供水@@企业优化@@“获得用水@@@@”的难点与破局@@

　　“获得用水@@@@”指标作为@@由国家发改委构建的中国营商环境@@评价指标体系之一@@@@，被各地行业主管部门及供水@@行业所高度关注@@@@。2023年@@，世界银行@@最近启用营商环境@@新评估体系@@（简称@@B-READY)，其中变化之一@@就是@@新增了@@“获得用水@@@@”评价内容@@，我国的优化供水@@接入营商环境@@成效将首次@@参与世行评价@@，各地的工作@@在@@持续推进@@。

　　多年@@来@@，在@@国家@@“放管服@@”改革浪潮中@@，各地供水@@企业调动投入大量资源@@，依据国家条例@@，进行了优化报装流程@@@@，提升办事效率等工作@@@@，取得了不少成绩@@。然而营商环境@@的优化涉及到@@千头万绪@@，在@@推进的过程中也遇到@@了许多问题和@@难点@@，如@@配套政策一@@言难尽@@，加之优化@@“获得用水@@@@”的考核压力巨大@@，供水@@行业或主管部门投入很多@@，但效果不明显@@，甚至违背了初衷@@……如@@何在@@推进过程中更加科学系统的进行@@，各地都在@@探索中思考@@。

　　对于供水@@企业来说@@，供水@@企业是@@所在@@地公共服务@@的提供者@@，是@@制定优化举措的辅助决策者和@@最终的具体执行@@者@@。不断优化供水@@接入的过程@@，也是@@供水@@企业刀刃向内@@、不断倒逼企业优化业务流程@@、服务@@提升的过程@@。这几年@@@@，各城市之间即互相借鉴又别出新意@@，推出了颇具地方特色的优化供水@@接入营商环境@@的做法@@，形成了不少地区模式@@。

　　一@@、不断进阶的供水@@接入营商环境@@工作@@@@

　　自@@2013年@@十八届中央委员会第三@@次@@全体会议明确了@@“建设制化营商环境@@@@”的目标之后@@，我国开始了营商环境@@优化工作@@的摸索@@。2018年@@，国家发展改革委首次@@开展中国营商环境@@评价@@，把获得用水@@@@用气@@列为@@一@@级指标@@，我国有关@@“获得用水@@@@”便利化改革在@@参考世行标准@@、获得用电@@的经验之外@@,形成了更加清晰的改革方向@@，工作@@力度也开始加大@@。

　　2019年@@5月@@，国家发展改革委立@@足中国国情@@，在@@学习借鉴国际营商环境@@评价方法的基础上@@，组织对直辖市@@、计划单列市@@、省会城市和@@部分地县级市等@@41个城市开展@@2019年@@全国营商环境@@评价@@。自@@此@@，中国城市之间开始有了横向比较营商环境@@@@、放管服@@改革推进成效的工具@@，成为@@@@“营商环境@@便利度高@@”、“市场主体@@获得感强@@”的标杆城市@@，更是@@诸多地方政府@@的主要工作@@目标之一@@@@。

　　从@@2019年@@至@@2021年@@的三@@年@@间@@，“129号文@@”、《城市供水@@条例@@》（征求意见稿@@）、《城镇供水@@价格管理办法@@》、《城镇供水@@定价成本监审办法@@》等国家层级的条例@@、函以及办法密集发布@@，对政策覆盖面@@、供水@@接入费用@@、信息公开@@@@、定价成本规制等方面作了要求@@，明确了行业是@@@@“具有社会公益性的市政公用事业@@”这样一@@个定位@@，公开@@、透明@@、可监控将是@@常态@@，对供水@@行业的高质量发展产生了深远的影响@@。

　　这些条例同时框定了优化供水@@接入的政策设计的边界和@@规则@@，对获得供水@@的环节@@、耗时@@、申请材料数以及收费等多方面提出了优化的方向@@，各地围绕@@“获得用水@@@@”考核相关的流程@@、耗时@@、服务@@质量等@@6项指标不断改进和@@提升@@，对于供水@@企业的服务@@速度和@@服务@@品质方面提出了很高的要求@@。

