北京@@：确保接诉即办@@有速度@@有温度@@@@ 相关服务与管理规范征求意见@@ 12345热线应@@15秒@@内接听@@

　　12345热线受理市民诉求既要有@@速度@@@@，又要有@@温度@@@@。北京@@市市场监督管理局网站近日@@公布@@《12345热线服务与管理规范@@》征求意见稿@@。征求意见稿@@提出@@，12345热线电话应@@15秒@@内接听@@，连续@@24小时@@内呼叫接通率应大于或等于@@95%；对@@于无法直接派单至具体承办单位的诉求@@@@，派单至诉求所属行政区域的区人民政府@@@@。征求意见将一直持续至@@2022年@@1月@@20日@@。

　　办事人员态度纳入回访内容@@

　　此次@@本市公布的征求意见稿@@@@，对@@诉求受理提出了明确要求@@。12345热线诉求的受理@@，既要有@@“速度@@”，又要有@@“温度@@”。

　　在@@响应速度@@方面@@，征求意见稿@@提出@@，12345热线电话受理时@@，应在@@@@15秒@@之内接听@@，连续@@24小时@@内呼叫接通率应大于或等于@@95%；12345网络平台@@受理时@@，受理时间应不超过@@2小时@@。

　　在@@服务态度方面@@，热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求@@，避免出现质问@@、反问的语气@@。同时@@，要围绕诉求人的需求@@，尽可能提供更多@@有帮助的信息@@，避免含糊不清的答复@@。比如@@，在@@平常的日@@子里@@，热线服务人员接通电话后的首问语应为@@：“您好@@，请问您需要什么帮助@@？”而在@@春节@@、元旦等节日@@期间@@，首问语则要加入@@“新年@@好@@”“节日@@好@@”等用语@@。如果诉求人的等待时间超过@@30秒@@，仍不能答复时@@，应说@@：“对@@不起@@，我正在@@为您查询@@，请您再稍等一下@@。”电话结束@@前@@，则应再次@@询问@@：“请问您还需要其他帮助吗@@？/请问您还有其他问题要反映吗@@？/请问您还有其他需要补充的吗@@？”

　　除了接听热线的服务人员@@，承办单位也要使用礼貌规范的服务用语@@。热线回访时@@，一旦市民表示不满意@@@@或非常不满意@@@@@@@@，回访人员应询问对@@哪方面不满意@@@@@@，弄清到底是职能部门办事效率令市民不满@@，还是办事人员态度或解决问题质量令市民不满@@。

　　无人接单区政府@@@@“兜底@@”

　　“12345热线在@@派单的时候@@，能不能更精准些@@？”此前@@，在@@《北京@@市接诉即办@@工作条例@@》征集意见的过程中@@，不少市民都提出了精准派单的建议@@。

　　对@@此@@，征求意见稿@@提出@@，权责明确@@、管辖清晰的诉求@@，直接派单至承办单位@@；无法直接派单至具体承办单位的诉求@@，派单至诉求所属行政区域的区人民政府@@@@。承办单位宜提供每周@@7天@@、每天@@@@24小时@@服务@@，签收诉求工单@@。承办单位签收后@@，应及时联系诉求人核实情况@@、查清事由@@、认真落实解决@@。

　　其中@@，突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在@@@@@@1小时@@内派发@@；基本民生保障@@(水电气热@@)和极端天@@气@@等及时性诉求应在@@@@@@2小时@@内派发@@；一般诉求应在@@@@@@24小时@@内派发@@；极端天@@气@@、特殊时间引起的集中大话务量时@@，一般诉求应在@@@@@@48小时@@内派发@@。

　　另外@@，“首接负责制@@”被写入了正在@@征求意见的新规范@@。涉及多个单位的诉求@@，首接单位应牵头协调办理@@，办理方式可采用@@“街乡吹哨@@、部门报到@@”、协调会商等方式@@。

　　承办单位办理过程中@@，应与诉求人保持沟通@@、核实具体情况@@、听取诉求人意见建议@@@@、告知办理进展@@，并根据需求查看@@现场@@。

　　服务质量市民可五档打分@@

　　市民拨打@@12345热线后@@，将得到哪些反馈@@？市民如何评价@@“接诉即办@@”的效果@@？征求意见稿@@提出@@，承办单位应将办理情况告知诉求人@@。如果市民的诉求未解决@@，承办单位回复的内容应包括未解决原因@@、下一步工作措施@@、落实时间等信息@@；如果诉求不能解决@@，也需要回复不能解决原因或困难@@、有无研究工作措施等内容@@。即使是不合理诉求@@，承办单位在@@反馈时@@，也应说@@明诉求不合理的具体依据@@，并提供相关法律@@、法规@@、规章和政策规定@@。

　　突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在@@@@@@2小时@@内反馈@@；基本民生保障@@(水电气热@@)和极端天@@气@@等及时性诉求应在@@@@@@24小时@@内反馈@@；一般诉求应在@@@@@@7天@@内反馈@@；复杂疑难诉求应在@@@@@@15天@@内反馈@@。

　　承办单位有没有告知诉求办理进展@@？问题解决了吗@@？办理结果是否满意@@@@？12345热线将对@@提出诉求的市民进行回访@@，市民还可自主对@@服务质量进行评价@@。

　　评价等级应设置@@“非常满意@@@@”“满意@@”“基本满意@@@@”“不满意@@@@”“非常不满意@@@@@@”五个等级@@。热线电话应@@开通@@“好差评@@”提示功能@@，电话挂断前@@，主动提示诉求人通过电话按键等方式对@@服务质量进行评价@@。诉求人每接受一次@@@@12345热线电话服务后@@，可进行一次@@评价@@。

　　征求意见稿@@还提出@@，要对@@诉求事项数据@@信息进行分类@@、统计@@、汇总@@、分析@@、预测@@。根据数据@@分析@@@@，建设社情民意数据@@库@@，对@@12345热线民意舆情进行动态监测@@、分析@@研判@@。同时@@，每月@@通报承办单位派单中的高频问题和高频区域@@；定期对@@诉求人反映集中的热点重点难点问题开展分析@@研判@@@@，提出专项治理建议@@。

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