一直以来@@，在@@人们的印象中机器人@@只是替代人类繁重劳动的高级机器@@，客服这类需要@@“体贴@@、关怀@@”的服务性行业@@，似乎与@@“机器人@@”这个硬邦邦的名词风马牛不相及@@。“造个机器人@@当客服@@！”。这听起来似乎是科幻小@@说里才会出现的场景@@，但就是在@@@@21世纪初页的今天@@，不仅智能机器人@@客服已成功得以实现@@，小@@i机器人@@(www.xiaoi.com)还与中国电信湖北公司合作搭建了通讯领域智能客服系统及第一个短信机器人@@@@平台@@@@——“天翼@@小@@精灵@@@@@@”。
为打造全新智能一体化服务体系@@，全面超越@@10000话务及人工客服无法达到@@的效率和功能@@，充分调动用户主动积极性@@，并构建客户化的知识库@@，湖北电信@@与小@@@@@@i机器人@@深入合作@@，调集了@@“企业信息化部@@”、“客户服务部@@”、“10000客服中心@@”的精兵强将组成@@“天翼@@小@@精灵@@@@@@”客户版知识库项目开发团队@@，与小@@@@i机器人@@就@@“电信领域业务知识库@@”、“电信领域语言知识库@@”、“电信领域通用语言知识库@@”、“电信领域具有特别用途的知识库@@”、一道进行梳理和分类@@，为其@@“短信机器人@@@@”、“网厅@@”、“短厅@@”、“天翼@@live”、“掌厅@@”机器人@@的智能客服打下了扎实的基础@@。
智能客服机器人@@是一种全新的概念@@，它以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础@@，使用@@IM（即时聊天@@）工具@@、WEB（互联网@@）页面@@或移动终端作为表现形式的具有智能自动客户服务功能的软件系统@@。用户可以像与自然人对话一样与机器人@@交谈@@，在@@自然的交互过程中通过多种表现形式得到@@特定领域问@@题的解决方法@@。
相较于传统的客服方式@@，智能客服不仅可以通过智能系统替代人工@@，从而有效降低企业的运营成本@@；分流实体渠道压力@@，更重要的是@@，智能客服系统的使用@@能够显著提高企业的服务水平@@，进而提升客户满意度@@。此外@@，还也可借助人工智能的引入树立企业的科技形象@@，提升企业的品牌内涵与价值@@。
在@@提升服务水平与客户满意度上@@：一方面@@，智能客服的特点@@，使它可以实现昼夜和节假日的全天候服务@@；另一方面@@@@，智能客服系统能够根据客户问@@题即时给出相关答复@@，其回答全部基于企业的标准信息和流程@@。这从根本上避免了人工客服人员可能存在@@的业务知识不全面@@、人为懈怠与情感波动等因素造成的客户咨询@@无法得到@@准确全面的解答@@，甚至产生不愉快咨询@@经历的情况发生@@。
湖北电信@@“天翼@@小@@精灵@@@@@@”客服机器人@@目前同时推出了的@@Web版和短信版@@，二者分别对应互联网@@以及手机短信两个平台@@@@。记者对这两个版本的@@“机器人@@”进行了亲身体验@@。拿@@Web版机器人@@来说@@，它就像用@@MSN、QQ等聊天工具@@进行聊天一样@@，在@@一个轻松活泼的界面中就湖北电信@@服务中的各种问@@题与@@“天翼@@小@@精灵@@@@@@”进行问@@答@@。有意思的是@@，这个小@@精灵@@@@真的很@@“精灵@@”，如当你问@@到@@@@“彩铃的收费情况怎样@@？”，并继续问@@@@“那我怎么开通呢@@？”“小@@精灵@@@@“会立刻领悟到@@你的第二个问@@题实际要问@@的是@@“我如何开通彩铃@@？”进而给出清晰的答案@@。真是@@“很神很有趣@@”。
在@@短信平台@@上@@，这个客服机器人@@同样@@“很好很强大@@”。目前短信业务指令@@多达数百条@@，用户不可能全部记忆@@，而对于短信机器人@@@@@@，用户可直接发送自然语言方式的@@“业务指令@@”到@@10001，机器人@@通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令@@，引导用户办理和查询业务@@，方便用户使用@@并提高短厅@@的服务能力@@。如发送短信@@“湖北小@@灵通是否可以和外地小@@灵通互发短信@@？”智能客服机器人@@就@@能直接回复短信给予你准确详尽的答复了@@。湖北电信@@的短信机器人@@@@也成为了整个通讯领域创新第一平台@@@@。
电信行业一向是国内科技创新的领跑者@@，小@@i机器人@@此次@@为湖北电信@@开发的智能网络客服机器人@@@@，不仅以此提高湖北电信@@的服务水平@@，帮助其由被动式服务向主动关怀@@式服务转变@@，为消费者提供更优质的更体贴@@的服务@@，更希望借此以创新应用的示范效应@@，在@@IT信息化手段提升电信行业服务方面做出一次@@有益的探索与尝试@@。小@@i机器人@@力求通过卓越的技术@@、优秀的互动式智能产品@@、通过有效整合各类服务资源@@，为电信行业用户提供更丰富的增值应用和服务@@，并带给用户更为友好@@、便捷@@、有趣的交互体验@@。
