12345市民服务热线服务与管理出台@@“北京@@标准@@” 复杂疑难诉求@@15日内反馈@@结果@@

　　说不清该归谁管的@@“疑难杂症@@”，可通过督办@@@@，现场进行责任划分@@@@。北京@@市地方标准@@《12345市民服务热线服务与管理规范@@》近日在北京@@市市场监督管理@@局网站公布@@，新规范将从@@2023年@@1月@@1日起实施@@。新规范提出@@，对疑难@@、重点@@、重复投诉@@、区域交叉@@、权属不清等诉求@@，市民热线@@服务机构可要求承办@@单位按照规定时间抵达诉求现场@@，核实诉求情况@@，进行责任划分@@。

　　派单@@——

　　水电气热诉求@@2小时内派单@@@@

　　12345市民服务热线应每周@@7×24小时受理诉求@@。诉求包括语音@@、文字@@、图片@@、视频等形式@@。在受理诉求的过程中@@，热线服务人员应用语规范@@、用词准确@@，避免出现质问@@、反问的语气和含糊不清的答复@@，耐心细致地引导诉求人高效表达诉求@@。

　　不能直接答复的诉求@@，12345市民服务热线服务人员应依据承办@@单位职责@@，“分类@@”派单@@。其中@@，权责明确@@、管辖清晰的诉求@@，直接派单@@至承办@@单位@@；涉及多个单位的诉求@@，指定一个单位牵头办理@@；无法直接派单@@至具体承办@@单位的诉求@@，派单@@至诉求所属行政区域的区人民政府@@@@。

　　新规范特别对派单@@时限提出了要求@@。例如@@，突发事件@@、不稳定因素@@、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在@@@@1小时内派单@@@@；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在@@@@2小时内派单@@@@；一般诉求应在@@@@24小时内派单@@@@，话务量大量集中时@@，应在@@48小时内派单@@@@。

　　承办@@——

　　涉多单位诉求由首接牵头@@

　　新规范提出@@，承办@@单位宜提供每周@@7×24小时服务@@。其中@@，突发事件@@、不稳定因素@@、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在@@@@15分钟内签收@@；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在@@@@30分钟内签收@@；一般类诉求应在@@@@24小时内签收@@。

　　承办@@单位签收后@@，应及时联系诉求人核实情况@@、查清事由@@、落实解决@@。涉及多个单位的诉求@@，首接单位应牵头协调办理@@，办理时可运用@@“街乡吹哨@@、部门报到@@”、协调会商等方式@@。承办@@单位办理过程中@@，应与诉求人保持沟通@@，核实具体情况@@、听取诉求人意见建议@@@@、告知办理进展@@，并根据需要查看@@现场@@。

　　反馈@@——

　　诉求未解决要说明原因@@

　　诉求办理如何@@，承办@@单位应将办理情况告知诉求人@@。突发事件@@、不稳定因素@@、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在@@@@2小时内反馈@@@@；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在@@@@24小时内反馈@@@@；一般诉求应在@@@@7个自然日内反馈@@@@；复杂疑难诉求@@应在@@@@15个自然日内反馈@@@@。

　　即使诉求未解决@@，也要反馈@@主责单位@@、未解决原因@@、下一步工作措施及落实时间等信息@@。如果诉求属于不能解决的类型@@，则要反馈@@不能解决原因或困难@@、有无研究工作措施等内容@@。

　　督办@@——

　　权属不清诉求要现场核分@@

　　对超期未办结的诉求@@，或是诉求人多次@@反映或集中反映@@的诉求等@@，将进行督办@@@@。

　　其中@@，针对即将到期的诉求@@，12345市民服务热线系统进行催办@@；已经到期的诉求@@，12345市民服务热线系统将进行督办@@@@@@。针对无法协调推动@@、职能空白的诉求@@，通过专报@@，经领导审批后@@，下发至承办@@单位@@，并要求承办@@单位限期书面反馈@@办理结果@@。针对公共应急@@、集中反映@@、多次@@流转未解决的诉求@@，市民热线@@服务工作机构组织承办@@单位以会议的形式协商推动解决@@。涉及疑难@@、重点@@、重复投诉@@、区域交叉@@、权属不清等诉求@@，市民热线@@服务工作机构组织要求承办@@单位按照规定时间抵达诉求现场@@，核实诉求情况@@，进行责任划分@@。未按时@@、不配合@@、不接受协调的承办@@单位将被通报@@。对问题集中和考评靠后的承办@@单位将进行专项督查督办@@@@、实地督查督办@@@@，推动解决群众反映集中的诉求@@；对办理过程中存在的对诉求人提出的诉求推诿扯皮@@、敷衍塞责的情况@@，同样将进行督办@@@@@@。

　　回访@@——

　　市民评价@@“挂钩@@”绩效考核@@

　　12345市民服务热线电话应开通@@“好差评@@”提示功能@@，电话挂断前@@，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价@@。诉求人每接受一次@@@@12345市民服务热线电话服务后@@，可进行@@1次@@评价@@。

　　办理时限期满后@@，应全部或抽样联系诉求人进行回访@@@@。电话回访@@时@@，应在@@征得诉求人同意@@，诉求人明确表示不接受回访@@的@@，不进行回访@@@@。回访@@人员不应使用倾向性@@、诱导性的语言引导诉求人@@。

　　诉求承办@@情况如何@@，应定期进行考评@@。考评指标应包括响应率@@、解决率和满意率@@。统计分析考评结果可作为政府@@绩效考核@@@@、行业监管@@、党建评价@@、机关效能建设考评及相关专项考评工作的依据和参考@@。

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