摘要@@
微信@@是政府@@提供电子化公共服务的新型平台@@@@，顺应了中国建设服务型政府@@的理念与要求@@。基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@的特点@@@@表现在@@微信@@公众平台@@的服务便捷性@@@@、微信@@信息发布的精准性@@@@、微信@@支付功能@@的即时性@@以@@及微信@@互动的私密性等@@方面@@。借鉴@@“武汉交警@@”政务@@微信@@平台@@@@的运营经验@@，可从@@完善政务@@微信@@互动形式@@@@、拓展政务@@微信@@服务范围@@、构建政务@@部门配套信息系统@@等@@几个方面对中国基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@进行完善@@。
一@@、引言@@
继政府@@网站@@@@、政务@@微博@@、政务@@APP之后@@，政务@@微信@@是中国各级政府@@正在@@积极开发利用的新型电子化公共服务平台@@@@。各级政府@@都在@@积极探索利用微信@@来提供电子化的公共服务@@，武汉交警@@、广州公安@@、温州@@ETC、松江水务等@@政务@@微信@@的相继诞生@@@@，标志着公共服务已经逐渐成为政务@@微信@@构建的主题@@。2013年@@8月@@8日@@，全国首个具有@@“信息推送@@”功能@@的政务@@微信@@公众账号@@——“武汉交警@@”诞生@@。从@@1.0版本@@到@@3.0版本@@，功能@@的不断完善为@@“武汉交警@@”微信@@平台@@@@赢得了许多用户@@。2014年@@5月@@26日@@，“武汉交警@@”微信@@推出@@“在@@线缴纳交通违章罚款@@”功能@@，使其成为全国首个利用微信@@实现支付缴纳交通违法罚款的政务@@微信@@平台@@@@@@，从@@而树立了@@“武汉交警@@”微信@@在@@全国政务@@微信@@中的标杆形象@@。本文以@@对中国政务@@微信@@在@@提供公共服务上的特点@@进行分析为基础@@，通过对@@“武汉交警@@”微信@@服务平台@@这一@@标杆案例的深度分析@@，为政务@@微信@@平台@@@@在@@提供公共服务上的进一@@步发展提出对策@@。
二@@、研究现状@@
目前@@，中国涉及到政务@@微信@@的研究主要集中在@@对微信@@的特点@@@@、微信@@与微博的比较研究@@、政务@@微信@@的功能@@与应用@@进行介绍等@@方面@@。
（一@@）微信@@的定义与特点@@
微信@@是由腾讯公司推出的一@@款通过网络快速发送语音短信@@、视频@@、图@@片和文字@@，支持多人群聊的手机应用软件@@@@[1]。关于微信@@的特点@@@@，国内学者主要从@@用户主体@@@@、传播内容@@、传播方式三@@个方面进行了论述@@。党昊祺@@[2]认为@@从@@用户主体@@来看@@，微信@@的用户群体更加精确@@，呈现出年@@轻化@@、高学历的特点@@@@，信息传受双方的关系更为亲密@@；微信@@传播内容@@具有私密性和即时性的特点@@@@；微信@@传播方式还具有多元化的特点@@@@。王玥等@@人@@[3]对以@@上三@@个方面的特点@@进行了进一@@步的具体论述@@，指出@@在@@互动对象方面@@，微信@@具有强烈的双向性和互动性@@；用户群体以@@年@@轻人为主@@，并逐渐向各年@@龄层用户扩展@@；微信@@交流具有明显的针对性和亲密性@@；微信@@社交具有多维化特性@@。在@@传递方式方面@@，微信@@传递的信息具有私密性和即时性@@。在@@传播内容@@方面@@，微信@@除了基本的图@@片和文字@@传播功能@@之外@@，更有视频@@@@、音频等@@流媒体等@@新兴媒介@@。
（二@@）微信@@与微博的比较研究@@
