从@@“88881200”到@@“12345”：禅城@@政府@@服务@@“总客服@@”转型记@@

　　今年@@@@，禅城@@率先承接佛山市@@@@“热线归并@@”工作@@，推进@@“市长直通车@@”和@@“区长直通车@@”平台@@有机融合@@、无缝衔接@@。原来的@@禅城@@区政府@@@@服务热线@@88881200将实现@@升级并统一归并到@@@@“12345”热线号码上@@。此后@@，市民只需要认准@@“12345”一个号码@@，即可咨询@@政策@@、反映问题与诉求@@。

　　一条热线搭建起一座政民沟通的@@桥梁@@。无论是繁忙的@@白天@@，还是寂寥的@@深夜@@，禅城@@政府@@服务@@“总客服@@”总会有求必应@@。

　　改革后@@，禅城@@区政府@@@@“区长直通车@@”平台@@将继续以群众需求为导向@@@@，以服务导图为突破@@，以数据@@治理@@为支撑@@，打造@@“接诉即办@@、有求即应@@”的@@政府@@服务@@“总客服@@”，助力打造@@共建共治共享的@@社会治理格局@@，推动@@“六城@@”建设@@、打造@@“六最@@”禅城@@。

　　禅城@@率先承接佛山市@@@@“热线归并@@”工作@@，推进@@“市长直通车@@”和@@“区长直通车@@”平台@@有机融合@@、无缝衔接@@。通讯员供图@@

　　变的@@是号码@@，不变的@@是服务@@，服务常在@@、更常优@@。那句熟悉的@@@@“您好@@，有什么可以帮到@@您@@？”依旧亲切@@。

　　热线归并@@，服务常伴@@

　　随着@@“市长直通车@@”和@@“区长直通车@@”两个平台@@开始融合衔接@@，平台@@又迎来一次@@新的@@成长@@。

　　佛山市@@、禅城@@区两级平台@@统一归并到@@@@“12345”一个号码@@后@@，市民可电话咨询@@的@@内容更丰富了@@。负责工单调度的@@资深工作@@人员白燕如说@@@@，归并以后@@，平台@@增加了消费投诉类@@、经济违法举报等多项新业务@@。同时@@，归并后的@@热线可实现@@跨区拨打@@。

　　种种新变化@@，向@@平台@@提出了新的@@要求@@。为了顺利推进@@平台@@升级@@，从@@今年@@@@@@5月@@起@@，平台@@坐席人员开始开展并线培训@@，高峰时曾试过每天一场培训@@。

　　“培训就是要让坐席员吃透政策@@，熟悉归并后的@@业务流程@@，提供更优质的@@服务@@。”白燕如说@@，作为服务方@@，不能仅仅是照本宣科@@，要在吃透政策文件内容的@@同时@@@@，还要理解政府@@部门在传达文件时的@@意图@@，再加上有技巧的@@话语@@，将文件精神转化为通俗易懂的@@语言@@。

　　得益于多年@@来平台@@迭代更新积累下来的@@经验与工作@@模式@@，热线归并@@过渡阶段运作平稳@@。

　　而禅城@@智慧社会治理改革定下的@@@@“一号通服@@”的@@改革方向@@@@，也为正在升级的@@禅城@@区政府@@@@@@“区长直通车@@”平台@@指引了方向@@@@。

　　“部门的@@文件@@、政策是事项性的@@@@，而市民咨询@@的@@往往是综合性的@@@@‘一件事@@’。”禅城@@区政府@@@@“区长直通车@@”平台@@负责人陈少敏说@@@@，例如@@“出生一件事@@@@”“退休一件事@@@@”和@@企业开办一件事@@@@，均涉及多个部门多个事项@@。她表示@@，从@@“88881200”到@@“12345”一路走来@@，平台@@明确了一个服务理念@@，就是要为群众提供@@“一件事@@”的@@全生命周期服务@@。

　　禅城@@区政府@@@@“区长直通车@@”平台@@通盘考虑@@“一件事@@”，就是突出了对事件的@@预判和@@主动作为@@。这是禅城@@对改革先行者的@@作风与实践的@@延续@@。而这一次@@禅城@@率先与佛山市@@推进@@热线归并@@@@，也承担起探索可复制经验的@@使命@@。

　　不断升级的@@服务@@

　　2011年@@7月@@，“7X24小时@@”在线服务的@@热线电话@@“88881200”开始运行@@，让市民能随时咨询@@政务@@和@@反映诉求@@。现时担任禅城@@区政府@@@@@@“区长直通车@@”平台@@现场管理员的@@郑伟霞也于同年@@入职@@，成为一名坐席员@@。

　　“以前我做过企业客服@@，转职做政务@@客服@@，性质是不一样的@@@@。”郑伟霞说@@，尽管都是沟通@@，但做@@欧宝娱乐靠谱吗 客服咨询@@@@，要为市民解释政策@@、指引甚至@@协助办理业务@@，综合性更强@@。郑伟霞把自己看成是政策的@@@@“翻译官@@”。一些政策专业性强@@，光靠解读文件或者线上线下宣传@@，未必能让市民看懂@@，“这时就需要有专业人员为市民解答@@”。

