政府@@网@@上办事服务的@@模式@@分析及整合建议@@

 

　　摘@@  要@@

       创新服务模式@@@@、推进@@服务整合已成为当前@@提升政府@@网@@上公共服务水平的@@关键@@。本文通过对全国省@@级政府@@网@@站@@调研@@，将当前@@政府@@网@@上办事服务总结为三@@种主要@@模式@@@@，并从建设优势@@、适用情况@@、存在问题@@@@、发展阶段四@@个方面@@比较分析了各自特点@@，最后提出@@进一@@步推进@@政府@@网@@上服务整合的@@对策建议@@。

 

　　大力发展政府@@网@@上服务是新时期@@加快转变政府@@职能@@、建设服务型政府@@的@@必然要@@求@@。《国务院办公厅@@关于促进电子政务@@@@协调发展的@@指导意见@@》（国办发@@〔2014〕66号@@）提出@@，“围绕简政放权@@@@，梳理权力清单@@，强化权力全流程网@@上运行@@”，“围绕服务型政府@@建设@@，逐步形成@@网@@上服务与实体大厅服务@@、线上服务与线下服务相结合@@的@@一@@体化新型政府@@服务模式@@@@，不断提升政府@@网@@上公共服务水平@@”。2015年@@1月@@7日@@，国务院常务会议新年@@首个议题即@@讨论规范@@和改进行政审批的@@措施@@，提出@@了包括@@“网@@上办理@@”在内的@@五项措施@@。与政府@@服务发展的@@要@@求相比@@，当前@@，政府@@网@@上办事服务还存在服务信息不实用@@、办理深度不够@@、服务事项@@“两张皮@@”等问题@@@@，距离@@“一@@站式@@”网@@上办理@@的@@要@@求还有很大差距@@。本文通过深入调研@@，全面@@总结分析目前@@我国政府@@网@@上办事的@@几类模式@@及特点@@，并提出@@推进@@网@@上服务模式@@整合的@@对策建议@@。

 

 

　　近十多年@@来@@，我国电子政务@@@@建设进展明显@@，各级各部门都建设了大量的@@网@@上办事服务系统@@，为方便公众办事发挥了积极作用@@。但随着政府@@改革的@@深入和电子政务@@@@应用深化@@，现有网@@上服务模式@@越来越不适应形势发展的@@需要@@@@，创新服务模式@@@@、推进@@服务整合已成为当前@@提升政府@@网@@上公共服务水平的@@关键@@。

 

 

　　简政放权@@就是减少行政审批事项@@，把资源@@配置的@@基础性地位@@让位@@给市@@场@@，对于未放权的@@审批项目@@，也将简化程序@@、限时办结@@，营造公平竞争环境@@，充分激发市@@场活力@@。与简政放权@@紧密衔接的@@就是政府@@行政审批制度的@@改革@@。2015年@@1月@@7日@@国务院常务会议决定着力规范@@和改进行政审批行为@@，会议确定了推行@@@@“一@@口受理@@”、实行@@“限时办理@@”、严格@@“规范@@办理@@”、坚持@@“透明办理@@”、推进@@“网@@上办理@@”五项改革措施@@。会上李克强总理还鼓励行政审批制度改革中强化@@“互联网@@@@思维@@”，指出大多数审批事项都可以实现@@网@@上办理@@@@。在中央大力推进@@简政放权@@@@，治理@@“审批难@@”的@@政策背景下@@，深化行政审批制度改革对提升政府@@公共服务能力的@@需求更加迫切@@：一@@要@@全面@@推进@@行政审批的@@网@@上办理@@@@，政府@@能为民办理的@@事项都应在网@@上找到@@，使权力运行更透明@@、更规范@@@@；二@@要@@提升事项网@@上办理@@深度@@，提高网@@上办成率@@，使事务办理更高效@@；三@@要@@深化网@@上服务整合@@，实现@@不同政府@@部门前台服务内容@@、展现技术@@、显示方式的@@整合以及后台业务的@@无缝协同@@，一@@站式@@办理减少公众跑腿@@，使办事更便捷@@。

