在@@政务@@舆情回应@@@@中@@ 要把握好这五个原则@@@@

 

　　应当说@@，自新媒体出现并迅速发展以来@@，各级政府@@对政务@@舆情不可谓不重视@@，都希望第一时间回应@@社会关切@@，却又不知从何做起@@，因而时常出现@@《通知@@》所指的@@“舆情回应@@不到位@@、回应@@效果不理想等问题@@”。

　　面对批评要有气度@@

 

　　很多时候@@，政务@@舆情在@@初期都表现为公众对一些政务@@工作的不满意@@，通过网络等渠道进行批评性情绪宣泄@@。这种情绪宣泄并非刻板的@@、长期性的@@、不可调和的对立@@，反而有时候是工作改进的建设性意见@@。面对这种批评性声音@@，涉事公共机构应当胸怀气度@@，对舆情所反映的问题进行自我检查@@，有则改之@@、无则加勉@@，把政务@@舆情当作自身工作程序优化与工作作风改进的一种鞭策@@。若无气度@@，一些批评性意见往往容易转化为群体性不满情绪@@，甚至可能演化为舆情事件@@。

 

　　实际上@@，从长远来看@@，网络舆情是一种很好的社会减压阀@@。社会情绪需要有出口@@，公众将对转型期不可避免的一些矛盾的情绪在@@网上进行宣泄@@，有利于减缓线下社会矛盾的尖锐性@@，从而有助于社会的平稳发展@@。因此@@，怀有对批评意见的气度@@，是政务@@舆情回应@@@@的首要原则@@。

　　舆情回应@@要有速度@@

 

　　几乎所有专家学者在@@提到舆情回应@@时都强调速度问题@@，强调舆情回应@@的@@“黄金时间@@”。然而@@，需要指出的是@@，舆情回应@@的速度固然重要@@，但不能一味地强调快@@。在@@“人人都是记者@@”的时代@@，一味强调舆情回应@@上的快并不一定有效@@。快并不是舆情回应@@的目的@@，《通知@@》所提的@@“实效@@”才是目的@@。

 

　　舆情回应@@的快速应当建立在@@科学研判@@的基础上@@，需形成系统@@、循环@@、科学的舆情管理过程@@，在@@《通知@@》中则体现为要求@@@@“建立健全政务@@舆情的监测@@@@、研判@@、回应@@机制@@”。“监测@@——研判@@——回应@@”是一个循环@@性@@、系统性过程@@，是科学性舆情管理的机制@@，应当在@@@@“监测@@——研判@@——回应@@”的循环@@回应@@过程中强调速度@@，对舆情信息加以分析与研判@@@@，决定回应@@的方式方法@@，并在@@此过程中尽量减少不同环节所花费的时间@@，提高循环@@的速度@@。

　　回应@@过程要循序渐进@@

 

　　舆情回应@@的刻度@@，指的是在@@不同阶段应当如何回应@@@@、回应@@什么@@，强调有理有节有序地回应@@@@。在@@这一问题上@@，有专家提出的@@“4确认@@5发布@@”是个可供参考的做法@@。

 

　　如果出现了舆情@@，首先@@要做的是表明立场和态度@@，因而第一次@@发布@@就是要表示高度关注@@@@。同时@@，启动调查机制@@，进行第一次@@确认@@@@——事件的存在@@性@@，即核实网络及舆论所反映的问题是否存在@@@@。第二次@@回应@@就是对事件存在@@性的回应@@@@，即舆论所反映的问题到底是一个基本的事实@@，还是子虚乌有@@。接着进行第二次@@确认@@@@——事件的真实性@@，即舆论所反映的问题虽然是存在@@的@@，但所描述的内容是否都是真实的@@，有无@@“水分@@”。如果有@@，要及时澄清@@；如果没有@@，说明舆论反映的问题都是真实的@@。因此@@，第三次@@发布@@即为对事件真实性的回应@@@@，进一步查明的情况如何@@，相关支撑性数据@@在@@这一阶段需要跟进@@。然后进行第三次@@确认@@@@——事件的逻辑性@@，即对舆论所反映的情况是如何发生的@@、怎样发展的@@、怎么演变的等进行确认@@@@，其内在@@逻辑是什么@@，亦即对事件发生原因及过程的调查是第三次@@确认@@的主要工作@@。相应地@@，第四次@@发布@@就是对调查结果的发布@@以及相关主体@@的处置措施等的发布@@@@。最后进行第四次@@确认@@@@——事件的关联性@@，即对与事件相关的衍生信息的确认@@@@。第五次@@发布@@也是对衍生信息进行回应@@的发布@@@@。