　　在@@服务@@速度方面@@，各地水@@司主要针对申请用水@@环节进行优化@@，大幅缩减申请材料@@，将申请方式进行电@@子化等等@@，将流程进行高效的压缩与合并@@，有效的提升办事效率@@。在@@服务@@品质方面@@，一@@些地区的尝试如@@@@“服务@@前置@@”提前介入项目建设@@、提前规划@@用水@@方案的服务@@@@、结合智慧水@@务的工作@@建设铺设智慧水@@表等特色措施@@。

　　比如@@杭州水@@务较早推出@@“服务@@前置@@”提前帮助企业展开规划@@@@；广州水@@务则通过用户参与包装流程来提升用户后续对这些资产维护的社会责任感@@；南京于@@ 2018 年@@较早实现@@了移动端水@@电@@气@@@@等过@@(立@@)户与不动产登记联动办理@@@@，便利二@@手不动产供水@@过户的同时@@，优化了供水@@公司对于用户信息的管理等等@@……不少水@@司在@@后续运营@@中@@，也尝试以@@“双经理制@@”的服务@@模式@@，保障项目进展@@。

　　近两年@@@@，随着大的政策环境的变化@@，我国的营商环境@@优化工作@@更加倾向于贴近市场主体@@@@，深入了解需求@@，解决实际难点与问题@@。在@@获得用水@@@@方面@@，政策的设计上更加倾向于服务@@品质和@@用户的感知@@，在@@评估内容中引入服务@@质量@@，包括工作@@人员服务@@态度和@@业务质量@@、客户满意度@@等评估维度@@。

　　比如@@在@@最近发布的上海市@@6.0版营商环境@@工作@@方案中@@，就提出了@@“公布水@@电@@气@@@@网@@@@（宽带@@）报装全程服务@@时限@@，连接服务@@满意率@@98%以上@@”的工作@@要求@@。国内部分城市也提出了相似的工作@@要求@@@@，如@@深圳营商环境@@改革@@4.0提到@@的从@@@@“政府@@端菜@@”到@@“企业点菜@@”的转变@@，突出服务@@的转型@@，各地方优化供水@@接入营商环境@@举措也在@@要求中不断探索进阶@@。

　　二@@、部分问题与难点@@

　　多年@@来@@开展的营商环境@@建设@@，推动水@@司的服务@@差异化@@，成为@@@@了促进供水@@行业可持续发展的一@@个突破@@。截止@@2020年@@，我国在@@世行@@ DB 报告的排名@@@@，特别是@@@@“办理@@施工许可证@@”的排名@@不断提升@@，取得了一@@定的成绩@@。

　　然而在@@国家@@@@“放管服@@”改革浪潮中@@，“获得用水@@@@”考核相关指标在@@不断收紧@@，部分地区下达任务的频率过高@@，重压之下@@，一@@些供水@@企业也出现了理解局限@@、目标不明确等问题@@。比如@@顾不得工程耗时@@的实际情况@@@@，一@@味地追求精简报装流程@@，压缩环节时间@@，一@@些地区甚至降低非居民用水@@价格的方式期望提升用户感知@@。如@@2021年@@开始@@，陆续在@@行业相关公众号上见到@@@@“0.25个工作@@日@@”、42分钟完成供水@@接入的报道@@，在@@当前的营商环境@@相关宣传介绍中@@，仍然有企业将@@0.5个工作@@日@@通水@@@@、报装即通水@@等@@“唯速度论@@”作为@@工作@@重点@@，提出了零环节@@、零申请材料@@、天数压缩至个位数@@、费用为@@零的极致目标@@。