 

 

　　目前@@，我国政府@@网@@站@@普遍采取@@“供给导向@@”的@@服务模式@@@@，建站者很难了解广大网@@民的@@真实需求@@，往往是从自身业务供给的@@角度出发@@，按照自己的@@理解不断添加内容@@、上新服务@@，使得网@@站内容越来越繁杂@@，栏目设置如同迷宫@@，而当公众查询政府@@网@@上信息或服务时@@，却常常面@@临@@“提供的@@服务不需要@@@@、需要@@的@@服务找不到@@”的@@尴尬@@[1]。而信息公开@@、在线办事@@、政民互动三@@大网@@上服务中又以在线办事@@建设最为薄弱@@。具体而言@@，在线办事@@存在的@@问题@@@@主要@@包括@@：一@@是服务信息不实用@@，从有关单位@@对@@15个省@@@@市@@的@@抽样调查看@@@@[2]，77%的@@用户登录网@@站想了解护照和港澳通行证@@、生育服务证@@、保障性住房申请等事项办理的@@政策规定和具体要@@求@@，但相关政府@@网@@站@@没有对这类服务给予足够关注@@@@@@，服务资源@@整合不全面@@@@，办事流程解读过于简单@@，无法有效指导公众@@“办成事@@”。二@@是网@@上服务缺乏统一@@@@、规范@@，导致@@跨部门@@、跨地域事项难办理@@，行政成本高@@，行政效率受到极大影响@@[3]。三@@是办事深度不够@@，很多网@@站仅仅提供办事指南@@、表@@格下载@@，无法实现@@网@@上咨询@@@@、网@@上申请@@、结果反馈等功能@@，距离@@真正意义上的@@在线办事@@仍有较大差距@@。四@@是服务整合不够@@，多数地区@@还未为公众提供一@@站式@@办事平台@@@@，门户网@@站上整合的@@各部门服务往往通过地址链接的@@方式再次@@将用户导引到部门网@@站上@@，整合服务貌合神离@@@@，同时@@门户网@@站与部门网@@站办事服务信息经常出现不一@@致情况@@，“两张皮@@”情况十分普遍@@，给公众带来诸多不便@@。《2014年@@联合国电子政务@@@@调查报告@@》的@@数据@@显示@@[4]，我国政府@@网@@上办事服务仅为@@0.6063，处于全球第@@55位@@，与发达国家和很多新兴经济体相比差距很大@@。

 

 

　　本世纪头十年@@@@，为迅速普及电子政务@@@@@@，我国以政府@@核心业务为主线@@，加强了对涉及国计民生重要@@领域的@@电子政务@@@@系统建设@@，由于建设以重点行业领域纵向推进@@@@，导致@@部门系统内的@@纵向联系较强@@，系统之间的@@横向联系则比较困难@@，导致@@“信息共享难@@、业务协同难@@@@、互联互通难@@”的@@“老三@@难@@”问题@@，成为十多年@@来长期@@困扰我国电子政务@@@@发展的@@巨大障碍@@。在信息化时代@@，政府@@业务运作和公共服务提供已经越来越需要@@政府@@部门间建立业务交互关系和开展跨部门信息交换@@。对于中央和地方政府@@而言@@，都希望迅速有效解决某一@@社会问题@@@@，往往需要@@业务条线上多个部门之间的@@整体协同@@；对于公民和企业而言@@，他们在办理事务时@@，不希望与各自为政@@、互不协作的@@多个政府@@部门打交道@@，而是希望最便捷@@、“一@@站式@@”地获取所需的@@服务@@。换言之@@，政府@@行政管理效率的@@提高和公共服务质量的@@提升都亟需寻找一@@个突破口@@，尽快解决共享难@@、协同难@@、互通难的@@问题@@@@@@，使电子政务@@@@的@@效益能最大化的@@发挥@@。笔者认为这个突破口就是在线办事@@服务整合@@，即@@以公众需求为中心@@，以事项办理为主线@@，以前台整合来带动后台整合@@，促进相关部门的@@信息共享@@、业务协同和互联互通@@，既能更好满足公众需求@@，又进一@@步推动各部门办事效率的@@提升@@，提高政府@@治理@@能力和服务水平@@。

