新媒体@@环境下地方政府@@公共危机公关对策@@

 

 

　　近年来@@，社会中出现了大量有悖常理@@、对人民群众情感与理性造成极大冲击的公共危机@@，在此类公共事件中@@，政府@@都应该承担一定的责任@@。事实上@@，虽然互联网@@舆论有能力成为公权力机关改善自身的重要动力@@，但@@若是每当出现公共危机时@@@@，政府@@都不能够体现出其在拥有庞大资源下应体现的功能@@，那么民众对政府@@的不信任仍将出现@@。

 

 

　　目前@@，在公共危机预警@@、处理@@、评估机制的建构上@@，各地政府@@需给予充分重视@@，避免陷于被动地位@@。《突发事件应对法@@》为地方政府@@解决与应对突发事件提供了法律依据@@。但@@因为危机管理体系尚未得到完善与优化@@，危机预警与应急制度也难以满足危机公关的需要@@，地方政府@@仍存在危机应急反应慢@@，各部门相互分离@@，区域之间@@、单位之间缺乏合作等问题@@。

 

 

　　针对部分单位滥用公共权力@@问题@@，通过新媒体@@来曝光是一个很好的监督途径@@，避免了在传统监督制度下举报人信息暴露招致报复的风险@@。

 

 

　　新媒体@@的出现拉近了地区与地区之间@@、国家与国家之间的互动交流@@，同时@@也滋生了民众需求与政府@@供给不配套的问题@@。受多种因素的相互影响@@，这些问题将会导致政府@@内部信息传播缓慢@@、滞后@@，一旦危机事件爆发@@，甚至会损害公众的利益@@、破坏政府@@公信力@@、危害社会的安定与和谐@@。

 

 

　　在信息不公开的情况下@@，谣言也可以成为一种传播信息的途径@@。在网络社会中@@，谣言传播具有复杂性与广泛性@@，给政府@@管理增加了难度@@。政府@@信息不公开会在很大程度上降低政府@@在群众中的公信力@@，导致突发事件朝着恶化的趋势发展@@。

 

 

 

　　政府@@处理@@方式不当是导致突发事件趋于严重化的主要原因之一@@。当出现公共危机时@@，大部分群众都渴望了解事情的真相@@，但@@政府@@习惯性地遮掩@@、封锁信息@@，一味地逃避责任@@，只会使群众更急于获取真实信息@@，加剧事态的恶化@@。

 

 

　　在应对突发事件过程中@@，要构建完善的统筹管理机构并进行联合管理@@。当前@@，国务院办公厅设立了应急管理办公室@@，并以国务院总值班室为基础开展了协调管理工作@@，许多基层政府@@也成立了危机应对办公室@@。然而@@，从当前@@情况来看@@，这些部门在统筹协调上发挥的作用并不尽如人意@@，所以很难在公共危机爆发时承担统筹协调工作@@。从纵向来看@@，目前@@我国仍未构建科学决策与统筹协调的机构@@；从横向来看@@，各个部门分别对自己的所属领域进行危机处置@@，但@@由于各领域彼此交汇@@，所以具体责任常常难以认定@@。

 

 

　　当前@@，我国政府@@的公共危机处置水平仍然处于较低水平@@，因为尚有大量政府@@官员的管理能力不足@@。同时@@,尽管高层十分重视新媒体@@在治国理政上的运用@@，但@@在新媒体@@舆情的引导实践中@@，不少地方政府@@依然停留在传统的舆论引导思维中@@，难以更新舆论管理和引导理念@@。①不少地方政府@@在与社会公众沟通的过程中始终处于被动状态@@，仍然把自己当做至高无上的权威信息发布者@@，不懂得在新媒体@@时代公共危机处置时互动和信息接收的重要性@@，自然也做不好相关的公共关系工作@@，彼此之间缺乏应有的互信关系@@。

 

 

　　在发生公共危机事件时@@，地方政府@@要将其纳入政府@@重要工作内容中去@@，积极采取相应措施加以解决@@。要彻底转变基层官员的理念@@，还需要贯彻行政体制改革@@。国家和社会不断在市场经济环境下发展@@，话语权的扁平化反映了信息时代下多元化社会的发展方向@@，一个全能型的政府@@在当前@@条件下根本无法实现@@。唯有根据法律法规将一些政府@@公共权力委托给非政府@@组织等@@，才能够充分利用好非政府@@组织在社会的影响力@@，解决好政府@@在行政过程中存在的缺位@@、越位问题@@，提高行政工作的法制性@@、科学性@@，让社会力量来反制公共危机@@。

 

 

　　就目前@@状况而言@@，许多基层政府@@都已经充分意识到新媒体@@在公共危机处置中的重要性@@，也建立了有关的舆情分析与舆情监控部门@@。然而@@，这些部门的工作者一般都是来自于原本的新闻办公室@@，对舆情的掌握和了解都极其有限@@，所以通过研究舆情获得公共危机预警的能力不足@@。政府@@应该通过适当手段来处理@@引起公共危机的责任方@@，对其进行严肃处理@@@@，并将相关结果公之于众@@，形成一个固定的流程@@。但@@就目前@@来看@@，无论是法律还是相关行政制度@@，都未对这一方面提出要求@@。

 

 

　　按照公共危机处置原则@@，上级政府@@领导对其下级政府@@的主要负责人@@、所在的工作单位以及该下级政府@@所辖部门的负责人在工作过程中出现的问题@@，应该贯彻落实内部监督以及问责@@。有些基层政府@@部门在处置一些引起危机事件的官员时@@，提出他们也为救援工作@@“出了大力@@”，试图@@“将功补过@@”，甚至纠缠于责任官员过往的功绩@@，试图@@用情感来对抗制度@@，用人情代替法律@@。

