致力于倾听民声@@、服务民众@@——这就是厦门@@市@@@@@@12345便民服务@@平台@@@@，一座连接政府@@和@@百姓的@@“连心桥@@”。如今@@，“有事找政府@@@@，请拨@@12345”，已成为厦门@@市@@@@民群众耳熟能详的话语@@。
2019年@@，12345政务@@热线@@@@共受理@@群众诉求@@373147件@@，诉求受理@@率@@、反馈@@回复率@@100%，及时查阅率@@、按时办结率@@、群众满意度均在@@99%以@@上@@。
群众满意度高达@@99%的背后@@，离不开厦门@@市@@@@@@12345政务@@热线@@@@服务中心@@全体工作人员的共同努力@@。不久前@@，中心荣获@@2019年@@度@@“厦门@@市@@@@劳动工作先进集体@@”称号@@。
【搭建@@“连心桥@@”】
12345已整合@@77条政务@@热线@@@@@@
“您好@@，这里是厦门@@@@12345政务@@热线@@@@，请问您需要什么帮助@@？”走进厦门@@市@@@@@@12345政务@@热线@@@@服务中心@@，亲切的声音不绝于耳@@。
2019年@@，我@@市@@对政务@@热线@@@@进行整合@@，打造@@12345“一号通@@”，统一接收@@@@、办理@@、督办@@和@@反馈@@全市@@民生@@、企业诉求@@，及时协调相关职能部门联动化解热点@@、难点问题@@，畅通便民服务@@和@@民意表达渠道@@。截至目前@@，中心先后推进@@12369、96180等@@77条政务@@热线@@@@@@整合并入@@，覆盖环保@@、教育@@、卫生等@@民生和@@公共服务领域@@，有效解决以@@往@@“号码多难记@@、打不通难找@@”等@@难题@@。
整合后@@，12345便民服务@@平台@@@@日均受理@@量达@@2000多件@@@@，其中电话@@1400件@@左右@@，网络@@、短信平台@@和@@@@“随手拍@@”等@@600多件@@@@。
为了适应发展需求@@，中心不断强化业务规范建设@@，优化受理@@机制@@，压缩办理@@时限@@，优化流转@@程序@@，逐步形成@@@@“受理@@-流转@@-接收@@-联系@@-答复@@-反馈@@-评价@@-督办@@”的八步骤闭环流程@@，大大提高服务标准@@和@@质量@@。
此外@@，平台@@每周二@@、四还安排市@@区@@职能部门领导到现场接听群众来电@@，对热点政策开展权威解读@@，对投诉建议进行专业答疑@@。引入媒体@@力量参与监督@@，开设@@“12345监督直通车@@”专栏@@，不定期选取典型案例@@，联合记者现场督办@@@@，跟进报道@@，形成@@“12345平台@@-效能@@-媒体@@”三位一体的监督机制@@，倒逼承办单位更快更好地解决群众诉求@@。
【疫情@@“我@@”在岗@@】
热线@@7×24小时@@服务不停歇@@@@
1月@@25日正月@@初一晚上@@，12345政务@@热线@@@@接到一个特殊任务@@:因新冠肺炎疫情@@严峻@@，为确保第一时间为群众排忧解难@@，1月@@26日起全员上岗@@。“在线@@”守护@@，全力做好市@@委市@@政府@@疫情@@防控工作的服务保障@@。
“请问要到哪里预约买口罩@@？”“复工在即@@，如何开具复工证明@@？”“企业扶持及租金减免有什么政策@@？”……疫情@@防控期间@@，平台@@平均日受理@@量从@@2000多件@@@@上升到@@4000多件@@@@，翻了一倍@@。
为全力保障疫情@@期间诉求渠道畅通@@，及时消除百姓担忧和@@疑惑@@，中心开启了@@“7×24小时@@”工作模式@@，让热线@@服务不断线@@、不停歇@@，及时妥善解决群众诉求@@。
据市@@长专线办负责人介绍@@，在疫情@@防控期间@@@@，中心组成工作专班@@，第一时间解答民众疑问@@；启动疫情@@日报机制@@；开通移动办公系统@@，为职能部门快速解决民众需求争取时间@@；启用重大事项紧急派发机制@@，明确紧急事项@@1日办结的@@“铁时限@@”；强化跟踪督办@@@@，对不满意的诉求件@@回访督办@@@@；加强舆论引导@@，做好各单位协调联动@@。
【运用大数据@@@@@@】
当好政府@@社会治理参谋助手@@
