“网上信访@@”在未来可能要扮演一个新的角色@@。
继今年@@@@@@2月@@最高人民法院官方网站开通@@“网上申诉信访平台@@@@”之后@@@@，最高人民检察院控告检察厅负责人也公开@@表示@@，要建立完善网上受理@@@@、办理@@、答复@@信访工作机制@@。自@@2013年@@年@@底以来@@，国家信访局官员也多次@@表态@@，将大力推行网上上访@@。
在此前的几年@@@@，涵盖上访功能的政府@@领导信箱@@，早已自@@发地运转起来@@。
不过@@，与@@“便民@@”、“快捷@@”等好评相伴的@@，是多个领导信箱屡被曝光出@@“神回复@@”，或答非所问@@，或千篇一律@@，或被指打太极@@。“神回复@@”随即成为网络讽刺的焦点@@。
中@@国青年@@报记者近日@@回访@@、对@@比发现@@，部分被曝光@@“神回复@@”的网站采取了@@@@“鸵鸟战术@@”，有@@的索性关闭留言功能@@，有@@的不再全部公开@@来信@@。记者检索@@31个省@@级领导信箱还发现@@，一些省份@@只公开@@表扬性质的留言@@，很多省份@@并未对@@信访回复进行监督@@、反馈@@。
“我国正式或大规模推行网上信访@@还是在@@2013年@@。”行政法教授@@、中@@国政法大学副校长马怀德认为@@@@，目前@@，我国没有@@完整统一的网上信访@@考评体系@@，应该让信访机关在网上@@、网下都能按照制度要求回应公众的诉求@@，避免让网络信访成为摆设@@。
被曝光就采用@@“鸵鸟战术@@”
江西省龙虎山政务@@网的留言板很久没有@@被发现@@“神回复@@”了@@。
2011年@@9月@@，有@@网友质疑@@“拿准生证要女方家里打证明@@，那证明难打@@，不科学合理@@”，龙虎山政务@@网回复@@：“放屁@@，给钱贿赂我@@，我就给你办@@”；网友反映某小学教室人满为患@@、影响教学质量@@，网站的答复@@是@@“乱就乱@@，叫他们别上学@@”。
当年@@@@11月@@底@@，龙虎山政务@@网称@@“网站受到@@非法入侵@@”，力图与@@@@“神回复@@”撇清关系@@。网站发表声明@@称@@，上述@@内容不是该网正常回复的内容@@，“下一步@@，我们将网站正常内容公诸于众@@@@，并加强网站管理@@，更好地接受广大媒体和@@网友的监督@@”。
然而@@，被媒体曝光@@7条@@“神回复@@”后@@，这家网站如今不再公开@@网友的留言@@，这显然与@@@@《声明@@》“公诸于众@@”的承诺相违背@@。[page]
记者以公民名义致电龙虎山政务@@网公布的座机@@。对@@方自@@称是宣传办工作人员@@，表示领导信箱归党政办管@@。但党政办工作人员说@@，领导信箱应由宣传办负责@@。
河南省沈丘县人民政府@@官网@@“来信选登@@@@”栏目同样在被曝光后@@关闭了@@@@。2012年@@9月@@18日@@，这家网站一次@@性处理了@@@@2010年@@8月@@至@@2012年@@9月@@两年@@间的@@639封网友来信@@，但每封的答复@@内容完全一样@@：“您好@@，我们会尽快为您处理的@@。”
沈丘县委宣传部@@2013年@@1月@@答复@@媒体称@@，上述@@问题系网站改版所致@@。媒体报道@@，受访@@30分钟后@@@@，“来信选登@@@@”栏目的来信@@全被删除@@。
时隔一年@@@@，中@@国青年@@报记者近日@@打开该网站发现@@，整个@@“来信选登@@@@”栏目已找不到@@了@@@@。与@@之功能相近的是@@“县长民生热线@@”，不过@@，该栏目只公布了@@@@@@2013年@@5月@@以来的@@15封来信@@，其中@@@@只有@@@@7封显示了@@予以答复@@的具体时间@@。
与@@龙虎山政务@@网类似@@，网站所公布的电话接通后@@@@，对@@方也表示不知县长民生热线@@归谁负责@@。
记者注意到@@@@，近年@@被披露存在@@“神回复@@”的政府@@网站@@@@，还分布在上海@@、浙江宁波@@、浙江温州@@、湖北应城@@、四川@@阆中@@@@、安徽马鞍山@@、安徽宿州等地区@@@@。这些@@“神回复@@”，有@@的称@@“已阅@@”，有@@的建议网友@@“百度一下@@”，有@@的直接回复@@“没时间闲扯@@”。
每次@@@@“神回复@@”一经曝光@@，总会引起网友阵阵质疑@@。这些@@网站此后@@@@走上各不相同的发展道路@@，一些进行改版@@，另一些则选择了@@@@“鸵鸟战术@@”，关闭留言或不再公开@@所答复@@的内容@@。
