当政务@@信息化@@遭遇@@“程序员@@”思维@@ 难@@“一次@@办好@@”

　　山东省内一家信息科技公司负责人苏先生@@,在为企业提供工商@@、财税@@、注册等服务@@过程中@@,需要经常登录政府@@网站@@查阅材料或网办业务@@。他告诉记者@@,现在政务@@信息化@@程度比较高@@,进步很大@@,但@@“程序员@@”思维@@很明显@@,查找@@、填写引导不够友好@@,新使用者很多弄不清楚@@。

　　“‘程序员@@’思维@@就是以甲方的需求为最终导向@@,只要能搜集甲方所需要的资源@@、信息就行@@,是个收集系统@@,不是为用户@@设计的@@,不考虑如何让用户@@使用更方便@@。”苏先生说@@。

　　苏先生所说的相对抽象@@,“用户@@”在使用政务@@网站查询或办理业务时遇到的问题则更为具体@@、明了@@。

　　记者查询了中国政府@@网@@“我为政府@@网站@@找错@@”栏目@@,截至目前@@,涉@@及山东的有千余条@@@@。这些纠错基本都有官方回复@@,大部分@@“反映属实@@”。目前显示的我省留言最早从@@2015年@@开始@@,而记者着重梳理的我省重点推动@@“一次@@办好@@”改革以来群众反映就有近@@600条@@。

　　经记者分类分析@@,信息更新不及时@@、审核人不专业@@出@@“专业@@”错误@@、错别字@@、文件不规范或版本不更新@@、文件无法下载或上传@@、不易查找@@@@、改版或维护未及时告知@@、网上@@“踢皮球@@”等问题突出@@。

　　涉@@“一次@@办好@@”改革的主要集中在数据@@未及时汇总上传@@、业务界面无办理流程@@、业务无配置信息@@,无法网办@@、登记咨询@@电话空号@@、表格名称内容不符等方面@@。

　　虽然纠错留言官方回复@@“已处理@@”,但@@有些问题并未真正落实解决@@。比如@@,2018年@@10月份群众反映某地政务@@网@@“职工社会保险关系跨省跨市转移接续@@”业务介绍中无办理流程@@,也无咨询@@电话@@。当地很快回复@@:我们已对您反馈的问题进行了整改@@,并安排专门人员对网站类似问题进行排查@@。但@@记者查询@@,截至目前@@,相关页面@@仍没有清晰的办事流程@@。

　　在该栏目@@纠错的不仅有普通群众@@,还有基层政府@@工作人员@@。有乡镇政府@@工作人员就反映某政府@@网站@@改版一年@@多@@,一应长期公开的文件始终在网站找不到@@,无法参考@@,相关工作难@@及时落实到位@@。

　　山东师范大学公共管理@@学院教授娄树旺认为@@@@,随着相关改革推进@@,公众对电子政务@@功能效益的期望值不断提高@@,而政务@@网站全面建设投资及建设速度@@、功能全面等方面做得还不够@@,网办业务系统建设呈碎片化@@,未能实现全联全通@@。电子政务@@三个组成部分@@:一是政府@@部门内部电子化和网络化办公@@；二是政府@@部门之间@@通过计算机网络进行信息共享和实时通信@@；三是政府@@部门通过网络与民众之间进行双向信息交流@@。三部分中任一部分建设不到位@@,都会出现@@问题@@,使本应便捷的办事渠道变得不便捷@@,让办事群众感觉网办更不好办@@,且难@@以找到直接责任人咨询@@@@。

　　山东大学政治学与公共管理@@学院副教授李广表示@@:“电子政务@@不是在政府@@管理@@中简单地应用信息技术@@,而是技术与管理@@的高度融合@@,并促使管理@@变革@@,向服务@@转变@@,政府@@从审批政府@@向服务@@政府@@转变@@。出现@@‘程序员@@’思维@@,本质上是某些部门没有理解电子政务@@本质@@,仍以传统管理@@思维@@看待政务@@信息化@@@@,看中的是@@‘管理@@’,而不是心念@@‘服务@@’。”

　　他认为@@,群众反映的问题有些是公务人员工作作风问题@@、网站设计缺陷问题@@,相对好解决@@,但@@网办业务无法办理等问题就比较严重了@@,原因在于有些部门只是简单地将传统政务@@流程信息化@@,并未伴随进行组织结构@@、管理@@制度@@、运作模式的变革@@。如此旧的弊端可能会抵消技术带来的优势@@,群众网上@@办事的负面体验可能会由互联网@@产生放大效应@@。另一个角度看@@,重视群众反馈能对优化服务@@起到促进作用@@。网上@@业务流程与部门管理@@实现真正融合@@,部门之间@@、部门内部责权分明@@,有具体的责任清单@@,网上@@办事被@@“踢皮球@@”落实不了的问题就有望解决@@。

　　娄树旺认为@@,电子政务@@不是一个结果@@,而是个动态的过程@@,不可能一蹴而就@@,需要用系统工程的方法对政府@@管理@@流程不断改进和完善@@。解决上述问题@@,要在运用网站测试版与优化办事流程两方面相向而行@@,都要作出努力@@,不可偏废@@；要有辅助服务@@人员及时答疑@@；进一步提高工作人员业务素质@@；及时收集存在的问题@@,分清是设计上的问题还是办事流程上的问题@@,适时予以纠正@@。