北京@@印发优化提升@@“接诉即办@@”工作的实施方案@@

　　从@@北京@@市@@@@12345市@@民服务热线了解到@@，据不完全统计@@，今年@@@@截至@@6月底@@，12345受理群众来电@@241万多件@@，向街乡镇@@@@派单@@41万多件@@，一批市@@民集中关心@@、老大难问题得到解决@@，一般性问题@@7天反馈@@办理结果@@，在@@基层探索中已经涌现出@@24小时值班@@、群众诉求首接责任@@、“四微@@”工作法@@、新媒体派单@@、未诉先办等颇具实效的机制@@。本市@@已经印发了优化提升市@@民服务热线反映问题@@“接诉即办@@”工作的实施方案@@。

　　在@@12345市@@民服务热线管理中心@@，500多个人工坐席全天候值守@@，随时接听市@@民诉求@@。北青报记者了解到@@，市@@民的诉求主要集中在@@市@@场管理@@、交通管理@@、环境保护@@、违建@@、物业管理@@、市@@政等问题@@，但也会随着天气等因素变化@@。工作人员介绍@@，他们除了接听电话@@，还会直接给街乡镇@@@@派单@@，之后还要对@@市@@民进行电话回访@@，一般性问题@@要求@@7天反馈@@办理结果@@。以前是先把市@@民诉求派到区@@里@@，区@@里再往下派活儿@@，现在@@直接派到街乡镇@@@@@@，效率更高@@。

　　2018年@@12月开始@@，12345热线以街乡镇@@@@为单元@@，统计市@@民来电情况@@及接诉量全市@@@@前@@10名@@、各区@@@@前@@3名@@街乡镇@@@@@@，对@@各街乡镇@@@@@@“响应@@率@@”、“解决率@@”和@@“满意率@@”进行排名@@@@，形成了@@《市@@民热线反映@@》日报@@、周报@@、月报@@，每月上榜名@@单变动很大@@，也能看出通过排名@@传导压力@@，各街道乡镇@@努力解决问题的趋势@@。《市@@民热线反映@@》已经成为各区@@@@和@@街道乡镇@@领导关注@@的重点@@@@。

　　经过半年@@实践@@，“接诉即办@@”的各级领导体系已经形成@@，各区@@@@领导都会对@@@@“接诉即办@@”工作进行高频次@@的调度分析@@，街乡镇@@@@“一把手@@”对@@12345热线直派的群众诉求能做到亲自@@签办和@@督办@@；“接诉即办@@”工作体制@@、体系逐步趋于完善@@，各区@@@@从@@人员配备@@、协调机制@@、信息化平台@@等方面补短板@@，多个区@@@@、街乡镇@@@@出台相关实施方案@@，包括@@24小时值班@@、群众诉求首接责任@@等措施@@；服务群众的基层治理导向正在@@形成@@，多个区@@@@建立区@@领导带头@@、街乡镇@@@@一把手@@回访机制@@，让群众为政府@@部门打分@@。北青报记者看到的数据@@统计显示@@，从@@今年@@@@电话类别数量结构看@@，重复反映问题的电话明显下降@@。

　　北青报记者了解到@@，探索中发现存在@@的问题包括@@@@“接诉即办@@”需要对@@群众诉求办理时限@@、办理标准@@、办理责任等作出明确规定@@，有助于保障@@各部门@@开展工作有法可依@@。针对@@这些问题@@，本市@@已经印发了优化提升市@@民服务热线反映问题@@“接诉即办@@”工作的实施方案@@。此外@@，12345下一步拟利用大数据@@技术分析挖掘来电情况@@@@，提升对@@群众需求的感知预知能力@@，提前解决城市@@管理服务中的问题@@，还拟与市@@纪委监委建立投诉信息移送机制@@，推动部门单位切实改进工作作风@@，保障@@“接诉即办@@”的效果@@。摄影@@/本报记者@@ 魏彤@@