 

 

　　为进一@@步研究政府@@网@@上办事服务的@@方式方法@@，笔者对全国省@@级政府@@网@@站@@网@@上办事服务情况进行了网@@上调研@@，将目前@@网@@上办事服务总结为三@@大基本模式@@@@。

 

 

　　目前@@，各省@@级政府@@均建立了本地区@@统一@@的@@政府@@门户网@@站@@。依托省@@级门户网@@站在线办事@@栏目提供各省@@级行政事项和便民服务@@网@@上办理@@成为很多省@@@@（市@@）的@@普遍选择@@，如北京@@、上海@@、山西@@、河南@@、吉林@@、新疆@@、西藏等@@。通过调查分析@@，发现这种基于本级政府@@门户@@网@@站整合服务的@@模式@@具有如下几个特点@@：一@@是服务界面@@统一@@@@，服务事项@@有序展现@@。通过统一@@的@@服务界面@@和内容展现方式@@，以及多种形式的@@服务分类方式@@（按服务对象@@、按主题@@、按部门@@、按场景等@@）将各部门@@、各地市@@区@@县@@的@@服务事项@@有序展现@@@@，方便用户查找@@；二@@是跨部门审批事项可提供全程指引@@。对于跨部门审批事项@@，门户网@@站可以起到很好的@@协调整合功能@@，一@@方面@@梳理了跨部门审批事项的@@整套办理流程@@，便于用户知悉@@，另一@@方面@@提供统一@@登录入口@@，提供一@@站式@@受理@@；三@@是整合深度有限@@，平台@@集约@@性不强@@。尽管提供了统一@@界面@@和格式的@@办事指南@@、表@@格下载@@服务@@，但在线申报@@、在线预约@@、结果查询等需要@@登录后台办事系统的@@环节都是通过地址链接的@@方式将用户导引到各部门@@、各区@@县@@的@@网@@站上@@，门户网@@站在真正网@@上办事时充当的@@只是导航@@员的@@角色@@，实质上并未将相关办事资源@@整合在统一@@平台@@上@@。

 

 

　　2001年@@国务院批转@@《关于行政审批制度改革工作实施意见的@@通知@@》，随后全国各地陆续开始成立行政服务中心@@，目前@@全国省@@级政府@@已经基本普及@@。当前@@，一@@些地方行政服务中心依托自身实体平台@@@@，积极搭建@@本级政府@@网@@上政务@@中心@@，为公众和企业提供一@@站式@@办事服务@@。从表@@@@1可以看出@@，依托行政服务中心建立网@@上政务@@中心的@@整合模式@@主要@@兴起于@@2011年@@之后@@，其中有@@50%的@@网@@上政务@@中心建立于@@2013-2014年@@。这种整合模式@@已成为当前@@多数地方整合公共服务@@、提升用户满意度的@@主要@@做法@@。
 

　　*注@@释@@：未查明网@@站运行时间的@@@@，以网@@站注@@册备案时间为准@@。

 

　　这种基于政务@@中心的@@整合模式@@通常表@@现出如下一@@些特点@@：一@@是整合范围基本为本级政府@@各部门的@@行政服务@@，因为行政服务中心的@@职责就是对外提供本级政府@@的@@各类行政审批服务@@；二@@是服务界面@@统一@@且实现@@系统后台整合@@。该模式@@既统一@@了前台服务内容和展现方式@@，又实现@@后台各部门办事系统的@@无缝整合@@，用户在线申报和办理事项时@@，网@@站为其提供统一@@的@@登录入口@@，实现@@单点登录享受多部门服务@@；三@@是提供统一@@效能监察@@功能@@。调查发现@@，不少政务@@中心网@@站提供服务进驻事项统计@@、办件量统计@@、在线办理率级别评定@@、在线投诉等功能@@，促进服务事项@@的@@上网@@和在线办理率的@@提升@@；四@@是提供事项办理流程跟踪@@、结果查询功能@@。由于实现@@单点登录@@，支持用户建立个人中心@@，可随时查看@@所办事项进度@@，提升了用户体验@@，例如海南省@@@@欧宝娱乐靠谱吗 中心网@@站提供了办理流程跟踪功能@@，类似于电商网@@站订单跟踪功能@@，将事项当前@@所处阶段@@、环节名称@@、受理人@@、受理意见等详细内容公布@@，既方便办事人了解办理进度@@，又提高了办理透明度@@，便于管理和监督@@。