2013年@@12月@@，新华网曾刊文把@@“神回复@@”归纳为@@“打太极型@@”、“千篇一律型@@”、“答非所问型@@”三类@@。文章批评@@，政民互动平台@@本应利用@@“网上直通车@@”达到@@@@“听民意@@、汇民智@@、解民忧@@、聚民心@@”的目的@@，但不少平台@@却沦为@@“花架子@@”。
有@@的政府@@信箱选登@@的全部是感谢@@信@@
中@@国青年@@报记者检索@@除港澳台外全国@@31个省@@（区@@、市@@）的省级领导信箱发现@@，对@@于网友留言@@、政府@@答复@@等内容@@，尚无省级领导信箱完全公开@@网友留言@@。
31个地区@@共有@@@@26个省@@份@@开设了@@省级领导信箱@@。其中@@@@，河北@@、辽宁@@、吉林@@、西藏@@、天津@@5地没有@@公开@@一条@@网友留言@@，12个地区@@明确注明了@@@@“选登@@”，其余@@9个地区@@可通过@@“来信编号@@”顺序等细节推测其没有@@完全公布留言@@。
山东省信访局网络信访处是参与@@山东省省长信箱运作的部门之一@@。该处工作人员透露@@，省长信箱从@@2006年@@起开设@@，通常每天收到@@的留言在@@10条@@以上@@。
不过@@，截至@@2014年@@4月@@10日@@，山东省长信箱首页@@公布了@@@@@@3月@@28日@@至@@4月@@2日@@的最新办理@@情况@@，6天累计公布了@@@@@@12条@@，公布内容仅限编号@@、姓名@@、来信时间和@@办理@@情况@@。与@@此形成对@@比的是@@，留言编号从@@00376317到@@00377671，中@@间隔了@@@@1354个数字@@。
对@@此@@，该工作人员坦言@@，邮箱首页@@选登@@的网友留言@@，是山东省政府@@办公厅从后@@台筛选出来的@@。
中@@国青年@@报记者今年@@@@@@3月@@还曾以公民名义在该信箱留言@@，且选择了@@@@“允许留言公开@@@@”。但是@@，留言获答复@@后@@@@，相关内容依旧仅限本人查看@@@@，没有@@在网站公布@@。
“这个软件时间比较长了@@@@，我们一直在要求开发新软件@@，但一直没有@@开发@@，所以不支持您选择的@@‘公开@@’。现在很多软件都是实时的@@，信转到@@哪@@、怎么处理的都可以看到@@@@，但是@@山东省长信箱目前@@不支持@@。”前述工作人员解释@@@@。
各省公布的留言数量也参差不齐@@。黑龙江省近一年@@没有@@更新@@，浙江公布了@@@@万余条@@@@，北京从@@2010年@@至今仅选登@@@@13封信@@。上海市@@长信箱是公布最多的@@，连续多日@@每天公布@@5条@@留言@@。
在马怀德看来@@，从法律上说@@，现阶段我国对@@网上信访@@的数据@@公开@@没有@@强制性规定@@，政府@@既可以单独答复@@提出意见的网友@@，也可以把留言公之于众@@。“但是@@，通常来说@@，互动类的问答应该尽可能地公开@@@@，保证政府@@工作@@、官民互动的透明度@@。”
马怀德教授认为@@，公开@@应该注意避免对@@他人名誉权@@、人格权等合法权益的侵犯@@，也要注意防止泄露个人隐私@@、商业隐私及国家秘密等@@。对@@于某些投诉@@类事件@@，为更好保证办事效果@@，可能不宜公开@@@@。
马怀德说@@，各级政府@@或行政机关自@@主设立类似的领导信箱@@，并不在法律的强制要求之内@@。信访局的功能自@@然侧重于信访@@，领导信箱功能则更丰富@@，既包括信访@@，也会涵盖咨询@@@@、投诉@@、举报等内容@@，“更体现了@@收集民意的一种途径@@”。
国家行政学院教授竹立家则表示@@，除网友信息之外@@，其余@@信件内容应该全部公开@@@@。不过@@，《政府@@信息公开@@条@@例@@》没有@@明确要求政府@@公开@@与@@公民互动的信息@@，各省领导信箱的公开@@程度@@，均是根据自@@身的改革情况而定@@。
公开@@的信件并非全是处理事务的内容@@。北京市@@长信箱选登@@的@@13条@@留言@@全部是感谢@@信@@。例如@@，2012年@@1月@@一封名为@@《感谢@@！十分感谢@@@@！》的来信@@，网友感谢@@市@@长信箱帮忙解决结婚证办理@@问题@@。市@@长信箱的@@答复@@是@@：“不用感谢@@@@，政府@@应该做的@@。”
