独家丨@@政府@@网站@@建设@@@@VS用户体验@@设计@@

　　活动@@：《2016"互联网@@+政务@@"微分享@@第二@@@@季第四@@期@@》

 

　　时@@  间@@：2016年@@6月@@10日@@ 20：00-20：30

 

　　地@@  点@@：互联网@@+政务@@（精英群@@）微信群@@（加入需审核@@）

 

　　嘉@@  宾@@：国脉研究院研究员@@ 郑鑫宁@@

 

　　主@@  题@@：政府@@网站@@建设@@VS用户体验@@设计@@

 

　　“用户体验@@”顾名思义是用户在使用网站服务@@@@（产品@@）的过程中反应出来的心理表达@@。良好的用户体验@@是成功的一@@半@@，用户体验@@要注重用户心理认知@@的普遍规律@@，通过用户体验@@相关研究和认知@@心理学理论来提升用户的情感体验@@，不能仅仅满足于界面设计@@、可用性优化@@。当然每个用户感官的个体差异很大@@，但对于一@@个界面的固定用户群体来讲@@，其共性需求可以归纳总结@@，可以通过良好的用户体验@@设计@@来实现@@。"以用户为中心@@、以人为本@@"的设计理念是当前@@web2.0时@@代的核心竞争力@@。

 

 

　　1.服务@@理念@@：网站建设以政府@@为主@@体@@@@，以政府@@管理为导向@@，以技术为本@@，是专业化管理的生产范式@@；用户体验@@以用户为中心@@@@，以协同共治@@、公共服务@@为导向@@，以人为本@@，是提倡公共价值塑造的服务@@范式@@。服务@@理念@@是网站建设的核心部分@@，如果理念不变化的话@@，很难满足用户的信息@@。

 

　　2.信息资源@@：网站建设信息发布较分散@@，栏目体系重复设置@@，用户很难找到所需的信息资源@@@@；用户体验@@想要一@@个整合优化的服务@@@@，同一@@类信息可以提供多个入口@@，以不同的身份进入都可以找到同一@@个重要的信息@@，而且需要提供一@@种集成精减的信息@@，而不是像扔书堆一@@样@@，将一@@摞信息堆积过来@@，不做精减@@。这一@@点@@就要求在建设政府@@网站@@栏目的时@@候考虑提供多入口@@。用户的角色不一@@样@@，获取信息的路径也不同@@，通过提供多入口服务@@@@，可以方便用户查找相关信息@@，在发布信息的时@@候一@@定要做到精减@@。例如@@政策解读过程中内容不做精减@@@@，内容甚至要比原文件多@@，这样的一@@个政策解读就是失败的@@。

 

　　3.服务@@形式@@，政府@@网站@@建设@@是一@@个大众化@@、打官腔的表达@@，网站建设跟随大众@@，而不考虑用户需要什么@@。而用户体验@@是需要一@@个个性化@@、亲民式@@，强调用户体验@@的政府@@@@，就需要我们在政府@@建设过程中体现政府@@特色@@，明确政府@@性质@@。

 

　　4.服务@@方式@@，网站建设提供信息的渠道和方式相对单一@@@@，单项决策@@，很少征询群众的意见@@；而用户体验@@需要的是一@@个渠道与方式多元化@@、双向沟通@@、众筹众创的模式@@。例如@@，政府@@出具一@@个议案或者政策@@，会征求群众意见@@，会召开一@@个会议进行讨论征集@@，采用线下方式征集@@，很少放到网上来@@，这样样本群体少@@；如果在网上开通一@@个渠道的话@@，百姓可以群策群力@@，从而提升用户参与的积极性@@，提升用户的黏度@@。

 

　　5.在线办事@@，目前政府@@网站@@办事低效繁琐@@、花架子状态@@，很多网站虽然能提交在线办事@@的服务@@@@，但信息没有反馈@@，石沉大海@@，政府@@联办效率很低@@；用户体验@@要求的是高效便捷@@、实用优先@@，用户不会去管网站在线办事@@系统有多昂贵@@，只是强调可用性@@。

 

