上海@@：“一@@网通办@@”第二@@批@@“线上人工帮办@@”事项@@上线@@

　　去年@@，“一@@网通办@@”首批@@35个线上人工帮办@@事项@@正式上线@@，受到企业群众的广泛欢迎@@。今天开始@@，第二@@批@@线上人工帮办@@的@@66个高频事项@@正式上线@@，共涉及@@11个部门和各区@@@@，其中@@个人事项@@@@33项@@、企业事项@@@@24项@@、个人和企业事项@@@@@@9项@@。与首批@@事项@@合计@@101项@@，实现@@线上人工帮办@@覆盖本市办件量居前的@@100个高频事项@@的目标@@。详见@@↓

第二@@批@@“线上人工帮办@@”事项@@清单@@

　　为进一@@步提高企业群众对@@“一@@网通办@@”改革的满意度和获得感@@，上海@@在@@全国首创了@@“一@@网通办@@”帮办制度@@。去年@@10月@@，市政府@@办公厅印发实施@@《建立完善帮办制度@@提高@@“一@@网通办@@”便捷度的工作方案@@》（沪府办发@@〔2021〕26号@@），建立线上人工帮办@@工作机制@@。去年@@11月@@，首批@@35个线上人工帮办@@事项@@正式上线@@，受到企业群众的广泛欢迎@@。

　　一@@、线上帮办工作的特色创新@@

　　（一@@）智能@@“小申@@”客服@@。企业群众在@@@@“一@@网通办@@”平台@@网上办事时@@，如需帮助@@，首先通过@@“小申@@”进行在@@线咨询@@@@，“小申@@”依托@@“一@@网通办@@”知识库提供@@快速智能@@问答@@。建设统一@@知识库@@，包括办理流程@@、业务口径@@、规章制度@@、系统操作指引等@@，各区@@、各部门明确专人负责知识发布@@、更新@@、维护工作@@；在@@新的政策文件实施前@@1个工作日@@，将相关问答更新@@至知识库@@；对于线上人工帮办@@的有效解答@@，要同步更新@@到知识库@@；未能解答的咨询@@@@，应当在@@@@5个工作日@@内将答复口径补充到知识库@@。

　　“小申@@”提供@@7*24小时在@@线智能@@咨询@@服务@@，2022年底前@@，“小申@@”解决率达到@@50%。“小申@@”未能解决的问题@@，可以申请线上人工帮办@@@@，实现@@“小申@@”与线上人工帮办@@融合互补@@。

　　（二@@）线上人工帮办@@。开展线上人工帮办@@工作@@，主要是解决企业群众在@@@@@@网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题@@。线上人工帮办@@提供@@工作时段专业帮办@@，工作人员@@1分钟内首次@@响应@@，实现@@企业群众@@“有疑就问@@、边办边问@@”，政府@@部门@@“有问必答@@、答必解惑@@”。2022年底前@@，实现@@线上人工帮办@@解决率达到@@@@90%。

　　线上人工帮办@@平台@@根据企业群众办理事项@@和咨询@@内容@@，自动转接各有关单位线上人工帮办@@工作人员@@@@，工作人员@@通过文字@@、语音@@、视频@@、截图等提供@@在@@线交互帮办服务@@，解决企业群众在@@@@@@“一@@网通办@@”办事过程中遇到的在@@线操作@@、材料准备@@、业务标准@@、业务流程等方面的专业问题@@，为企业群众提供@@@@“网购式@@”的服务体验@@。

　　（三@@）线上帮办微视频@@@@。对于线上人工帮办@@的高频事项@@@@，将网上申请全流程通过录屏的方式制作成帮办微视频@@@@，针对常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示@@，方便企业群众边看边办@@。

　　二@@、第一@@批线上人工帮办@@事项@@@@（35项@@）初步成效和第二@@批@@事项@@@@（66项@@）基本情况@@

　　去年@@11月@@，首批@@35个高频事项@@正式提供@@线上帮办服务@@，截至@@7月@@底@@，线上人工帮办@@累计提供@@服务@@10.38万次@@@@，好评率达@@90.87%。按照市@@、区协作的机制@@，制作完成@@34个线上帮办微视频@@@@@@，在@@“一@@网通办@@”平台@@和移动端上线@@，其中@@8个微视频@@通过@@“上海@@发布@@”抖音号@@@@、快手号@@@@、视频@@号@@进行宣传推广@@，累计观看达@@70万人次@@@@。

　　今天开始@@，第二@@批@@线上人工帮办@@的@@66个高频事项@@正式上线@@，共涉及@@11个部门和各区@@@@，其中@@个人事项@@@@33项@@、企业事项@@@@24项@@、个人和企业事项@@@@@@9项@@。与首批@@事项@@合计@@101项@@，实现@@线上人工帮办@@覆盖本市办件量居前的@@100个高频事项@@的目标@@。101个事项@@占@@“一@@网通办@@”依申请类事项@@年办件量的@@80%左右@@，通过提供@@线上帮办服务@@，将极大提升@@“一@@网通办@@”办事的便捷度@@。

　　下一@@步@@，“一@@网通办@@”将进一@@步优化平台@@短信提醒@@、知识库工单查遗补缺@@、视频@@客服@@帮办等功能@@，配套制作第二@@批@@线上帮办微视频@@@@@@，加强培训和考核@@，提升线上帮办的解答率和满意率@@。

更多@@精彩@@，请关注@@@@“官方微信@@”