从@@不同的角度对微信@@与微博之间的关系进行研究@@，可以@@得出不同的结论@@。赵振祥等@@人@@[4]从@@媒介融合的角度对微博和微信@@进行了比较研究@@，认为@@微博与微信@@两者均具有移动和有线互联的性质@@，实现了跨媒体平台@@的沟通@@，并且两者在@@一@@定程度上消解了媒介形态@@、媒介内容@@、媒介生产的界限@@，只是微博兼顾了个体与个体@@、群体与群体@@、个体与群体三@@个范围内的互联@@。在@@新闻发布方式上@@，微博新闻主要是用户自生成的内容@@。此外@@，微博还兼具社交媒体和@@Twitter的特点@@。与微博相比@@@@，微信@@还局限于个体与个体@@、个体与群体的传播@@。在@@新闻发布方式上@@，微信@@新闻主要是网站推送@@，且微信@@以@@虚拟场域人际互动为主@@。陈超贤@@[5]指出@@，服务型政务@@微信@@与政务@@微博@@@@相比@@具有以@@下特点@@：政务@@微信@@依托圈子关系网络@@，社交属性较强@@，私密性较好@@；政务@@微信@@的信息到达率更高@@，互动性更强@@；政务@@微信@@的信息效益较高@@，可控性更强@@。周虹余@@[6]认为@@，微信@@与微博之间的竞争体现在@@两大公司的竞争@@、两者的侧重点不同@@、平台@@的区别@@、商业模式的区别@@。侯惠明@@[7]通过对@@央视新闻微博@@、微信@@的互动性进行研究@@，指出@@了微博首发突发新闻@@，先重时效@@，再重深度@@；而官方微信@@则富媒体传播@@，主动推送信息@@。
（三@@）政务@@微信@@的功能@@与应用@@
政务@@微信@@是指党政机构及有关部门推出的官方微信@@账户@@。政务@@微信@@的功能@@主要表现在@@传递信息@@、提供服务等@@方面@@。高云莺@@[8]认为@@，将微信@@应用于电子政务@@系统中@@，既能发挥微信@@作为@@社交工具使用率高@@、影响范围广@@的优点@@，也可以@@借助电子政务@@系统强大的后台支持功能@@完善政府@@的服务@@，对于更好地推进政府@@工作@@，为公众提供更优质@@、更贴心的公共服务具有重要的意义@@。朱友红@@[9]认为@@，微信@@技术的广泛使用直接导致了人们的社交方式@@、消费方式@@、阅读方式等@@生活内容产生改变@@。政务@@微信@@为政府@@信息的表达提供了多种方式@@，保证了政府@@信息的精准传递@@，让政民交流沟通@@更畅通@@，更方便政府@@为民众服务@@。巴丹@@[10]指出@@，微信@@业务在@@政务@@方向上的应用可以@@提升服务的平等@@化@@、服务的针对性@@、服务的细节化@@、服务的数据@@化@@、服务开放性和服务范围@@。王勇等@@人@@[11]认为@@，政务@@微信@@的作用主要在@@于发布信息@@、解疑纾难@@、交流沟通@@。关于政务@@微信@@的具体应用@@，郭泽德@@[12]以@@“上海发布@@”为例@@，从@@公共服务内容主题建构@@、多媒体元素融合的运用@@、信息发布节奏的设定及回应机制四@@个方面阐述了政务@@微信@@的内容特征和治理结构@@，并论述了政务@@微信@@在@@社会对话机制@@、社会信任机制@@、社会动员机制层面推动社会治理创新的积极作用@@。董立人等@@人@@[13]通过分析当前政务@@微信@@在@@中国应急管理中的应用现状@@，指出@@了政务@@微信@@在@@政府@@处理@@突发事件中的作用@@。
通过对@@当前相关研究的分析可以@@发现@@，由于微信@@产生的时间较短@@，中国学者关于政务@@微信@@的研究尚处于起步阶段@@。对于微信@@如何与政务@@结合@@@@，最大程度地促进政府@@提高公共服务能力方面还缺乏进一@@步的研究@@。
三@@、基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@的特点@@@@