　　行业在@@办理@@时限和@@环节方面愈演愈烈的@@“内卷@@”，给市场一@@种供水@@接入@@“申请即获得@@”的印象@@，在@@一@@定程度上造成了@@“边际效用递减@@”情况@@——供水@@企业投入大量人力物力将@@“获得用水@@@@”进行提速@@，而接入后@@，市场主体@@用水@@是@@否稳定可靠@@、水@@质是@@否达标合格@@、水@@费查询交纳@@、业务办理@@是@@否便捷高效@@，咨询@@投诉渠道是@@否完善闭环等方面的关注@@较少@@，而用户更关心的是@@办理@@供水@@接入的过程中流程够不够透明@@@@、指引是@@不是@@完善@@、环节有没有@@“埋伏@@”、时间能不能准点等等@@，满意度@@、获得感并没有显著提升@@。

　　与此同时@@，配套政策的支持也一@@直是@@行业讨论的难点@@。完整的供水@@接入过程是@@一@@个系统工程@@，涵盖的工作@@内容不仅有用户申请@@、现场踏勘@@、供用水@@合同签订@@、内装验收@@、挂表通水@@等水@@司主要参与环节@@，还牵扯市政公用接入工程涉及的建设工程规划@@许可@@、绿化许可@@、道路挖掘占用许可等环节@@，如@@一@@些水@@司的获得用水@@@@成效卡在@@在@@掘路审批环节@@，一@@些地区的市政公用接入环节手续耗时@@长@@，没有实行全程并联办理@@@@，限时办结@@，甚至部分项目周边路网@@@@、市政给水@@管道等配套设施建设滞后@@，不具备外线水@@源接入条件@@，给水@@司的工作@@造成了一@@定困扰@@，直接影响营商环境@@优化成效@@。

　　有业内人士指出@@，供水@@企业仅仅是@@所在@@地公共服务@@的供应商@@，是@@制定优化举措的辅助决策者和@@最终的具体执行@@者@@。优化营商环境@@的责任主体@@是@@所在@@城市的政府@@部门@@，优化供水@@接入营商环境@@的责任主体@@也应该是@@地方政府@@@@。不断优化供水@@接入的过程@@，也是@@供水@@企业刀刃向内@@、不断倒逼企业业务流程极限的过程@@，而这个过程应与所在@@城市的优化营商环境@@推进力度和@@政策支持配套程度相同步@@。

　　一@@些业内人士表示@@，营商环境@@的优化需要可持续性@@，如@@何优化公共事业的营商环境@@同样值得反思@@。比如@@在@@政策支持方面@@，政府@@部门应进一@@步优化占掘路快速审批机制@@，并且在@@项目地块拍卖前@@，应先行启动地块周边配套路网@@及供水@@管道建设@@，确保项目开工前完成@@。又如@@疫情期间@@，大量供水@@企业为@@非居民用户提供水@@量@@、水@@价的优惠@@，以及水@@费缓交@@、延交的服务@@@@。供水@@企业替政府@@分担了疫情对经济环境造成的压力@@，维持了市场相对稳定的现状@@。而政府@@压力减轻的同时也应关注@@供水@@企业的难处@@，对供水@@企业的水@@费减免做出一@@定合理的补偿@@。

　　三@@、未来优化营商环境@@供水@@怎么走@@

　　这几年@@@@，针对任务要求和@@难点@@，各城市之间即互相借鉴又别出新意@@，推出了颇具地方特色的优化供水@@接入营商环境@@的做法@@，比如@@针对后续的管理问题@@，一@@些地区提出@@“全生命周期@@用水@@服务@@体验@@”，依托@@“互联网@@@@+”和@@“云@@”技术@@，深化供水@@@@“指尖@@”服务@@，全力打造@@用水@@@@“全生命周期@@”线上服务@@体系等等@@，在@@探索中形成了不少地区模式@@@@。

