这是一条无形的感情纽带@@，通过@@网络@@，连接起千万户零售客户@@的心@@；
这是一座坚固的心灵桥梁@@，通过@@对话@@，搭建起烟草行业内外相互沟通的平台@@@@。
5年@@来@@，1000余条@@咨询@@@@、提议@@、信息举报@@，1000余次@@答疑@@、解惑@@、事务办理@@，山东省烟台@@市烟草专卖局@@@@（公司@@）参与@@胶东在线@@“网上民声@@”栏目@@，不仅给全市@@3.1万余户零售客户@@带去了关爱@@，也树立了烟台@@市局@@@@（公司@@）良好的企业形象@@。
竖起耳朵听民声@@
7月@@3日@@，一场别开生面的恳谈会在烟台@@市局@@@@（公司@@）机关办公楼内召开@@。来自全市的近@@60位零售客户@@@@、网民和烟台@@市局@@@@（公司@@）有关领导@@、部门负责人坐在一起@@，交流@@、探讨第二季度@@“网上民声@@”有关烟草行业的热点@@、焦点问题@@。这已是烟台@@市局@@@@（公司@@）5年@@来@@召开的第@@22次@@恳谈会@@。一些网友一见面便熟络地拉起了家常@@。这一和谐之景的形成是烟台@@市局@@@@（公司@@）5年@@来@@参与@@胶东在线@@@@“网上民声@@”栏目@@、实行政务@@公开所收获的果实之一@@。
2003年@@5月@@，烟台@@市机关建设办公室与胶东在线网站联合推出@@“网上民声@@”栏目@@。这种利用网络与群众对话的形式@@，给烟草企业构筑一个快捷@@、开放@@、广泛的对外交流@@平台@@带来了新的契机@@。
“其实那时@@，我们已参与@@烟台@@人民广播电台热线直播节目多年@@@@，并在@@《烟台@@晚报@@》上开辟了@@《烟草之窗@@》专栏@@。由于广播和报纸的栏目@@定期推出@@，时间@@、参与@@人员都有限@@。打造一个即时互动的交流@@平台@@一直是我们的期望@@，这时@@‘网上民声@@’逢时而生@@。”参加过多年@@电台热线直播节目的烟台@@市局@@专卖科科长叶明光说道@@。
打造网上适时交流@@平台@@@@，效果到底如何@@，不少人最初心中没底儿@@：网络是一个敞开的平台@@@@，容易产生舆论误导和情绪放大效应@@，如果出现公众误解甚至非议@@，该怎么办@@？
面对大家的担心和疑虑@@，烟台@@市局@@（公司@@）局长@@（总经理@@）祝国业语气坚定@@：“公开透明@@、科学民主是现代企业文明的特征之一@@。让公众在网上发表对企业的意见@@、表达诉求@@，既是社会对企业的监督@@，更是对我们工作的督促@@。只要心中装着@@‘两个至上@@’，就没什么可担心的@@！”自此@@，烟台@@烟草成为全市首批参加@@“网上民声@@”交流@@互动的单位之一@@。
网上公开是一种胸怀@@、一种勇气@@；及时回复公众意见@@、引导舆论@@，则需要一套良好的运行机制@@。为了保证公众的留言得到及时回复@@，烟台@@市局@@（公司@@）制定了定时登陆制度@@，明确了相应的答复程序和时限要求@@，分管领导亲自抓网上对话工作@@，并固定专人每天定时整理网上提问@@，分发给有关科室和单位进行处理@@，处理结果由分管领导签批后上网回复@@，形成了接收@@----转达@@----批复@@----落实@@----回复一整套运行体系@@。定向解答@@、限时回复@@、限期解决@@，这一套制度的建立@@，有力地保证了群众反映的事情件件有着落@@、有回音@@。
每天一上班@@，烟台@@市局@@（公司@@）办公室秘书高益刚要做的第一件事就是打开电脑@@，查看@@“网上民声@@”中又有了哪些针对烟草部门的留言@@。这是他的职责之一@@。他说@@：“按照规定@@，所有公众意见都要在@@3天内予以答复@@。根据各单位回复情况和市民@@‘满意度@@’点击率@@，程序自动生成各个单位回复率@@、满意度@@排行榜@@。市民反映的问题挂在网上@@，千万双眼睛都在看着@@，我们一点也不敢懈怠@@，都在竖起耳朵听民声@@@@。”
