面对当今社会信息@@化@@的快速发展@@，山东铁通从自身做起@@，通过规范网络管理@@、提升网络运行效率@@、优化服务网络等手段@@，有效保障山东铁通网络@@的安全性@@、稳定性@@，努力从多个@@层面@@、多种业务上提升网络的服务能力@@，为用户创造更多@@的选择机会@@，以安全优质的信息@@网络助力山东经济社会的发展@@。

  　  一@@、统筹抓好整体网络安全@@，建设完善畅通的优质通信网络@@

    　铁通作为以服务铁路通信起家的电信运营企业@@，向来就有@@“安全第一@@@@”的优良传统@@。今后@@，我们将充分发扬这一@@传统@@，推进网络设备的进一@@步优化整合@@，加强全程@@、全网控制@@，建设功能完善@@、互联畅通的优质通信网络@@。

   　 一@@是一@@如既往地抓好通信大通道安全@@，提高线路巡视质量@@，积极做好通信线路的重点整治@@，大力推广大通道巡检管理系统@@，全方位保障大通道畅通@@。同时@@，要通过建设备用通道或调配电路以及置换通道等办法@@，全部解决重要通道的迂回和@@环保护问题@@。

    　二@@是继续对本地网进行网络调整和@@优化@@，努力解决由于网络布局不合理@@，数据@@路由设置不规范引起的质量问题@@。

   　 三@@是严格作业纪律@@，确保设备运行安全可靠@@。认真执行@@各项作业标准@@，重点对@@涉及网络安全的设备和@@电路强化管理@@，杜绝各种违章违纪问题的发生@@，并建立起一@@套完善的数据@@审批@@、传递@@、执行@@、反馈@@、检查和@@考核体系@@。

  　  四是切实加强对应急通信的维护与管理@@，抓好应急倒代措施的落实@@，保证应急通信设备始终处于完好待命状态@@，并坚持做好防火@@、防盗@@、防破坏工作@@，多措并举保障安全@@。

   　 五是进一@@步提高网间互联的互通质量@@。一@@方面要加强自律@@，另一@@方面要对网间话务流量做好分析@@，加强与兄弟运营商的沟通协调@@，及时做好各种业务@@、数据@@的制作和@@开放工作@@，保证网间互联的畅通@@。

 　   二@@、重点保障互联网@@安全@@，营造健康宽广的绿色@@网络时空@@

  　  互联网@@安全是人们公认的网络安全重点@@。它的普及发展给全社会带来极大快捷和@@方便的同时@@@@，也带来了网络垃圾@@、各种病毒@@、色情宣传等安全问题@@，不但对社会造成了巨大的经济损失@@，更严重的是对法律和@@道德带来了严峻挑战@@，甚至让人们对网络的安全丧失了信心@@。山东铁通自成立以来就始终坚持一@@边发展互联网@@业务@@，一@@边治理网络环境@@，在防火墙建设@@、邮件垃圾清理@@、信息@@监控等方面取得了明显成效@@。今年@@，我们将按照山东省通信管理局和@@中国铁通集团有限公司的统一@@部署@@，重点开展@@“阳光绿色@@网络工程@@”主题活动@@，突出@@“保障网络环境@@，服务和@@谐社会@@”的主旋律@@，着力营造宽广洁净@@、健康和@@谐的绿色@@网络时空@@。
　
   　 一@@是加快互联网@@硬件建设@@，加大对互联网@@安全系统投入@@，进一@@步优化网络结构@@，提高网络速度@@，将铁通互联网@@建设成为高速率@@、高安全性的优质互联网@@络@@。

  　  二@@是切实强加网络日常维护@@，实施@@8小时外责任值班等制度@@，重点做好垃圾电子邮件清除@@工作@@，及时对归属于铁通的垃圾邮件发送者或垃圾邮件受益域名所有者进行整改@@、清除@@；进一@@步规范网络信息@@编发@@、传播程序@@，指派专人实时监控@@，重点对@@“法轮功@@”等反动组织严加防范@@，坚决抵制非法和@@不良信息@@通过铁通网络传播@@。

  　  三@@是积极实施@@互联网@@用户实名制@@，细化用户资格审查@@，规范公司用户名实名制管理@@，努力做到@@人号对应@@，户户实名@@。

  　  四是杜绝非法网上服务活动@@。我们将对全网的网络业务情况进行调查摸底@@，对虚拟主机和@@主机托管所承载内容进行整治@@，深化网站备案与管理工作@@，特别是加大门户网站和@@网络游戏的管理力度@@，切实保障网络安全@@。

