建立网络回应@@的制度适应网络时代的治理环境@@

 

　　在新的社会生态下@@，如何适应网络时代的治理环境@@，及时回应民众的诉求@@，对现代政府@@的治理能力提出了严峻的挑战@@。在适应和应对网络舆情的过程中@@，许多地方政府@@纷纷建立起各种形式的回应@@制度@@，如网络发言人制度@@、回应热线@@平台@@@@、专家咨询@@制度等@@。政府@@通过对网络舆情进行制度化的接纳@@、回应和引导@@，从而缓解网络民意诉求的压力@@，寻求解决社会问题的网络之道@@。

 

　　从当前各级政府@@回应的情况来看@@，制度化的措施一定程度上提升了政府@@回应的效率和效果@@，但制度不健全@@、不规范@@、不配套等问题也普遍存在@@，各地制度的差异化也非常明显@@，这些也使政府@@回应的效果大打折扣@@。特别是@@，回应网络民意诉求是一项变动不居的工作@@，因此回应的制度化也存在着陷阱@@：第一@@，网络民意诉求千姿百态@@，制度不可能对所有可能的情况都能做出预见@@，并形成详尽的规定@@；第二@@，制度主要是原则性的要求和规范@@，具体怎么去说或@@做需要根据实际情况做出选择@@；第三@@，网络回应@@要求快速反应@@，但制度化意味着要根据规则和程序按部就班地做事@@，而规则和程序却是要消耗一定时间的@@；第四@@，制度也会异化@@，比如@@有了新闻发言人之后@@，在有些地方@@，记者的采访反而更不方便了@@，新闻发言人成了拒绝采访@@、回避记者和躲避舆论的幌子@@。

 

　　总之@@，网络回应@@的制度化是非常重要@@@@的@@，但制度化和政府@@回应效果的提升并不一定成正相关关系@@。在现有的制度环境@@、认知水平和技术条件下@@，政府@@回应制度的建设仍然是提高政府@@回应水平的有效路径@@。如何依托互联网@@技术@@，改进和优化政府@@回应制度@@，仍然是网络时代国家治理的重要@@任务@@。

 

　　加快建立和完善分类分级的处理机制@@。事分轻重缓急@@，根据网络舆情的性质和内容不同@@，应该建立和完善分类分级的处置办法@@。依据诉求内容的不同@@，大致可以@@分为个人诉求@@、集体诉求或@@民生诉求@@、公共问题等多种类型@@；依据事件的严重程度不同@@，可以@@划分为一般@@—相对重要@@@@—重要@@—非常重要@@@@—极度重要@@等级别@@。据此@@，政府@@及其职能部门可以@@选择不同的回应@@主体@@@@、时间和手段@@。例如@@，对于一般性的公民个人的疑问或@@意见@@，相关部门进行必要的解答即可@@；对于正在形成或@@已经形成的网络舆情@@，可以@@由专门的网络发言人先做出应答@@，然后分门别类移交给相关部门来进行具体的回应@@@@，也可以@@是相关部门直接在网络上进行回应@@。

 

　　根据事件的性质和程度选择恰当的回应@@时间@@。回应的时机选择是衡量政府@@责任和回应能力的重要@@尺度@@。如果政府@@不能及时回应@@，不仅无法解决问题@@，还容易导致舆论的发酵和扩散@@。政府@@回应的时间节点应该依据事情的严重程度和复杂程度划分@@。比如@@，对于一般的公民疑问@@，可以@@“小时@@”为单位来计算回应时间@@，但应不超过@@24小时@@；对于情况较为复杂的事项@@，应该是在@@24小时@@之内做出@@“收到@@”或@@“知晓@@”的回应@@，并承诺做出具体回应的时间@@；对于正在发展和已经形成的网络舆情@@，回应就必须要争分夺秒@@，根据舆情变化做出有针对性的回应@@@@。需要注意的是@@，回应时间也不是越快越好@@，与事情发展的节奏和公众的接受心理保持合拍才是最恰当的@@。

 

　　构建具有良好公信力的回应@@平台@@@@。回应平台@@是政府@@回应的基础和阵地@@，是政府@@回应制度化的集中体现@@。构建一个受众广泛并具有良好公信力的回应@@平台@@@@，对于提升政府@@回应的效果具有事半功倍的作用@@。回应平台@@可以@@是现实的@@，也可以@@是虚拟的@@。现实的回应@@平台@@主要包括新闻发布会@@、记者招待会@@、电视台@@、热线电话等形式@@。虚拟的回应@@平台@@主要包括政府@@官方网站@@、官方微博@@、官方微信公共账号等@@。就目前的经验来看@@，在网络化的时代@@，官方的微信公共账号@@、微博等发布平台@@容易凝聚广泛的受众@@，实现快捷的互动@@，在对热点问题或@@谣言的回应@@中@@，虚拟平台@@的效率非常高@@。当然@@，在应对重大危机时@@，虚拟的平台@@和现实的平台@@需要无缝对接@@，网上网下共同发力@@，演奏好回应的交响曲@@。

 

　　利用大数据@@技术@@提高舆情应对的效率@@。由于政府@@与社会之间也存在着信息不对称@@，政府@@应对网络舆情起初基本上是依靠本能@@、直觉或@@经验@@。在这种情况下@@，政府@@对于网络舆情的回应@@难免把握不准@@，贻误时机@@。随着大数据@@技术的出现@@，政府@@可以@@通过抓取海量数据@@监测@@，来把握社会舆情和公众情绪@@，为政府@@提供一个了解社会民众呼声和意愿的重要@@方式@@。这样就有可能对网络舆情实现早发现@@、早引导@@、早应对@@，将有可能酿成舆论危机的舆情苗头化解在萌芽状态@@。利用大数据@@技术@@，政府@@一方面可以@@即时@@、全面地把握社会民众的诉求@@，为公民提供更加智能化@@、高效率的公共服务@@，另一方面还可以@@对公民诉求进行多维度的细分@@，使政府@@的回应@@更加精准@@，更加个性化@@。

 

　　制度的生命力在于执行@@，回应制度的良性运作@@，需要问责机制和激励机制等保驾护航@@。为了保障回应制度的有效运行@@：第一@@，要将政府@@回应纳入政府@@的绩效考核体系@@，对网络发言人@@、回应热线@@、职能部门中的工作人员等进行绩效考核@@，将回应效果作为综合绩效评估的重要@@标准@@，避免制度的空转@@；第二@@，强化政府@@回应的制度建设@@，建构多元化的回应@@机制@@，加强政府@@官员回应的责任意识@@，对于回应缺失@@、回应迟钝@@、不良回应等情况进行严厉问责@@；第三@@，对政府@@工作人员进行培训@@，提高政府@@应对复杂舆情的能力@@，鼓励工作人员灵活机动地进行创造性的回应@@@@，提升回应的积极性@@、主动性和能动性@@。

 

　　需要注意的是@@，网络社会中的政府@@回应存在着严重的不确定性@@，回应的效果不再取决于政府@@单方面的意志@@，而是由政府@@和公民的互动而共同建构的@@。如果缺少公民的认同@@、支持和配合@@，即便政府@@有良好的初衷@@，也不一定会产生积极的效果@@。特别是@@，制度就像是钱@@，如果没有人去@@“花@@”它@@，它@@就好比是一堆废纸@@。就此而言@@，政府@@回应需重视公众的监督与评价作用@@。