美国篇@@
基本国情@@
首都@@：华盛顿@@
人口@@：3.17亿@@
国土面积@@：9161966平方公里@@
人均@@GDP：51749美元@@
数字战略@@@@：建设数字平台@@@@@@ 优化服务@@交互@@
数字化不仅@@仅@@是通过@@数字渠道提供服务@@@@。当数字化大规模推广时@@，还能为企业@@@@、经济和@@社会提供众多益处@@。基于@@此@@，美国数字政府@@@@战略@@@@主要有@@四大原则@@：
● 以信息为中@@心@@：从@@管理文件向@@管理开放数据@@和@@内容过渡@@，开放数据@@和@@内容可标识@@、共@@享@@、维护并显示@@，并供民众消费@@。
● 建设共@@享@@平台@@@@：机构内部以及跨机构合作@@，旨在@@降低成本@@@@、提高效率@@，并确保信息创造和@@交互的连贯性@@。
● 以客户为中@@心@@：通过@@网站@@@@、移动应用程序@@、原始数据@@和@@其他交互方式来影响数据@@的创造@@、管理和@@展示方式@@，让@@民众随时随地创造@@、分@@享@@和@@消费信息@@。
● 安全隐私平台@@@@：确保数字服务@@的安全交互和@@使用@@@@，保护信息隐私安全@@。
长期来看@@，美国政府@@的数字战略@@@@旨在@@实现@@以下三大目标@@：
● 让@@民众随时随地利用@@任何设备获取高质量的数字政府@@@@信息和@@服务@@@@。这就意味着政府@@要以信息为中@@心@@@@，搭建互通性强且开放的体系@@，以较低成本提供更优质数字服务@@@@。
● 确保政府@@适应新数字世界@@，抓住机遇@@，以智能@@、安全且经济的方式采购和@@管理设备@@、应用和@@数据@@@@。政府@@将摒弃效率低@@、成本高和@@碎片化的操作方式@@，构建稳固的数字服务@@管理体系@@，并聚焦移动解决方案@@。
● 释放政府@@数据@@的能量@@，激发全国创新@@@@，改进服务@@质量@@。政府@@让@@公众@@、企业@@和@@政府@@项目更好地利用@@联邦数据@@@@，并确保数据@@的开放性和@@默认机器可读性@@。
美国政府@@已将数字战略@@@@和@@信息管理@@、IT以及开放政府@@计划@@有@@机结合起来@@（图@@1）。
数字政府@@@@表现@@
美国的数字政府@@@@业绩在@@十个国家中@@名列第六@@，得分@@是@@5.9分@@（图@@2）。
美国在@@数字政府@@@@服务@@领域有@@着丰富经验@@。在@@民众服务@@体验评分@@中@@@@，美国政府@@在@@大部分@@指标中@@都表现优异@@，包括服务@@成熟度@@、多渠道服务@@交互@@、以民众为中@@心@@的互动以及积极的沟通和@@教育@@@@。但@@是@@，美国政府@@在@@跨政府@@服务@@互动方面做得不够@@。
在@@“民众满意度调查@@”中@@发现@@，尽管美国政府@@在@@数字技术上@@投入很大@@，但@@美国民众对政府@@公共@@服务@@的满意度很低@@，对未来@@是否能满足@@需求和@@期望的信心也不足@@（图@@3）。另外@@，很多人不愿意利用@@新技术@@（如移动和@@云计算@@@@）与政府@@互动以及现有@@数字政府@@@@服务@@的低利用@@率等都拉低了美国民众的满意度@@。
这些结果和@@美国民众期望改善未来@@公共@@服务@@的需求相关联@@，美国民众认为@@政府@@提供公共@@服务@@的改进工作重点如下@@：
● 以更高效的方式提供服务@@@@（44%）。民众希望政府@@让@@数字化流程变得可持续且高效@@。调查显示@@，民众认为@@政府@@对经费的管理不到位@@。
● 做长期规划@@，而@@不是几年@@的短期规划@@（43%）。民众希望政府@@服务@@有@@一个明确稳定的愿景@@@@@@，这一需求与上@@一条密切相关@@。
● 对民众和@@社区的需求有@@更好的把握@@（33%）。美国民众拥有@@成熟的数字化技能且受过良好教育@@@@，因此@@，以民众为中@@心@@远远不够@@，超过@@75%的受访民众希望能参与到政府@@公共@@服务@@的设计规划中@@@@，这样能更好地满足@@他们的需求@@。
美国政府@@已部署了强大的数字政府@@@@计划@@@@。政府@@正加大对先进数字化技术的投资@@@@，降低成本@@，提高新数字政府@@@@在@@民众中@@的接受度@@。
主要工作成果@@
国内收入署@@（IRS）的电子服务@@@@
在@@这一项目中@@@@，美国政府@@为纳税人提供了一系列的在@@线服务@@@@，让@@民众自觉遵守纳税条款@@，减少税收@@缺口@@。政府@@在@@这一行动中@@利用@@社交媒体等渠道来推广税收@@信息@@，确保最大范围的覆盖率@@。国内收入署@@官网上@@的@@“互动税收@@助手@@”页面@@，回答了民众关于@@税收@@法的所有@@提问@@，点击率超过@@百万@@@@。另一个例子是境外自愿披露@@（Offshore Voluntary Disclosure）计划@@，确保国民在@@境外遵守纳税法@@，避免刑事诉讼@@。
为了让@@该计划@@成功实施@@，美国政府@@出台了多项措施@@：
1.智能手机@@应用程序@@IRS2Go：2012年@@2月@@发布@@，民众可以通过@@该程序追踪个人纳税申报和@@账户情况@@。
2.虚拟服务@@交互@@（VSD）：2011年@@10月@@进行试点@@，利用@@视频技术@@，让@@15个国内收入署@@办公点的@@16000纳税人实现面对面互动@@（92%的人愿意使用@@@@）。
截至@@2012年@@9月@@，IRS.gov网站@@的点击率达@@17亿@@；2012财年@@@@，共@@有@@@@3.47亿@@个税务产品被下载@@（比@@2011年@@增长了@@51%）；从@@2012年@@2月@@开始@@，智能手机@@应用程序@@IRS2Go共@@收到@@620万@@个@@申请请求@@；以电子支付的方式纳税总额达@@2.1万@@亿@@美金@@@@。