　　12345六月接诉集中的问题前十位@@

　　图示说明@@：北青报记者了解到@@，和@@5月的数据@@相比@@，同类问题数量和@@排名@@均有细微变化@@，比如排名@@第一的市@@场管理类问题@@有较大幅度下降@@，问题排名@@上也有位置的变动@@，比如环境保护@@类问题@@和@@交通管理@@类问题@@在@@排名@@上互换位置@@，物业管理@@类问题@@和@@施工管理类问题@@也互换了位置@@，其他问题排名@@没有变化@@。

　　市@@场管理类问题@@ 包括@@网络消费纠纷@@、培训机构不退费等@@

　　环境保护@@类问题@@ 包括@@露天烧烤@@、道路扬尘等@@

　　交通管理@@类问题@@ 包括@@停车收费不合理@@、信号灯维护不及时等@@

　　违法建设类问题@@ 包括@@历史遗留违建@@未拆除@@、新建违建@@等@@

　　物业管理@@类问题@@ 包括@@物业服务质量差@@、停车秩序混乱等@@

　　施工管理类问题@@ 包括@@夜间施工噪音扰民等@@

　　市@@政类问题@@ 包括@@市@@政路灯不亮@@、市@@政道路积水等@@

　　市@@容环卫类问题@@ 包括@@垃圾清理不及时等@@

　　农村管理类问题@@ 包括@@征地补偿款分配不合理等@@

　　公共安全类问题@@ 包括@@销售过期变质食品@@、消防通道堆放杂物等@@

　　重点@@

　　“接诉即办@@”如何监督@@有效落实@@？

　　排名@@靠后的街乡镇@@@@将被市@@委书记点名@@@@

　　如何监督@@“接诉即办@@”高效落实@@？北青报记者在@@采访中发现@@，市@@区@@多级已经探索出市@@委书记点名@@@@、区@@领导约谈@@、纪检介入@@、街乡镇@@@@内部监督@@、群众监督等五种方式组成的监督网@@。每月排名@@靠后的街乡镇@@@@会被市@@委书记点名@@@@，有的区@@领导会约谈排名@@靠后的街乡镇@@@@领导@@，有的区@@纪委全程介入监督@@，街道乡镇@@内部也会有纵向监督机制@@，还有群众督导@@员参与@@。

　　今年@@@@3月份以来@@，全市@@@@“接诉即办@@”开始实行@@“双反馈@@@@”，即各街乡镇@@@@群众诉求办理情况@@要及时向来电人反馈@@@@，并同时向@@12345反馈@@。市@@欧宝娱乐靠谱吗 管理局每月对@@满意度进行回访@@，根据群众反馈@@情况@@@@，对@@全市@@@@@@16区@@、333个街乡镇@@@@进行@@“响应@@率@@”、“解决率@@”和@@“满意率@@”大排名@@@@，形成群众考核评价体系@@。市@@委每月都会召开区@@委书记月度工作点评会@@，会通报@@“接诉即办@@”情况@@，从@@5月开始@@，媒体反映问题@@、网络诉求和@@@@12345市@@民服务热线诉求办理情况@@一并考评@@，共分为先进类@@@@、进步类@@、整改类和@@治理类四类@@@@。整改类即排名@@靠后的街乡镇@@@@@@，治理类即市@@民诉求类问题数量多的街乡镇@@@@@@，都会被一一点名@@@@，从@@顶层传导压力@@。

　　排名@@靠后除了会被市@@委书记点名@@@@，还可能被区@@领导约谈@@@@，房山区@@纪委书记近日约谈了@@4名@@在@@全市@@@@@@“接诉即办@@”月度考核中排名@@靠后的乡@@（镇@@）长@@，责成一个监督检查室开展专项督查@@，对@@慢作为@@、不作为等问题严肃追责问责@@。4名@@乡@@（镇@@）长@@分别从@@@@“接诉即办@@”基本情况@@@@、考核落后的原因及整改措施三方面表态发言@@。

　　有的区@@纪检部门从@@一开始就全程介入@@，通州区@@纪委监委派出了@@15个联合派驻纪检监察组@@，重点@@监督全区@@各委办局市@@民服务热线问题办理情况@@@@。今年@@@@一季度@@，区@@纪委区@@监委还组成四个检查组@@，监督检查全区@@各乡镇@@街道关于市@@民服务热线反映问题解决落实情况@@@@。各街道纪工委监察组也会进行监督@@，比如玉桥街道监察组成员每天都会通过日报@@了解办理情况@@@@，全程参与街道每周二上午召开的热线调度会@@，监督问题解决的时效和@@质量@@。