 

　　需要指出的是@@，“4确认@@5发布@@”并不意味着每个事件的发布@@最多五次@@@@，而是强调过程的有序性@@。当然@@，并非所有事件的舆情回应@@都要完全按照@@“4确认@@5发布@@”的步骤@@，而应基于研判@@@@，根据舆情发展以及回应@@的需要而定@@，但需做到有始有终@@，保障公众对核心关切的满足度@@。

　　回应@@内容要有温度@@

 

　　舆情回应@@不是就事论事@@、非是即否@@、“你问我答@@”式的回复@@，而应按照@@《通知@@》所要求@@的@@“围绕舆论关注@@的焦点@@、热点和关键问题@@，实事求是@@、言之有据@@、有的放矢@@，避免自说自话@@，力求表达准确@@、亲切@@、自然@@”。在@@回应@@内容上@@，需要遵循舆情回应@@的一般规律@@。首先@@，对焦点问题进行梳理@@，并依据公众关注@@度对之加以排序@@，从而确定回应@@内容的顺序@@。其次@@@@，舆情回应@@除了说明事实之外@@，还是与公众交流情感@@、消除隔阂和建立信任的契机@@，因而回应@@内容要有人文关怀和一定的温度@@。没有温度的回应@@非但不能平息舆情@@，还可能刺激公众情绪@@，恶化舆情走势@@。

 

　　回应@@主体@@应该站在@@当事人的立场上设身处地地感受其情绪产生之源@@，所做的回应@@也应当能体现感同身受的共鸣情感@@，如此方能体现政府@@部门的人文关怀@@。

　　正能量@@传播要有公信力@@

 

　　从政府@@公信力建设的角度来看@@，政务@@舆情的有效回应@@本身就是一种正能量@@传递@@。除此之外@@，一些部门或媒体还希望在@@舆情回应@@的过程中传播正能量@@的人物或事件@@。需要注意的是@@，正能量@@的传播也应当讲究公信力@@。

 

　　内容上遵循客观性@@。正能量@@传播的人物或事件必须是客观存在@@的@@，不能为了传播而臆造出一些所谓的@@“正能量@@”。媒体对于今年@@@@8月@@18日@@海南临高水灾中牺牲的战士欧阳文健的报道就做得较好@@，通过视频客观呈现了其牺牲前的乐观主义精神@@。

 

　　宣传上体现时代性@@。对于正能量@@传播中的情绪渲染@@，需要紧跟上时代@@，体现时代特征@@。逆时代特征的宣传只会产生负面效果@@。例如@@，在@@今年@@@@7月@@初的南方洪灾中@@，个别媒体为了渲染抗洪战士艰苦奋斗的精神@@，不适当地放大战士们徒手救灾@@、干啃馒头等画面@@，反倒引发了公众对于军队后勤保障是否到位等问题的追问@@，显然违背了事实和宣传的初衷@@。

 

　　底线上维护公信力@@。正能量@@传播是为了提升政府@@公信力而非损害之@@，需要在@@传播细节上树立维护公信力的底线思维@@。

 

　　作者@@：张磊@@
　　原标题@@：政务@@舆情回应@@@@需把握好五个原则@@@@