　　6.双方角色@@，政府@@网站@@以管理者身份@@，用户处于被动地@@位@@，政府@@提供什么@@，用户接收什么@@；从用户体验@@角度来讲@@，政府@@以服务@@者身份@@，用户处于主@@动地@@位@@，用户可以提出更多@@要求@@，政府@@要更好的了解用户的心声@@，为用户提供服务@@@@。

 

 

　　"认知@@"简单的说就是知识的获得和使用@@，这牵涉到两个层面的问题@@@@：一@@是知识在我们的记忆中是如何贮存的@@，以及贮存什么记忆内容的问题@@@@；二@@是知识是如何被使用或处理的历程问题@@@@。前者强调@@"心智结构@@"，后者强调的是@@"心智历程@@"。历程是指@@一@@个过程@@，从视觉输入到感官存储@@，我们感官形成映射以后就会引起注意@@，这种图就会在我们大脑内成像@@，大脑进行分析@@、辨别是否是我需要的@@，进行辨识选择@@，形成短时@@记忆@@，短时@@记忆即第一@@@@印象@@，如果是感兴趣的信息则会形成长时@@记忆@@，对我们所看到的信息做出明显的反应@@。

 

　　心理学中@@"眼动控制模型@@"是指@@我们在看到东西的时@@候@@，到注意这一@@步@@，我们一@@眼看上去会形成一@@个焦点@@@@，焦点@@周围形成边缘视觉区@@，如果边缘视觉区信息感兴趣大脑也会进行处理@@，眼睛转动形成第二@@@@个关注@@焦点@@@@，所以说页面@@设计一@@定要有焦点@@@@，要让大部分人被焦点@@吸引@@，焦点@@附近要设置重要信息使用户可以扫视@@，获取重要信息@@。

 

 

 

　　1.本能层@@是人的本能反应@@，也是第一@@@@印象@@，注重于页面@@的外表@@，比如页面@@的颜色是不是能够吸引我@@，有没有反应出这个网站的品牌形象@@，页面@@的布局是不是合我的习惯等等@@。本能层@@主@@要是指@@视觉感官@@体验@@、品牌形象体验和浏览速度体验@@，如果初始感受让用户很不爽@@，那么他可能不再继续和探知更深的东西@@，就会关闭网站@@，这样网站的跳出率也就提升了@@。如果本能层@@过关@@，用户会对我们网站有一@@个认可@@，会有想用的想法@@，这样就会到第二@@@@个层面行为层@@@@。

 

　　2.行为层@@在使用过程中起到了决定性因素@@，这一@@环节和站点@@的可用性相关@@。如果在功能@@上不能满足用户预期@@，或者用户觉得用着很不方便@@，则会增加用户的挫败感@@，降低用户对网站的信任度@@，所以行为层@@重点@@体现的是操作过程是否便捷高效@@，体验内容@@、功能@@、图片是否准确@@@@、清晰@@，互动体验重点@@强调人机交互@@，如果功能@@能达到用户的预期@@，用户会产生强烈参与感@@，从而提升用户的黏度@@@@，会反思我们的网站是如何的好@@，对网站产生深刻印象@@，并形成一@@个长时@@印象@@，情感上是比较信任@@，心情比较愉悦@@，会实现自我价值@@，从而对网站形成依赖感@@，用户和网站进行双向交流@@，升华成反思层@@@@。

 

　　3.反思层@@，是用户体验@@的最高境界@@，是用户由感官体验直接上升为情感体验的一@@个环节@@。这一@@环节也是网站塑造品牌形象@@、体现网站价值的最后环节@@。

 

　　通过三@@个层面的行为分析@@，我们可以构建出用户体验@@的模型@@，对模型进行一@@个需求转化@@，使我们的页面@@体现和用户体验@@相结合@@。

 

 

　　1.好看吗@@？是指@@视觉感官@@：非主@@流@@、不简洁@@、配色不协调@@、标识有歧义@@，当前网站建设多数还是一@@个非主@@流@@的建设模式@@。我们会发现当前新闻媒体门户网站@@、电商网站@@、企业网站的设计基本是符合潮流的@@，与国内外发展相辅相成@@，不可避讳的讲目前我国政府@@网站@@确实存在一@@些问题@@@@，网站设计时@@会找出一@@些标识库出来@@，但标识含义会与我们下边内容是不一@@致的@@，用户会对这个入口是干什么的产生疑问@@，如果说这四@@方面都达到了@@，可以说网站形象尽毁@@。一@@旦政府@@形象受损@@，其他问题@@也无从谈起@@。

