我国政府@@网站@@发展情况分析及对策建议@@

 

　　政府@@网站@@是信息化条件下政府@@密切联系人民群众的重要桥梁@@，也是网络时代政府@@履行职责的重要平台@@@@。近年@@来@@，各级政府@@积极适应信息技术发展@@、传播方式变革@@，运用互联网@@转变政府@@职能@@、创新管@@理服务@@、提升治理能力@@，使政府@@网站@@成为信息公开@@、回应关切@@、提供服务的重要载体@@。但同时@@也有许多专家和@@群众反映@@，一@@些政府@@网站@@也存在内容更新不及时@@、信息发布不准确@@、回应关切@@不积极@@、办事服务不实用等问题@@@@，严重影响政府@@公信力@@、损害了群众利益@@。近期@@，我们对相关问题进行了深入研究@@，在充分肯定政府@@网站@@建设取得成绩的基础上@@，客观分析存在的问题@@及其根源@@，并提出进一@@步加强政府@@网站@@发展的对策建议@@@@。

 

 

　　自@@1999年@@“政府@@上网工程@@”启动至今@@，在党中央@@@@、国务院的高度重视和@@坚强领导下@@，我国政府@@网站@@迅猛发展@@，取得了明显成效@@。

 

　　一@@是政策指导不断强化@@。党中央@@、国务院历来高度重视政府@@信息化建设@@，提出政府@@信息化要@@“先走一@@步@@”。这些年@@来@@，中办@@、国办@@、中央网信办@@等部门先后印发了@@《关于加强政府@@网站@@建设和@@管@@理工作@@的意见@@》(国办@@发@@[2006]104号@@)、《关于进一@@步加强政府@@网站@@管@@理工作@@的通知@@》(国办@@函@@[2011]40号@@)、《关于进一@@步加强政府@@信息公开回应社会关切提升政府@@公信力的意见@@》(国办@@发@@[2013]100号@@)、《关于建立@@健全信息发布和@@政策解读机制的意见@@》(中办@@发@@[2014]21号@@)、《国务院办公厅关于加强政府@@网站@@信息内容建设的意见@@》（国办@@发@@[2014]57号@@）、《关于加强党政机关网站安全管@@理的通知@@》（中网办发文@@[2014]1号@@）等一@@系列文件@@，对用好@@互联网@@特别是政府@@网站@@促进政府@@信息公开@@、提高政府@@公信力@@、加强政府@@网站@@管@@理等做出重要部署@@。习近平@@、李克强等中央领导也多次@@就政府@@如何利用互联网@@和@@政府@@网站@@为民服务做出重要指示@@。

 

　　二@@是政府@@网站@@体系基本形成@@。政府@@门户网站作为电子政务@@的重要组成部分@@，担负着整个@@@@“虚拟政府@@@@”大门和@@政府@@在信息时代管@@理和@@服务的核心窗口两项重要功能@@。近年@@来@@，我国各级政府@@相继在互联网@@上建立@@网站@@，探索和@@实现电子@@欧宝娱乐靠谱吗 功能的网络化@@，推进政府@@在线服务的拓展和@@深入@@。据@@CNNIC发布的数据@@@@显示@@，截止到@@2014年@@底@@，我国以@@gov.cn为结尾的域名数为@@57024个@@。截至目前@@，100%的国务院组成部门和@@省@@级政府@@@@、99.1%的地市@@及@@85%以上的县@@（区@@）政府@@都已经建设了政府@@网站@@@@，已经形成了以中央政府@@门户网站为龙头@@，覆盖各级各部门的庞大政府@@网站@@体系@@。

 

　　三@@是政府@@网站@@成为政府@@信息公开的第一@@@@平台@@@@。《政府@@信息公开条例@@》规定@@，行政机关通过政府@@公报@@、政府@@网站@@、新闻发布会以及报刊@@、广播@@、电视等便于公众知晓的方式公开政府@@信息@@，首次@@确立政府@@网站@@的法定地位@@。随着互联网@@的普及@@，网络成为最开放@@、最透明的信息传播渠道@@，很多政府@@的工作@@动态@@、政策文件@@、审批事项@@、财政预决算@@、“三@@公@@”经费等信息都是通过政府@@网站@@发布的@@。据@@统计@@，60家部委网站按照统一@@的标准规范公开了本部门的行政权力清单@@，省@@、市@@、区@@县政府@@网站@@也进一@@步加大了公开力度@@，开通了相关专栏的网站比例达到了@@43%，超过@@30%的网站提供了行政权力运行流程图@@。政府@@网站@@已经成为社会信息的权威来源@@@@，成为公众和@@媒体了解政府@@的重要渠道和@@窗口@@。