移动应用程序@@大全@@
美国联邦政府@@@@2012年@@数字战略@@@@的内容之一就是通过@@多种渠道轻松传递信息和@@服务@@@@。因此@@，美国政府@@发布了一个在@@线移动应用大全@@，共@@有@@@@140多个免费应用程序@@，有@@iSO和@@安卓两个版本@@，类别有@@新闻@@、财经@@、教育@@、健康@@、参考@@、旅游等@@。
该项目的一个案例就是美国退伍军人事务部的@@PTSD（创伤后压力心理障碍症@@）训练移动应用程序@@@@，于@@2011年@@5月@@发布@@。该程序由退伍军人和@@专家共@@同开发@@，为身患@@PTSD的退伍军人和@@现役军人提供及时的帮助和@@治疗@@，同时不泄露用户信息@@。各国政府@@对该程序表现出浓厚兴趣@@，自上@@线以来@@，已有@@@@75个国家超过@@@@10万@@次@@的下载量@@。
挪威@@篇@@
基本国情@@
首都@@：奥斯陆@@
人口@@：500万@@
国土面积@@：304282平方公里@@
人均@@GDP：65640美元@@
数字战略@@@@：利用@@信息化改善服务@@@@，提高运行效率@@
挪威@@政府@@在@@公共@@领域数字化方面争当全球领先的佼佼者@@。挪威@@的数字政府@@@@计划@@是整个数字议程的一部分@@@@，旨在@@通过@@促进@@ICT的发展@@，简化和@@改善公共@@部门的服务@@@@，鼓励社会创新@@@@，为企业@@创造价值@@，确保社会包容和@@可持续发展@@。
承担挪威@@公有@@部门数字化的公共@@管理和@@数字政府@@@@局确定了@@2009-2012年@@的宏观战略@@@@，指明了发展公有@@部门@@、推动各部委数字化项目的方向@@和@@重点@@。其推行的数字化项目包括@@：开发安全电子身份解决方案@@，启动新的公民门户网@@，推动泛欧电子商务解决方案和@@支持环境友好型政府@@采购等@@。
为打造未来@@的数字化公共@@部门@@，挪威@@政府@@将继续注重为公民提供更好的服务@@@@，并完善所需的基础设施@@@@。
挪威@@的数字战略@@@@遵循以下六个原则@@：
1、数字沟通将成为公民与公共@@部门沟通的主要形式@@；
2、公共@@部门将提供统一友好的数字服务@@@@；
3、享受在@@线公共@@服务@@时@@，账户登录过程应简单安全@@；
4、提供必要的帮助@@，确保公民能够找到并使用@@数字服务@@@@；
5、ICT解决方案的制定要与公共@@部门工作流程和@@组织架构相适应@@；
6、着重强调信息安全@@，保障个人信息@@。
数字政府@@@@排名@@
挪威@@在@@数字政府@@@@总体表现中@@排名第二@@（图@@1）。
图@@1 挪威@@数字政府@@@@总体排名@@
在@@公众服务@@体验方面@@，挪威@@在@@多渠道交付服务@@和@@社会媒体两方面领先@@；在@@积极沟通与教育@@@@、贴近@@民众和@@跨部门服务@@交互等方面也表现不错@@。但@@服务@@成熟度有@@待加强@@。
公众满意度调查显示@@@@，挪威@@的公民满意度和@@期望都很高@@（图@@2）。挪威@@政府@@机构@@运行透明@@，在@@世界经济论坛的@@《2012-2013全球竞争力指数@@》的政府@@决策透明度排名中@@@@列第二十三位@@。
图@@2 挪威@@公众满意度调查@@
对于@@未来@@改进公共@@服务@@的期望@@，挪威@@公民列出以下重点@@：
1、确保服务@@贴近@@民众需求@@（47%）。挪威@@公民对使用@@云计算@@和@@手机@@等数字渠道与政府@@互动展现出浓厚的兴趣@@。
2、制定长期规划@@（38%）。挪威@@人认为@@，制定长期规划@@、适当积极沟通@@、推广数字服务@@等做法将进一步@@帮助人民增强对政府@@行动的信心@@。挪威@@数字战略@@@@旨在@@通过@@多个数字计划@@@@，使政府@@部门和@@公民无缝合作和@@互动@@。
3、提高公共@@部门工作人员的技能水平@@（35%）。挪威@@公民希望政府@@工作人员通过@@培训提高技能@@，更好地应对未来@@公共@@服务@@面临的挑战@@。目前@@，仅@@33%的受访者认为公务员拥有@@合适的技能@@。
挪威@@政府@@正努力推动技术创新@@@@，利用@@ICT手段提高政府@@效率@@，改进为公民提供在@@线信息@@、参与工具和@@其他各项服务@@的方式@@。
主要工作成果@@
挪威@@电子公共@@记录@@：
挪威@@电子公共@@记录@@是公民搜索@@感兴趣的案例文件的统一门户@@。在@@这一门户上@@@@，公民还可申请浏览案例详情@@。挪威@@《信息自由法案@@》适用于@@市@@、州和@@国家等各级政府@@@@，该法案与@@《档案法案@@》和@@《Norak文件管理国家标准@@》相呼应@@，确保更高质量的开放数据@@@@。挪威@@所有@@行政机构都须每日@@维护@@OEP，并发布记录@@。
OEP每月@@处理的请求量约@@为@@2万@@个@@，超过@@一半的请求来自于@@记者@@，其他请求来自个人@@、企业@@、公务员和@@研究人员@@。OEP拥有@@可控的框架@@，即除非存在@@法律限制@@，否则所有@@的文件在@@生成@@、接受或不同中@@央政府@@机构@@之间传输的过程中@@都可供大众索取@@。但@@是@@，可能产生安全风险的文件@@（约@@占总文件量的@@20%）不能公开@@。这一在@@线平台@@通过@@公开信息推动建设更加负责@@、透明和@@民主的政府@@机构@@@@。截至@@2012年@@底@@，挪威@@电子公共@@记录@@平台@@共@@收到@@@@105个政府@@机构@@公开的@@500多万@@条记录@@。
Altinn数字平台@@@@