江西省人民政府@@官网的政府@@信箱@@，第一页共选登@@@@20封来信@@，其中@@@@有@@@@17封感谢@@信@@。
“有@@些地方把领导信箱当成一个@@‘脸上贴金@@’的招牌@@，而不是把它作为扎扎实实解决问题@@、深化改革的途径@@，这是现在最大的一个问题@@。”竹立家认为@@。
山东省省长信箱的做法则让人感到@@@@“谢之有@@据@@”。在信箱首页@@的@@“典型案例摘登@@@@”中@@，每份@@“摘登@@”各有@@@@5个案例@@，每个案例@@详细介绍了@@来信内容@@、政府@@办理@@情况@@，最后@@一部分才是感谢@@@@。
不过@@，上述@@“典型案例摘登@@@@”，最近的一次@@是@@2012年@@12月@@。在另一@@“来信摘登@@@@”链接中@@@@，公布的所有@@@@15条@@答复@@是@@2014年@@3月@@6日@@起至@@4月@@9日@@。
谁在回复网上信箱@@？
对@@比各地领导邮箱的办理@@流程不难发现@@，一封网友来信@@大致需经@@5道程序@@：受理@@、批转@@、办理@@回复@@、审核@@、公示@@。这些@@信件是谁在处理@@，经过哪些部门@@，省长会不会看到@@信件@@？
中@@国青年@@报记者以公民名义@@，向多个领导信箱致信@@、致电咨询@@以上问题@@。对@@此@@，东部某省省长信箱工作人员曾回电坦言@@：“很多问题涉及内部程序@@，不好直接跟您在网上回复@@。”
山东省信访局网络信访处工作人员介绍说@@，该部门工作人员除了@@承担省长信箱的工作@@，还有@@一些其他任务@@，负责信箱的人员并不固定@@。
“我们是省信访局的网络信访处@@，但是@@干的活@@，不是跟信访局打交道的活@@。”这位信访局工作人员说@@，信件是以省长信箱名义交到@@市@@@@、县政府@@去的@@，具体由市@@@@、县来分配相关部门承担@@。
在这个信件传递的流程中@@@@，省长信箱就像一个交通警察@@。按照该工作人员的说法@@，他们答复@@网上信访@@的情况分为两种@@，一是告知@@、解释@@、答复@@，二是转送@@、交办@@。
交办@@即交给下级部门办理@@@@，并要求限期上报处理结果@@，这个期限按照@@《信访条@@例@@》的规定是两个月@@@@。转送的情形则是匿名或重复信件@@，无法进行处理@@，就转到@@下级部门@@，无需上报@@。
“除了@@涉法涉诉的@@，剩下的都是按规定给您转交到@@其他部门的@@。一些简单的@@，我们认为可以直接由当地解决的@@，我们也会直接给您回复@@。”他介绍@@。
这样的回复曾引起一些争议@@。中@@国青年@@报记者了@@解到@@@@，一位女士曾于去年@@@@@@12月@@给山东省长信箱写信@@，反映因某市@@政府@@不作为而自@@身权益受损的问题@@。2014年@@2月@@，山东省长信箱答复@@称@@：“如果您对@@处理结果不满意@@，可以请求原办理@@行政机关的上一级行政机关复查@@。”[page]
该女士说@@，她反映的情况在老家没有@@得到@@任何处理@@，便向山东省长信箱追问@@，但收到@@的答复@@仍与@@之前相同@@。此后@@@@，她上网发帖称遭遇了@@@@“神回复@@”。
山东省信访局工作人员坦言@@，他们对@@于一些政策不是很了@@解@@，需要向相关部门咨询@@具体意见@@。“像一句话@@、两句话的事情@@，我们不好转交@@，因为需要相关领导签字@@。程序走的时间比较长@@，可能不利于当事人@@，现在很多部门都有@@公开@@电话@@，不如直接打电话去咨询@@@@，他们的回复更专业些@@。所以有@@时只是程序性的告知@@。”
“每一封都会作出解释@@答复@@告知@@。空着这种情况不会存在的@@。”他表示@@，如果是事实不清的来信@@@@，他们的程序性答复@@还类似于@@：你好@@，欢迎致信省长信箱@@，希望您提供详细情况和@@真实姓名@@以便我们处理@@。
曾经被曝出现@@“神回复@@”的安徽宿州@@，其政府@@信息中@@心工作人员也认为@@，如果事情清楚@@，知道哪个部门负责@@，当然@@直接投递该部门更为快速@@，省去转交的过程@@。“当然@@，我们转接也很快@@，只要后@@台有@@工作人员@@，当天就可以给你转交@@。”
对@@于处理问题的效率@@，山东省信访局工作人员透露@@，程序性回复的要求是@@“日@@信日@@清@@”，他们目前@@基本达到@@@@了@@要求@@。