　　济南模式@@。在@@2020年@@国家营商环境@@评价中@@，济南市@@以全国第@@11名@@的优异成绩入围@@“全国标杆城市@@”，蝉联山东省营商环境@@评价中第@@1名@@。济南市@@制定了@@“三@@个一@@@@”的工作@@方针@@：一@@是@@制定@@“1个规划@@@@”。2022年@@2月@@，济南市@@编制完成@@《济南水@@务集团营商环境@@@@“十四五@@”规划@@》；二@@是@@建立@@@@“1个体系@@”，包括六零@@、五化@@、三@@减@@；三@@是@@打造@@@@“1个品牌@@”，济南市@@“供水@@营商蒲公英@@”是@@全国首个@@“供水@@营商环境@@品牌@@”。

　　昆明模式@@。2018年@@以来@@，昆水@@集团综合施策@@，多管齐下@@，打造@@“一@@站式@@”服务@@等高效便捷服务@@环境@@，2022年@@在@@省内首创合同网@@签@@，企业用户在@@手机或电@@脑上便可网@@上预览合同文本@@，并通过电@@子签名@@或电@@子印章@@，在@@网@@上完成电@@子合同签订@@，获得用水@@@@全流程实现@@了@@“全程网@@办@@”“零跑腿@@”。执行@@《昆明市小型项目供水@@接入费用@@减负实施办法@@》，实现@@费用减免@@；探索服务@@延伸@@，用心解决了用户用水@@急难等问题@@。

　　合肥模式@@。合肥供水@@集团创新推出@@“一@@站式@@一@@条龙@@”服务@@、“五零两减双延伸@@”“无感接水@@@@”“前置设计专窗@@”“办不成事@@”反映窗口等特色举措@@，切实增强市场主体@@用水@@三@@感@@。同时运用@@“互联网@@@@+”思维@@，搭建智能化@@、信息化的手段@@，瞄准获得用水@@@@中监管薄弱点@@，智慧水@@务赋能供水@@服务@@保障@@，使质量管控各环节衔接更加顺畅@@、更加高效@@。在@@服务@@模式的优化上@@，合肥供水@@集团变@@“等你来@@”为@@“我帮你@@”，在@@持续发力线上服务@@的同时@@，也充分考虑到@@部分用户习惯去实体窗口办理@@业务需求@@，2023年@@上半年@@合肥供水@@集团实现@@接水@@报装业务满意度@@@@ 98.8%。

　　福州模式@@。优化报装流程@@，实现@@获得用水@@@@办理@@事项@@0材料申报@@，1环节办理@@@@，1（工作@@）日内办结@@；降低报装成本@@，开展供水@@接入收费改革@@，费用减免等@@；实现@@“水@@、电@@、气@@、网@@”一@@窗通办@@、供水@@业务全城通@@，用户可通过@@“掌上营业厅@@”办理@@4大类@@20余项业务@@，网@@厅业务受理量同比增加@@189%；实现@@用户对供水@@业务@@“一@@事一@@评@@”，2023年@@度@@，客户满意度@@同比提升@@，重复投诉率同比大幅下降@@。

　　长沙模式@@。建立@@企业信用等级制度和@@守信激励机制@@。长沙则把营商环境@@优化列入政府@@头号议事日程@@，对企业@@“建立@@企业守信激励机制@@”。逐步健全覆盖全社会的征信系统@@，归集包括但不限于公检法@@、安全生产@@、社保@@、交通违法@@、税务@@、水@@电@@气@@@@、租房等各类涉及企业和@@自@@然人的信用信息@@。建立@@企业和@@自@@然人信用等级制度@@，进一@@步推广信用信息在@@行政许可@@、招投标@@、政府@@采购@@、财政性资金支持等方面的运用@@，对诚信企业@@、企业法人及自@@然人等市场主体@@探索实施诚信审批@@、缺项审批@@，建立@@免交保证金@@、质押金等制度@@，优先享受政府@@各项奖励政策@@。

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