Altinn是企业@@和@@个人与政府@@互动的全国性系统@@，用户可通过@@一系列数字平如移动设备@@和@@企业@@@@ERP访问该系统@@。到目前@@为止@@，40多个政府@@部门@@、行政机构和@@地方政府@@在@@@@Altinn上@@共@@提供@@130种自助电子服务@@@@，服务@@种类还在@@不断增多@@。Altinn上@@提交的约@@@@75%的表格是必须提交给这些政府@@机构@@的@@，该系统成功简化了如此庞杂繁复的工作@@。约@@40万@@家公司不再使用@@任何纸质表格申报@@，近@@90%的挪威@@企业@@至少使用@@过@@Altinn一次@@@@。自该数字平台@@@@正式上@@线以来@@，已成功传递@@5000多万@@份表格和@@信息@@。
挪威@@政府@@预计@@，从@@2008年@@到@@2026年@@间@@，Altinn平台@@提高了数据@@质量@@，节约@@了企业@@的时间@@，节约@@了个人纳税并减少了行政开支@@，产生的净现值将超过@@数十亿@@@@。另外@@，Altinn也是挪威@@数字战略@@@@的核心@@，数字战略@@@@积极鼓励所有@@政府@@部门采用该平台@@@@。在@@国家云上@@利用@@@@Altinn这样的平台@@进行合作@@，远比@@搭建@@、运营和@@维护多个单一解决方案经济有@@效@@。[page]
德国篇@@
基本国情@@
首都@@：柏林@@
人口@@：8210万@@
国土面积@@：349223平方公里@@
人均@@GDP：41425美元@@
数字战略@@@@：利用@@ICT技术促进经济可持续发展@@
德国在@@@@ICT战略@@《数字德国@@2015》中@@确立了@@2010年@@到@@2015年@@信息通信技术领域的工作重点@@、任务和@@项目@@，为各部委的具体工作提供了@@ICT政策框架@@，从@@而@@@@：
1、通过@@ICT技术在@@各个领域的使用@@增强经济竞争力@@；
2、扩大数字基础设施@@和@@网络@@，应对未来@@挑战@@；
3、保障所有@@数字渠道中@@用户的个人权利@@；
4、建立@@ICT研发机构@@，并将研究成果转化为商业产品和@@服务@@@@；
5、加强掌握新数字渠道的教育@@和@@培训@@；
6、持续利用@@@@ICT技术实现可持续发展@@，提高人民生活水平@@。
随着@@ICT战略@@的展开实施@@，德国政府@@正努力利用@@信息通讯技术推动可持续发展@@，创造就业@@，创造社会效益@@。德国政府@@认为@@，联邦政府@@现代高效的@@IT部署将有@@效地管理国家的数字未来@@@@。
德国政府@@充分@@认识到@@，信息技术对公共@@领域生产率产生的影响是积极的@@。为确保@@《数字德国@@2015》得到有@@效实施@@，德国政府@@应用了测评系统@@WiBe，评估数字政府@@@@投资@@为政府@@机构@@和@@个人带来的效益@@。受评估的效益既包括可货币化的效益也包括不可货币化的效益@@。测评系统根据不同因素评估数字政府@@@@计划@@@@：
1、成本和@@收益@@
2、IT项目的战略@@意义@@
3、数字政府@@@@投资@@带来的影响和@@效果@@
测评系统更清晰地反映了数字投资@@的回报率@@，并将帮助政府@@找到需要重点改进的地方@@。
数字政府@@@@排名@@
图@@1 德国数字政府@@@@总体排名@@
德国在@@@@数字政府@@@@总体表现中@@排名第九@@（图@@1）。在@@公众服务@@体验方面@@，德国在@@@@贴近@@民众@@、跨部门服务@@互动@@、多渠道交付服务@@和@@积极沟通教育@@等多个重要指标中@@表现较差@@。
与公共@@服务@@体验相似@@，德国在@@@@10个国家的公众满意度调查中@@垫底@@（图@@2）。跟巴西和@@美国一样@@，德国公民对于@@政府@@服务@@不甚满意@@，也没有@@信心认为政府@@有@@能力提供符合需求的公共@@服务@@@@。
图@@2 德国公众满意度调查@@
尤为值得注意的是@@@@，虽然@@64%的受访者认为政府@@应该通过@@数字渠道提供更多@@服务@@@@，但@@仅@@有@@@@25%的人使用@@这些渠道跟政府@@接触@@。后一数字较低的原因是人们对安全和@@隐私有@@顾虑@@。德国政府@@正在@@数字战略@@@@中@@努力打消这类顾虑@@，增加数字采用率@@。
德国公民列出了改进未来@@公共@@服务@@的重点@@：
1、确保服务@@贴近@@民众需求@@（43%）。民众希望得到符合个人需求的服务@@@@，德国政府@@也许需要利用@@大数据@@分@@析提供能够满足@@具体需求的服务@@@@。
2、加深对公众和@@社区需求的理解@@（42%）。人们希望政府@@更加贴近@@民众@@，继续通过@@政策框架@@和@@制度鼓励公众咨询@@和@@反馈@@，加大公众参与度@@。实际上@@@@，64%的受访者希望更多@@地参与到政府@@制定公共@@服务@@的过程中@@@@。
3、灵活应对变化@@（25%）。德国公民希望政府@@更加灵活@@，面对经济和@@市场变化迅速做出反应@@。
德国政府@@正努力通过@@数字战略@@@@推动创新@@改革@@，提高公众参与度和@@满意度@@。
主要工作成果@@
1、Bundesagentur Fur Arbeit——虚拟劳动力市场@@
德国联邦劳动和@@社会事务部开发了虚拟劳动力市场@@@@（Virtual Labor Market, VLM）平台@@，把求职者成功整合到劳动力市场中@@@@。虚拟劳动力市场@@平台@@由三部分@@组成@@，一个在@@线求职门户@@，一个支持就业服务@@和@@职业咨询@@的内部系统@@，以及一个从@@不同公司网站@@上@@在@@线收集职位的爬虫@@。求职者可以使用@@虚拟劳动力市场@@平台@@更好地管理求职申请@@，并根据雇主的不同需求调整简历@@。而@@另一方面@@，招聘的公司可通过@@平台@@的服务@@和@@多项工具管理发布的空缺职位@@。
