近年来@@，CIO对@@IT服务@@流程@@进行@@重新优化和设计已经成为提高@@@@IT服务@@质量和效率@@，增加用户满意度@@、降低成本和缩短处理时间的基本策略@@。因此@@，如何将@@IT服务@@进行@@流程@@化管理@@，通过可量化的指标对@@@@IT人员进行@@绩效考核@@，调动人员的积极性@@，提高@@服务@@质量和效率@@@@，变被动@@IT服务@@为主@@动成为当今@@CIO面临的迫切问题@@。
一@@、危机重重的@@IT服务@@现状@@
在@@企业里@@，IT部门一@@般是作为服务@@部门存在@@的@@，大部分企业@@IT部门是以提供基础架构服务@@和通用@@IT服务@@为主@@，IT服务@@管理@@内容的核心还是在@@如何提高@@系统的可用性和提升响应速度@@。目前@@，国内企业的@@IT管理经历了系统管理@@、网络管理@@之后@@，现在@@正逐渐向@@IT服务@@管理@@阶段过渡@@。但许多企业@@IT服务@@依然停留在@@服务@@支持管理@@，而远没有实现主动式管理@@。
因为@@受习惯思维的影响@@，个别@@IT人员缺乏服务@@的良好心态@@，因此@@在@@@@IT服务@@上存在@@很多问题@@：在@@多点接受用户服务@@请求时@@，多点不同的解释和答复@@，用户无所适从@@；对@@服务@@请求的响应速度慢@@，快速恢复与问题分析纠缠不清@@；系统配置散乱在@@各种资料中@@，缺乏统一@@的管理@@，不能为服务@@提供及时系统的支持@@；对@@IT服务@@的考核缺乏数据@@支持@@，导致服务@@水平和成本无法衡量@@。
（1）IT服务@@常打游击战@@，缺乏主动服务@@意识@@
IT部门作为一@@个技术支持@@部门@@，常常扮演着救火队的角色@@。IT部门一@@直缺乏衡量其投资与汇报的方法@@，无法体现其价值@@，因而得不到认可@@。有句俗语是这样说的@@：平日里杂事很多@@，但是作为非核心部门@@，地位不高@@。主要是@@IT部门的工作本身存在@@不少的缺陷@@，其中重最要的一@@点在@@于其活动是打游击性质的@@，表现出@@IT部门对@@@@IT服务@@工作缺乏管理@@。
另一@@方面@@@@，就是@@IT技术人员对@@于处理专业和服务@@心态之间常常会有一@@些思想上的冲突@@：有时候认为自己是专业人士@@，对@@于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决@@；另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值@@，即使做了也没有成就感@@。
（2）IT资产管理@@混乱@@，漏洞百出@@
IT设备和软件资产众多@@，目前@@还停留在@@人工管理的范畴@@。例如@@，IT设备的定期排查力度不够@@，设备巡检不到位@@；IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录@@；软件资产未建立台帐进行@@管理@@，软件的升级@@、变更等缺乏登记信息@@；设备和软件的配置信息不详@@，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合@@；还有@@IT设备采购@@、调拨@@、报废等管理流程@@处理效率低@@。
（3）IT运维管理效率低@@，服务@@成本失控@@
尽可能经济地@@、低成本地提供高质量@@的@@IT服务@@，这是管理层对@@@@IT投资回报率的最常见要求@@。一@@般来说@@，IT部门救火队式的混乱状况@@，无法判断其表现的好坏@@。例如@@，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息@@，故障处理流程@@没有实现自动化@@。运维处理故障缺乏电脑化记录@@，服务@@进度无法在@@线监控@@，服务@@质量缺乏考核手段@@。遇到突发情况@@，没有快速的汇报机制@@，不能快速解决问题@@。没有形成有效的知识库@@，遇到相同的问题@@，不能从知识库获取解决问题的办法@@，还是要依赖个别@@维护人员@@。月度年度运维分析报告编制困难@@，设备故障量故障类别的变化趋势无法分析@@。