 

 

　　在全球电子政务@@@@集约化发展趋势下@@，本着@@“平台@@集约@@、资源@@集聚@@、服务一@@体@@”的@@原则@@，2012年@@4 月@@，广东@@省@@委@@、省@@政府@@部署建设覆盖省@@@@@@、市@@、县三@@级服务的@@广东@@省@@网@@上办事大厅@@@@@@，并于@@当年@@@@10 月@@正式开通运行@@。在广东@@省@@网@@上办事大厅@@@@成功探索之后@@，2013年@@11月@@，浙江@@省@@政府@@决定启动建设@@“一@@张网@@@@”——浙江@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@，并于@@2014年@@6月@@25日@@正式试运行@@。广东@@省@@网@@上办事大厅@@@@和浙江@@@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@是集行政审批@@、便民服务@@、政务@@公开@@、互动交流@@、效能监察@@等功能于一@@体@@，省@@市@@县统一@@架构@@、多级联动的@@网@@上@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@。除广东@@@@、浙江@@两省@@外@@，2014年@@12月@@29日@@，覆盖省@@@@、市@@、县三@@级办事服务的@@福建省@@网@@上办事大厅@@@@开通试运行@@。目前@@，安徽省@@政府@@也已经启动建设一@@站式@@办事大厅@@@@[v]。这种统一@@架构@@、省@@市@@县多级联动搭建@@一@@站式@@办事大厅@@的@@整合模式@@正在成为又一@@新的@@趋势@@。

 

　　结合@@广东@@@@、浙江@@两省@@实践@@，这类服务模式@@具有如下特点@@：一@@是省@@@@、市@@、县采用统一@@集成平台@@@@，前台服务内容和展现方式统一@@@@，服务流程遵循统一@@标准@@，平台@@为用户提供统一@@登录入口@@，实现@@单点登录享受多层级多部门服务@@；二@@是实行@@服务效能监察@@和绩效考核@@，确保服务质量提升@@。广东@@省@@和浙江@@省@@平台@@均提供了服务进驻事项统计@@、办件量统计@@、在线办理率统计@@、在线投诉等效能监察@@和绩效考核功能@@，促进事项上网@@率和在线办理率@@。同时@@，引入社会评价机制@@，建立全省@@统一@@的@@办事评价系统@@，网@@站服务对象可以像在淘宝购物一@@样@@，对每一@@个审批办件的@@服务质量@@、服务效率@@和服务态度进行星级评定@@，并作为政府@@效能考核的@@重要@@依据@@。三@@是融合政务@@公开@@和互动交流@@功能@@，省@@、市@@、县三@@级政府@@的@@行政权力清单都将在网@@上公布@@，实现@@清单之外再无权力@@，提供多种形式互动渠道@@，维护公众办事过程中的@@权利@@；四@@是建立强有力的@@推进@@体制机制@@，如广东@@省@@确立了由办公厅@@负责牵头协调@@、省@@经信@@委负责系统开发和部署实施@@，监察@@厅负责监察@@督办@@，省@@直各单位@@@@、各地市@@负责本单位@@分厅建设的@@推进@@体制@@，同时@@建立主要@@领导亲自过问@@、常务副职积极协调解决资金问题@@@@，定期@@对建设情况进行通报的@@建设机制@@。浙江@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@建设工作由省@@政府@@办公厅@@牵头@@，省@@级领导亲自抓@@，各地均要@@求建立专项工作组@@，搭建@@紧密型工作团队@@，全力推动一@@站式@@服务平台@@建设@@。