总体上@@看@@，虚拟劳动力市场@@增加了就业市场的透明性和@@可及程度@@，集中@@的数据@@库也让@@机构管理变得更为高效@@。求职门户通过@@整合的电子治理加强了沟通@@，与当前德国政府@@的数字政府@@@@议程相一致@@。
2、德国议会电子服务@@@@：Bundestag.de
通过@@Bundestag.de网站@@，人们可以轻松跟踪议会动态@@，参与到政府@@事务中@@@@，还可浏览时事深度分@@析@@，使用@@高级搜索@@功能@@。网民还能通过@@在@@线请愿@@、讨论组等参与互动@@，或在@@线预订参观德联邦议会@@。
网站@@的数据@@库中@@包含@@大量丰富的内容@@，包含@@6万@@多个网页@@、8万@@多份@@PDF文件和@@@@6000小时@@时长的视频资料@@。近@@100人组成的编辑团队及时维护议员@@、委员会和@@游说团体的资料@@，提供最新当日@@会议记录和@@简报@@，更新议会组织架构变动@@。在@@历史栏目中@@@@，人们还可以用虚拟游览的方式参观著名的国会大厦@@。该网站@@内容还可通过@@智能手机@@或平板电脑的客户端访问@@。网站@@提供英语@@、法语和@@阿拉伯语三种语言@@。
英国篇@@
基本国情@@
首都@@：伦敦@@
人口@@：6380万@@
国土面积@@：241930平方公里@@
人均@@GDP：37456美元@@
数字战略@@@@：向@@“默认数字化@@”转移@@
英国政府@@执行了强有@@力的数字政府@@@@战略@@@@@@，旨在@@提供世界一流@@、以民众为中@@心@@的公共@@服务@@@@，提高管理效率@@，推动经济发展@@。英国政府@@成立了@@“政府@@数字服务@@小组@@”（GDS, Government Digital Service），这是内阁办公室下设的一个新团队@@，主要负责定制公众的数字服务@@@@。
英国数字政府@@@@战略@@@@包含@@@@16项行动计划@@@@，并出台了详细的实施@@路线图@@和@@主要业绩指标@@，旨在@@实现@@“默认数字化@@”。GDS的政策组负责人@@Rebecca Kemp解释了@@“默认数字化@@”的含义@@：为选择数字化的人提供条件@@，为无法数字化的人创造条件@@。
英国政府@@通过@@使用@@唯一网址@@，让@@数字信息和@@交易服务@@更加便利和@@用户友好@@。GOV.UK取代了原有@@的@@Directgov和@@Businesslink.gov.uk，成为政府@@唯一的网络域名@@。GOV.UK网站@@也向@@大家诠释了如何提供高质量的数字产品@@，满足@@民众需求@@，并让@@政府@@工作更高效@@。
在@@GDS开展的大规模用户测试中@@@@，93%的用户认为@@GOV.UK网站@@非常或者比@@较易于@@操作@@，而@@DirectGov的这一数字只有@@@@@@75%。同样@@，在@@搜索@@信息时@@，受访者使用@@@@GOV.UK平均花费@@80秒@@，而@@Directgov则需要@@120秒@@。交易服务@@是个重大机遇@@，能节省民众时间@@，也能缩减政府@@开支@@，因此@@，交易服务@@的数字战略@@@@主要集中@@在@@让@@服务@@@@（社保@@申请@@、税收@@、许可和@@支付@@）更便捷@@。
事实上@@@@，信息技术管理协会@@2012年@@开展的一项覆盖@@120家地方委员会的调查显示@@@@，面对面交易的联系成本是@@13.84美金@@，电话联系成本是@@4.54美金@@，而@@网络则仅@@需@@0.24美金@@。
这一观点@@也得到了英国政府@@@@《2012数字效率报告@@》的有@@力佐证@@。该报告表示@@，中@@央政府@@数字交易的平均成本是电话交易的二十分@@之一@@，更是面对面交易的五十分@@之一@@。
英国政府@@预计@@，将这些交易服务@@从@@线下转移@@到数字化渠道每年@@将节约@@@@27-29亿@@美元@@@@。其中@@@@，政府@@直接缩减开支达@@18亿@@—21亿@@美元@@@@，剩余部分@@则通过@@低成本服务@@让@@用户受益@@。
在@@2012年@@联合国电子政府@@调查排名中@@@@@@，英国政府@@的在@@线服务@@排名第四@@，因此@@，英国政府@@十分@@注重提升在@@线政府@@服务@@的规模和@@质量@@。
然而@@@@，英国政府@@同时也应注意公共@@资金的合理使用@@以及进一步@@推动技术创新@@@@。为了达到这些目标@@，英国政府@@正在@@努力解决运营中@@存在@@的以下挑战@@：
1、数据@@隐私和@@安全@@：政府@@机构@@应对服务@@对象更加信任@@，不让@@民众和@@企业@@重复提交资料@@。政府@@旨在@@为用户提供一个安全可靠的交易环境@@。
2、数字融合@@：超过@@900万@@的英国民众没有@@实现数字化@@，这就意味着他们不使用@@互联网@@@@。在@@向@@数字化转移@@的过程中@@@@，英国政府@@希望确保郊区和@@边缘人群能更易于@@管理@@，最终实现@@“默认数字化@@”的愿景@@@@。
数字政府@@@@表现@@
英国在@@数字政府@@@@总体表现排名中@@@@名列第七@@（见图@@@@1）：
图@@1 英国总体排名@@
作为发展数字政府@@@@服务@@方面最有@@经验的几个国家之一@@，英国政府@@提供了多项在@@线服务@@@@，其中@@@@有@@不少已在@@互动和@@交易层面具备很高成熟度@@。
在@@民众服务@@交互体验方面@@，英国政府@@通过@@多种渠道实现服务@@交互@@。但@@是@@，在@@以民众为中@@心@@的互动@@、与民众积极沟通以及利用@@社交媒体工具等方面还有@@改进空间@@@@。