瞪起眼来解民忧@@@@
2003年@@夏天@@，经营多年@@烟酒店的陈维勤想出国务工@@，但不知如何处置店中剩余的卷烟@@。在上网浏览时@@，他看到了@@“网上民声@@”烟草板块@@。“当时抱着试试看的心态@@，我把情况说了一下@@。没想到@@，当天下午烟草部门就给了答复@@！”事后陈维勤说@@。
桃李不言@@，下自成蹊@@。随着参与@@群体的不断扩大@@，越来越多的零售客户@@@@、社会公众开始在@@“网上民声@@”反映问题@@、提出建议@@。芝罘区时代广场有一个夜市@@，流动贩烟问题一直是个顽疾@@。对此@@，很多市民纷纷在网上提供信息@@，帮着出谋划策@@。在广大市民的帮助下@@，芝罘区局创新工作思路@@、加大整治力度@@，使该市场得到了彻底整治@@。几年@@来@@@@，烟台@@市局@@（公司@@）通过@@“网上民声@@”平台@@的举报信息查处各类涉烟案件@@100多起@@，有力维护了卷烟市场的稳定有序@@。
近年@@来@@@@，“禁止中小学生吸烟@@、不向未成年@@人售烟@@”的认识日@@益得到烟草部门和社会公众的重视@@，但一些零售客户@@责任意识不强或出于盈利的考虑@@，未按有关规定摆放警示牌@@。2007年@@9月@@，烟台@@市政协委员高月@@明在@@“网上民声@@”中提出@@：“出售烟酒的经营者@@，应当设立明显标志不向未成年@@人出售烟酒@@，请主管部门加强市场检查@@。”看到留言后@@，烟台@@市局@@（公司@@）高度重视@@，召开专题@@会议进行研究@@，组织对全市卷烟零售客户@@@@“不向未成年@@人售烟@@”警示牌摆放情况进行了调查摸底@@，警示牌该调换的调换@@，客户该整改的督促其整改@@，并把警示牌管理工作纳入专卖考核体系@@，要求全市系统加强宣传教育@@，严格监督管理@@。此举受到了社会的一致好评@@。高月@@明在今年@@年@@初的全市政协会议上感叹@@：“烟台@@烟草对待网上群众反映的问题认识深@@、行动快@@，是真瞪眼@@、真较劲@@，令人信服@@、佩服@@！”
倾力搭建@@“连心桥@@”
烟台@@市市民把@@“网上民声@@”当作反映情况@@、表达诉求@@、提议@@参政的重要平台@@@@，烟台@@烟草把@@“网上民声@@”作为听民声@@、察民情@@、解民忧@@的重要渠道@@。参与@@“网上民声@@”栏目@@5年@@来@@，烟台@@市局@@（公司@@）累计收到群众反映问题@@@@1000余条@@，其中有举报贩卖假烟的信息@@，有询问假烟鉴别@@、办证条件和手续的留言@@，更多@@的是对货源供应@@、客户服务@@、卷烟市场整治提出的建议@@。对于公众提出的每一个问题@@，他们都深入查实@@，耐心解答@@，认真办理@@，并根据回复信息反馈情况及时改进工作方法@@、完善工作措施@@，以提升社会形象@@。在他们的努力下@@，网上提出的问题和建议的答复率达到@@100%，社会满意度@@达@@96%以上@@。
现在@@，网上投诉的少了@@，提建议的多了@@；匿名留言的少了@@，实名留言的多了@@。随着该栏目@@名声的不断扩大@@，越来越多的省外卷烟零售客户@@开始在上面咨询@@交流@@@@，从而在烟草部门与社会公众特别是广大零售客户@@之间架起了一座网上@@“连心桥@@”。
谈及参与@@@@“网上民声@@”栏目@@几年@@来@@@@的收获@@，祝国业感受颇深@@：“建设严格规范@@、富有效率@@、充满活力的烟台@@烟草@@，不能闷着头走路@@，要把决策的@@‘眼光@@’向下@@、向外@@。事实证明@@，‘网上民声@@’不是一个@@‘烫手山芋@@’，而是一个情感纽带@@、工作平台@@@@。通过@@它@@，我们能够及时@@、直接地听到基层一线@@、零售客户@@、社会公众的声音@@，让零售客户@@少跑一趟路@@、少踏一个门槛@@、少走一道程序@@，我们也能够多获得一份理解@@、一份支持和一份力量@@。”
