美国@@政府@@部门越来越倾向于利用社交媒体与百姓互动@@，发布通告@@，并收集数据@@信息@@。美国@@国土安全部@@（DHS）和@@联邦调查局@@（FBI）多年@@来一直利用社交媒体监控可疑恐怖分子和@@嫌疑犯@@。同时@@，各家@@公司也积极通过社交媒体收集消费者的品牌认知情报@@。美国@@疾病控制中心也利用@@Google Flu Trends和@@ MappyHealth网站@@收集数据@@@@，随时监控健康问题@@。
示范项目@@
迄今为止@@，最值得关注@@的项目莫过于@@Grade.DC.gov网站@@，这一项目是@@2012年@@由哥伦比亚特区推出的@@。该网站@@从社交媒体的内容和@@评论中收集数据@@@@。上线两年@@来@@，该网站@@已不再是一个@@单纯的政府@@公共关系项目@@。
哥伦比亚特区传播官员@@Matt Desjardines表示@@：“这个项目启动时@@，旨在让官民沟通方式透明化@@。”但@@随着项目的发展@@，该网站@@逐渐成为与民众互动的服务平台@@@@。“网站@@上线后@@，我们很快意识到@@，如果使用得当@@，其所提供的服务将具有更大的价值@@。”
Desjardines举例道@@，哥伦比亚特区的老龄部从社交媒体上获悉民众对某个老年@@服务中心餐饮服务的抱怨@@。“这个餐厅的菜@@，闻着不香@@，吃着也没味@@，而通过该网站@@@@，我们对供餐安排做了调整@@，让老年@@人的生活变得更美好@@。”
运作模式@@
哥伦比亚特区与新品牌分析公司@@（newBrandAnalytics）签订了合同@@，由该公司负责收集和@@分析@@Grade.DC.gov网站@@和@@社交媒体@@（包括@@Facebook， Twitter， Instagram）上获取的数据@@@@。新品牌分析公司不只是收集信息后传输给特区政府@@@@，而是通过公司专用的文本分析引擎@@（text analytics engine）提取重要信息@@。
该公司的客户服务总监@@Zach Boisi说@@：“我们选取了一些关键词@@，让民众对政府@@机构进行五分制评分@@。”Boisi表示@@，公司参与该项目的分析师有几十位@@，“他们对哥伦比亚特区政府@@的了解胜过任何一位当地民众@@，如果有人说@@@@‘这个服务太可笑了@@’或者@@‘这个服务糟透了@@’，他们有能力辨别@@。”
分析结果的发布主要通过两种方式@@：一是在@@Grade.DC.gov网站@@上发布@@15个政府@@机构的月度评分@@；二是通过电子邮件把每日互动报告发送给政府@@相关部门@@。
从过去两年@@收到的评分看@@，该项目成效显著@@。Boisi说@@：“项目刚推出时@@，民众的反馈并不那么积极@@。2012年@@4月上线的五个政府@@机构中@@，其中四个的评分都是@@C-或者@@C+。”
事实上@@，2013年@@12月发布的十五家@@政府@@机构评分中@@，有九家@@的评分为@@A，只有两个@@C，一个@@D（只基于三条有限评论@@）。Boisi表示@@：“在不改变评分机制的情况下@@，这些政府@@机构分数也会不断上升@@。”
当然@@，要对此类项目进行成本收益分析并不容易@@，但@@Desjardines表示@@，特区政府@@对此项投资非常满意@@。尽管特区政府@@与新品牌分析公司第一年@@的合同金额就高达@@17万美金@@，但@@他认为@@“物有所值@@，这个项目让我们真正地深入到与公众沟通的环节中@@，缩短了反馈环节所需时间@@。从管理的角度看@@，分析不同社交媒体的数据@@流很有价值@@。Grade.DC.gov网站@@让政府@@部门的管理者上一个@@网站@@便知全局@@。
实践经验@@
Desjardines也对希望开展类似项目的政府@@机构提出了如下建议@@：
首先@@，要分析每个政府@@部门对社交媒体的认可度和@@掌握程度@@。“有些政府@@机构的表现可圈可点@@，比如特区政府@@的交通部@@，他们在@@社交媒体上表现出色@@。他们在@@Twitter上的回复速度很快@@，与民众互动频繁@@。但@@是有的政府@@机构就比较缺乏社交媒体运作经验@@。”因此@@，项目团队需在前期摸清情况@@。
最后@@，Desjardines还建议不可心急@@，应逐步推进@@。“我们在美国@@算是先行者@@，但@@我们最大的经验就是缓慢推进@@。一开始上线的只有五家@@政府@@机构@@，后来才慢慢增加到了@@15家@@。”