英国政府@@在@@民众满意度调查@@中@@@@的排名@@（图@@2）拉低了其总体排名@@。只有@@@@44%的民众对英国政府@@优化公共@@服务@@@@，更好为民众服务@@这一愿景@@表达了信心@@。此外@@，75%以上@@的受访民众强烈希望他们能更多@@地参与到公共@@服务@@的设计和@@交互流程中@@@@。
图@@2 英国在@@民众满意度调查@@中@@@@的排名@@
这些结果和@@英国民众所表达的改善公共@@服务@@诉求直接相关@@：
1、做长期规划@@，而@@非短期规划@@（43%）
英国民众认为@@长期规划@@，适当沟通以及数字服务@@的普及将有@@助于@@提高他们对政府@@的信心@@。
2、以更高效的方式提供服务@@@@（35%）
英国民众希望政府@@能在@@提供高质量服务@@的同时@@，继续关注@@服务@@的效率和@@成本@@。
3、对民众和@@社区的需求有@@更好的把握@@（34%）
民众希望政府@@能更好地满足@@他们的需求@@，不仅@@仅@@只依靠在@@线参与机制提供公众服务@@@@。
尽管以上@@三项民众期望早已是英国政府@@数字战略@@@@的一部分@@@@，但@@是@@目前@@并未完全达到预期目标@@。英国政府@@应始终牢记把民众的需求摆在@@首位@@，争取提供更高效准确且成本更低的数字服务@@@@，同时改善民众@@体验@@。
主要工作成果@@
一次@@@@申报机制@@
英国政府@@已下大力气改善公共@@服务@@@@。例如@@，其推出了@@“一次@@@@申报机制@@”。该机制是一个跨政府@@部门的项目@@，民众只需通过@@一个联系点向@@中@@央政府@@和@@地方政府@@@@（如英国劳务和@@养老金部以及驾驶员和@@车辆许可管理局@@）申报出生和@@死亡信息@@，英国中@@央政府@@采取整合方式改善该项目相关的服务@@交互@@。英国中@@央政府@@与地方政府@@通力合作@@，优化该项服务@@@@，便于@@民众选择该项服务@@@@。
该项目的普及率非常高@@：96%的地方政府@@选择使用@@该服务@@@@，中@@央政府@@与地方政府@@间的合作也非常紧密@@。它大大简化了民众与政府@@互动的复杂性@@。例如@@，原来申报出生时@@，民众需要向@@不同的政府@@机构@@申报@@44次@@。2011年@@9月@@，70%的民众选择了死亡申报服务@@@@，而@@有@@@@90%的民众选择了出生申报服务@@@@。预计在@@未来@@十年@@内@@，该项目的实施@@将为中@@央和@@地方政府@@缩减@@3.02亿@@美元@@@@的开支@@，同时也为民众节约@@@@1.04亿@@美元@@@@的支出@@。[page]
巴西篇@@
首都@@:巴西利亚@@
人口@@:2.004亿@@
国土面积@@:8,459,417平米公里@@
人均@@GDP:11716美元@@
数字战略@@@@:改善民众@@、企业@@与公共@@行业间的关系@@
巴西的电子政府@@战略@@旨在@@改善服务@@质量@@,通过@@信息服务@@和@@高效管理@@,鼓励政府@@与企业@@@@、产业的互动@@,增强民众参与度@@。
巴西的电子政府@@政策出台了一系列的指导原则@@,体现了三大主要发展方向@@@@:
*以民众为中@@心@@
*改善内部管理@@
*与合作伙伴和@@供应商实现融合发展@@
在@@巴西的电子政府@@规划中@@@@,对数字战略@@@@所下的决心清晰可见@@,主要包括数字融入@@、大量的网络和@@电子服务@@管理@@、免费软件下载以及对公众的知识管理和@@战略@@信息@@。
巴西政府@@还下大力气打造坚实的基础设施@@网络@@,通过@@数字渠道把各政府@@部门连接起来@@。例如@@,巴西政府@@对政府@@网站@@@@设置了如下标准@@:
*网站@@标准@@:在@@管理政府@@网站@@@@过程中@@@@,鼓励创新@@@@、开发和@@维护@@;
*互通标准@@:在@@与其他政府@@机构@@和@@社会互动方面@@,出台一系列政策和@@规范@@;
*连接标准@@:针对轻松在@@政府@@网站@@@@上@@获取信息给出一系列建议@@。
巴西政府@@也尝试利用@@社交媒体与民众互动@@。例如@@,在@@Twitter上@@,截至@@2014年@@1月@@13日@@,@egovbr有@@32925名粉丝@@,@TrabalhoGovBr有@@193308名粉丝@@,@minsaude有@@246470名粉丝@@。
巴西政府@@还努力推动开放数据@@和@@提升透明度@@,并成立了联邦政府@@的透明门户网站@@@@(www.portaltransparencia.gov.br)。该门户@@旨在@@增加公共@@管理的透明度@@,让@@民众了解公共@@经费开支情况@@。民众可以在@@该网站@@上@@检索资料@@,并提交问题@@,了解更多@@关于@@联邦资源的情况@@,为政府@@更好地行使监管机构一角做出贡献@@。
巴西政府@@已将@@IT作为改进管理@@、增强与民众互动的重要工具@@。事实上@@@@,巴西的电子政府@@项目成立了专门的执行委员会以及八个技术分@@委会@@,就联邦公共@@管理提出政策和@@行动建议@@。
数字政府@@@@表现@@
巴西在@@数字政府@@@@总体表现排名中@@@@名列第十@@(图@@1):
图@@1 巴西数字政府@@@@总体排名@@
巴西在@@民众服务@@体验方面还有@@很长的路要走@@。巴西政府@@在@@所有@@项目@@(积极沟通和@@教育@@@@、使用@@社交媒体@@、多渠道服务@@交互@@以及跨政府@@部门服务@@以及以民众为中@@心@@的互动@@)中@@的作为程度最低@@。
民众满意度调查@@显示@@,巴西民众对政府@@提供的数字化公共@@服务@@满意度较低@@,对政府@@未来@@是否能改进公共@@服务@@的信心也不足@@(图@@2)。