 

　　四是互动交流和@@办事服务逐步开展@@。政府@@网站@@普遍建立@@了网上信访@@、领导信箱@@、在线访谈@@、行风热线等网上互动栏目@@，听取群众意见建议@@并给予回复@@，公众通过政府@@网站@@参政议政的渠道更加畅通@@。不少地方和@@部门网站围绕公众和@@企业办事需求@@，整合行政资源@@，提供办事指南@@、表格下载@@、在线办理等服务@@。例如@@，2010年@@1月@@，浙江省@@开通政府@@网上办事大厅@@@@，为公众提供省@@级@@ 43 个@@单位@@ 800 多个@@审批事项@@的在线办理工作@@@@。2012年@@10月@@，广东省@@率先在全国建立@@了全省@@范围内的@@“网上办事大厅@@”，52个@@省@@级单位共计@@1619个@@办事事项进驻大厅@@，同时@@21个@@地级以上市@@和@@顺德区@@已完成了网上办事分厅的建设@@，旨在实现各类行政审批@@、社会管@@理和@@公共服务事项网上全流程一@@站式办理@@。此外@@，福建@@、江苏等多个@@省@@也在积极推进网上办事大厅@@建设@@。

 

 

　　在总结成绩的同时@@@@，也要清醒地看到存在的问题@@不容忽视@@。下面分析最突出的问题@@及主要原因@@：

 

 

　　一@@是网站信息更新不及时@@，互动交流不积极@@。信息时效性问题是许多政府@@网站@@的顽疾@@。不少网站存在@@“有栏目无内容@@”、“有内容不更新@@”等问题@@，部分基层政府@@网站@@还常常出现信息发布把关不严@@，内容不准确的现象@@，严重影响了政府@@网站@@权威性和@@公信力@@。同时@@，在回应关切@@@@、互动交流方面也存在无人回应@@、回应不及时@@、态度生硬@@、变相推诿与敷衍等问题@@@@。

 

　　二@@是办事服务不实用@@，用户体验差@@。一@@方面@@，服务信息不实用@@，服务内容与实际办事@@“两张皮@@”的现象较为普遍@@，甚至同一@@个@@办事事项经常会出现办理流程不一@@致的现象@@，给老百姓带来了极大困扰@@。同时@@，很多网站仅仅提供办事指南@@@@、表格下载@@，无法实现网上咨询@@@@、网上申请@@、结果反馈等功能@@，距离真正意义上的在线办事仍有较大差距@@。另一@@方面@@@@，由于缺乏对网民行为的深刻了解@@，网站管@@理者从自@@身业务供给的角度出发@@，按照自@@己的理解不断添加内容@@、上新服务@@，使得网站内容越来越繁杂@@，栏目设置如同迷宫@@，而当公众查询政府@@网上信息或@@服务时@@，却常常面临@@“提供的服务不需要@@、需要的服务找不到@@”的尴尬@@。

 

　　三@@是政府@@网站@@在互联网@@信息传播中表现不佳@@。在不断丰富政府@@网站@@内容的同时@@@@，我们往往忽略了一@@个@@十分重要的环节@@，就是信息的@@“有效送达@@”。现在@@，超过@@90%网民在互联网@@上查找信息时@@，会首选使用搜索@@引擎@@，搜索@@已经成为公众获取信息的代名词@@。研究表明@@，目前中央部委@@、省@@、市@@级政府@@网站@@信息能够在搜索@@引擎上被公众查找到的比例分别不足@@10%、8%和@@5%，意味着政府@@网站@@经过十几年@@积累的海量信息在互联网@@总体上处于@@“不可见@@”的状态@@，即使是少量信息能够被网民看到@@，也常常出现信息过时@@、不完整@@、不对路的情况@@，大量来自@@政府@@官方网站的权威信息无法及时被公众方便@@、快捷地找到@@，反而被互联网@@上充斥的一@@些负面@@、失实@@、诋毁信息所误导@@，严重影响了政府@@形象@@。

 

 

　　之所以出现如上这些问题@@，其原因主要有以下三@@个@@方面@@：

 

