3月@@26日是@@“12345政府@@服务@@直通车@@”一周岁生日@@。去年@@3月@@，我市借鉴香港受理@@群众诉求@@的经验@@@@，将原有的受理@@资源统一整合为@@“12345政府@@服务@@直通车@@”。记者从市纪委了解到@@，这个@@全新的群众诉求平台@@实现了效率@@、质量@@“双提升@@”，为老百姓搭起了传递民情民意的绿色@@通道@@@@。据统计@@，一年来@@，该平台@@共受理@@群众诉求@@@@501717件@@，办结率近@@100%，群众满意度达@@到了@@98%。
效率高一个@@@@“窗口@@”受理@@，避免多头操作@@@@
长期以来@@，我市政府@@诉求平台@@存在@@“多头操作@@”的尴尬@@。责任单位相互独立@@，不利于资源共享@@，容易导致重复办理@@，影响了办事效率@@。
为解决这些问题@@，市纪委监察局@@、市效能办通过开通@@12345政府@@服务@@直通车@@网站@@，建设@@12345政府@@服务@@直通车@@统一管理平台@@@@，整合电话@@、网络等@@群众诉求渠道@@，对外实行一个@@服务电话@@（即@@12345）和一个@@网站@@（即@@12345政府@@服务@@直通车@@网站@@）受理@@群众诉求@@。
全新的平台@@刚运行不久@@，就发挥出优势@@。去年@@3月@@下旬@@，正值@@“12345”新老系统交接时段@@。一起市民有关北二环生态公园附近某路路灯长期不亮的投诉@@，在老的@@“12345”系统中@@，由于涉及的两个@@职能部门相互推诿@@，导致问题长时间无法解决@@。新系统上线后@@，受理@@中心使用@@“一件@@多转@@”功能同时@@发给这两个@@部门@@，要求其联合办理@@，问题很快得到解决@@。
像这样的例子数不胜数@@。24小时电话座席@@、网络人工受理@@座席@@，实时受理@@群众诉求@@@@，往日咨询@@电话无人接听的状况一去不复返@@，彻底杜绝@@“热线不热@@”现象@@。
考核严@@“电子警察@@”监控@@，纪委考核问责@@
效率提高了@@，如何确保诉求案件@@办理质量@@@@？对此@@，纪检监察部门建立了问责考核制度和电子监察平台@@@@。咨询@@、投诉类事项办结后@@，诉求人@@“不满意@@”的办件@@将被电子监察平台@@升级为投诉件@@重新办理@@。市纪检监察机关对所有办件@@实施监察@@，同时@@对部分重点办件@@进行立案督办@@，并及时向相关部门下发督办通知书@@。
对于不答复@@、乱答复或是推诿扯皮的@@，纪检监察部门用@@“电子警察@@”予以监控@@@@。监察系统共建立@@“办件@@逾期告警@@@@”、“升级督办告警@@@@”、“领导批示预警@@”、“不公开反馈告警@@@@”、“督办人员转办时限告警@@@@”、“督办人员审核信件@@延迟告警@@@@”等@@14个@@监察节点@@。同时@@，如果一个@@诉求@@“久拖未决@@”，电子监察系统将会@@“告警@@”，纪检监察部门则会介入@@，并扣除其部门考评中的分数@@。仅@@2月@@份@@，市效能办就处理时限告警@@事项@@1422个@@，其中异常的为@@680个@@。
效果好学@@“香港经验@@”，总结诉求根源@@
尤其值得关注@@的是@@，在新整合的诉求平台@@中@@，我市借鉴了香港@@“1823电话中心@@”的经验@@，在解决市民投诉的同时@@@@，更加注重从市民投诉中学习@@，梳理出解决该投诉的意见和建议@@，意在从源头上防范同类投诉的再次@@发生@@。
合肥@@12345政府@@服务@@直通车@@也受到高度关注@@@@，国内几十个@@城市及其相关部门先后来我市@@，学习考察受理@@群众诉求@@的@@“合肥@@经验@@”。中央纪委绩效管理室@@、综合室就此专门来肥调研@@。
市纪委负责人表示@@，办理资源的整合@@，并不是传统意义的@@“合并@@”，而是形成一种诉求解决新模式@@，提升了政府@@服务@@效能@@。可以说@@12345政府@@服务@@直通车@@，搭起了群众向市委市政府@@反映民情@@、表达民意的@@“绿色@@通道@@”，打造了反映群众呼声的@@“传声筒@@”，构建了党和政府@@关注@@民生的@@“连心桥@@”。