（4）缺乏量化的绩效管理@@
表现为缺乏@@IT服务@@工作量量化考核工具@@，没有计算@@IT服务@@人员的工作绩效@@，也没有监督@@IT服务@@人员解决故障的处理效率和处理质量@@。因而在@@@@@@IT服务@@人员解决问题时缺乏协作@@，责任不清晰@@，经常扯皮@@。
二@@、什么是@@IT服务@@管理@@
目前@@，IT已成为许多业务流程@@必不可少的部分@@，地位的提升同时意味着@@IT要承担更大的责任@@。一@@方面@@IT必须满足业务流程@@不断变化的需求@@；另一@@方面@@@@，IT有关的成本也必须不断降低@@。可是@@，实际情况是@@IT在@@这两个方面都没有做出令人满意的答案@@。
为了解决这种情况@@，在@@IT服务@@管理@@中@@CIO需要让@@IT部门转变思想@@，不要总把自己当作@@“丫环@@”，而要把@@IT技术支撑作为一@@种服务@@来提供@@，以流程@@的思想@@来实现@@IT服务@@的管理@@，继而将@@IT服务@@标准化@@，形成一@@种产品@@。这里强调@@“流程@@”的思想@@，即建立一@@套规章制度来对@@@@IT服务@@的有序化管理@@。在@@整个过程中@@，关注@@的不仅仅是@@IT部门提供的某种服务@@@@，更重要的是@@IT部门是否提供了让用户满意的服务@@@@，并且这个过程是符合成本效益原则的@@。
（1）什么是@@IT服务@@管理@@
IT服务@@管理@@的根本目标有三@@个@@：以用户为中心提供@@IT服务@@；提供高质量@@、低成本的服务@@@@；提供的服务@@是可量化计价的@@。因此@@，IT服务@@管理@@的可简单地用@@“二@@次@@转换@@”来说明@@，第一@@次@@是@@“梳理@@”，第二@@次@@是@@“打包@@”。首先@@，将纵向的各种@@IT技术管理工作@@（传统@@IT管理的重点@@），如服务@@器管理@@、网络管理@@和系统软件管理等@@，进行@@“梳理@@”形成典型的流程@@@@，这是第一@@次@@转换@@。这个流程@@主要是@@@@IT部门内部使用的@@，用户对@@此并不感兴趣@@。仅有这些流程@@并不能保证服务@@质量或客户满意@@，因此@@还需将这些流程@@按需@@“打包@@”成特定的@@IT服务@@，然后提供给用户@@，这是第二@@次@@转换@@@@。简单说是@@：第一@@次@@转换将@@IT技术管理转化为@@IT流程@@管理@@，第二@@次@@转换@@将@@IT流程@@管理@@转化为@@IT服务@@管理@@。
之所以要进行@@这样的转换@@，从用户的角度说@@，IT只是提高@@运营业务效率的一@@种工具@@，用户需要的是@@IT所实现的功能@@，用户没有必要对@@@@IT有太多的了解@@，他们和@@IT部门之间的交流@@，是使用@@“商业语言@@”而不是@@“技术语言@@”，IT部门需要提供的是@@ IT服务@@。因此@@，为了灵活@@、及时和有效地提供这些@@IT服务@@，并保证服务@@质量@@、理化计算有关成本@@，IT服务@@就必须事先对@@服务@@进行@@一@@定程度上的分类和打包@@@@。
（2）IT服务@@管理@@的标准@@：ITIL
在@@基督教的世界里@@，教徒人手有一@@本圣经@@，用来探测人神关系@@，规范日常言行@@，而在@@@@IT服务@@管理@@的世界里@@，是否也存在@@一@@本可供@@CIO奉为圣经的呢@@？答案是肯定的@@，ITIL就是@@有关@@IT服务@@管理@@的最佳实践@@。
ITIL全名是@@IT基础设施库@@，简言之就是@@一@@套针对@@各行业的@@IT服务@@管理@@标准库@@。 ITIL结合流程@@@@、人员和技术三@@要素@@，为企业的@@IT建设提供一@@套从计划@@、研发@@、实施到运行维护的最佳实践方案@@@@。ITIL框架的核心是一@@套协同流程@@@@，并通过服务@@级别协议@@（SLA）来保证@@IT服务@@的质量@@。它融合了系统管理@@、网络管理@@、系统开发管理等管理活动和变更管理@@、资产管理@@、问题管理等许多流程@@的理论和实践@@。