　　一@@是缺乏政府@@网站@@统筹协调的管@@理机制@@。从宏观层面看@@，我国政府@@网站@@管@@理总体上呈现@@“九龙治水@@”、“各管@@一@@块@@”的局面@@，全国政府@@网站@@的统筹管@@理职能不甚明确@@。近年@@来@@，中办@@、国办@@、中央网信办@@、中央编办等部门分别从各自@@的职能角度对网站发展提出要求@@，由于各部门发文对象和@@范围不同@@，到地方就容易造成多头管@@理@@、政策脱节或@@相互矛盾等问题@@@@，给地方政府@@网站@@发展带来不小的困惑@@。从微观层面看@@，一@@个@@部门的政府@@网站@@管@@理也存在统筹不力的问题@@@@，有的部门网站归办公厅@@（室@@）管@@，有的归信息处@@（或@@信息中心@@）管@@，甚至有的由建站公司代管@@@@，存在职责不清晰@@、内容无保障等问题@@@@，特别是大多数基层政府@@部门网站还处于@@“自@@建@@、自@@管@@@@”的分散建设状态@@，普遍存在@@“有人建站@@、无人管@@理@@”、人员严重不足@@（往往一@@人身兼多职@@）、运维资金极度匮乏等问题@@@@。

 

　　二@@是对新时期政府@@网站@@信息传播规律认识不足@@。互联网@@的快速普及发展对人们的生产@@、工作@@、学习和@@生活方式发生广泛而深刻的影响@@，对政府@@网站@@服务也带来了新的挑战@@。由于目前我国多数政府@@网站@@工作@@者还是传统的@@“被动式@@”服务思维@@，对互联网@@信息传播规律新变化准备不足@@、应对不力@@，大多数政府@@网站@@还仍未充分建立@@符合互联网@@传播规律的信息传播方式@@，对社会化平台@@利用水平不够@@，未能充分利用搜索@@引擎@@、微博@@、微信和@@社会化分享@@工具进行网站信息和@@服务的传播@@，造成政府@@网站@@信息互联网@@影响力较差@@，政府@@网站@@在互联网@@信息传播中有逐渐被边缘化的危险@@。

 

　　三@@是支撑政府@@网站@@运行的新技术手段应用不够@@。尽管@@部分政府@@网站@@主管@@领导已经认识到问题的严重性@@，但限于缺乏有效的技术监测手段和@@精准的数据@@@@分析@@，无法准确把握网站用户的访问行为规律@@、不能有效识别用户真实需求@@，找不到网上服务短板及其改进方向@@，往往都只能凭借自@@身经验或@@参考同类型网站的一@@般做法@@，甚至有时只能依靠@@“拍脑袋@@”的方式来解决问题@@，到底用户有哪些需求@@、用户访问网站的真实体验如何@@，不得而知@@，以至于网站改版和@@提升服务的努力往往事与愿违@@、事倍功半@@，用户体验较差@@。

 

 

　　建好@@管@@好@@政府@@网站@@是各级政府@@部门的重要职责@@，为进一@@步推进我国政府@@网站@@健康发展@@，针对上述问题@@，提出如下建议@@：

 

　　第一@@@@，强化政府@@网站@@统筹管@@理@@。强化政府@@网站@@主管@@部门的统筹协调职能@@，尽快启动制定政府@@网站@@发展战略规划@@，统筹重大政策研究和@@制定@@，协调解决政府@@网站@@发展中的重大问题@@，督促检查重大事项落实@@。建立@@政府@@网站@@管@@理协调工作@@机制@@，加强同有关职能部门的协同衔接@@，形成分工合理@@、责任明确@@、落实有力@@、运转顺畅的政府@@网站@@推进工作@@机制@@。各地区@@@@、各部门要进一@@步提高认识@@，把政府@@网站@@列入重要议事日程@@，统一@@研究部署@@，及时解决工作@@中的重大问题@@。落实政府@@部门网站工作@@责任@@，部门领导要作为第一@@@@责任人@@，建立@@“业务部门抓内容@@、抓服务@@，技术部门提供保障@@”的网站运行机制@@，确保网站内容保障和@@技术保障工作@@落实到人@@，确保网站管@@理不缺位@@。

 