为了进一步做好服务@@，增强群众获得感@@，中心主动作为@@，建立@@“大数据@@@@”分析研判机制@@，汇总提炼群众关注@@的热点@@、焦点@@、难点问题@@，以@@信息快报@@、信息专报@@、工作简报等@@形式@@，呈报给市@@领导和@@有关职能部门@@，充分发挥@@“反映政府@@治理和@@公共服务情况的晴雨表@@”作用@@，当好市@@委市@@政府@@的参谋助手@@。
针对@@外来游客反映的旅游乱象@@@@，中心呈报@@“‘一条龙@@’旅游乱象@@”信息专报@@，有关部门迅速开展专项整治行动@@，制定出台一揽子解决措施@@，有力规范旅游市@@场秩序@@，取得良好成效@@。
针对@@“违规培训监管缺位@@”“老旧小区@@停车乱象@@”“多个片区@@用水困难@@”等@@热点问题@@，中心大力推动相关部门协调解决@@。
中心依托@@@@“i厦门@@”App，推出@@“政企直通车@@”，第一时间推动解决一大批涉企问题@@，助力提升营商环境@@@@。推行@@“随手拍@@”，推动城市@@共建共治共管@@。
【名片@@】
厦门@@市@@@@12345政务@@热线@@@@服务中心@@
中心隶属市@@信访局@@，承担@@12345便民服务@@平台@@@@的运营管理工作@@，是党委和@@政府@@联系@@社会@@、服务人民群众的桥梁@@。先后荣获全国最佳@@欧宝娱乐靠谱吗 热线@@“2019年@@度@@卓越百姓服务奖@@”、第三届全国@@12345政府@@服务热线@@@@“骏马奖@@”和@@“卓越服务奖@@”、“2019年@@-2021年@@省@@级青年@@文明号@@”、市@@“工人先锋号@@”、2019年@@度@@“厦门@@市@@@@劳动工作先进集体@@”等@@荣誉称号@@@@。
附@@1：国脉@@“一网通办@@”核心支撑系统@@（GDBOS），助力数字政府@@@@建设@@
数字政府@@@@2.0操作系统@@、政务@@数据@@体系@@@@2.0基础标配@@、欧宝娱乐靠谱吗 一体化升级方案@@。又名@@“政府@@数据@@业务操作系统@@@@”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求@@@@、各地实践经验@@、数据@@体系@@理论@@、微服务技术架构@@，围绕@@“大数据@@@@、大系统@@、大平台@@@@”融合一体思路@@，为各地数字政府@@@@升级而量身打造@@的一套作业平台@@@@。运用数据@@体系@@@@、标准@@治理@@、业务再造@@、组织进化等@@工具和@@方式@@，可从结构@@、标准@@、模块架构上对当前@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@体系进行优化@@、重组和@@升级@@。有效适配部委@@、省@@、市@@、县@@（区@@）不同层次@@需求@@，支撑数据@@整合共享@@、政务@@流程再造和@@服务模式升级@@，全面提升@@欧宝娱乐靠谱吗 能力@@，夯实数字政府@@@@基础@@，为国家治理能力@@现代化提供重要支撑@@。
依托@@"产品@@+数据@@+标准@@"框架@@，构建@@"标准@@支撑@@、数据@@体系@@、业务再造@@、数据@@治理@@、管理赋能@@"五大体系@@，无缝衔接既有业务系统@@，有效驱动@@欧宝娱乐靠谱吗 整体运作@@：①落脚在@@“办成@@”，把政务@@数据@@归集到一个功能性平台@@@@，企业和@@群众只进一扇门就能办成@@不同领域事项@@；②综合提升政府@@@@欧宝娱乐靠谱吗 、数据@@整合与治理能力@@@@，并最终实现数字化转型@@升级与智慧组织进化@@。
附@@2：国脉@@政策通@@（又名@@“国脉@@一体化惠企政策服务平台@@@@”），是对标中央关于@@“各项惠企政策落实到位@@、易于知晓@@、一站办理@@@@”要求@@，打通政策服务@@、优化营商环境@@的帮手级产品@@@@。以@@“惠企政策精准送@@、补贴申报一次@@办@@”为核心@@，提供政策@@“发布@@、汇聚@@、查看@@、送达@@、办理@@、督查@@、评价@@”全套解决方案@@。基于市@@场主体@@@@、民生服务和@@营商环境@@优化@@，从最小颗粒化@@、数源标准@@化@@、数据@@共享化@@、组织协同化@@、业务融合化五个方面着手打造@@@@，实现群众与企业真正@@“知政策@@、懂政策@@、享政策@@”，依托@@政策红利更好发展@@。截至目前@@，该系统已于深圳市@@@@、杭州市@@@@、佛山市@@@@、浦东新区@@@@、南山区@@等@@地应用@@，获企业群众普遍好评@@。