作为@@一@@种致力于提供服务的电子化平台@@@@，政务@@微信@@具有信息发布@@、服务提供@@、在@@线支付等@@多种功能@@@@。除了微信@@以@@外@@，政府@@提供电子化公共服务的方式还有政务@@微博@@@@、政府@@网站@@以@@及政务@@@@APP等@@，它们在@@不同的发展阶段对于推动电子化公共服务模式@@的创新都曾起到了重要的作用@@。与政务@@微博@@@@、政府@@网站@@以@@及政务@@@@APP相比@@，基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@的特点@@@@体现在@@服务便捷性@@、发布精准性@@@@、支付即时性@@、互动私密性等@@四@@个方面@@。
（一@@）微信@@公众平台@@的服务便捷性@@
政务@@微信@@主要依赖于@@2012年@@8月@@20日@@正式上线的微信@@公众平台@@进行运作@@，通过申请开通公众账号就可以@@给用户提供多种服务@@。现有的微信@@公众账号分为订阅号和服务号两种@@，服务号是微信@@发展的重点@@，微信@@倾向于将优质资源向服务号倾斜@@。根据政府@@各部门的不同属性@@，可以@@分别适用订阅号和服务号@@。其中@@，订阅号主要适用于宣传属性强@@、不具备实际民生服务功能@@@@的部门@@，如宣传部门等@@@@；服务号则适用于社保@@、医保@@、公积金@@、税务等@@具有公共服务职能的政府@@部门@@，以@@及交警@@、水电气@@、医院等@@具有支付功能@@的民生服务部门@@。
与政务@@网站使用浏览器作为@@用户终端相比@@@@，微信@@使用手机作为@@用户终端@@，方便了用户的使用@@，而微信@@的二@@维码@@识别模式使得用户可以@@简单地通过扫描的方式关注@@任何公众账号@@。相对于政务@@@@APP，一@@个微信@@账号内可以@@关注@@多个公众账号@@，而这些公众账号若是采用@@APP的形式@@，则每个@@账号都需下载一@@个独立的@@APP软件@@，这需要占据手机的大量内存@@，也受到操作系统与终端型号的制约@@。而且@@，每个@@APP都需要由开发者来自行维护运行@@，而微信@@公众平台@@系统则是由腾讯公司来提供技术保障和运行维护的@@。相对而言@@，微信@@公众服务平台@@的开发成本更低@@，服务可靠性更高@@，安全更有保障@@，用户体验更好@@。此外@@，虽然@@政务@@微博@@使用手机作为@@用户终端@@，且每个@@微博账号也可关注@@众多的公众账号@@，但是微信@@的信息传播方式更加多元@@，具备语音@@、视频@@对讲以@@及定位功能@@@@，能够最大程度地减少数字鸿沟@@，更加方便@@、高效地为公众提供服务@@。
（二@@）微信@@信息发布的精准性@@@@
信息发布是政务@@微信@@公众平台@@的主要功能@@之一@@@@，微信@@的订阅号主要用于发布信息@@，每个@@订阅号在@@一@@个菜单之内@@@@。服务号则不凸显信息发布的功能@@@@，与用户之间实现点到点的信息推送@@@@。政务@@微信@@信息的发布具有主动性@@、精准性@@、信息量少的特征@@。不同于在@@政府@@网站@@或@@者政务@@微博@@上被动地阅读信息@@，微信@@用户只要关注@@或@@订阅了微信@@公众账号就可以@@接收到来自微信@@主动推送的信息@@，信息的传达效率较高@@。微信@@采取点到点的信息传播方式@@，每条信息都会在@@微信@@对话框内@@，这样可以@@保证每条信息都被用户阅读到@@，信息不易被忽略@@。政务@@微信@@实行用户分组@@、地域控制等@@方式@@，政务@@微信@@公众账号多具有地域特征@@，主要为本地域范围内的用户服务@@，各级政府@@部门的各种重要信息都可以@@准确地传递给微信@@用户@@。
微信@@的信息传递遵循少而精的模式@@，微信@@信息的发布量远远低于传统电子化公共服务平台@@@@。未经过认证的微信@@公众账号每天只可群发一@@条信息@@，微信@@语音的时间也只有@@60秒@@，群发图@@文消息标题最多为@@64个字符@@，群发内容字数上限为@@600个字符@@。发布信息数量与内容的限制要求政务@@微信@@应具备筛选信息的能力@@，要紧贴用户需求@@@@，将最重要的信息经加工后传递给用户@@，与用户之间形成深层的沟通@@。