　　第二@@@@，提升政府@@网上信息互联网@@影响力@@。提升政府@@网站@@信息资源互联网@@影响力@@，充分利用政府@@网站@@及时回应社会热点是一@@项系统工程@@，涉及多个@@相关职能部门@@，需要建立@@跨部门@@、跨层级协调工作@@机制@@。建议尽快实施由国家主导的@@“中国政府@@网站@@互联网@@影响力提升工程@@”，全面开展政府@@网站@@信息可见性优化工作@@@@,确保网民通过搜索@@引擎@@、社会化媒体等渠道查找相关政策信息时@@，相关政府@@网站@@的权威官方信息出现在@@网民第一@@@@视野之中@@。同时@@，政府@@网站@@也要善用政务@@微博@@@@、政务@@微信@@、移动客户端@@、终端自@@适应等新技术@@，形成立体化@@、多渠道传播格局@@，拓展网站信息传播覆盖面和@@影响力@@。

 

　　第三@@@@，利用新技术改善政府@@网站@@用户体验@@。当前@@，电子商务领域正在大量推广基于大数据@@@@技术的营销模式创新@@，通过对企业网站用户浏览行为@@、搜索@@行为@@、购买行为的数据@@@@分析@@，挖掘用户的行为习惯和@@喜好@@@@，主动向用户推介产品和@@服务@@，真正做到从网民需求和@@体验的角度提升服务质量@@@@，这一@@方面@@提高了企业电子商务水平@@，另一@@方面@@@@创新出更有效的企业营销模式@@。商务领域在互联网@@大数据@@@@方面的应用@@，对政府@@网上服务能力提升具有重要借鉴意义@@。随着我国大数据@@@@理念的深入和@@应用的普及@@，政府@@为民服务的大数据@@@@时代也已经来临@@。当前@@我国各级政府@@网站@@迫切需要转变服务理念@@，充分利用大数据@@@@分析技术@@，主动分析和@@挖掘用户需求@@，按照用户行为规律和@@需求特征组织和@@提供个@@性化@@“千人千面@@”的网站服务@@，提升政府@@网站@@面向不同类型用户群体的个@@性化@@、主动化@@、动态化服务能力@@，确保政府@@网站@@运转高效@@、响应快速@@、办事流畅@@、用户满意@@。

 

　　第四@@，创新政府@@网站@@绩效评估体系@@。科学的绩效评估是引导政府@@网站@@健康有序发展的有效指挥棒@@。自@@2002年@@以来@@，国内有多家机构先后开展了全国性的政府@@网站@@绩效评估工作@@@@。在绩效评估的推动下@@，各级政府@@加快政府@@网站@@普及@@，强化信息公开@@、网上办事和@@政民互动三@@大服务功能@@，网站服务内容也不断丰富@@。通过十多年@@的发展@@，我国政府@@网站@@总体上已经解决了内容和@@功能@@“有没有@@”、“能不能@@”的问题@@。这其中@@，绩效评估功不可没@@。但随着网民服务需求的不断增多和@@对服务品质的日益追求@@，服务质量@@“好@@不好@@@@@@”已成为评估的关键@@，简单的以功能@@“有无@@”的定性评价和@@信息@@“多少@@”的定量评价来引导网站发展的评估模式已经难以适应@@。当前@@，亟需探索建立@@一@@套新的引导政府@@网站@@发展的绩效评估体系@@。笔者认为@@，下一@@阶段@@，政府@@网站@@绩效评估应该实现三@@个@@转变@@：一@@是在评估内容上@@，要将现有的供给导向的评估方式@@，向兼顾供给和@@需求@@、更加注重用户体验的评估方式转变@@，使网站真正实现用户体验与服务供给之间的有效衔接@@。二@@是在评估方法上@@，更加强调客观量化@@。通过对访问政府@@网站@@的所有用户行为进行分析统计@@，可以更为定量@@、客观评判网站用户的真实体验效果@@，这种全数据@@@@@@、全样本的统计测评方式既能够有效避免传统用户调研或@@人工模拟方法的局限性@@（如样本代表性不足@@、调研问题宽泛等@@），又能够规避对网站服务进行@@“好@@”或@@“不好@@@@”简单定性判断的主观性@@。三@@是在组织形式上@@，要改变过去一@@年@@一@@次@@的定期评估@@，结果反馈更加强调实时性@@。互联网@@上用户需求变化快@@，需要做到实时动态管@@理服务绩效@@，这一@@方面@@有利于政府@@及时做出科学的应对决策@@，另一@@方面@@@@有利于促进服务绩效管@@理与网站改进优化之间建立@@正向激励的循环@@，引导和@@推进政府@@网站@@朝着管@@理更科学@@、服务更智慧的方向发展@@。