借鉴加拿大政府@@网站@@@@ 打造人性化在线服务@@@@

　　加拿大政府@@门户网站作为@@加拿大企业@@和公众获取公共服务的重要平台@@和渠道@@，一@@直坚持以@@用户为@@中心@@@@、提供人性化的服务而领先于国际@@。通过分析加拿大政府@@网站@@在服务内容组织@@、服务主题@@设置@@、服务资源整合等方面的成功经验@@，围绕@@为@@谁服务@@、服务什么@@、谁来服务这几个问题@@，为@@我国政府@@网站@@打造人性化的在线服务@@提供一@@些借鉴参考@@。

　　 一@@、加拿大政府@@网站@@在线服务@@的主要内容@@
                                
　　加拿大政府@@门户网站页面@@设计美观庄重@@、简洁明了@@。从首页@@布局来看@@，如@@图一@@所示可分为@@十大块内容@@。其中关于在线服务@@设置了@@三块@@：以@@用户分类为@@基础的在线服务@@@@、对各服务项目进行汇总编排的资源中心@@、对常用热点服务主题@@设置@@的快速进入通道@@。通过这种多渠道设置@@，为@@用户快捷的获取所需服务提供了便利@@。
                                
　　 在服务内容的组织上@@，加拿大政府@@网站@@首先将用户对象分为@@加拿大人@@、加拿大企业@@、国际人士三大类@@，再围绕@@用户需要分别设置了@@@@：“个人服务@@”、“企业服务@@”、“国际化服务@@”三个服务栏目@@@@。


　　1、个人服务@@
                                
　　“个人服务@@”栏目@@，首先针对用户生命周期的各阶段@@，将用户分为@@@@：父母和子女@@、老年人@@、青年@@、残疾人@@、新移民@@、海外加拿大人@@、土著居民@@、居住在偏远或农村地区的居民等八类@@，再针对每一@@类用户需要进行相关主题@@的设置@@。
                                
　　同时@@根据服务主题@@的不同@@，它又将个人服务@@分为@@@@：工作@@、财政@@福利@@、职业保险@@、纳税@@、职业培训@@、身份证件@@、旅游与护照@@、医疗健康@@@@、消费者信息@@、加拿大与国际社会@@、环境与资源@@、经济@@、公共安全@@、文化@@习俗与娱乐@@、科学技术等@@15个子主题@@@@，根据需要再对子主题@@进行进一@@步细分@@。
                                
　　 “个人服务@@”栏目@@将按用户和按主题@@两种方式的分类整合在同一@@页面@@@@（如@@图二@@所示@@），从而构建了两条不同的服务接入通道@@，形成了一@@种@@“矩阵式@@”的组织形式@@，使得服务内容既具有宽广的覆盖面@@，同时@@又极大的方便了用户快捷获取所需服务@@。
                                
　　此外@@“个人服务@@”栏目@@还设置了@@一@@个智能化服务通道@@，用户在线提交了个人信息后@@，系统将根据用户信息反映出的需求为@@其自动生成一@@个服务列表@@。这都充分显示了网站人性化@@、智能化设计的特点@@。


　　  2、企业服务@@
                                
　　“企业服务@@”栏目@@的服务对象包括了加拿大和非加拿大两类企业@@。该栏目@@共设置了@@@@12个服务主题@@@@，基本涵盖了从企业创建的开办企业@@@@、商务投资@@，到企业运营管理相关的纳税@@@@、人力资源管理@@、进出口@@，再到相关法律规定等各方面@@。
                                
　　具体各主题@@下@@，服务内容大致包括@@：对该主题@@在线服务@@的介绍@@、该主题@@业务的基础知识@@、政府@@为@@该业务提供的服务@@、业务引导等几个部分@@。如@@图三所示@@，通过这种设置@@，本栏目@@为@@用户构建了一@@套围绕@@企业经营运作相对完整的服务体系@@。同时@@它还就政府@@采购@@、企业团体协会等进行介绍@@，促进政府@@与企业间业务上的互动@@。


　　 3、国际化服务@@
                                
　　“国际化服务@@”栏目@@是在原来@@“非加拿大人士服务@@”栏目@@基础上发展出来的@@，当时的栏目@@主要为@@外国人士提供服务@@，而今栏目@@的服务对象既包括入境的外国人士@@，也包括了出境的加拿大人@@，服务内容有了新的拓展@@。
                                
　　本栏目@@设置了@@@@“加拿大信息@@”、“为@@加拿大人服务@@”、“前往加拿大@@”、“加拿大与国际社会@@”四个专题@@@@，内容的覆盖面非常广泛@@，几乎涉及到了出入境@@、国际关系等相关的各个方面@@，但网站在服务内容的组织上@@却并不盲求于面面俱到@@，而是通过充分整合网站其他栏目@@中的@@资源@@，将相关主题@@与其他栏目@@中已有的内容进行链接@@，从而集中资源为@@与用户生活密切相关的主题@@提供了全方位@@、深度的服务@@。