 

　　目前@@，省@@市@@县多级联动的@@整合模式@@还处于起步探索阶段@@，广东@@、浙江@@在建设过程中也表@@现出一@@些极富创新的@@探索@@。浙江@@欧宝娱乐靠谱吗 网@@搭建@@于公有云平台@@@@——阿里云计算平台@@上@@，依托其海量数据@@处理能力@@，整合了@@40 余个省@@@@级部门@@、11 个地市@@和@@ 90 个县@@（市@@、区@@）欧宝娱乐靠谱吗 资源@@，实现@@三@@级数据@@直连@@，以最少资金享受顶级云服务@@[vi]。广东@@网@@上办事大厅@@@@本着@@@@“事前清楚@@、事中少走@@、事后评议@@”的@@目标@@，在便民措施方面@@@@，推行@@“信用在先@@，审核在后@@”的@@后置审核方式@@，以预先推定办事人提交的@@材料合法齐全为原则@@，先网@@上受理办结@@，再线下窗口一@@次@@性审核办事人证照原件和资料@@，最后验证资格完成办理流程@@，减少跑现场次@@数@@。同时@@，注@@重完善对弱势群体的@@服务@@。网@@上办事大厅@@@@在镇街办事站@@、村居办事点设置代办岗位@@@@，如设立网@@办服务引导员@@，现场为老人@@、不会上网@@等人群提供代办服务@@[vii]。

 

 

　　为分析上述三@@种服务整合模式@@的@@适应性@@，笔者从建设优势@@、适用情况@@、存在问题@@@@、发展阶段几个方面@@进行了详细比较@@。

 

 

　　模式@@一@@@@便于充分复用现有门户网@@站的@@平台@@资源@@@@，因为门户网@@站本身就是本级政府@@信息和服务的@@统一@@入口平台@@@@，整合各政府@@部门网@@上服务是其基本功能之一@@@@。模式@@二@@@@便于将线下行政服务中心已经整合的@@服务和流程快速搬至线上@@，减少其他模式@@下整合过程中的@@协调@@、沟通成本@@，并且能很方便的@@实现@@线上预约和线下办理@@，（即@@“O2O”模式@@）。而模式@@三@@@@则避免了重复建设@@，提高了基础设施利用率@@，解决了@@“养兵千日@@@@‘闲着@@’，用兵一@@时@@‘崩溃@@’”的@@困境@@，同时@@充分整合服务资源@@@@，促进服务标准化@@和服务的@@有效监管@@。

 

 

　　根据调研情况发现@@，模式@@一@@@@主要@@适用于两类地区@@@@：一@@是门户网@@站已具备较好的@@服务整合基础@@，现有在线办事@@服务在覆盖广度@@、办理深度等方面@@已较为完善@@；二@@是电子政务@@@@发展落后@@，网@@站建设资金有限@@，暂无条件或无计划新增专项网@@站的@@地区@@@@。模式@@二@@@@适用于本级政府@@已经建立了行政服务中心@@，并且中心具备较好信息化基础的@@地区@@@@。模式@@三@@@@主要@@适用于本地区@@整体信息化条件较好@@，主要@@党政领导重视@@，有专项资金支持@@，并具备强有力推进@@体制机制的@@地区@@@@。从全国各省@@应用来看@@，采取第一@@种整合模式@@的@@省@@@@/直辖市@@占比@@为@@51.6%，占据大多数@@，采取第二@@种模式@@的@@省@@@@/直辖市@@占比@@38.7%，而采取第三@@种模式@@的@@仅占@@9.7%，模式@@三@@@@的@@推广应用还不是很广泛@@。

 

 