（三@@）微信@@支付功能@@的即时性@@
微信@@支付是针对智能手机设计的全新移动快捷支付方式@@，是微信@@平台@@@@的基础能力@@。简单来说@@，只要绑定银行卡@@，设定微信@@支付密码@@，就可以@@方便快捷地完成即时支付@@。微信@@支付包括@@Web扫码支付@@、APP跳转支付以@@及公众号支付三@@种方式@@[14]。微信@@Web扫码支付@@的特点@@在@@于实行线上@@、线下联动的二@@维码@@扫描支付功能@@@@，微信@@用户可以@@通过直接扫描商品和服务的二@@维码@@@@，通过微信@@支付页面@@完成商品和服务的购买@@。APP跳转支付是指微信@@用户从@@@@APP界面跳转至微信@@支付进行交易@@。公众号支付是指用户在@@微信@@中关注@@微信@@@@公众号@@，并在@@微信@@公众号内完成商品和服务的支付购买@@。
微信@@5.0版本@@推出@@的支付功能@@在@@政务@@微信@@领域得到了很好的利用@@，政务@@微信@@打通了支付渠道@@，用户只要关注@@政务@@微信@@账号@@，就可以@@通过微信@@支付的方式缴纳水电费@@、燃气费@@、交通罚款等@@@@，从@@而能够真正实现完整的在@@线服务@@。微信@@支付采用的是腾讯公司的财付通支付平台@@@@，Web扫码支付@@和@@APP跳转支付都依赖于腾讯的大力推广@@。政务@@微信@@的在@@线支付功能@@及其支付方式的多样化是其区别于传统的电子化公共服务平台@@的主要特征之一@@@@。利用政务@@网站进行在@@线支付通常只能采取网上银行支付的方式@@，不具备扫描支付即时@@、简便@@、易行的优点@@，而政务@@微博@@尚未开通在@@线支付功能@@@@。
（四@@）微信@@互动方式的私密性@@
微信@@互动的私密性和双向性引发了公众咨询@@的需求和愿望@@，促进了政民之间的沟通@@，让政府@@能够更好地满足公众的需求@@。与政务@@微博@@@@、政府@@网站@@公开的互动相比@@@@，政务@@微信@@作为@@一@@个社交工具@@，采取的是更加封闭的一@@对一@@的交流方式@@，信息的传播与交流具有一@@定的隐蔽性@@。公众与政务@@微信@@账号之间的沟通内容只有双方可见@@，不对其他人开放@@。这在@@一@@定程度上能够保护服务过程中公众的个人隐私@@，方便微信@@用户咨询@@一@@些不便公开的个人问题@@，也能更好地发挥公众的建议和举报权@@。
政务@@微博@@中依赖推荐功能@@关注@@公众账号@@，导致了微博粉丝中有很多@@“僵尸粉@@”，粉丝与所关注@@的账号之间联系较弱@@。而微信@@没有政务@@微博@@的推荐功能@@@@，公众所关注@@或@@订阅的微信@@公众账号都是根据自身所需主动添加的@@，公众对公众账号较为信任@@，政务@@微信@@的受众更为真实可靠@@，可控性更强@@。此外@@，微信@@用户与公众账号之间的强关系模式以@@及微信@@认证的条件严格也导致每个@@微信@@公众账号的受众相对较少@@，政府@@能够更好地对用户的信息进行反馈@@，关注@@用户体验@@，从@@而提升微信@@公众账号与用户之间的黏性@@，保证服务质量@@。
四@@、“武汉交警@@”政务@@微信@@平台@@@@运营经验分析@@
“武汉交警@@”政务@@微信@@是由武汉交管部门与腾讯大楚网合作开发完成@@，其目的在@@于为武汉超过@@240万@@的驾驶员提供更智能的交通服务@@，进而深度解决民生问题@@，实行指尖上的政民互动@@。“武汉交警@@”微信@@平台@@@@通过@@1。0版本@@到@@3。0版本@@的@@不断系统升级@@，将其提供的功能@@从@@信息推送@@逐步演化为信息查询@@、快速理赔@@以@@及最终的微信@@支付缴纳罚款@@，从@@而实现了完整的闭环式的在@@线公共服务@@。