图@@2 巴西民众满意度调查@@@@
这些结果和@@巴西民众所表达的改善公共@@服务@@诉求直接相关@@:
*对民众和@@社区的需求有@@更好的把握@@(51%)。
民众希望政府@@能更加了解他们的需求@@,并提供定制化服务@@@@。81%的受访民众认为@@@@,通过@@数字化渠道提供服务@@非常重要@@。
*提高政府@@工作人员技能水平@@(33%)。
民众希望政府@@工作人员具备更高技能水平@@,以应对公共@@服务@@行业未来@@的挑战@@。只有@@@@20%的受访民众认为@@@@当前的政府@@工作人员具备足够的技能@@,因此@@,政府@@数字化进程中@@@@,应在@@这方面做出较大的改变@@。
*让@@民众更多@@参与到公共@@服务@@运作中@@@@(32%)。
民众认为@@,政府@@应该给民众更多@@机会@@,参与到公共@@服务@@的设计和@@交互过程中@@@@。近@@75%的受访民众认为@@@@他们应该更多@@地参与到公共@@服务@@的设计和@@交互环节中@@@@。
巴西政府@@希望通过@@更广泛的数字化渠道提供更多@@公共@@服务@@@@,实现电子政府@@目标@@,推动数字化@@、数字技能的普及和@@融和@@@@。巴西政府@@还加大在@@社交媒体的投入@@,改善政府@@与民众间的互动@@,让@@企业@@参与决策@@,让@@企业@@在@@政策开发方面肩负起和@@政府@@一样的责任@@。
主要工作成果@@
巴西国家门户@@
为了强化在@@线服务@@交互@@,巴西政府@@希望为民众提供更多@@的信息和@@服务@@@@,增强政府@@行为的透明度@@。巴西国家门户@@采取的主要工作方法就是为不同的人提供不同的信息@@。例如@@,“For”板块@@主要满足@@学生@@、工人和@@企业@@的需求@@,而@@“About”板块@@主要根据不同主题定制@@,如医疗@@@@、教育@@、环境和@@公民权益@@。用户可以在@@线完成一系列政府@@服务@@@@,如所得税和@@罚款缴纳@@,申请社保@@等@@。门户还让@@用户和@@多个政府@@部门@@相连@@。该门户@@的一大创新@@特色就是@@“我的巴西@@”板块@@,在@@这个板块@@中@@@@,用户可以根据个人爱好定制内容@@。另一个创新@@点就是门户连接到医疗@@部的门户网站@@@@,收音机听众可以通过@@在@@线广播收听最新的医疗@@资讯@@。
阿联酋篇@@
基本国情@@
首都@@：阿布扎比@@@@
人口@@：940万@@
国土面积@@：83600平方公里@@
人均@@GDP：41397美元@@
数字战略@@@@：全面推动各项政府@@服务@@数字化建设@@
阿联酋政府@@致力于@@推动各项政府@@服务@@的数字化建设@@。阿联酋数字政府@@@@项目早在@@@@2001年@@就开始实施@@（见图@@@@1），最早提供的数字服务@@是@@2001年@@推出@@的电子卡@@eDirham，用于@@缴纳政府@@服务@@的费用@@。
图@@1 阿联酋数字政府@@@@项目发展历程@@
阿联酋颁布了数字政府@@@@战略@@@@框架@@2012-2014，制定三年@@间@@政府@@计划@@实行的项目和@@行动路线@@。该战略@@框架意在@@推动@@：
1、《阿联酋愿景@@@@2021》，目标是将阿联酋打造为世界最好的国家之一@@。
2、《阿联酋政府@@战略@@@@2011-2013》，目标为以民为先@@，建设负责任的创新@@性政府@@@@，努力确保所有@@政府@@工作在@@以民为先和@@推动负责@@、精炼@@、创新@@、前瞻型政府@@的原则@@下开展@@。
3、《阿联酋联邦数字政府@@@@计划@@@@2014》，目标是推动数字服务@@的全面采用@@。该计划@@将促进数字服务@@法律环境的改善@@，获取先进@@ICT基础设施@@，为联邦政府@@的数字政府@@@@和@@云计算@@战略@@搭建制度框架@@。
4、《ICT产业发展@@》，聚焦互联网@@@@、手机@@、固定电话和@@电子报亭发展@@。
阿联酋政府@@还开发出一套运营模型@@，根据贴近@@大众的程度@@@@、效率和@@有@@效性开展进度评估@@。模型的重点是通过@@全国身份管理基础设施@@项目@@，向@@公民发放智能卡@@，管理个人数字身份@@，增加数字政府@@@@计划@@的可靠性和@@安全性@@。
在@@整合跨部门服务@@方面@@，阿联酋内政部最近@@启动了联邦车辆门户网@@——Markabati，为与车辆相关的手续提供了多个既统一又互动的综合性门户网站@@@@。这一网站@@将人们与相关公有@@部门和@@私有@@部门机构连接起来@@，为交通服务@@@@、政府@@机构@@、海关和@@保险服务@@@@、车辆维修店@@、配件信息@@、报告管理系统@@、电子支付门户和@@租车公司提供统一入口@@。人们可以在@@@@Markabati网站@@买卖车辆@@、申请驾照@@、购买车险@@、实施车检和@@续租车辆@@。该网站@@还与其他相关政府@@机构@@门户相关联@@，供其发布与车辆相关的文件@@。
数字政府@@@@排名@@
阿联酋在@@数字政府@@@@总体表现中@@排名第五@@（见图@@@@2）。
图@@2 沙特数字政府@@@@总体排名@@
阿联酋是全球数字政府@@@@发展中@@冉冉升起的领导者@@，数字化程度可与世界领先国家相媲美@@。《2012年@@联合国数字政府@@@@调查@@》（United Nations E-Government Survey 2012）中@@，阿联酋的在@@线交付服务@@排名第七@@，数字参与排名第六@@。
在@@公众服务@@体验方面@@，阿联酋因利用@@社交媒体与企业@@和@@个人积极沟通和@@教育@@@@表现优秀@@；在@@以贴近@@民众@@、跨部门服务@@互动@@和@@多渠道交付服务@@方面成绩一般@@。
