当一家企业实施@@CRM的@@时候@@，CRM的@@专用词汇的@@发展对开发商业模式和沟通变得至关重要@@。
理解@@CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键@@。项目经理和业务骨干需要溶入到这些@@CRM词汇中@@。在这里@@，我们定义主要的@@应用模块@@，部件和经营策略@@@@。在本文中@@，我们引用了许多应用模块的@@功能描述@@，例如@@，机会管理@@，交流管理@@，问题处理@@，销售@@订制@@，销售@@激励@@，E-mail反应管理系统@@，记录系统等等@@。
CRM策略@@（The CRM Strategy）
也称做@@客户资源管理@@(Customer Asset Management)或@@客户交互管理@@(Customer Interaction Management)。CRM是@@全公司范围的@@策略@@@@，通过围绕客户细分重组公司@@，满足客户需求@@，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度@@。关键的@@@@CRM技术投资能提供更好的@@客户理解@@度@@，增加客户联系渠道@@，客户互动以及对客户渠道和企业后台的@@整合@@。CRM的@@应用范围包括技术辅助式销售@@@@（Technology-enabled Selling, TES），客户服务@@和支持@@（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销@@@@@@（Technology-enabled Marketing, TEM）。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做@@销售@@自动化@@(Sales Automation)。它是@@指在所有的@@销售@@渠道中@@，包括现场@@/移动销售@@@@(Field/Mobile Sales)，内部销售@@@@/电话销售@@@@(Inside Sales/Telesales)，销售@@伙伴@@(Selling Partner)，在线销售@@@@(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售@@的@@目的@@@@。TES的@@目标是@@把技术和好的@@流程整合起来实现销售@@队伍效率的@@不断提高@@，同时平衡和最优化每一个@@销售@@渠道@@
TES的@@组成包括如下部分@@：
现场销售@@@@（Field Sales）：
也称做@@移动销售@@@@@@(Mobile Sales)或@@销售@@自动化@@(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的@@销售@@人员@@。为了完成他们的@@工作@@，这些销售@@人员需要能够连接到数据@@库@@，分享@@信息资源并且需要自由地登录@@、漫游和离开互联网@@@@。 对机会@@（即潜在客户或@@目标客户@@）、区域@@、大客户@@、拜访和活动的@@管理以及对产品配置@@、定价@@、合同@@、订单@@、报价和促销等的@@管理是@@对应用该系统的@@一般要求@@。
内部销售@@@@(Inside Sales)：
也称做@@电话销售@@@@@@(Telesales)或@@内部售卖@@(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而@@且可以使用局域网和高速广域网的@@销售@@人员@@。销售@@人员为了完成工作@@，他们把大多数时间花在打电话和@@WEB/E-mail上@@。他们一般是@@在一个@@联络中心@@工作@@。典型的@@应用要求包括机会管理@@@@、标准问答文本@@、订单@@的@@处理与管理@@、 报价的@@生成@@、潜在客户的@@管理和与之相配合的@@网络@@销售@@@@（即网络@@和电话的@@整合@@，也就是@@说使销售@@人员能够浏览网站的@@潜在购买者的@@资料然后通过电话与购买者取得联系@@）。
电子伙伴@@(E-partner)：
也称做@@扩展型销售@@企业@@（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售@@渠道伙伴@@（例如@@，中间商@@、代理商@@、分销商和增值业务销售@@商@@）来达到销售@@目标@@。 E-partner 是@@伙伴关系管理的@@一个@@组成部分@@。
电子销售@@@@（E-sales）：
也称做@@技术辅助式购买@@（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售@@@@(Unassisted Selling)或@@WEB销售@@。TES的@@这个组成部分包括客户导向@@、经营或@@@@WEB销售@@的@@应用@@。这些都是@@面向消费者的@@技术或@@应用@@，可以使消费者和产品实现@@'自我销售@@@@'并且可以在无销售@@人员帮助的@@前提下达成交易@@。E-sales 被认为是@@@@E-CRM的@@一部分@@，而@@E-CRM是@@E-business的@@一部分@@。
零售销售@@@@（Retail Sales）：
TES的@@这个部分包括使零售商通过传统的@@渠道@@（例如@@百货商店@@、专业商店和厂家直销店@@）或@@新的@@渠道诸如家庭销售@@@@、网络@@销售@@和仓储式销售@@达到销售@@产品目的@@的@@应用方案@@。推销@@、关系营销@@和电子零售是@@零售销售@@@@应用的@@典型例子@@。
2、客户服务@@和支持@@（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部@@。一旦客户购买了产品或@@服务@@，CSS就负责保持和发展客户关系@@。CSS是@@与客户联系最频繁的@@部门而@@且对保持客户满意度至关重要@@。由于与消费者的@@互动关系变得日益复杂@@，所以客户服务@@部门需要一个@@柔性好的@@@@、可扩展的@@@@、伸缩性好的@@并且集成度高的@@高技术基础设施来及时准确地满足客户需求@@@@。