    　五是采用新技术提供绿色@@上网服务@@。不断研发新的网络技术@@，改善非法信息@@监控手段@@，积极向用户推荐绿色@@上网软件@@，实现过滤色情网站@@、限制聊天@@、限制游戏@@、控制上网时间@@、视力保护@@、推荐精彩网址@@、屏幕录像等功能@@，给广大用户特别是家庭用户一@@片纯净的网络天空@@。

  　  三@@、大力提高电信服务质量@@，为山东经济社会发展建功立业@@

    　保障安全是为了提升服务@@。山东铁通将从以下四个@@方面着力提高服务质量@@，积极助力山东经济社会发展@@。

    　一@@是紧紧依托铁通全国一@@张网的优势@@，大力发展固定电话和@@宽带互联网@@两大基础电信业务@@，并下大力气搞好基于两项业务之上的增值业务@@，提升基础业务的延伸服务能力@@。

    　二@@是从主动关怀用户的需求入手@@，牢固树立全员服务的理念@@，实行特色化@@、差异化@@、个@@性化服务@@，为不同消费群体量身打造多种电信业务套餐@@，努力为社会各界和@@各行各业提供亲情化的@@“一@@揽子@@”信息@@通信服务@@。

    　三@@是积极研发和@@推广电信新业务@@，重点搞好综合信息@@服务业务和@@集语言@@、数据@@、信息@@、企业管理等为一@@体的中小企业信息@@化@@业务@@，研发和@@推广新型的铁路通信业务等@@，加快业务资源整合和@@服务内容的开发@@，做强做精@@，做出品牌@@。作为专业的呼叫中心服务提供商@@，山东铁通向政府@@@@、企业及社会大众提供座席外包@@、企业热线通@@、外呼服务@@（直销@@）等丰富的套餐业务@@。企业热线通@@即@@是中国铁通呼叫中心分支品牌@@，可为商家企业实现全国@@、全省或本地统一@@接入@@，并提供一@@号通@@、自动语音服务@@、虚拟总机等功能@@。中国的三@@大门户网站网易@@、新浪@@、搜狐以及国内多数著名家电品牌均不约而同选择了@@95105作为其@@24小时客服热线@@@@。全国物流@@防伪公共呼叫中心的建立主要借助互联网@@为用户提供网络防伪查询@@，从而跟踪@@、举报和@@打击假冒伪劣的不法行为@@，保护消费者的合法权益@@。“齐鲁传真通@@”结合互联网@@进行应用@@，可满足大容量传真呼入以及大容量呼出的特点@@，面向旅游@@、酒店@@、会展@@、物流@@、贸易加工等多种行业提供个@@性化服务@@@@。

   　 四是不断提高客户服务水平@@。进一@@步强化完善营销服务体系@@，严格执行@@@@《电信条例@@》和@@《电信服务标准@@》等有关规定@@，健全各项服务规章制度@@，规范内部管理@@。（1）“一@@站式@@”反馈@@问题@@、解决问题@@。全面建立健全客户经理服务台帐@@，制定了包含用户姓名@@、号码@@（宽带号码@@@@）、地址@@、回访@@情况@@、用户需求@@、故障处理@@@@、缴费情况等内容的服务台帐@@。客户经理向用户发放@@“10050”服务卡@@，使故障受理@@@@、服务投诉@@@@、业务需求@@“一@@站式@@”反映到客户经理处@@，减少了投诉@@的发生@@。（2）用户回访@@实现@@6个@@100％。细化服务措施@@，加大用户回访@@力度@@，努力做到@@6个@@100％。即@@：对装移机@@、投诉@@、排障@@、撤机用户@@，做到责任投诉@@处理@@满意率@@100％；投诉@@处理@@回复及时率@@100％；投诉@@用户回访@@率@@100％；新装机用户回访@@率@@100％；故障修复用户回访@@率@@100％；流失用户回访@@率@@100％。此举有效提升了用户满意度@@。（3）用户投诉@@处理@@全面提速@@。建立健全投诉@@处理@@管理机制@@，实现省公司@@——“10050”客服热线@@——地市分公司的三@@级管理@@。省公司客服负责投诉@@的受理@@@@、派单及客户投诉@@处理@@的落实@@；地市分公司客服中心负责处理@@省公司客服转派单的落实及本区内的客户投诉@@处理@@@@。“10050”热线投诉@@工单@@48小时内回复@@，同时@@保证用户对处理@@结果的认可@@。投诉@@处理@@做到四个@@@@100%，即@@100%受理@@、100%处理@@、100%答复@@、100%回访@@，以实际行动服务社会公众@@，打造铁通服务品牌@@。

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