 

　　2.可信吗@@？指@@信息发布不及时@@@@@@@@、不准确@@@@、空栏目@@/死栏目@@。目前网站信息及时@@@@性@@、准确@@性确实存在很大问题@@@@。去年@@国办发文网站普查文件@@，指@@出守住网站建设最后底线@@，不及时@@@@@@、不准确@@@@问题@@一@@定要解决@@，这也是提升网站可信度的必然措施@@，如果不及时@@@@@@@@、不准确@@@@现象存在@@，会对网站产生影响@@。政府@@网站@@最基本的信息发布功能@@做不好@@，用户对网站的信任度会大大降低@@。

 

　　3.好用吗@@？指@@功能@@应用@@：操作繁琐@@、可用性差@@、响应回复慢@@。功能@@不好用会把用户的耐心消耗完@@。

 

　　4.友好吗@@？指@@人性关怀@@：提示语鲜见@@、层级深@@、无隐私声明@@。用户浏览网站时@@没有安全氛围@@，这一@@点@@主@@要是指@@打官腔这块@@，指@@"我们政府@@提供服务@@@@，我们政府@@服务@@已经很不错了@@，你还想怎样@@"，主@@要是指@@人性化这块做的不够@@。

 

　　5.你行吗@@？事后处理@@：无服务@@评价@@、搪塞敷衍@@、无处投诉@@。这样一@@来对网站服务@@产生怀疑@@，对政府@@网站@@没有信心@@，会觉得网站不行@@。

 

 

　　网站所表现出的各类问题@@归根结底在于网站管理的@@问题@@@@，当前网站存在的@@10个主@@要问题@@如下@@：

 

　　1.轻视@@：无主@@管领导主@@持@@，对相关制度的落实情况不佳@@；

 

　　2.随意@@：网站建设修东补西@@，缺少统一@@规划@@、顶层设计@@，网站看上去内容很多@@，其实是一@@盘散沙@@；

 

　　3.鸿沟@@：网站运维部门与政府@@业务部门沟通不力@@，协调困难@@。

 

　　4.拖沓@@：工作人员多数为兼职@@，网站工作总是放到最后再处理@@，时@@间@@会紧张@@，处理会草率@@。

 

　　5.间@@断@@：信息更新缺乏持续性@@，不能按实际生成频率更新@@；

 

　　6.不详@@：信息提供不详@@@@，这一@@点@@体现在很多网站提供的政府@@信息不是文字形式@@，而是以@@PDF、扫描件或图片的形式提供上来的@@，这样的情况下就是用户看起来很费劲@@，此外搜索@@引擎也是检索不到的@@，势必会影响网站的@@SEO。

 

　　7.不便@@：信息量的不断加大@@，搜索@@功能@@的无效或缺失@@，用户很难找到需要的信息@@。

 

　　8.推诿@@：反馈的一@@些理由牵强@@、语焉不详@@@@，与工作性质不一@@样@@。

 

　　9.保守@@：不主@@动采取有效的宣传方式宣传推广@@，潜在用户知之甚少@@。

 

　　10.退步@@：由于体质问题@@@@，网站建设安于现状@@，不进则退@@。

 

 

　　（一@@）用户体验@@策划@@

 

　　视觉方面@@：即页面@@是否好看@@，让用户在视觉上受到吸引@@，爱上这个网站@@，注重焦点@@视觉的应用@@，创造出用户黏度@@。

 

　　功能@@方面@@：即避免错误发生@@，能以最快的速度在错误中恢复@@；以最少的步骤完成复杂的操作@@，简化流程@@；功能@@保持网站的一@@致性@@，如单点@@登陆@@，流程一@@致性@@，不用注册多个账户@@，提升依赖度@@；为特殊群体提供特殊功能@@@@，为残疾人提供无障碍服务@@@@，对社会和谐性提供很大帮助@@。

 