CSS包括如下组成部分@@：
呼叫管理@@（Call Management）：
是@@CSS应用功能的@@核心@@。这部分的@@作用是@@登录所有的@@来电和交易并且从始至终地管理交易@@。
以互连网为基础的@@客户服务@@全套方案@@：也称做@@E-service 。这些应用和工具能提高客户@@、合作伙伴和潜在客户自我服务的@@能力并且增强他们通过@@WEB，网络@@，局域网或@@广域网来与企业互动的@@能力@@。互动式的@@客户服务@@网页应该与前台的@@服务应用@@（客户服务@@，销售@@、营销@@和电子交易@@），后台的@@系统和数据@@库和联络中心@@集成起来@@，来达到促进企业与客户互动的@@目的@@@@。电子服务全套方案的@@五个主要功能部分是@@@@：1）软件@@跟踪和软件@@升级@@，与前台的@@基于@@WEB的@@CSS服务应用集成在一起@@。2）问题解决型的@@知识管理软件@@@@，它可以提供类似自然语言的@@接口而@@且客户可以自己来查询@@。3）一个@@ERMS，用来管理发入和发出的@@@@E-mail。4）一个@@综合排队管理系统@@，它的@@功能类似一个@@漏斗@@，集合@@各种不同的@@渠道@@（例如@@电话@@、互动语音回复@@IVR、语音识别@@、网络@@和主页@@）来达到标准化地处理所有客户请求@@；5）合作式讨论@@，它是@@通过@@WEB 和基于@@IP的@@语音来达到促进企业与客户间集成的@@目的@@@@。尽管它目前还不成熟@@，但到@@2002年将会是@@@@E-service环境的@@关键组成部分@@。
现场服务与分派系统@@（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的@@后台功能@@。它对于服务经济来说是@@非常重要的@@@@，已经成为全套@@CSS的@@一个@@关键组成部分而@@且也是@@@@CRM的@@一个@@重要部分@@。FS/D软件@@正从单一的@@后台功能转向一个@@紧密整合后台和前台服务系统的@@企业系统@@。FS/D的@@应用必须与联络中心@@和呼叫管理@@系统整合起来@@，在将来还将与销售@@组织整合起来@@。FS/D系统也称做@@@@"服务传递链管理@@"软件@@，即用来增加销售@@收入@@、降低人工和部件成本@@、提高劳动生产率@@，降低劳动消耗@@，增加客户满意度和忠诚度@@。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理@@@@、劳动用工预测和安排@@、合同@@管理@@（包括购买和租赁@@）、保修@@、授权@@、定点维修@@/大修@@，技术人员的@@指派@@，零件的@@计划和管理@@，基础设施的@@维护@@，库存@@，缺陷跟踪@@（即质量保险@@）和报告@@。FS/D系统需要支持移动计算@@（连接的@@和分离的@@@@）、网络@@计算和数据@@同步@@。
联络中心@@（Contact Center）：
传统的@@客服中心处理语音@@，仅仅联系客户@@，而@@联络中心@@包括与客户联系的@@所有渠道@@，包括语音@@（例如@@电话@@、IVR、语速识别和声音识别@@），网络@@（例如@@E-mail），WEB，传真和信函@@。这是@@一个@@输入@@/输出双向的@@基于服务的@@环境@@，在这个环境中代理员处理所有有关销售@@@@、客户服务@@、营销@@、电话营销@@@@、搜集以及其他功能等方面的@@信息@@。联络中心@@从逻辑上@@是@@单体的@@@@，但从物理上@@是@@分散的@@@@。
3、技术辅助式营销@@@@（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做@@营销@@自动化@@。它可以分析营销@@流程@@，并且使这个过程自动化@@。因为技术在经营的@@各个方面所扮演的@@角色都变得越来越重要@@，所以营销@@部门必须把技术的@@发展当作是@@战略性的@@迫切任务@@，运用信息和@@IT的@@手段使自己更加富有竞争性@@。TEM的@@最终目标是@@在活动@@、渠道和媒体间合理分配营销@@资源以达到收入最大化和客户关系最优化@@。
TEM包括如下组成部分@@：
数据@@整理@@（Data Cleansing）：
它是@@指用数据@@支持@@（例如@@整理@@、控制和筛选@@）工具来达到使数据@@高质量和数据@@一致的@@目的@@@@。
数据@@分析@@(Data Analysis)：也称做@@商务智能@@。它包括特别问题软件@@@@、报告和分析能力软件@@和带数据@@仓库@@(Data Warehouse)或@@数据@@中心@@(Data Mart)的@@策略@@决策程序软件@@@@。数据@@仓库是@@一个@@集合@@的@@数据@@库@@，它储存了所有的@@或@@主要的@@由企业不同业务系统搜集的@@数据@@@@。来自在线交易处理或@@其他来源@@的@@数据@@在这里@@有选择地搜集@@、裁剪@@、集合@@、加工以及梳理@@。数据@@中心是@@数据@@仓库的@@一个@@组成部分而@@且数据@@中心可以支持特别商业流程中独特的@@商务智能要求或@@应用要求@@。
内容管理系统@@（Content Management Systems）：
营销@@人员也称做@@营销@@内容管理系统@@@@（Marketing Content Management, MCM）或@@营销@@百科全书系统@@（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的@@应用可以使企业检查和访问营销@@内容@@。
活动管理系统@@（Campaign Management System, CMS）：
它可以设计单渠道或@@多渠道的@@营销@@推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的@@效果的@@反映@@。销售@@部门也应用@@CMS来实施销售@@活动@@，例如@@到一定的@@时间让某特定产品获得特定的@@市场份额@@。