四川@@阆中@@@@市@@国土资源局则表示@@，不同问题的处理时间不一样@@，有@@些事情需要较长时间调查@@，而有@@些比较简单@@，答复@@的速度就快一些@@。
网上信访@@将建立满意度评价@@体系@@
中@@国青年@@报记者发现@@，在江西@@、陕西@@、四川@@、重庆@@、天津@@等@@5省市@@@@，网友可以对@@领导邮箱的回复内容作出评价@@@@。对@@于重庆@@市@@的领导邮箱@@，未注册的游客亦可发表评论@@。
对@@于领导信箱的反馈@@体系@@，不少省份@@的状况不容乐观@@。山东省信访局工作人员坦言@@一直都没有@@反馈@@体系@@，如果对@@答复@@意见不满意@@，网友可以走信访的复核复查程序@@。
湖北应城@@市@@政府@@办公室工作人员坦言@@，目前@@，他们的市@@长信箱系统没有@@反馈@@功能@@，“原来我们的系统里面有@@@@，但现在自@@身的权力小了@@@@，权力在上级@@。我们没有@@管理权@@，只有@@办理@@权@@。”
宿州市@@人民政府@@信息中@@心工作人员则表示@@，他们的平台@@有@@一个督办的机制@@，网友可以发表意见@@，满不满意@@、什么理由@@，之后@@@@后@@台督办@@、研究@@，如果没有@@办结@@，会再交给相关部门@@，直到@@办结为止@@，“监察局也单成立了@@一个办公室@@”。
据媒体报道@@@@，去年@@@@11月@@，国新办举行了@@信访工作制度改革情况新闻发布会@@。国家信访局副局长张恩玺表示@@，下一步@@信访制度改革将建立全国网上信访@@受理@@平台@@@@@@，受理@@、办理@@和@@结果等重要环节通过网络公开@@@@，实现信访事项的@@“可查询@@、可跟踪@@、可督办@@、可评价@@@@”。
报道称@@，国家将实行网上信访@@受理@@制度@@，建立全国网上信访@@受理@@平台@@@@，逐步把网上信访@@作为主渠道@@。
在今年@@@@@@1月@@8日@@的全国信访局长会议上@@，中@@央书记处书记@@、国务委员兼国务院秘书长杨晶@@，也提出要大力推行网上信访@@@@。
完善网上信访@@的评价@@体系成为绕不过@@的话题@@。竹立家告诉中@@国青年@@报记者@@，现在的一些政府@@政务@@平台@@@@，有@@“做个样子@@”之嫌@@，从他接触到@@的一些公民的反映来看@@，没有@@解决实际问题@@。“技术工具能不能用好@@，关键还是在人@@。如果政府@@将其作为一件事来抓@@，群众满意度还是可以相当高的@@。”
马怀德也认为@@，从国家近几年@@的改革方向来看@@，更鼓励公民进行网上信访@@@@，“一方面可以免除信访人的车马劳顿@@，降低成本和@@负担@@；另外也便于政府@@部门及时高效地去处理问题@@，也能更好地维护公共秩序@@，防止因信访造成的失控@@”。
马怀德坦言@@，目前@@我国还没有@@完整的统一的网上信访@@的考评体系@@，这要视各个地区@@情况而定@@，同时@@，也因为我国@@2013年@@才大规模推行网上信访@@@@，要运行一段时间后@@@@，才能对@@比出各省@@（区@@、市@@）、各部门的回复效率及透明度@@，公民才能有@@相对@@客观的评价@@@@。
记者注意到@@@@，今年@@@@4月@@通过的@@《广东省信访条@@例@@@@》对@@“公开@@”和@@“评价@@”已有@@所规定@@。条@@例明确@@，“国家机关应当将信访事项的受理@@和@@办理@@结果在网上信访@@平台@@公开@@@@，但涉及国家秘密@@、商业秘密和@@个人隐私的除外@@”。同时@@规定@@，县级以上国家机关信访工作机构应当建立和@@完善网上督查@@、督办和@@评价@@制度@@。
神回复@@’多数情况属于政府@@不负责任@@，比如政府@@让群众@@‘百度一下@@’。”马怀德说@@，目前@@，很多政府@@部门可能还不适应网络的回应@@，也没有@@形成比较规范的回应体系@@。
不过@@，在他看来@@，部分网友也确实有@@诉求表达不准确的情况@@。
马怀德认为@@，网上信访@@系统对@@于政府@@部门不作为@@、缓作为@@、慢作为的行为应该有@@问责@@，对@@于这些@@情况@@，更多@@的还是要靠舆论监督@@，“即使没有@@指引和@@制度要求@@，政府@@部门也都应该了@@解回应和@@互动的必要性@@，这是职责和@@义务@@，职责范围内的要解决@@，范围外的要告诉群众找谁去解决@@。”