　　通过比较分析发现@@，模式@@一@@@@可能存在的@@问题@@@@主要@@有@@：一@@是整合深度有限@@，由于用户实际办事还是要@@被导引到各部门网@@站办事系统@@，网@@站提供仅仅是服务的@@@@“拼盘@@”，所谓整合实际是@@“貌合神离@@”；二@@是无法建立有效的@@监督机制@@，由于具体办理过程已经脱离门户网@@站的@@管理范围@@，无法对办事过程和效率进行统一@@监察@@和考核@@，不利于服务质量提升@@；三@@是办理过程缺乏及时反馈和沟通@@，门户网@@站无法实现@@单点登录@@，因此@@无法像电商网@@站一@@样建立个人中心实时跟踪办件进展@@，及时沟通遇到的@@问题@@@@@@，极易导致@@不必要@@的@@驳回和重新申报@@，消耗双方大量时间和资源@@@@；四@@是门户网@@站与部门网@@站办事服务易出现@@“两张皮@@”，随着当前@@简政放权@@和行政审批制度改革的@@稳步推进@@@@，政府@@行政事项调整@@、流程优化的@@动作较为频繁@@，如未建立实时内容同步更新机制@@，就极容易出现门户网@@站和部门网@@站在相同服务事项@@上内容@@、流程不一@@致等问题@@@@@@。

 

　　模式@@二@@@@可能存在的@@问题@@@@有@@：一@@是网@@上办事@@“多张皮@@”现象@@，由于政府@@门户网@@站@@、各部门网@@站已经提供了相关在线办事@@服务@@，新建立的@@服务整合平台@@又会与已建服务平台@@之间就服务内容@@、办理流程方面@@出现不一@@致@@、更新不及时的@@问题@@@@@@，形成@@“多张皮@@”现象@@；二@@是监督机制不健全@@。目前@@虽有些整合平台@@提供了效能监察@@功能@@，但仍停留在服务进驻事项统计@@、办件总量统计和提供投诉渠道层面@@@@，基于事项统计@@、办件统计的@@监察@@较粗糙@@，由于监督视角无法落脚到具体事项办理过程@@，无法有效督促具体办事人员提高服务意识@@、提升服务质量@@，基于投诉的@@监察@@又完全依托于公众的@@权利意识@@，因此@@，这种效能监察@@还缺乏对办事过程@@、效率的@@监督@@，办事效率和公正性难以保障@@。

 

　　模式@@三@@@@虽然很大程度上解决了@@上述两种模式@@的@@弊端@@，但也可能存在两个问题@@@@：一@@是如服务资源@@未沟通协调好@@，同样会面@@临与门户网@@站@@、部门网@@站服务内容不一@@致问题@@@@，甚至会出现@@“多张皮@@”现象@@；二@@是各级办事事项繁琐@@，名称不一@@致@@，办理流程标准不统一@@的@@问题@@@@@@，造成整合难度较大@@。对于一@@个省@@@@级统一@@的@@服务平台@@来说@@，需要@@全面@@整理各省@@级部门@@、市@@级部门@@、区@@县@@、乡镇街道甚至是社区@@@@、行政村的@@办事事项@@，具体到事项类型@@，又包括行政许可@@、非行政许可@@、公共服务事项@@和其他事项@@，十分繁琐@@。同时@@不同层级和地区@@在提供服务时常常会出现事项名称不一@@致@@@@，办理流程缺乏标准化的@@问题@@@@@@。据调查@@[viii]，目前@@，同一@@个省@@@@内不同地市@@@@、区@@县@@的@@权力和责任清单@@，往往都存在着事项名称不统一@@@@、标准不一@@致的@@现象@@@@，同一@@个事项@@，往往有多种叫法@@，且存在颗粒度和服务要@@素不一@@致的@@现象@@@@。另外@@，服务平台@@上整合的@@各类服务@@，有的@@采用国家@@、省@@直部门开发的@@系统@@，有的@@采用市@@直部门开发的@@系统@@，客观上也造成办事流程缺乏标准化@@，给用户办事带来不便@@。需要@@在整合过程中制定配套技术标准和业务规范@@@@。

 

 