　　二@@、以@@用户为@@中心@@，打造人性化在线服务@@@@平台@@@@
                                
　　加拿大政府@@网站@@以@@用户分类为@@基础@@、以@@满足用户需求为@@中心@@、以@@资源整合为@@手段@@来进行网站的组织构建@@，为@@我国政府@@网站@@实现人性化的在线服务@@提供了参考借鉴@@。

　　 1、以@@用户分类为@@基础组织网站构建@@，突破了政府@@部门的职能界限@@
                                
　　加拿大政府@@网站@@以@@用户分类为@@基础@@，围绕@@用户需求进行网站组织构建@@。它针对某一@@特定用户或主题@@@@，将不同部门提供的相关服务整合到一@@起@@，从而区别于以@@部门职能为@@基础@@、在各部门下分开设置相关服务主题@@的网站组织形式@@，突破了政府@@部门的职能界限@@。
                                
　　 这一@@方面为@@网站提供无缝@@“一@@站式@@”服务奠定了基础@@，而对同一@@主题@@下不同部门提供的相关服务项目进行整合@@，也有力的促进了政府@@各部门间的协调合作@@；另一@@方面@@，以@@用户为@@基础设置的服务主题@@具有很强的针对性@@，这大大地提高了网站的服务效率@@、整体上降低了服务的成本@@；同时@@以@@用户为@@中心@@进行的主题@@组织形式@@，为@@使用对象快捷的从网站中寻找@@、获取自身所需的服务提供了便利条件@@。
                                
　　以@@“个人服务@@”栏目@@中的@@“父母和子女@@”专题@@为@@例@@。该专题@@围绕@@加拿大儿童抚养成长的各个方面设置了@@@@：教育@@、健康@@、家长或监护人@@、安全等四个子主题@@@@@@，共包含了@@100多个服务型项目@@，仅儿童教育@@这一@@个子主题@@@@@@，围绕@@儿童在学习成长过程的各个方面@@，设置了@@21个服务项目@@。用户只需进入这一@@个子主题@@@@@@，就可以@@获得加拿大在有关儿童教育@@方面提供的@@“加拿大教育@@储蓄补助金@@”、“蓝色大巴士@@”、“学校卫生@@健康@@@@”、“儿童博物馆@@”、“统计@@局教学资源@@”等等所有公共服务@@。而如@@果是以@@政府@@职能为@@基础去组织服务主题@@@@，将各服务项目分别设置到所属部门下@@，则可能涉及到政府@@教育@@@@、财政@@、卫生@@、文化@@、体育@@、统计@@、科技等诸多部门@@，其中任何一@@个部门都不能完整的涵盖到主题@@服务的所有内容@@。按照服务提供者整合资源将大大降低服务的完整性@@，更为@@用户获取完整地公共服务制造了障碍@@。
                                
　　以@@用户分类为@@基础去组织政府@@网站@@@@，围绕@@特定主题@@将政府@@各部门相关的服务项目整合到一@@起@@，可以@@大大便利用户的使用@@，提高服务效率@@。在全球范围来看@@，这是政府@@网站@@在提供在线服务@@方面的一@@个发展趋势@@，同时@@它对部门协作@@、网站的统筹规划也提出了更高的要求@@。

　　2、以@@用户需求为@@中心进行主题@@设置@@，提供完整的公共服务@@@@
                                
　　加拿大政府@@网站@@在主题@@服务内容的设置上@@，紧紧围绕@@用户的需求@@，突破了传统意义上@@“政府@@服务@@”的局限@@，将为@@用户提供完整的公共服务@@@@作为@@网站的中心@@，使加拿大政府@@网站@@成为@@真正意义上系统服务的提供者@@。
                                
　　 以@@“个人服务@@”栏目@@中的@@“工作@@”主题@@为@@例@@，它并不只是简单的就国家宏观的就业形势@@、失业率统计@@@@、就业政策等作一@@个概括式的介绍@@，而是围绕@@工作@@求职这一@@主题@@@@@@，将用户分为@@@@求职者与招聘者两大类@@，再针对性的为@@之提供一@@系列全方位的服务@@。如@@图四所示@@。
                                
　　 针对求职者@@，它设置了@@@@“寻找工作@@@@”、“学生寻找工作@@@@@@”、“工作@@匹配@@”、“求职提醒@@”、“职业导航@@@@”五个栏目@@@@，提供的服务内容全面周到@@、细致入微@@。如@@“寻找工作@@@@”这一@@子主题@@@@，除了为@@用户提供网上发布的相关招聘信息之外@@，还对求职者在简历制作@@、求职技巧@@、求职安全等多方面提供了周到的服务@@，一@@切以@@用户在求职过程中的需求为@@中心@@来组织服务项目@@。同时@@，“工作@@”栏目@@还设置了@@一@@些时效性很强的服务主题@@@@，以@@满足用户在不同时@@期的需要@@。如@@进入暑期@@，网站特别开设了@@“2006暑期工作@@经历@@”专题@@，为@@学生用户在暑期寻找工作@@@@提供全方位的服务@@。
                                