（一@@）坚实的信息化建设基础@@
“武汉交警@@”政务@@微信@@平台@@@@能够成功运营的一@@个最重要前提就在@@于武汉交管部门具有良好的政府@@信息化建设基础@@。“武汉交警@@”微信@@是继@@“武汉交警@@”政府@@网站@@、政务@@微博@@以@@及政务@@@@APP之后@@，武汉交管部门积极应用社交媒体服务公众的一@@次@@新的尝试@@。“武汉交警@@”政务@@微信@@能够在@@较短的时间内上线运行@@，并从@@全国@@6000多家政务@@微信@@中脱颖而出@@，成为全国首家能够实现在@@线缴纳违章罚款服务的政务@@微信@@平台@@@@@@，其成功一@@方面在@@于充分利用了微信@@服务平台@@的独特优势@@，另一@@方面在@@于依托了武汉市交管部门强大的信息化建设基础@@。经过多年@@的电子政务@@建设@@，在@@内部@@，武汉市交管部门已经建成了完整的信息数据@@库和业务处理@@系统@@，可以@@实现各类交管信息数据@@的实时采集@@、分析处理@@和共享@@；在@@外部@@，武汉市交管部门已经建设了政府@@网站@@@@、政务@@微博@@和政务@@@@APP等@@多种公共服务平台@@@@。这些信息化建设的积累为@@“武汉交警@@”微信@@服务的推出奠定了坚实的基础@@，扫清了技术上的障碍@@，使得微信@@服务低成本@@、高效率@@、易获取的优势得以@@充分发挥@@。从@@本质上来看@@，微信@@只是为政府@@部门的在@@线公共服务提供@@了一@@个新的平台@@和渠道@@，其服务内容的提供和服务质量的保障必须要依托于政府@@部门自身的信息化建设基础@@，缺少了这一@@前提@@，政务@@微信@@的服务功能@@@@是无法完全实现的@@。
（二@@）主动的信息推送@@@@
1.0版本@@的@@“武汉交警@@”微信@@平台@@@@主要提供违法信息主动推送@@、交通路况@@地图@@以@@及交通公告信息等@@服务@@。截至@@2014年@@5月@@20日@@，“武汉交警@@”微信@@用户日@@均使用查询功能@@共@@30万@@次@@@@，向平台@@发送信息共@@2万@@条@@。在@@1.0版本@@“武汉交警@@”微信@@的使用过程中@@，用户将微信@@账号与驾驶证或@@行驶证绑定后@@，可在@@第一@@@@时间及时收到交管部门主动推送的驾驶证到期审验@@、驾驶证换证@@、驾驶员违法信息@@、驾驶员违法交款成功@@、电子眼违法信息@@、机动车报废@@、机动车检验有效期到期@@、驾驶证审验提醒@@、驾驶证满分提醒等@@信息@@。这样可以@@有效避免用户在@@同一@@地点多次@@重复违法@@，车辆或@@驾驶证到期忘记年@@检或@@换证而导致保险失效@@。
（三@@）紧贴用户需求@@的限行信息查询功能@@@@
2013年@@9月@@5日@@，“武汉交警@@”完成了微信@@平台@@@@@@1.1版本@@升级@@，推出了位于@@@@“交通路况@@”菜单内的过江限行查询@@功能@@@@，当日@@用户增长量突破@@1万@@。“限行查询@@”功能@@是目前@@@@“武汉交警@@”微信@@平台@@@@内使用率最高的服务项目@@，过江限行查询@@的基本操作为@@@@：输入@@“车牌尾号@@”或@@点击菜单@@“限行查询@@”即可获知当日@@车辆是否可过江@@。该操作很简明@@，有效解决了广大驾驶员在@@面对交管部门复杂的限行规定时@@，难以@@快速准确了解自己所驾驶车辆是否能够通行特定限行桥隧的问题@@，进而帮助驾驶员提前规划好行车路线@@，避免无意违章行为的发生@@（参见图@@@@１）。
图@@1 武汉桥隧通行查询界面@@
（四@@）智能化的快速理赔@@功能@@@@
