为什么一些网络公众服务@@项目实际有效程度不够高@@，得不到公众的认可和@@使用@@，或者说处在非有效的低水平状态呢@@@@？这除了与网络管理@@者的理念有关外@@，也和@@政府@@部门的投入体制和@@评价体系相关@@。要办好政府@@网站@@@@，必须切实把握公众的需求@@。
信息技术投入@@，对社会@@、经济与文化等领域的产出具有指数效应@@，因此各国政府@@普遍进行了大规模投资@@，包括以政府@@网站@@为切入点的电子政务@@建设@@。我国也不例外@@，据中国互联网@@络信息中心@@（CNNIC）的统计报告@@，截至@@2008年@@6月@@，我国以@@gov.cn结尾的政府@@网站@@有@@40831个@@。
然而@@，人们发现@@，一些政府@@网站@@上的网上办事@@栏目@@，多年@@来一直是有形式无内容@@，或者有内容无用处@@。比如@@，有政府@@网站@@在办事@@栏目中设置@@了@@“城市生活无着的流浪乞讨人员救助@@”功能@@，可是按照该网站对这类人的定义@@，他们是@@“因自身无力解决食宿@@，无亲友投靠@@，又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养@@，正在城市流浪乞讨度日的人员@@”——既然如此@@，他们有上网申请救助的可能吗@@？连亲友都靠不上@@，谁来帮他们上网申请呢@@@@？
近日@@，中国青年@@报以@@“你对政府@@网站@@有多少期待@@”为题展开调查@@，结果显示@@：在参加投票的@@1000多名网友中@@，57.45%偶尔访问政府@@网站@@@@，经常点击@@浏览的只有@@28.39%。而网友对政府@@网站@@的不满意程度达到六成@@。这是很值得注意的@@。
何谓网络公众服务@@之@@“道@@”
常言道@@@@，“工欲善其事@@@@，必先利其器@@@@。”如果把公众服务@@和@@@@IT分别看做@@“事@@”和@@“器@@”，实践证明@@，这个@@@@“器@@”有利于政务@@公开@@、透明@@，并使公众与政府@@之间有更多@@的机会与方式沟通@@、协调@@与联动@@。然而@@，“欲以器@@善其事@@@@”，就@@“必先要循其道@@@@”。何谓网络公众服务@@之@@“道@@”呢@@？就@@是履行我们政府@@的基本职责@@。
在此@@，有必要厘清@@“服务@@”和@@“管理@@”这两个@@不同的概念@@。一般而言@@，管理@@具有强制力的属性@@，是管理@@者通过计划@@、组织@@、协调@@、控制等过程@@，约束被管理@@者以达到目标所采取的相应行为@@；而服务@@必须遵循平等原则@@，服务@@者不是居高临下@@，服务@@者与服务@@对象之间更多@@的是平等互动关系@@，服务@@本身就@@是目的而不是手段@@。
回到@@“城市生活无着的流浪乞讨人员救助@@”这个@@@@话题上来@@，政府@@给予这类人的服务@@除了基本生存条件外@@，还应该包括帮助他们恢复信心和@@拥有能力等等@@。管理@@学大师查尔斯@@·汉迪曾经说过@@：利用计算机网络让一个@@失业的年@@轻人减少造访福利机构领取失业金的次@@数@@，或许比较有效率@@，但这减少了人与人的接触@@，可能就@@会减少他们借以振作的机会和@@动力@@。如果我们容许在这件事@@上少一些效率@@，可能会更有效力@@。同理@@，设置@@“城市生活无着的流浪乞讨人员救助@@”网上服务@@@@，看起来有效率@@，实际上既不能显示服务@@的平等性@@，也难以收到实效@@。由此可以看出@@，我们现在的网络公众服务@@@@，有一些还处在工具理性阶段@@，考虑的仅仅是提供某种服务@@的网络应用功能@@@@，却用工具理性代替或排挤了价值理性@@。
点击@@后效力评价不可忽视@@
为什么一些网络公众服务@@项目实际有效程度不够高@@，得不到公众的认可和@@使用@@，或者说处在非有效的低水平状态呢@@@@？这除了与网络管理@@者的理念有关外@@，也和@@政府@@部门的投入体制和@@评价体系相关@@。长期以来@@，一些部门往往用投入多少钱显示自己对网络应用的重视程度@@，盲目攀比投资@@，还有一些领导只追求设备是否先进@@、带宽有多少千兆等等@@，却不重视实际的应用过程和@@最终的服务@@效力@@。在应用效果评价方面@@，简单地用点击@@数来衡量@@，忽略了@@“点击@@”后是否有效力的评价@@。
要办好政府@@网站@@@@，必须切实把握公众的需求@@。我们可以在政府@@网站@@上设置@@@@@@“用户反馈@@”功能@@，用以收集公众对政府@@网站@@和@@其他信息化手段的意见@@。一方面建立事@@前的@@“网上听证@@”制度@@，让公众对政府@@网站@@上计划设置@@的公众服务@@项目作评价和@@选择@@；一方面在设置@@后让使用者评价每个@@应用项目的效力@@，帮助管理@@者认识政府@@网站@@存在的空白和@@不足@@，让电子政务@@真正@@“全心全@@e为人民服务@@@@”。
我国在@@2008年@@2月@@已经超过美国成为全球上网人数最多的国家@@，至今年@@@@6月@@网民已达@@2.53亿人@@。人们生活@@、工作@@，获取信息@@、发表观点@@@@、提出诉求的方式发生了巨大变化@@，对网络公众服务@@因此有很高的期望@@。与此同时@@，网络为公众服务@@的变革提供了契机@@，成为政府@@向@@“服务@@型@@”转变的一种有效的@@“使能器@@和@@赋能器@@@@（Enabler）”。“道@@者@@，器@@之先@@”，效率与效力不见得总是意义相同@@，这意味着信息技术的任何一项应用@@，都要求切实树立起服务@@型@@政府@@的理念@@，回归到价值理性@@。（作者为复旦大学管理@@学院教授@@、博导@@）
