@体在@@信息@@技术方面的劣势@@，要以社区服务为基础@@，提供免费的信息@@技术培训和免费的上网服务@@，拓展民众利用网络参政议政@@的渠道@@。第三@@@@，政府@@网站@@设置互动专栏@@，征求民众意见@@，特别是针对社会热点问题@@，要及时公开信息@@@@、澄清事实@@、解答疑问@@，将民众的意见反馈到有关部门@@，并督促落实@@。
（五@@）加强网络群@@体类型化分析@@，采取不同的应对措施@@
网络群@@体可以依据不同的标准@@划分为不同类型@@。不同类型的网络群@@体有着不同的行为特征@@。为此@@，应加强网络群@@体类型化分析@@@@，针对不同的网络群@@体采取不同的应对措施@@@@。要尽快识别冲突激化者@@，了解这一@@群@@体的行为意图@@。冲突激化者易轻信并传播谣言@@，情绪控制能力较差@@。当这一@@群@@体可能采取极端行为时@@，应依法采取果断措施@@，防止危害行为的发生@@。要全面掌控网络积极参与者@@，有效引导@@，使其发挥正面作用@@。“谣言止于智者@@”，这类群@@体对所有信息@@的信任度均较低@@，不会轻易传播谣言@@。故而@@，应当将更多@@的正面信息@@传递给这类群@@体@@，获取他们的认同@@，从而形成网络正能量@@@@。还有一@@类是网络情绪宣泄者@@。这一@@群@@体在@@网络上所表达的大多是负面情绪@@，会对网民造成不利影响@@，应予积极疏导@@。除上述群@@体外@@，还有为数众多的网络围观群@@体@@，这一@@群@@体即@@网络看客@@，虽为看客@@，并不意味着他们无所作为@@，“围观也是一@@种力量@@”。这一@@群@@体极易向其他群@@体转化@@，也应引起高度重视@@。
（六@@）加强网络信息@@管理@@，通过组织引导与部门协同@@，确保及时回应@@
由于互联网@@上的信息@@良莠不齐@@、鱼龙混杂@@，有一@@些谣言假借民意而成为某些别有用心的人向政府@@施压以获取不法利益的手段@@，这就需要政府@@及时回应@@，用事实真相驱散谣言的迷雾@@。网络群@@体行为由网络信息@@引发@@，为此@@，政府@@回应@@必须从网络信息@@管理方面入手@@，包括验证信息@@真伪@@、发布权威信息@@@@、引导正面信息@@@@、及时推送新信息@@等等@@。政府@@掌握着最大量的信息@@源@@，要协调各方力量@@，掌握事实真相@@，形成权威信息@@源@@。政府@@公信力建设@@是提升政府@@回应@@力的前提@@，只有网民相信政府@@所发布的信息@@@@，政府@@回应@@才有价值@@。政府@@公信力建设@@，最忌负面事件的发生@@，故而@@政府@@行为须慎之又慎@@。网络事件往往涉及多个部门@@，部门之间的协作必不可少@@。部门协同应建立在@@事实真相的基础之上@@，只有事实清晰@@，政府@@回应@@才能有的放矢@@。要充分认识网络群@@体行为的规律性@@，围绕关键环节@@，加强组织引导@@，减少规模化的网络集群@@行为@@。一@@些敏感的网络公共危机信息@@@@，极易引起网络围观@@，从而形成大规模的网络集群@@行为@@。为此@@，必须加强组织引导@@@@，特别要防止网络非理性行为的发生@@。政府@@在@@处理公共危机事件时必须谨言慎行@@，密切关注@@网络舆论动向@@，一@@旦发现问题就应及时予以回应@@，并在@@第一@@@@时间公布真相@@。要使得网络行为趋于理性@@，从长远来看@@，必须大力提高网络参与者的综合素质@@，引导网民依法@@、依规@@、理性表达诉求@@@@。
作者@@：李传军@@ 李怀阳@@
作者@@：李传军@@ 李怀阳@@