2014年@@2月@@17日@@，“武汉交警@@”微信@@2.0版本@@推出@@“快速理赔@@”服务功能@@@@，实现了更快撤除事故现场@@、加快理赔处理@@进度@@、降低交通事故拥堵等@@功能@@@@。“快速理赔@@”位于@@“武汉交警@@”微信@@账号内的@@“交通路况@@”菜单之内@@，用户在@@武汉中心城区@@（不包括黄陂@@、江夏@@、新洲@@、蔡甸@@、汉南五@@个区@@）发生轻微车损交通事故后@@，可从@@微信@@上传事故地理位置@@，并发送分别以@@车辆前方@@、后方@@、接触部位@@3个不同角度拍摄的@@3张事故图@@片@@，再引导驾驶员前往最近的快速理赔@@中心@@，以@@此完成整个@@“快速理赔@@”报案流程@@。只要满足以@@下@@5个条件的轻微车损事故@@，都可以@@通过微信@@平台@@@@报案处理@@@@：①无人员伤亡@@，无饮酒@@，无吸食毒品@@、麻醉药品@@；②各方车辆损失不超过@@1万@@元@@；③各方驾驶人持有效的机动车驾驶证@@；④各方机动车辆有号牌@@，年@@检合格@@；⑤事故各方有投保@@。
虽然@@“快速理赔@@”功能@@的流程较为简单@@，使用也很方便@@，但是相对于@@“武汉交警@@”微信@@所提供的其他服务@@，从@@该功能@@推出至今却未得到用户的广泛使用@@。原因在@@于用户在@@发生车损事故后习惯直接寻求交警来解决问题@@，担心通过@@“快速理赔@@”方式所拍摄的照片不标准而得不到交警的认可@@。对此@@，武汉交警@@提出了进一@@步的解决措施@@，即要保证从@@车辆前方@@、后方@@、接触部位@@3个不同角度拍摄的@@照片必须包含车牌号@@@@、车辆主要特征@@、位置关系@@、附近标志性建筑等@@@@。同时@@，因为微信@@图@@片的上传没有数量的限制@@，还可以@@多传一@@些照片到微信@@@@（参见图@@@@２）。
图@@2 “武汉交警@@”微信@@平台@@@@快速理赔@@流程@@
（五@@）独树一@@帜的微信@@支付缴纳罚款功能@@@@
2014年@@5月@@26日@@，由腾讯大楚网与武汉市公安局交通管理局联合开发推出@@“武汉交警@@”3。0版本@@微信@@支付交通违法罚款功能@@@@。“武汉交警@@”成为全国首例支持微信@@支付缴纳罚单@@的政务@@微信@@公众账号@@。用户关注@@@@“武汉交警@@”微信@@公众账号并绑定个人信息后@@，当车辆出现交通违法现象@@，就可以@@及时收到交管部门主动推送的信息提醒@@，用户可以@@通过微信@@平台@@@@查询自己的详细违法记录@@，包括违法时间@@、违法地点@@、违法行为@@、采集机关@@、4张不同角度拍摄的违法图@@片@@、罚款金额以@@及违法记分等@@信息都会清晰显示@@。在@@核实信息后@@，用户即可微信@@支付@@“处理@@”罚单@@，支付成功后@@，“武汉交警@@”还会推送@@“罚款缴纳成功提醒@@”，包含车主姓名@@、车牌号@@、违法地点@@、驾驶证扣分情况等@@@@，让车主对自己的罚单@@缴纳记录一@@目了然@@（参见图@@@@３、图@@４）。
图@@
3 “武汉交警@@”微信@@平台@@@@交通违法信息处理@@界面@@
图@@4 “武汉交警@@”微信@@平台@@@@使用微信@@支付完成罚款缴纳界面@@
“武汉交警@@”微信@@支付缴纳罚款整个过程只需@@60秒@@，整个支付流程为@@：用户在@@关注@@@@“武汉交警@@”微信@@账号后@@，绑定驾驶人信息@@，再在@@违法处理@@中选择@@“违法罚缴@@”或@@“处罚决定书缴款@@”类别@@，接着通过微信@@支付完成罚款缴纳@@。结合@@“武汉交警@@”微信@@内的违法信息主动推送功能@@@@，用户可以@@及时清除@@自己的违法记录@@，这一@@功能@@的推出既节省了用户的时间@@，也促进了武汉交管部门工作效率的提高@@。