阿联酋在@@公众满意度调查中@@排名第一@@（见图@@@@3）。阿联酋人认为政府@@有@@能力满足@@未来@@的需求@@。阿联酋人知道数字渠道能够提高服务@@质量@@@@，增加社会效应@@，同时对公务员的技术和@@能力很有@@信心@@，相信他们能够解决公共@@服务@@在@@未来@@遇到的挑战@@。
图@@3 阿联酋公众满意度调查@@
阿联酋公民列出了改进未来@@公共@@服务@@的重点@@：
用更经济的方式提供服务@@@@（37％）。尽管政府@@加大力度减少政府@@支出中@@的浪费@@，利用@@ICT手段提高效率@@@@，公众仍然要求政府@@用更加经济的方式提供服务@@@@。
制定长期计划@@@@（35％）。阿联酋公民认为@@，制定长期规划@@、适当沟通和@@全面铺开数字服务@@将提高他们对政府@@行动的信心@@。
加深对公众和@@社区需求的理解@@（34％）。公民希望政府@@继续重点关注@@个人需求@@，尤其是@@80%的人对使用@@手机@@和@@云计算@@与政府@@部门沟通十分@@感兴趣@@。
阿联酋政府@@高度重视数字化@@，并把数字战略@@@@和@@宏观发展战略@@结合起来@@。未来@@，阿联酋政府@@将用经济的方式实现更多@@公共@@服务@@的数字化@@，同时确保数字素养和@@数字包容@@。
主要工作成果@@
My Gov——阿联酋联邦反馈门户@@
为提高公民满意度@@，阿联酋政府@@努力拓展沟通渠道@@，了解民众需求@@，交付优秀的政府@@服务@@@@，开通了@@“阿联酋联邦反馈门户@@”——My Gov。
门户网作为唯一渠道@@，为公民提供了与政府@@部门沟通的全方位平台@@@@。公民可以提交建议@@，帮助改善服务@@体验或表达对某些事宜的不满@@。
门户网完整的管理框架能够及时有@@效地处理公民的反馈@@，再利用@@反馈信息拓展联邦政府@@服务@@范围@@，提高服务@@质量@@，提升公民满意度@@，满足@@《愿景@@2021》中@@把阿联酋打造为世界最好国家之一的要求@@。My Gov提高了政府@@以及决策的透明度和@@责任感@@，通过@@鼓励公众参与政治话题@@，提高了公民参与程度@@。
阿联酋政府@@卓越服务@@项目@@
阿联酋政府@@卓越服务@@项目@@旨在@@依照@@《愿景@@2021》的原则@@，加强政府@@服务@@@@，规范服务@@质量@@，提高成本效率@@，确保公民在@@所有@@服务@@中@@心得到一致的体验@@。
该项目对所有@@政府@@服务@@中@@心进行分@@类@@，根据八项指标评定星级@@，从@@二星到七星不等@@。八项评定指标分@@别为@@：战略@@一致性@@、服务@@交付渠道@@、贴近@@大众的程度@@、服务@@水平@@、公民体验@@、服务@@效率和@@创新@@@@、人员和@@技术@@。政府@@卓越服务@@项目的目标是将所有@@联邦服务@@提升至七星@@。该项目还重点关注@@员工培训@@，提升技能@@，从@@而@@@@提供卓越的政府@@服务@@@@。[page]
韩国@@篇@@
基本国情@@
首都@@:首尔@@
人口@@:4930万@@
国土面积@@:96920平方公里@@
人均@@GDP:30801美元@@
数字战略@@@@:在@@强大的电子政务@@平台@@和@@成功历史上@@再创辉煌@@
图@@1 韩国@@电子政务@@的发展@@@@
韩国@@的@@电子政务@@在@@众多国际经济指标中@@常常被引述为成功案例@@,已成为全球最佳实践典范之一@@。1987年@@,韩国@@的@@IT发展程度相当于@@美英等发达国家的五分@@之一和@@八分@@之一水平@@,但@@2007年@@以来@@,韩国@@IT取得长足进展@@,现已成为全球重要的@@IT强国@@。
由于@@政府@@多项政策@@(如愿景@@@@、战略@@和@@重点项目的设立@@)的实施@@、相关改革的开展@@(如金融和@@技术资源的灵活分@@配@@),以及对民众反馈和@@学习体会的关注@@等@@,使得韩国@@电子政务@@发展迅速@@。政府@@行政管理过程中@@@@,大规模公共@@服务@@的提供及透明度的提升@@,对韩国@@电子政务@@的发展@@@@起到推动作用@@(图@@1)。
打造智慧政府@@@@@@:智慧电子政务@@@@2015计划@@
韩国@@政府@@的愿景@@@@是创建一个高效政府@@@@,积极鼓励民众随时随地通过@@智能设备参与政府@@服务@@@@。该计划@@主要关注@@@@:
ICT:积极利用@@智能@@ICT
-移动设备@@
-云计算@@
-M2M服务@@
文化和@@社会@@:积极应对社会变化@@
-进化的人口@@@@
-变化的价值观@@
-网络社会@@
环境和@@能源@@:对挑战解决方案的需求@@
-全球变暖和@@大气变化@@
-能源危机@@
为了实现打造未来@@真正数字化政府@@的目标@@,韩国@@出台了五大计划@@@@,升级现有@@电子政务@@@@,它们是@@:
-打造全球最佳移动电子政务@@@@
-建设一个安全稳定的社会@@
-推动工作生活平衡的智能工作方式@@
-加强与民众沟通@@,提供个性化服务@@@@
-建设强大的电子政务@@基础设施@@@@
数字政府@@@@表现@@
韩国@@在@@数字政府@@@@总体排名中@@@@名列第四@@(图@@2)。
图@@2 韩国@@数字政府@@@@总体排名@@
韩国@@政府@@公共@@服务@@的电子化发展程度和@@精细化水平全球知名@@。在@@民众服务@@体验调查中@@@@,韩国@@在@@跨政府@@部门互动方面表现出色@@,政府@@总体架构@@(Government Enterprise Architecture)的实施@@就是一个明证@@。韩国@@在@@以民众为中@@心@@的互动@@和@@多渠道服务@@交互@@方面表现连贯@@,但@@是@@在@@积极沟通教育@@和@@社交媒体的使用@@上@@稍显落后@@。