　　再如@@@@“企业服务@@”栏目@@中的@@“开办企业@@”主题@@，如@@图五所示该栏目@@包括了四个服务子主题@@@@：网站介绍@@、商务基础@@、政府@@项目与服务@@、关于常见企业开办的指南@@。这其中似乎只有第三项@@“政府@@项目与服务@@”在狭义政府@@职能的范围之内@@。而加拿大政府@@网站@@则完全以@@@@“创业者@@”的需求为@@中心@@，围绕@@“开办企业@@”这一@@主题@@@@，对有关企业开办的基础知识@@、商业策划@@、具体类型企业开办过程中需要注意的内容事项等各方面@@，为@@“创业者@@”用户切实提供了整套的公共服务@@。
                                
　　根据用户需求设置服务主题@@@@，为@@用户提供全面周到的公共服务@@，以@@满足不同用户@@、用户不同时@@期@@、不同场景下的需要@@，这成为@@加拿大政府@@网站@@组织服务内容的中心@@。为@@此在网站构建过程中就需要突破基于政府@@职能的@@“政府@@服务@@”的范围局限@@，而将其推向能全面满足用户需要的公共服务@@。这是打造政府@@网站@@人性化在线服务@@的必然要求@@。


　　3、以@@服务用户为@@宗旨整合资源@@，拓展服务提供者的范围@@
                                
　　 要提供全面@@、完整的公共服务@@，有时仅依靠政府@@@@，让政府@@作为@@公共服务的唯一@@提供者@@，难度太大@@、成本太高@@。为@@了有效@@、全面的满足用户对特定主题@@的需求@@，加拿大政府@@网站@@除了整合了联邦各部门@@、地方州政府@@的相关资源外@@，还整合了众多协会及其他机构的社会资源@@，充分发挥了政府@@在资源整合方面的优势@@。以@@政府@@为@@主导@@，将在线服务@@的提供者拓展到相关的社会机构@@，这既降低了政府@@的服务运营成本@@，同时@@又拓展了网站服务的宽度和深度@@，提高了服务效率@@，为@@用户顺利的获取完整的服务打通了渠道@@。
                                
　　以@@医疗健康@@@@为@@例@@。加拿大具有发达的医疗保险制度@@，每个州都有自己的医疗保险计划@@，通过实施有识别条码的个人医疗卡制度@@，跟踪用户为@@其提供廉宜而高质的医疗服务@@。如@@果不是通过医疗保险去获得医疗服务@@，那它的价格是非常昂贵的@@。因此了解所在州有关医疗方面的福利政策@@、各医疗机构的服务运作方式和收费方式@@，对于用户顺利的获得优质廉价的医疗服务至关重要@@。
                                
　　“个人服务@@”栏目@@下的@@“医疗健康@@@@”专题@@共设置了@@@@17个主题@@@@，围绕@@用户在医疗保健@@、健康@@护理@@、环境健康@@@@、公共卫生@@@@、生活起居等各个方面展开服务@@。以@@Manitoba州某患者为@@例@@，如@@图六所示@@，通过政府@@网站@@他可以@@很快找到相关的医疗机构@@，再通过政府@@整合的资源路径可以@@从医疗机构获得优质廉价的服务@@。
                                
　　在此过程中@@，从政府@@网站@@了解到相关的医疗保险计划@@、制度是至关重要的@@，但这还不能保证用户最终就能获得优质廉价的医疗服务@@，医疗机构的运作方式@@、收费方式同样起着决定性的作用@@。为@@此加拿大政府@@网站@@充分发挥了政府@@作为@@医疗机构主管者在资源整合方面的优势@@，对相关机构的网上资源进行了统一@@整合@@，将医疗结构也纳入到公共服务提供者的行列@@，如@@图示@@，通过政府@@与机构的分段合作@@，为@@用户最终获取优质廉价的服务打通了渠道@@。
　　
　　 政府@@网站@@要整合社会资源为@@用户提供完整的服务@@，在主题@@选择@@、资源整合上应该结合政府@@自身的优势@@，针对服务项目本身的特点@@，以@@公众需求为@@导向@@，充分发挥政府@@作为@@公共服务主管部门在资源整合方面的优势@@，将相关机构纳入服务提供者的行列@@，以@@实现成本最低@@，效用最大@@。
                                 
　　 加拿大政府@@网站@@以@@用户分类为@@基础@@，围绕@@既定的用户群体进行网站构建@@；以@@用户需求为@@中心组织服务内容@@，为@@特定主题@@提供全面的公共服务@@；以@@资源整合为@@手段@@，充分发挥政府@@的主导作用吸纳多方机构成为@@公共服务的提供者@@。围绕@@着为@@谁服务@@、服务什么@@、谁来服务三方面@@，加拿大政府@@门户网站展现了一@@切为@@用户服务@@、服务用户之所需@@、政府@@社会共同服务的网站格局@@，这是贯穿加拿大政府@@门户网站的一@@条主线@@。