ITIL提供的是一@@种流程@@处理的@@IT服务@@管理@@方案@@@@，它通过工作单形成@@IT服务@@流程@@闭环@@，确保整个@@IT服务@@过程有据可查@@，同时还制定@@了明确的服务@@流程@@规范@@，员工需要严格按照流程@@进行@@操作@@，通过不断高效@@地解决@@IT服务@@问题@@，提高@@IT部门服务@@效率@@，确保为用户提供优质满意的服务@@@@。因此@@，ITIL是一@@个很好的手段@@，因为@@ITIL简化了@@IT服务@@管理@@。
三@@、如何高效@@率的实施@@ITIL方案@@
（1）确定@@IT服务@@质量目标@@
IT服务@@质量目标@@是有关各方对@@@@IT服务@@管理@@的期望所作的要求@@。它是业务部门和@@IT部门双方根据业务目标制定@@的@@。一@@个好的@@IT服务@@目标有这几个方面的作用@@：明确持续服务@@管理@@改进活动的方向@@；促使有关人员朝正确方向采取行动@@；协调不同人员的多个行动@@；简要有力说明高层管理者的意图@@。
（2）评价现状@@
评估企业目前@@的@@IT服务@@管理@@现状和成熟度级别是核心步骤之一@@@@。ITIL自我评估手册提供了一@@个全面的评估方法@@。因为@@用户的需求和@@IT服务@@现状@@是决定所提供@@IT服务@@的基础@@，而服务@@流程@@@@、职能@@、技能@@、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务@@的类型决定的@@。
分析和评价现状@@可从这几个方面考虑@@：IT部门是否理解业务战略和方向@@、业务面临的问题@@；IT部门是否理解技术对@@业务的作用@@；IT部门和业务部门对@@@@当前@@IT服务@@成熟度和@@IT服务@@质量的看法是否一@@致@@；IT部门是否清楚了解利益相关者的需求@@； 还有@@IT部门是否清楚了解不改进@@IT服务@@质量的后果等@@。
（3）制定@@IT服务@@管理@@方案@@@@
管理方案@@包括两个方面@@，一@@是选用何种服务@@管理@@工具@@，二@@是进行@@教育@@、培训@@、文化变革@@。经验表明@@，成功的@@IT服务@@管理@@实施更多@@的依靠后者@@。这一@@阶段的@@IT服务@@工作包括@@：①文件和制度制定@@@@，主要有@@IT制度文件准备@@、编制用户手册@@、工作记录手册及@@IT管理人员工作指南等@@。②员工培训@@工作@@：对@@与@@IT系统相关的每位员工都要进行@@适当的培训@@@@，一@@方面@@是对@@@@IT人员要加强业务知识技能@@的培训@@@@@@，理解业务原理及本质@@；另一@@方面@@@@是对@@@@业务人员要加强@@IT知识技能@@的培训@@@@，通过培训@@使所有@@IT业务人员都能理解@@IT服务@@管理@@各流程@@的基本原则@@。
（4）评估和检查@@@@IT服务@@效果@@
检查@@IT服务@@效果@@是保障@@IT服务@@高质量的关键过程之一@@@@。这需要事先明确定@@义一@@系列可测量的目标和指标@@，然后在@@每个时期内进行@@评审@@，检查@@IT服务@@目标是否达到@@，服务@@质量是否得到提高@@@@。否则@@，就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标@@。
为此@@，可以先为每个@@IT服务@@确定@@和定义一@@些关键成功因素@@（CSF）和关键绩效指标@@ （KPI）。关键成功因素是使每个@@IT服务@@达到高质量所需达到的最低要素@@，关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标@@。关键成功因素和关键绩效指标@@建立了每个@@IT服务@@的绩效考核基准@@。
最后@@，IT服务@@管理@@还需要持续改进@@。俗语说@@：创业难@@，守业更难@@。逆水行舟@@，不进则退@@。一@@旦上一@@步@@IT服务@@活动已经达到目标@@，就要巩固取得的成果并采取进一@@步的改进行@@动@@，因为@@提高@@@@IT服务@@质量是一@@个永无止境的持续过程@@。