在@@民众满意度调查@@中@@@@,韩国@@民众对公共@@服务@@的满意度和@@信心表现不佳@@,属于@@几个最差的国家之一@@,也影响了该国的最终排名@@(图@@3)。
图@@3 韩国@@公众满意度调查@@
值得注意的是@@,约@@80%的受调查民众都对未来@@政府@@提供数字服务@@给予关注@@@@。然而@@@@,这些结果与当前只有@@@@较少的人使用@@政府@@数字服务@@形成鲜明对比@@@@。
韩国@@政府@@应在@@积极沟通领域投入更多@@时间和@@资源@@,同时更多@@地使用@@社交媒体@@@@,因为有@@@@70%多的民众表示愿意用社交媒体与政府@@开展互动@@。这一点已在@@韩国@@电子政务@@规划中@@有@@所体现@@,该规划将加大与民众的沟通力度@@,并为他们提供个性化服务@@@@@@。
未来@@,韩国@@改进公共@@服务@@的重点工作如下@@:
-向@@公众公布信息@@(33%)
韩国@@民众感到政府@@应改进工作质量@@。在@@WEF的全球竞争力排名@@2012-2013中@@,韩国@@在@@政府@@决策透明度排名中@@@@位列@@133(共@@144个国家参加排名@@),在@@本次@@调查的十国@@中@@排名最后@@。
-做长期规划@@,不只是几年@@的短期规划@@(28%)
民众强烈地感到政府@@应出台详尽的数字战略@@@@@@,提高民众的总体满意度@@。韩国@@政府@@已出台了长期规划@@,旨在@@加强沟通@@,并更好地利用@@移动和@@云计算@@技术优化公共@@服务@@@@。
-以性价比@@更高的方式提供服务@@@@(26%)
民众希望政府@@能更高效@@。这一结果也反映了一个事实@@,即在@@@@WEF的全球竞争力指数@@@@2012-2013排名中@@@@,韩国@@是本次@@调查的十国@@中@@政府@@开支最浪费的国家@@。
韩国@@有@@明确的电子政务@@战略@@@@,并配有@@详细的实施@@方案@@、管理结构和@@预期结果@@。韩国@@的@@电子政务@@已从@@交易型转变为连接型@@,将为民众提供无缝在@@线服务@@@@,并配备了后台基础设施@@@@。韩国@@将以更经济的方式@@,打造一个更为开放和@@网络化的政府@@以及一个真正数字化的社会@@。
现有@@工作成果@@
-梦之翼在@@线学习门户@@(Dream-wings Online Learning Portal)
梦之翼是由@@Geyonggi女性发展中@@心开发的一个在@@线学习门户@@。该门户@@由韩国@@政府@@资助@@,提供远程学习服务@@和@@超过@@@@300个关于@@办公@@、医疗@@、社保@@、IT和@@外语等方面的课程@@。该门户@@2004年@@推出@@时是@@Gyeonggi省针对女性的一个当地网站@@@@,2011年@@开始在@@全国范围推广@@。
2010年@@,该门户@@扩展了服务@@@@,囊括了职业发展扶持和@@诊断分@@析服务@@@@,比@@如能力和@@就业诊断是通过@@四步@@分@@析一个求职者的就业前景@@,即就业诊断@@、职业诊断@@、性向@@测试和@@职业能力测试@@。
截至@@目前@@@@,大约@@有@@@@2万@@民众使用@@了该诊断服务@@@@。该网站@@的移动版@@“Smart Dream-wings”于@@2012年@@推出@@,大约@@有@@@@70位职业导师提供在@@线一对一的咨询@@服务@@@@。到目前@@为止@@,职业导师项目已帮助了@@13800名女性@@,其中@@@@1800人实现了她们的职业理想并找到工作@@。该门户@@在@@@@2011年@@获得了联合国公共@@服务@@大奖@@。
-KONEPS:韩国@@在@@线电子采购系统@@
KONEPS是一个一体化的电子采购门户@@,集合了@@120个政府@@采购系统@@。该门户@@采用一次@@@@注册@@@@,用户即可参与公共@@竞标@@@@,为用户提供从@@采购管理@@、注册@@、竞标@@、签署合同到付款的一站式采购流程平台@@@@。
所有@@关于@@公共@@采购通知的信息@@,包括投标@@、合同以及采购流程的实时跟踪等@@,都发布在@@该门户@@上@@@@。该门户@@允许用户浏览标准化的目录并下载电子表格@@。使用@@KONEPS的供应商还可享受服务@@费用折扣@@。
通过@@将投标过程从@@@@30多个小时@@减少到不到@@2小时@@,这一自动化系统大大减少了见面会谈的需求@@,提高了效率@@,增加了公共@@招标的透明度@@,合同签约@@每年@@节省@@80亿@@美元@@@@的交易成本@@,每年@@还减少@@780万@@张纸质文件的提交成本@@。
目前@@,共@@有@@@@45000家公共@@机构和@@@@244000个供应商在@@使用@@@@KONEPS。2012年@@,共@@有@@@@价值@@1010亿@@美元@@@@的交易在@@@@KONEPS上@@达成@@,其中@@@@包含@@@@66%的韩国@@公共@@采购交易@@。
-政府@@总体架构@@(GEA)
GEA把面向@@民众@@、企业@@和@@政府@@机构@@的跨政府@@服务@@整合到一个平台@@上@@@@,它的特点是标准化的电子目录系统@@。
另外@@,它的电子授权和@@电子签名系统也解决了供应商身份确认和@@信息审核的问题@@。GEA将商业流程从@@@@75步@@简化为@@15步@@,将处理时间从@@@@4周@@缩短到@@1周@@。
截至@@2012年@@10月@@,1400家公共@@机构的@@15000个电子政务@@系统被整合到了@@GEA上@@。2009年@@到@@2011年@@间@@,通过@@管理软件和@@硬件的@@ICT投资@@,GEA节约@@开支@@2.4亿@@美元@@@@。这一架构也增加了公共@@投资@@的透明度和@@可信度@@。