　　发动群众也是扩大监督覆盖面的措施@@，通州区@@日前为@@6名@@“群众督导@@”发放了聘书@@。他们将针对@@@@12345案件的处置情况@@@@，不定时地在@@街面上进行@@“抽查@@”，实地查看@@百姓的投诉是否真的解决了@@，解决得是否满意@@，有没有反弹等@@。

　　除了借助外力@@，街道内部纵向监督也至关重要@@。例如在@@东城区@@东直门街道@@，12345热线派单下来的案件会实时传到街道领导手中@@，街道网格化服务管理中心每天要向街道领导汇报案件进展@@，哪些已经解决了@@，哪些还没有解决@@，为什么不好解决@@，都要一一如实说明@@。

　　市@@委书记提到的@@“三率@@”、“四类@@”是什么含义@@？

　　今年@@@@六次@@区@@委书记月度工作点评会对@@@@“接诉即办@@”要求逐步深化细化@@

　　北青报记者梳理发现@@，在@@每月召开的区@@委书记月度工作点评会上@@，市@@委书记蔡奇会通报@@@@“接诉即办@@”情况@@，市@@民诉求数量多@@、综合评分排名@@靠后的街乡镇@@@@会被点名@@@@，从@@5月开始@@，媒体反映问题@@、网络诉求和@@@@12345市@@民服务热线诉求办理情况@@一并考评@@，共分为先进类@@@@、进步类@@、整改类和@@治理类四类@@@@，每一类都会点名@@@@，会议还经常提到@@“响应@@率@@、解决率@@、满意率@@”，“三率@@、四类@@”是评分排名@@的重要概念@@。

　　纵览今年@@@@的六次@@区@@委书记月度工作点评会@@，北青报记者发现@@，点评内容逐步深化细化@@，1月的首次@@区@@委书记月度工作点评会上@@，提到市@@里将对@@@@12345市@@民服务热线受理办结情况@@进行追踪检查@@，1月和@@@@2月的会议上都通报了当月接诉集中的前@@10位街道乡镇@@@@，3月的会议上通报了当月全市@@@@平均综合评分排名@@前十位和@@后十位的街道乡镇@@@@，从@@4月的会议开始@@，点评会一并通报市@@级有关部门和@@公共服务企业的群众诉求办理情况@@@@。从@@5月开始@@，媒体反映问题@@、网络诉求和@@@@12345市@@民服务热线诉求办理情况@@一并考评@@，共分为先进类@@@@、进步类@@、整改类和@@治理类四类@@@@，每一类都会点名@@@@。在@@会上@@，综合评分排名@@靠前和@@靠后的区@@也会被通报@@。

　　蔡奇强调@@，各区@@@@、各部门@@、各街道乡镇@@工作做得如何@@，不仅看群众诉求数量@@，更重要的是看解决率@@和@@群众满意率@@@@。北青报记者了解到@@，综合评分主要是通过计算响应@@率@@@@、解决率@@、满意率@@这@@“三率@@”得出的数据@@@@。响应@@率@@指@@12345将市@@民诉求直接派单到街道乡镇@@@@，街道乡镇@@接到派单后立即签收的比例@@，目前各街道乡镇@@都能做到@@100%响应@@，满意率@@和@@解决率@@都是@@12345通过对@@市@@民进行电话回访@@，询问是否解决诉求等情况@@得出的数据@@@@@@。

　　从@@5月开始@@，考评共分为先进类@@@@@@、进步类@@、整改类和@@治理类四类@@@@，6月的会议沿用了这个分类@@。北青报记者了解到@@，先进类@@、进步类@@、整改类的排名@@标准是通过将各街道乡镇@@的响应@@率@@@@、解决率@@、满意率@@三项数据@@按一定权重和@@方法计算后得出的数据@@@@@@，先进类@@指排名@@靠前的@@，整改类是排名@@靠后的@@，进步类@@指和@@上月数据@@相比进步幅度大的@@，治理类则是市@@民诉求数量比较多的街道乡镇@@@@。