上海@@建立@@“一网通办@@”帮办制度@@

　　找政府@@部门办事@@，规章制度看不懂@@、操作遇到问题@@、想要有人帮忙@@，怎么办@@？日前@@，本市建立@@“一网通办@@”帮办制度@@，为企业@@群众在@@@@线上@@、线下办事提供@@即时帮办服务@@，提高办事便捷度@@。首批@@35个开通@@“线上人工帮办@@”的高频事项已于@@11月@@26日正式上线@@，这些事项的办件量约占@@@@“一网通办@@”全年总办件量的@@三分之一@@，自@@9月@@10日试运行以来已累计帮办@@2.4万次@@@@，日均帮办@@400余次@@@@。

　　“企业@@、群众在@@网上办事过程中@@，迫切需要专业人员的实时帮助@@。完善线上帮办@@制度@@主要就是为了解决这个问题@@。”市政府@@办公厅@@欧宝娱乐靠谱吗 处处长陈益源介绍@@，目前@@“12345”热线作为@@“一网通办@@”的总客服承担了电话咨询@@的工作@@，但一些专业问题无法实时解答@@，需要派单给业务部门@@，再由业务部门反馈@@，“如果办事遇到问题@@，过了一天才有人来回复@@，体验一定不会很好@@”。

　　帮办制度@@建立后@@，智能客服@@“小申@@”可以依托@@“一网通办@@”知识库@@提供@@快速智能问答@@，提供@@“7×24小时@@”在@@线智能咨询@@服务@@。线上人工专业帮办由各相关部门根据咨询@@量和业务情况配备专业人员@@，在@@“一网通办@@”PC端或@@“随申办@@”移动端通过文字@@、语音@@、视频@@、截图@@、录音等提供@@在@@线交互帮办服务@@。这一尝试在@@全国省级政府@@层面属于首创@@。

　　企业@@群众在@@@@“一网通办@@”平台@@网上办事时@@，首先通过@@“小申@@”进行在@@线咨询@@@@，在@@“随申办@@”App、微信小程序@@、支付宝小程序的办事页面@@@@，左侧的@@“线上帮办@@”按钮十分醒目@@，点击后就进入了客服对话页面@@@@。基于不断丰富的@@“知识库@@”，“小申@@”可以自@@动回答办事人的提问@@。对于@@“小申@@”未能解决的问题@@，办事人可以申请线上人工帮办@@@@，线上帮办@@平台@@将根据办理事项和咨询@@内容自@@动转接各有关单位帮办@@。“有了帮办@@，就像在@@淘宝买东西有客服一样@@，办事更方便了@@！”不久前退休的张阿姨原本并不能熟练操作@@“随申办@@”，通过在@@线人工帮办@@，很快就完成了离退休人员公积金提取的办理@@。

　　按计划@@，到明年年底前@@，“线上人工帮办@@”要覆盖本市办件量居前的@@100个企业@@事项和个人事项@@，预计全年办件量将超过@@7000万次@@@@，占@@“一网通办@@”总办件量的@@80%。同时@@，相关部门还将不断提升智能客服@@精准化@@、智能化服务水平@@，努力实现@@“小申@@”解决率达@@50%、“线上人工帮办@@”解决率达@@90%的目标@@，确保工作人员@@1分钟内首次@@响应@@，并探索录播短视频@@@@、直播等方式解读办事指引@@，让企业@@群众边办边问@@、政府@@部门有问必答@@。

　　企业@@、群众在@@线下办事时@@，如果需要@@，也可由@@欧宝娱乐靠谱吗 中心工作人员协助办理@@。此外@@，本市还将建立领导干部定期到办事窗口帮办制度@@@@，各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次@@帮办工作@@，聚焦高频和疑难复杂事项陪同企业@@和群众办理@@，换位体验申请@@、受理@@、审核@@、办结@@、反馈等办事全流程@@，积极听取企业@@群众意见建议@@@@，从而发现办事过程中存在@@的问题@@，并从顶层设计@@、业务流程@@、体制机制等层面统筹协调@@、推进改革@@。

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