截至@@2014年@@7月@@，“武汉交警@@”微信@@服务号关注@@用户数已突破@@50万@@，利用微信@@支付平台@@累计处理@@交通违章缴罚@@2万@@余笔@@。“武汉交警@@”微信@@平台@@@@之所以@@能在@@短时间内吸引大量用户关注@@@@@@，赢得公众信任@@，其主要原因在@@于@@：第一@@@@，“武汉交警@@”微信@@平台@@@@建设充分发挥了微信@@服务平台@@的优势@@。与传统的政府@@网站@@@@、政务@@APP等@@电子化公共服务模式@@相比@@@@，微信@@服务的建设成本更低@@，安全性更高@@，运营维护更有保障@@，用户获取和使用也最为便捷@@。虽然@@从@@服务内容来看@@，“武汉交警@@”微信@@平台@@@@并没有根本性的创新@@，所提供的绝大多数服务项目在@@传统的政府@@网站@@@@、政务@@APP中都已出现过@@，但其用户数量却远远超过后者@@，这主要得益于微信@@平台@@@@提供的公共服务可以@@让用户的获取成本更低@@，使用更加方便@@快捷@@。第二@@@@，紧贴用户需求@@，追求少而精的优质服务@@。武汉交管部门目前@@可以@@向社会公众提供的公共服务多达@@20余项@@，但是在@@@@“武汉交警@@”微信@@服务平台@@建设过程中并没有追求大而全的服务模式@@，而是通过对@@用户需求的细致分析@@，精心挑选了当前公众最需要的并且可以@@通过微信@@平台@@@@完全实现的若干服务项目进行了深度开发@@。结果证明@@，虽然@@“武汉交警@@”微信@@服务平台@@在@@同类政务@@微信@@中功能@@并不是最多的@@，但是用户数量和使用效果却远远优于同类政务@@微信@@@@。“武汉交警@@”微信@@服务平台@@这种少而精的建设模式@@，从@@用户需求出发@@，以@@保证服务质量@@@@、提升用户体验@@为根本目标@@，最终赢得了公众的认可@@，也大大提升了武汉交管部门公共服务的绩效@@。
五@@、基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@的完善@@
通过对@@微信@@在@@提供电子化公共服务上的特点@@以@@及@@“武汉交警@@”政务@@微信@@平台@@@@运营现状的分析@@，笔者认为@@可从@@以@@下几个方面对中国基于微信@@平台@@@@的电子化公共服务模式@@进行完善@@。
（一@@）完善政务@@微信@@互动形式@@
政务@@微信@@的推出为公众提供了新的问政途径@@，降低了公众咨询@@@@、寻求政府@@帮助的成本@@，促进了政府@@与公众之间的进一@@步沟通@@。相对于传统的电子化公共服务模式@@@@，政务@@微信@@公众账号可以@@实现自动回复与人工回复相结合@@的方式@@，政务@@微信@@在@@回复速度和质量上都有明显的优势@@。然而@@，当前政务@@微信@@的绝大多数回复都是采取自动回复的方式@@，人工回复需要等@@待较长时间@@，不能做到及时回复@@，政务@@微信@@与公众之间的双向互动水平还有待提高@@。对于政务@@微信@@账号的自动回复@@，应在@@微信@@公众平台@@中开发并不断更新完善具有关键字回复功能@@的自定义菜单@@，在@@后台数据@@库准备好一@@些常见问题的回复方式@@，让用户的咨询@@能够得到及时回复@@，同时@@也能减少人工回复重复问题的工作量@@。针对无法自动回复的咨询@@或@@者用户的留言和信息反馈@@，可再采取人工回复的方式@@，安排专人跟进处理@@@@，进行针对性的解答@@。此外@@，建议把政务@@微信@@账号每天推送信息的时间定在@@用户较为空闲的时间段@@，以@@最大程度地吸引用户对信息的关注@@@@。
（二@@）拓展政务@@微信@@服务范围@@