　　友好度方面@@：服务@@是否友好@@，是否及时@@@@反馈用户提交的信息@@，包括办事@@、互动反馈信息@@；在系统中包括细致的任务过程及告知便条@@，操作成功@@/失败提示@@；提供隐私保护声明@@，遵守保密原则@@，对用户信息进行保密@@；线上线下联动@@，效率高@@，服务@@流程是不是比线下要好@@。

 

　　品牌方面@@：用户访问是否具有吸引力@@，提升网站黏度@@；视觉设计与实体品牌内涵相呼应@@，例如@@俄罗斯网站@@，国旗颜色白@@、蓝@@、红三@@个颜色@@，其网站设计@@header区和@@footer区都设有三@@条线@@，与国旗一@@致@@，提升品牌意识@@；充分运用新媒体@@，加强品牌宣传和推广的影响力@@，使用户知道我们的网站@@。

 

　　（二@@）用户体验@@测试@@@@

 

　　这一@@部分内容@@，国脉已经在很多政府@@网站@@尝试好多年@@@@。主@@要是指@@招募志愿者参与网站的访问@@，将存在的问题@@进行归类@@，整理出改进报告@@。具体分为四@@个步骤@@：

 

　　1.前期准备@@

 

　　招募方案的制定@@、场景任务的设计@@（根据我们想要获取的答案进行设计@@）、设计招募问卷@@、其他材料准备@@（例如@@开放性问题@@@@，和应急手段@@）。

 

　　2.招募用户@@

 

　　发布招募通告@@、筛选测试用户@@（根据用户群体进行分类@@）、测试工作正式启动@@。

 

　　3.体验测试@@

 

　　接待测试用户@@、模拟测试@@、进行用户访谈@@、送离用户@@、数据@@保存@@。

 

　　4.生成结论@@

 

　　整理测试中出现的问题@@@@、数据@@整理汇总@@、与前期拟定方案对比@@、找到解决方案@@、生成测试报告@@。

 

　　（三@@）基于用户体验@@的绩效评估@@@@

 

　　随着网民服务@@需求的不断增多@@，以及对服务@@品质的日@@益追求@@，简单的考查网站功能@@的有无和信息多少的定量评价来引导网站的发展@@，已经远远不能满足当前的用户需求@@，而且会引导网站重建设而轻服务@@@@。当前的政府@@互联网@@服务@@同样应采取互联网@@@@+的思维@@，以用户为中心@@，与线下资源相结合@@，通过网站服务@@来满足线下带给用户的不便@@@@。从绩效评估@@考查角度来讲@@，是从网站有没有@@、能不能的角度@@，转变为网站服务@@好不好@@，让用户说了算@@，用户满意才是网站建设最终追求的方向@@。从绩效评估@@方面考察主@@要总结为三@@个点@@@@：

 

　　1.效果@@：考评网站是否满足访问需求@@、是否愿意再次@@访问@@。

 

　　2.服务@@：信息公开全面@@、及时@@@@、准确@@；办事效率较线下大大提高@@；互动交流响应及时@@@@@@。

 

　　3.功能@@：功能@@可用性是否良好@@；友好提示等辅助信息是否到位@@。

 

 

　　1."要么不做@@，要做就做必需的且有用的事才去做@@，而且一@@定要做的漂亮@@。" --Josh Porter

 

　　我们做网站可能因为财力@@、人力各方面的约束@@，一@@步做好是不可能的@@，但是我们可以一@@项一@@项逐个突破@@，将紧急的好做的放到前面来做@@，使我们网站逐步完善@@。

 

　　2."细节不是琐事@@。细节构成了设计@@。" --Charles Eames

 

　　用户体验@@测试@@@@主@@要是找网站细节@@，用户在操作过程中每一@@个操作都是细节问题@@@@，如果不关注@@细节问题@@@@，网站建设是得不到提升的@@。

 

国脉研究院研究员@@

 

　　10年@@来专注于电子政务@@@@、政府@@网站@@领域的规划@@、绩效评估@@，指@@标体系研究工作@@，先后参与农业部@@、科技部@@、林业局@@、文化部@@、国家测绘局@@、浙江省@@、上海市等多个省部级政府@@网站@@规划设计与绩效评估@@指@@标研究工作@@。