 

 

　　法治是善治的基础@@，而在公共危机爆发后@@，政府@@能否始终坚持依法行政@@、能否将公权力应用于真正该用的地方@@、能否在逆境之下依旧坚持法治观念@@，已经成了当代人类文明法治程度高低的衡量标准@@。就整体来看@@，我国公共危机处置的法律法规仍然不够到位@@，主要是某些法律条文仍然不具备具体的可操作性@@。

 

 

　　目前@@大部分地方政府@@仍缺乏全面@@、联动的应急处理@@机制@@，导致政府@@应急预警能力不足@@，公共危机处置达不到预期的效果@@。加之各级政府@@都或多或少地存在@@“重视治理@@、忽视预防@@”的思想@@，没有对危机事件产生的原因进行深入@@、系统的分析@@，也就难以从整体上掌握公共危机发展的全过程@@，无法有序地开展公共危机处理@@工作@@。

 

 

 

　　增强危机公关意识@@，提升新媒体@@使用能力@@。在处理@@公共危机的过程中@@，各级政府@@应积极面对@@，采取完善的应急措施@@，通过微博@@、微信等新媒体@@来发布澄清信息@@，还可以将各个官方微博联合起来发布信息@@，提高信息发布的权威性@@，及时安抚公众情绪@@，促进危机事件的有效解决@@。

 

 

　　当前@@，有关各方在重视互联网@@舆论的同时@@@@，也应该探索建立一个非互联网@@的@@、对各方观点@@更具包容性的沟通平台@@@@。更应该在法律框架内让更多@@的互联网@@意见领袖参与到行政决策过程中@@，建立起一个更为和谐@@、能够包容各方意见的互联网@@协商机制@@，有效舒缓过于紧张的互联网@@舆论氛围@@。网民还应该明白@@，毫无根据的造谣@@、谩骂并不会使事态往好的方向发展@@，只会在宣泄情绪后损毁自己的形象@@。要构建政府@@公信力@@，就应该重点解决群众关注@@的热点难点问题@@。虽然互联网@@舆论场的净化是一项需要长时间努力的系统工程@@，但@@“千里之行@@，始于足下@@”，唯有真诚而务实地行动@@，才能够使现状改变@@。而政府@@在理念与实务上的改革@@，更与各方未来在互联网@@舆论中扮演的角色及作用有深刻联系@@。

 

 

　　网络时代@@，政府@@必须提高在政策制定@@、政策落实@@、行政等方面上的公开性与透明度@@，在法律允许的范围内@@，按照群众的意愿诉求来开展宣政@@、问政等工作@@，维护广大群众的根本利益与政府@@的良好形象@@，避免在出现公共危机事件时@@，由于相关部门准备工作不充分@@，而使政府@@陷于被动的局面@@，导致危机事件恶化@@。要对网络舆论的监管与操作体系进行创新与调整@@，使其符合法律规定的要求@@，满足社会发展的需要@@，在开展管理工作过程中@@，要保证有关信息的公开性@@。

 

 

　　一是在危机潜伏阶段建立舆情预警与收集机制@@。地方政府@@应该通过各种数据@@来把握好互联网@@舆情走向@@，分析互联网@@舆情发展的客观规律@@，为相关决策者提供更客观@@、科学的建议@@。

 

　　二是在危机初显阶段建立信息公开机制@@。信息公开不仅仅是政治伦理上应尽的义务@@，更是法理上应承担的责任@@。要健全现有新闻发言人制度@@，第一时间发布与事件有关的新闻与政府@@的应对措施@@，避免社会出现恐慌情绪@@。要依法保护互联网@@谣言事件中的受害人@@，并对加害人@@（即谣言信息源头@@）从严从重打击@@，为网民建立诚信仁爱的互联网@@舆论观念@@。

 

　　三是在危机发生阶段建立舆情引导机制@@。在公共危机爆发之后@@，政府@@应该对公共危机中的互联网@@舆论尤其是自媒体舆论给予高度重视@@，收集和回应民意@@，回应互联网@@民意@@、客观公布事件信息@@，舒缓乃至消除公众的恐慌情绪@@。同时@@，在应对公共危机的过程中@@，各级政府@@在巩固对于传统媒体的掌握时@@，也要加强与新媒体@@的合作@@，对能够翔实迅速发布事件新闻的媒体进行褒奖@@，并力求通过各种手段保证媒体的科学性@@@@、客观性@@，而不仅仅是通过消极地封锁信息@@@@、删除网帖@@、禁止媒体报道来控制事态@@。要尽量避免群体性事件暴力化@@、非理性化@@，避免刺激参与者已经极其敏感的神经@@，以理性冷静的姿态理解群众诉求@@。培养意见领袖@@，在危机舆情出现时@@，意见领袖将帮助政府@@引导互联网@@舆情@@，营造理性@@、客观的舆论氛围@@。

 

　　四是在危机消退期建立舆情处理@@机制@@。当公众对政府@@的处置或行政行为表示质疑时@@，地方政府@@必须根据法律流程开展调查@@，并在不影响调查的前提下全程公开信息@@。还应该按照法律法规@@，对事件中的受害人进行定损赔偿@@，并协助他们进行各项安置工作@@。对相关责任人从严从重处理@@@@，责令责任人所在单位限期整改@@，将地方政府@@的风险分摊到各个部门身上@@。

 

　　【本文为广西壮族自治区哲学社会科学规划课题@@“网络环境下政府@@公信力提升研究@@”（编号@@：13EGL001）与中共广西区委党校校级课题阶段成果之一@@】