虽然@@微信@@平台@@@@推出的时间较晚@@，但在@@短时间内却发展极快@@，这与其不断寻求产品和服务的创新@@、把握用户需求@@、力求服务质量的提升是密切相关的@@。然而@@，中国当前政务@@微信@@的服务范围还比较狭窄@@，政务@@微信@@有许多待开发的应用@@。为此@@，政务@@微信@@要利用微信@@公众平台@@的数据@@分析功能@@@@，掌握微信@@信息的传播规律和公众需求@@，拓展政务@@微信@@服务范围@@。如根据微信@@在@@处理@@突发应急事件中信息传递的精准@@、针对性强@@的优势@@，将政务@@微信@@应用于应急事件的处理@@@@。此外@@，政务@@微信@@还可以@@应用于受理信访@@，查询社保@@、住房公积金@@@@、签证办理@@，举报犯罪嫌疑人等@@公共服务领域@@，以@@此来及时满足群众的合理诉求@@。同时@@，要打通公共服务的全部流程@@，提升用户体验@@。“武汉交警@@”微信@@服务之所以@@能推出微信@@支付缴纳罚款功能@@@@，原因就在@@于打通了公共服务业务办理的全部流程@@，使财政部门同意使用第三@@方支付平台@@来收缴罚款@@，而这一@@功能@@为其赢得了大量用户@@。因此@@，建议政务@@微信@@在@@今后的运营过程中@@，要疏通整个业务办理的流程@@，将更多@@的线下窗口工作链接到政务@@微信@@上@@，使公众通过微信@@可以@@获得更多@@的服务@@。
（三@@）构建政务@@部门配套信息系统@@
从@@政务@@微信@@的运行情况来看@@，运行良好的政务@@微信@@都有相配套的较完善的电子政务@@信息系统作为@@支撑@@。如前所述@@，政务@@微信@@能否发挥应有功能@@很大程度上取决于政府@@部门自身信息化建设的水平@@，只有构建起与政务@@微信@@相配套的政府@@内部核心业务信息处理@@系统@@，以@@及提供对外服务的政府@@网站@@@@、政务@@微博@@、政务@@APP等@@，才能利用不同平台@@的优势@@，更好地为公众提供优质的电子化公共服务@@。
政务@@微信@@服务平台@@的建设不是对以@@往电子化公共服务模式@@的替代@@，它们之间应该是一@@种互补的关系@@。例如传统政府@@网站@@服务的优势在@@于功能@@全面@@、内容丰富@@，但其劣势在@@于获取成本较高@@、使用不够便捷@@、无法覆盖足够广的用户群体@@。这也正是为什么有些政府@@网站@@虽然@@政府@@部门投入了大量的建设成本@@，也提供了很好的在@@线服务@@，但是用户使用情况却并不理想的重要原因@@。微信@@服务平台@@的出现很好地弥补了传统政府@@网站@@服务的不足@@，其优势在@@于获取成本低@@、使用便捷@@，能够让更多@@的公众受益@@。作为@@PC端和移动端的典型服务平台@@@@，政府@@网站@@和政务@@微信@@的建设应该相互配套@@，发挥各自不同的优势@@，从@@而更好地满足不同用户群体的多样化需求@@。又如@@，政务@@微博@@和政务@@@@微信@@作为@@新媒体的典型代表@@，它们在@@政府@@信息公开@@、舆论引导@@、政民互动方面都可以@@发挥重要作用@@，但是政务@@微博@@的优势在@@于信息传播速度快@@、范围广@@、时效性强@@；而政务@@微信@@的优势在@@于信息传递精准性@@高@@、针对性强@@、交流效果好@@。因此@@，在@@政务@@微博@@建设中应重点发挥其信息传播功能@@@@，而在@@政务@@微信@@的建设过程中则应凸显其在@@线服务的作用@@。总之@@，政务@@微信@@作为@@一@@种新型的电子化公共服务平台@@@@，有其独特的功能@@优势@@，但必须要和政府@@部门其他的电子化公共服务平台@@相互配合@@、协调使用@@，才能扬长避短@@，充分发挥其应有作用@@。
参考文献略@@。
基金项目@@：
“中央高校基本科研业务费专项资金@@”（项目号@@：115-274105）资助@@。
作者简介@@：
王少辉@@，男@@，博士@@，武汉大学政治与公共管理学院副教授@@，硕士生导师@@，研究方向@@：电子政务@@与政府@@信息资源管理@@。
高业庭@@，女@@，武汉大学政治与公共管理学院硕士研究生@@，研究方向@@：电子政务@@与政府@@信息资源管理@@。