　　由于网@@上办事是政府@@网@@站@@的@@核心功能之一@@@@，因此@@，模式@@一@@@@的@@发展最早@@，大约起步于@@2006年@@。2006年@@12月@@29日@@，国务院办公厅@@印发@@《关于加强政府@@网@@站@@建设和管理工作的@@意见@@》，明确政府@@网@@站@@是@@“各级人民政府@@及其部门在互联网@@@@上发布政务@@信息@@、提供在线服务@@、与公众互动交流@@的@@重要@@平台@@@@”，明确提出@@网@@站在线办事@@功能要@@求@@。2007年@@开展的@@@@“百件实事网@@上办@@”活动更进一@@步推动了在线办事@@服务的@@发展@@。而模式@@二@@@@主要@@兴起于@@2011年@@之后@@，其中又以@@2013、2014年@@最多@@，模式@@三@@@@起步于@@2012年@@，可视为在模式@@二@@@@基础上的@@改进和深化@@。

 

　　通过比较发现@@，尽管三@@种整合模式@@各有特色@@，但笔者认为模式@@三@@@@可能是未来发展的@@方向@@。从各地发展来看@@，广东@@、浙江@@、福建均是在原来门户网@@站办事大厅@@或各级政务@@行政中心网@@站的@@基础上建设的@@一@@站式@@网@@上办事大厅@@@@@@，并且当前@@已经采取模式@@二@@@@的@@安徽也正在积极筹划建设省@@市@@县一@@体化网@@上办事大厅@@@@服务@@。从建设优势来看@@，模式@@三@@@@的@@整合方式更有利于实现@@平台@@集约@@化@@、服务标准化@@、监管统一@@化@@、考核科学化@@，对公众而言能确保权力运行更透明@@、更规范@@@@，服务获取和办理更便捷@@，能够有效避免各种服务乱象@@，破解@@“审批难@@”顽疾@@。

 

表@@2.三@@种整合模式@@的@@比较@@

　　（注@@：调查范围包括大陆地区@@@@22个省@@@@、5个自治区@@@@、4个直辖市@@@@）

 

 

　　结合@@当前@@我们政府@@网@@上办事服务的@@主要@@模式@@及其应用情况@@，为更好促进网@@上办事服务整合@@，解决群众@@“办事难@@”、“跑腿多@@”的@@问题@@@@，建议重点从以下几个方面@@做好相关工作@@。

 

　　一@@是尽快制定网@@上服务整合的@@指导意见及配套标准规范@@@@。以中央深化行政审批制度改革@@、推动简政放权@@为契机@@，结合@@《国务院关于规范@@国务院部门行政审批行为@@，改进行政审批有关工作的@@通知@@》（国发@@〔2015〕6号@@）文件要@@求@@，建议尽快研究制定网@@上服务整合指导意见@@，围绕促进政府@@行政审批一@@口受理@@@@、限时办理@@、规范@@办理@@、透明办理@@的@@目标@@@@，全力推进@@服务网@@上办理@@@@。同时@@，有关部门应尽快完善网@@上服务的@@配套标准规范@@@@，从服务事项@@梳理@@、服务目录编制@@、服务平台@@和服务接口等方面@@制定切实可行的@@标准和规范@@@@，提高各地区@@各部门的@@网@@上服务质量@@。

 

　　二@@是建立分工明确@@、执行有力的@@推进@@机制@@。网@@上服务整合关键在于简化流程@@，提高办事效率@@，防止权力寻租@@，是倒逼政府@@改革的@@新动力@@，而突破原有的@@观念障碍离不开强有力的@@推进@@机制@@。各地在整合服务时@@，主要@@党政领导应亲自抓@@，办公厅@@、网@@信@@、经信@@、监察@@、发改等部门之间可以专项工作组的@@形式搭建@@分工明确@@、配合有力的@@协同推进@@机制@@。同时@@，在资金支持@@、监督检查@@、绩效考核等方面@@建立相应的@@工作机制@@，有效保障整合工作的@@顺利开展和服务质量的@@提升@@。

 