　　“比如一些市民不知道购买社保有什么用@@，但其实购买社保有许多用处@@，其中@@还有不同险种和@@不同待遇@@。”郑伟霞感受到@@@@，自己通过平台@@的@@培训学习掌握到@@政策知识@@，真切能帮助到@@广大市民@@。“所以每一位市民打电话过来@@，我都会尽自己最大努力去帮助他们@@。”

　　走过@@11个年@@头@@，郑伟霞也从@@一线@@坐席员成长为管理人员@@，承担起优化工作@@流程@@，开展人员培训等工作@@@@。

　　随着@@业务范围的@@不断向@@纵深拓展@@，平台@@的@@服务内容也在不断升级和@@丰富@@：教育入学@@、劳动就业@@、社保医保@@、证件办理@@、住房登记@@、政府@@办事预约@@……公众生活的@@方方面面都涵盖其中@@@@。

　　如今@@，禅城@@正在推进@@智慧化社会治理改革@@，增强为民服务能力@@。其中@@，全天候服务的@@@@“区长直通车@@”平台@@就是要通过@@“一号通服@@”实现@@“接诉即办@@”和@@“未诉先办@@”。

　　城市治理的@@@@“传感器@@”

　　一年@@@@200至@@300万单业务量@@，对于一座城市而言@@，这意味着大量最鲜活的@@数据@@不断涌入@@，为城市治理提供重要的@@参考依据@@。

　　而禅城@@区政府@@@@@@“区长直通车@@”平台@@就充当起@@“传感器@@”的@@作用@@，7X24小时@@感知着广大群众的@@诉求@@。平台@@不仅是接诉者@@，同时@@也是社会治理的@@协办者@@。

　　“群众反映的@@治理问题@@，往往涉及多个部门的@@职能@@，这需要我们与多部门沟通@@，理清问题并确认牵头解决的@@部门@@。”负责工单调度的@@资深工作@@人员白燕如形容@@，这就像一个侦探抽丝剥茧破案的@@过程@@。

　　她举了一个群众反映路灯不亮的@@例子@@。这个看似微不足道的@@问题@@，却难以第一时间找到@@相应的@@管养部门@@。后来@@，坐席员根据群众提供的@@现场了解@@。“显示@@，这个路灯款式与附近公交站场的@@灯一样@@，倒推才确认属于哪个部门管理@@。”

　　诸如此类大大小小的@@诉求和@@问题每天都在发生@@。平台@@在回复反馈的@@同时@@@@，也在不断沉淀信息@@，成为禅城@@@@“城市大脑@@”的@@数据@@来源@@之一@@，助力夯实智慧社会治理改革的@@基础@@。

　　“就如环保部门监测环境铺设了许多传感器@@@@，‘区长直通车@@’平台@@的@@每一通热线电话@@，也可以是城市治理的@@@@@@‘传感器@@’。”陈少敏说@@。

　　目前@@，这一套@@“传感器@@”还在不断升级@@。据介绍@@，“区长直通车@@”平台@@借助@@城市大脑@@@@IOC诉求处置模块优势@@，结合@@12345知识库和@@各类民生数据@@沉淀基础@@，深度挖掘分析突发事件@@、持续热点事件等多项事件@@，探索建立事项标准化@@、事件处理流程化@@、事前预警事后监管等机制@@。这将实现@@智能动态分析民生诉求问题动向@@及趋势@@，从@@而做到@@未诉先处@@、预警预处@@。该知识库也就成为了一个生态型@@、学习型@@、多元化的@@社会治理智能知识库@@。

　　“区长直通车@@”平台@@的@@热线渠道@@，相当于把治理的@@@@“哨子@@”交给了群众@@。陈少敏介绍@@，禅城@@的@@智慧社会治理改革@@，不仅把从@@前的@@@@“镇街吹哨@@、部门报到@@@@”升级为@@“群众和@@网格员吹哨@@，部门报到@@@@”，更把群众回访的@@反馈意见作为事项处置的@@终点@@，群众如果不满意@@，系统即向@@相关部门发出警告@@。“群众既是吹哨人@@，也是政府@@服务的@@评价者@@。”陈少敏表示@@，改革让群众有了全过程参与社会治理的@@机会和@@渠道@@。

　　如今@@，借助@@“区长直通车@@”平台@@，禅城@@不仅实现@@了@@“接诉即办@@”，更让@@“未诉先办@@”成为可能@@。从@@单个群众诉求出发@@，这套治理体系能从@@@@“有一办一@@”延伸至@@@@“举一反三@@”，从@@而推动@@社会治理端口前移@@，实现@@群众诉求的@@@@“被动回应@@”向@@“主动预判@@”转变@@。

　　当前@@，禅城@@提出建设@@@@“最佛山@@”“最便捷@@”“最中心@@”“最活力@@”“最平安@@”“最幸福@@”的@@“六最@@”禅城@@。无论是完成历史使命的@@@@“88881200”，还是归并后的@@@@“12345”，都可谓以@@“一线@@”而系@@“六最@@”。号码常绕市民指尖@@，服务常伴@@市民身边@@。

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