　　三@@是基于云计算建设集约@@化的@@网@@上服务统一@@平台@@@@。当前@@，大力推进@@基础设施和共性应用的@@集约化建设是电子政务@@@@发展的@@必然趋势@@。建设统一@@服务平台@@是网@@上服务整合的@@必然要@@求@@。各地在开展服务整合时@@，可以基于云计算搭建@@统一@@平台@@@@，实现@@“四@@集@@”：建设集约@@，提升基础设施的@@资源@@利用率@@；服务集聚@@，开展服务事项@@摆货架@@，提高上网@@率@@；数据@@集中@@，实现@@办件全流程数据@@收集@@，便于共享利用@@；管理集成@@，集中电子监察@@@@，将行政权力关进笼子@@。统一@@平台@@可以搭建@@在政府@@现有云平台@@之上@@，也可以参考浙江@@的@@做法@@，通过购买外部云服务的@@方式@@，减轻政府@@自身平台@@运维的@@负担@@。

 

　　四@@是建立健全网@@上服务效能监察@@和绩效评价机制@@。科学有效的@@监督机制是促进服务质量提升的@@重要@@手段@@。未建立效能监察@@的@@整合平台@@应尽快建立切实可行的@@效能监察@@手段@@，已经建立效能监察@@的@@平台@@应在现有基础上@@，进一@@步建立政府@@内部绩效考核与外部社会评价@@“内外兼顾@@”的@@绩效评价机制@@。内部绩效考核可重点从事项上网@@率@@、全流程办理率@@、办件数据@@共享度@@、整合工作重视度等方面@@进行@@“面@@”上的@@考察@@，外部社会评价可参考淘宝等电商网@@站的@@经验@@，建立针对具体事项的@@统一@@办事评价系统@@，使每一@@个办事者都能方便的@@从服务质量@@、服务效率@@、服务态度等方面@@对政府@@进行@@“点对点@@”的@@评价@@。同时@@，还要@@建立效能监察@@和绩效评价的@@结果应用机制@@，及时将服务中存在的@@问题@@@@反馈相关部门@@，将监察@@和评价结果作为各级政府@@部门机关效能建设和领导干部考核的@@重要@@参考@@。

 

 

　　[1]于施洋@@,杨道玲@@,王璟璇@@等@@.基于大数据@@的@@智慧政府@@门户@@：从理念到实践@@[J].电子政务@@@@,2013（5）

 

　　[2]王仲伟@@.切实加强内容建设@@，努力办好政府@@网@@站@@@@[J].中国行政管理@@,2014（12）

 

　　[3]丁艺@@,刘密霞@@,黄铭建@@.关于在线@@欧宝娱乐靠谱吗 规范@@化问题@@的@@思考@@[J].电子政务@@@@,2014（8）

 

　　[4] United Nations E-Government Survey 2014[EB/OL].[2015-01-10].http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/Complete-Survey-Chinese-2014.pdf

 

　　[v]安徽省@@建设统一@@网@@上审批平台@@@@，年@@底前投入试运行@@[EB/OL]. [2015-01-03].http://www.gov.cn/xinwen/2014-05/18/content_2681504.htm

 

　　[vi]曹凯@@.电子商务的@@今天就是电子政务@@@@的@@明天@@[J]计算机与网@@络@@，2014（10）

 

　　[vii]邹生@@,周传世@@.网@@上办事大厅@@@@引领电子政务@@@@迈进科学发展新阶段@@[R].中国信息化形势分析与预测@@(2014)，社科文献出版社@@2014年@@

 

　　[viii]中国软件测评中心@@.第十三@@届@@（2014）中国政府@@网@@站@@绩效评估结果发布暨经验交流会@@[EB/OL].[ 2015-01-03]http://2014wzpg.cstc.org.cn/zhuanti/fbh2014/index.html

 

 

　　王璟璇@@，女@@，1984年@@生@@，博士@@，国家信息中心信息化研究部助理研究员@@。研究方向@@：信息资源@@管理@@、电子政务@@@@。

 

　　杨道玲@@，男@@，1979年@@生@@，博士@@，副研究员@@，国家信息中心信息化研究部电子政务@@@@研究室副处长@@，兼中国信息协会电子政务@@@@专业委员会副秘书长@@，国家信息中心网@@络政府@@研究中心主任助理@@。研究方向@@：电子政务@@@@。